Единое Рабочее Место (ЕРМ) для сотрудников оффлайн линий контактного центра (КЦ) для корпоративных клиентов

Ключевые цели проекта:

1. Предоставить оператору контактного центра единый и удобный инструмент для решения любого, даже самого сложного вопроса клиента для повышения уровня качества обслуживания клиентов и CSI.

2. Облегчить работу оператора и помочь ему комфортнее справляться со своей работой.

3. Сократить время обучения операторов, чтобы они смогли работать “интуитивно” в ЕРМ с первого рабочего дня.

4. Сделать банк независимыми от политики «вендоров», создав продукт на собственной платформе, без использования импортного ПО.

5. Сделать возможным адаптацию рабочего места оператора к различным изменениям внутренних процессов банка за счет хорошо проработанных архитектурных решений и переиспользуемых компонентов

В рамках стратегии импортозамещения решение построено на базе собственных платформ Банка и open-source решений.

• Необходимо унифицировать и сделать действительно единый инструмент для сквозного обслуживания на всех линиях обращений разных клиентов разных сегментов и моделей обслуживания по различным продуктам банка. Это потребовало особого подхода к гибкому и динамичному проектированию интерфейсов.
• Потребовалась детальная проработка архитектурных модулей, которые можно быстро переиспользовать, масштабировать и видоизменять под потребности различных оффлайн направлений КЦ. -Корпоративные клиенты требуют особого подхода, так как взаимодействие фактически происходит с физлицом - представителем ЮЛ. Для этого в банке глубоко прорабатывается вопрос по полномочиям представителей клиентов ЮЛ. Разработка синхронизируется с методологами, процессами и работает в постоянном взаимодействии с операторами.
• Десятки интеграций с системами банка, которые находятся в переходном периоде миграции на целевые платформы, что необходимо учитывать в проработке архитектуры, согласовании подходов и выравнивании сроков.

Сотрудникам оффлайн линий нашего КЦ стало доступно это комплексное технологическое решение, содержащее в себе целый арсенал супер-удобных и полезных функций. В ЕРМ обслуживаются клиенты всех сегментов, не смотря на разные подходы в работе, разный набор продуктов и разные модели обслуживания.ЕРМ собирает и отображает оператору информацию об обслуживании клиента во всех возможных каналах: офисы банка, чаты с сайта, мобильного приложения или web приложения СберБизнес, звонки, письма и общение с клиентским менеджером.

В ЕРМ объединена вся информация о клиенте и его продуктах. Карточка клиента – сердце ЕРМ или доступная в один клик “википедия” по всем продуктам клиента, собранная из сотен внутренних банковских систем или продуктовая карта клиента с возможностью провалиться до самого низкого уровня детализации.Количество интеграций превысило 150 сервисов. Гибко подстраивается под обращение клиента в любом канале с учетом всех полномочий представителя ЮЛ. Это позволяет сократить время на поиск нужной инфо. Всё в едином окне перед глазами оператора.

Невидимая и незаметная процедура аутентификации для клиента, биометрия - оператор не переходит в различные системы банка для проверок и имеет несколько сценариев вопросов под каждый случай клиента.Оператор не тратит время на проведение процедуры аутентификации, не приходится искать и сверять различные коды/параметры. Это исключает риски для Банка в части разглашения информации неуполномоченному лицу.

GetNext или управление стаканом задач -это гибко настраиваемый механизм приоритезации обращений. Оператор не тратит время на поиск наиболее срочного обращения из списка, он нажимает одну кнопку и ЕРМ выдает ему единственное и самое приоритетное обращение в работу. Правила и логика GetNext гибко настраиваются супервизорами и администраторами.

5 площадок контактного центра для корпоративных клиентов – Новосибирск, Ставрополь, Нижний Новгород, Тула, Тольятти