Автоматизация полного цикла продаж и обслуживания клиентов. Переход на отечественное ПО (Битрикс24).

1. Подготовка к переносу базы из Salesforce
   
   
2. Настройка Битрикс24 и миграция данных
   
   
3. Доработка Битрикс24 под задачи Systeme Electric
   
   
4. Разработка аналитических отчетов

• Платформа Битрикс24, коробочная версия
  
  
• Стек технологий: PHP, PHP Storm, VSCode, Composer, REST API, BitrixFramework, Laravel Lumen, CentOS, MySQL, Git, AzureDevOp

Вместе с тем техническая сложность в реализации заключалась, с одной стороны, в необходимости разрабатывать с нуля значительную часть функционала, которая изначально отсутствовала в новой технологической платформе, а с другой стороны – в миграции двухлетнего объема данных из Salesforce в единое пространство с уникальной кастомизацией.

Каждый из реализованных блоков имеет уникальный алгоритм автоматизации, тщательно согласованный с заказчиком, поскольку система находится в пользовании у большого количества пользователей и очень важно качественно объединить функционал, годами разрабатываемый прежде на базе Salesforce, в новой платформе Битрикс24.

В группу компаний Systeme Electric входят заводы «Потенциал» (г. Козьмодемьянск), завод ЭлектроМоноблок («СЭЗЭМ», г. Коммунар), НТЦ «Механотроника» (г. Санкт-Петербург), Инженерно-Сервисный Центр (г. Москва) и Центр Инноваций (г. Иннополис). В России и Беларуси в компании работает около 3 500 сотрудников. После трансформации перед Systeme Electric встал вопрос о замене, ранее развиваемых материнской компанией на глобальном уровне, IT-систем на альтернативные решения российского производства. Для построения единой технологической экосистемы в качестве базы была выбрана платформа Битрикс24, как максимально удовлетворяющая потребностям компании.

В рамках проекта были настроены и реализованы следующие функциональные блоки:

• Управление взаимоотношениями с клиентами и оптимизация цикла продаж
• Обработка входящих обращений
• Оптимизация сервисного обслуживания: прием, планирование, выполнение, контроль заявок
• Управление маркетингом и лояльностью клиентов
• Управление контролем качества и работа с гарантийными случаями
• Корпоративная база знаний
• Возможность структурированного хранения вложений и различной информации в CRM
• Использование товарных справочников
• Разработка многоуровневой системы хранения информации

Общий объем работ, потраченный на разработку и внедрение составил 5 000 часов.

Ход проекта

На первом этапе проекта был проведен анализ функциональных требований и требований к интеграции, а также подготовлен функциональный дизайн проекта.

В ходе второго этапа были реализованы следующие задачи в блоках:

Блок автоматизации центра поддержки клиента

• Подготовлена проектная документация – функциональный дизайн по блоку;
• Осуществлена кастомизация сущности «Запрос», настройка форм, представлений, фильтров;
• Настроена автоматическая фиксация клиентских обращений в CRM из электронной почты;
• Настроена автоматическая фиксация клиентских обращений в CRM из телефонии и онлайн-чата;
• Настроено автоматическое распределение обращений между ответственными командами;
• Разработаны продвинутые интерфейсы для работы с запросами на сущностях «Контакт», «Компания»;
• Разработана система автоматической категоризации обращений по ключевым словам, содержащимся в электронном письме;
• Разработан функциональный блок для постановки задач из CRM для внешних пользователей;
• Разработан функциональный блок фиксации крайнего срока решения обращения с учётом категории обращения, выходных и праздничных дней;
• Разработан функциональный блок фиксации времени обработки обращений на каждом этапе;
• Проведена масштабная переработка функционала привязки товаров из товарного каталога к запросам.

Блок маркетинга

• Разработана структура хранения типизированных “событий-активностей” - “Баллы активности” (логирование событий);
• Разработан справочник и функционал настройки “весов” (числовых значений”) конкретных типов событий;
• Разработан механизм добавления событий и подсчёта значений балла активности (подсчёт “ Балла активности”);
• Подключён механизм подсчёта, к событию отправки клиенту сообщений в рамках рассылки по электронной почте (фиксируется факт отправки сообщения);
• Разработан функционал ручного импорта данных в структуре хранения “событий-активностей” (из установленного шаблона, в формате Excel);
• Разработан интеграционный web-сервис для добавления “событий-активностей” внешними провайдерами;
• Разработан механизм правил и регулярного обнуления “ Баллов активности”.

Блок продажи

• Разработан функционал бизнес-правил, где к разным полям была добавлена определенная логика работы;
• Разработан отчет по сделкам и задачам;
• Разработан функционал для работы прескрипции;
• Разработан функционал для работы с блоком "Задачи";
• Разработан отчет по участникам сделки.

Блок сервисного обслуживания

• Произведен перенос объектов CRM-системы (списков, сущностей, полей) с платформы Salesforce на платформу Битрикс24;
• Разработан функционал планирования ресурсов и выездных сотрудников;
• Разработан функционал ведения нарядов на работу;
• Разработан функционал ведения сервисных контрактов;
• Разработан функционал клонирования записей;
• Разработан функционал импорта смарт-процессов в Битрикс24 в ходе работы которого осуществлен перенос 650 тыс. исторических записей из Salesforce.

Блок база знаний

• Создана объектная модель базы знаний;
• Настроены представления для отображения;
• Реализован жизненный цикл статей: Черновик статьи – Согласование содержания статьи – Статья согласована – Статья опубликована – Архивная статья;
• Реализовано разграничение видимости статей в зависимости от групп, в которые входит пользователь;
• На карточку каждого товара добавлена вкладка с табличной частью, содержащей информацию о статьях, связанных с товаром;
• Созданы бизнес-процессы по согласованию содержания статьи, публикации, архивации;
• Возможность запуска бизнес-процессов также зависит от групп, в которые входит пользователь;
• На статье реализована вкладка просмотр, с визуально приятным отображением содержания статьи;
• Реализован функционал для переноса статей из Salesforce с помощью экспорта статей из Salesforce и последующего их импорта через разработанный функционал в Битрикс24.
  

В завершающий этап проекта включены обучение заказчика и начальное сопровождение системы.

Созданной в ходе проекта IT-системой обеспечивается работа концерна Systeme Electric в разных городах: завод «Потенциал» (г. Козьмодемьянск), завод ЭлектроМоноблок («СЭЗЭМ», г. Коммунар), НТЦ «Механотроника» (г. Санкт-Петербург), Инженерно-Сервисный Центр (г. Москва) и Центр Инноваций (г. Иннополис).