Единая цифровая платформа взаимодействия на естественном языке населения и бизнеса в цифровом виде с органами власти Кемеровской области – Кузбасса.

Заказчик: АНО "Цифровая экономика Кузбасса"
Руководитель проекта со стороны заказчика: Ольга Шарафутдинова

Директор АНО 'Цифровая экономика Кузбасса'
ИТ-поставщик: ООО «Оргстайл»
Год завершения проекта: 2022
Сроки выполнения проекта: Январь, 2021 - Сентябрь, 2022
Масштаб проекта: 2500 человеко-часов
Цели: Основная цель - повышение эффективности и качества предоставления медицинских и государственных услуг населению. Взаимодействие граждан с сервисами 24/7 через привычные современные средства общения (естественная речь по телефону, естественная речь с чат-ботом).

Сокращение времени ожидания населения для получения нужной услуги.

Уникальность проекта

В результате проекта реализован цифровой помощник, который автоматически принимает звонки и текстовые обращения граждан по вопросам получения медицинских и госуслуг без ожидания в очереди, проводит первичную беседу или исчерпывающее решает вопрос абонента.

В итоге, порядка 70% обращений граждан успешно выполняются без привлечения человека, а также вдвое сократилась очередь ожидания на линии.

Такой эффект достигается за счёт следующих аспектов:

Максимальное удобство для гражданина за счёт работы с естественной речью, отказа от использования кнопок или голосовых команд. Цифровой помощник понимает открытые вопросы и, распознавая ответы на них, ведёт обычный диалог с абонентом.
Внедрённое решение автоматизации коммуникаций - единое для голосового и текстового каналов.
Отсутствие, за счёт роботизации коммуникаций, необходимости решать вопросы резкого масштабирования или экономии человеческих ресурсов в ситуациях пиковых нагрузок или сниженного количества обращений, соответственно.

Проект решает задачи импортозамещения

Да

Использованное ПО

"Lexicom Omnichannel Platform. Интеллектуальная платформа процессинга каналов дистанционного обслуживания": Платформа процессинга каналов дистанционного обслуживания, Модуль выделения сущностей (NER), Модуль классификации (NLU), Модуль распознавания речи (ASR) Запись в реестре №11115 от 20.07.2021 произведена на основании приказа Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от 19.07.2021 №736.
Виртуальные машины с ОС Linux
IP АТС заказчика

Сложность реализации

Сложность реализации заключается в организационной и технической частях.

На первых шагах, с организационной точки зрения, с затруднением выстраивается взаимодействие в межотраслевой рабочей группе. Иногда возникают длинные цепочки согласования решений.

В технической части - подбор баланса в выделяемых вычислительных ресурсах. Особенно это ощущается на этапе взрывного роста использования сервисов (обращения по вопросам коронавируса и т.п.).

Описание проекта

Государственные системы позволяют оказывать социально-значимые услуги населению. Доступ к ним осуществляется через контакт-центры с ограниченным режимом трудового дня и, зачастую, сопровождается ожиданием свободных операторов на линии для получения консультации.

В Кемеровской области, по заказу и патронажем АНО «Цифровая экономика Кузбасса» впервые в регионе внедрены цифровые сервисы самообслуживания, устраняющие названные ограничения.

Диалог абонента с цифровым сервисом выполняется интуитивно. Самообслуживание без задействования операторов контактных центров достигается за счет средств понимания речи (устной и письменной), построенных по технологии российской компании Lexicom. В сфере медицины реализованы сервисы записи на прием к врачу и получение данных о графиках работы поликлиник. В сфере госуслуг население использует сервисы информирования о статусе готовности документов, предварительной записи в МФЦ. За 2021 год и 9 месяцев 2022 года, из 500 тысяч обращений к сервисам, более 68% выполнены в режиме самообслуживания.

География проекта

Кемеровская область