Урегулирование кассовых клиентских просчетов в сети офисов банка

Заказчик
ПАО «Сбербанк» и дочерняя организация ООО «АктивБизнесКонсалт»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ПАО «Сбербанк» и дочерняя организация ООО «АктивБизнесКонсалт»
Год завершения проекта
2022
Сроки выполнения проекта
Июль, 2021 - Февраль, 2022
Масштаб проекта
11832 человеко-часа
Цели
  • автоматизиация процесса урегулирования кассовых клиентских просчетов с использование AI.
  • сокращение трудозатрат сотрудников офиса банка на поиск причин кассовых просчетов в 5 раз.
  • исключение трудозатрат и нетиповых телефонных переговоров сотрудника офиса с клиентом за счет использования стандартизированных скриптов диалогов с клиентом.
  • сокращение стоимости звонка клиента за счет использования робота-оператора в 10 раз.
  • увеличение конвертации звонков в явку клиентов в офис банка для урегулирования до 70%.

Уникальность проекта

Уникальность проекта заключается в ИТ-симбиозе использования инновационных технологий AI + синтез и распознавание речи от внутреннего и внешнего поставщиков для решения массовых транзакционных задач в офисах банка.

Во внутренней подсистеме банка разработан интеллектуальный AI-модуль для быстрого поиска клиентских операций с просчетом (модель использует более 30 метрик операций).

Во внешней подсистеме разработан AI робот-оператор (синтез и распознавание речи) для обзвона клиентов банка с единого номера 900 по результатам найденных операций с кассовым просчетом. При этом AI робот-оператор без задержек распознает речь клиента и обрабатывает дерево диалогов с более 70 блоками, записывает и передает информацию о дате планируемого визита клиента в офис банка для урегулирования кассового просчета. Все диалоги можно выгрузить с портала и прослушать пользователю.
Проект решает задачи импортозамещения
Да
Использованное ПО
  • АС «Филиал Сбербанк» подсистема ФП «Аудит» - «Кассовые просчеты» - для автоматизации AI-поиска кассовых просчетов (недостач и излишков в кассе банка).
  • Робот-оператор ООО «АБК» для автоматизиации с AI-обзвона клиентов и приглашения в офис банка для урегулирования кассового просчета.
Сложность реализации
Сложность при реализации заключалась в оперативной доработке основной фронтальной системы банка – АС «Филиал Сбербанк». Для этого разработали отдельную подсистему ФП «Аудит» - «Кассовые просчеты». Вторым вызовом была доработка и интеграция с внешней АС «Робот оператор» ООО «АБК» и формированием автоматизированного защищенного потока обмена информацией и отчетности.
Описание проекта
В рамках проекта был описан и создан отдельный банковский бизнес-процесс П3377 «Урегулирование клиентских кассовых просчетов», описывающий действия и взаимодействие между участниками процесса внутренними и внешними.

Разработаны две отдельные подсистемы внутреннего поставщика (АС «Филиал Сбербанк» подсистема ФП «Аудит» - «Кассовые просчеты»), где совершаются операции во фронтальной АС банка и внешнего поставщика (Робот-оператор ООО «АБК», дочерняя организация банка), где совершается обзвон и диалог с клиентами по кассовым просчетам.

Внутренняя подсистема АС «Филиал Сбербанк» подсистема ФП «Аудит» - «Кассовые просчеты» позволяет по внесенным атрибутам пользователя (логин пользователя; дата операции; сумма просчета (недостача или излишек); валюта операции) с использованием AI-алгоритмов подбирать клиентские операции, которые привели к кассовому просчету (точность до 70%). Вместо просмотра всех операций, совершенных пользователем за день (до 500 ед.) достаточно по видеонаблюдению посмотреть 5-10 операций, которые предложила подсистема. В итоге время на поиск просчета у сотрудника сократилось в 5 раз (эффект сокращение трудозатрат на 39 чел.). По найденным операциям из АС Банка подтягиваются контактные данные клиентов и по защищенным каналам передаются в дочернюю организацию ООО «АБК» для обзвона роботом-оператором.

Внешняя подсистема АС «Робот-оператор» ООО «АБК» отдельная разработка под процесс «Кассовые просчеты», представляющая собой в основе автоматизированное дерево диалогов с клиентом (более 70 блоков). При звонке клиенту робот-оператор представляется сотрудником Банка и озвучивает клиенту сервисный скрипт о кассовом просчете. В результате диалога робот-оператор распознает речь клиента и разговаривает исходя из алгоритма дерева диалогов и объясняет, что необходимо сделать и в какой офис банка необходимо прийти. В случае согласия клиент сообщает, планируемую дату своего визита и робот-оператор ее записывает.
По итогам обзвонов для Банка формируется ежедневный отчет результатами обзвона и датами визита клиентов в офисы банка. Данная информация передается сотруднику офиса банка, который допустил этот кассовый просчету через «Интеллектуальную систему управления» с указанием даты визита клиента. Исключение из обзвона сотрудников банка и использование робота-оператора позволили сократить звонки в 10 раз (экономия 73,5 млн. руб. в год) и увеличить в 2 раза конвертацию звонков в визиты клиентов в офис Банка (до 80%). Робот в течение недели пока не дозвонится до клиента делает 5 звонков в день каждые 2 часа (в среднем приходится 3,5 звонка на 1 клиента). При дозвоне до клиента его контакт автоматически исключается из дальнейшего обзвона робота-оператора.

Текущая воронка звонков робота-оператора в визиты клиентов в офис Банка:
  • робот дозвонился до клиента 76% (зависит от валидности контактных данных в системах банка). 
  • клиент отказался от визита в офис банка 8%. 
  • клиент не определился с датой визита 12%.
  • клиент сообщил дату визита в офис банка 80%.
За 9 мес. 2022 году урегулировано 2 844 кассовых просчетов на сумму 74,5 млн. руб.
География проекта
все офисы Сбера во всех субъектах Российской Федерации (12 500 ед.).
Коментарии: 32

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Ольга Кателкина
    ПАО Сбербанк
    ОЭ
    09.12.2022 10:20

    Очень важный и нужный проект!

  • Ольга Галузина
    ПАО Сбербанк
    ТОД
    09.12.2022 10:28

    Отличный проект!

  • Андрей Оробинский
    Сбербанк
    Операционный эксперт
    09.12.2022 10:36

    Проект доказал свою эффективную работу в боевых условиях.

  • Елена Игнаткина
    ПАО Сбербанк
    Операционный эксперт
    09.12.2022 11:15

    Проект значительно сокращает трудозатраты сотрудников офисов.

  • Надежда Снегова
    ПАО Сбербанк
    Операционный эксперт
    09.12.2022 11:30

    Достойный проект!

  • Андрей Назаров
    ПАО Сбербанк
    ОЭ
    09.12.2022 11:30

    Уникальный проект в части урегулирования кассовых просчётов.

  • Ирина Синкина
    ПАО Сбербанк
    Операционный эксперт
    09.12.2022 11:35

    Очень удобный инструмент!

  • Ирина Синкина
    ПАО Сбербанк
    Операционный эксперт
    09.12.2022 11:35

    Очень удобный инструмент!

  • Елена Шестакова
    ПАО Сбербанк
    Операционный эксперт
    09.12.2022 11:37

    Очень важный проект!

  • Лариса Глазунова
    ПАО Сбербанк
    Операционный эксперт
    09.12.2022 11:38

    Проект сокращает трудозатраты сотрудников офисов.

  • Светлана Кравченко
    ПАО Сбербанк
    Оперэксперт
    09.12.2022 11:42

    Отличный проект!

  • Светлана Кравченко
    ПАО Сбербанк
    Оперэксперт
    09.12.2022 11:42

    Отличный проект!

  • Любовь Майорова
    Рейтинг: 5
    ПАО СБЕРБАНК
    Операционный менеджер
    09.12.2022 11:47

    Очень амбициозный и нужный для Банка проект! Благодаря ему Банк получает довольных клиентов и счастливых сотрудников!

  • Любовь Шмакова
    ПАО Сбербанк
    Операционный эксперт
    09.12.2022 12:20

    Отличный проект!

  • Мария Зимина
    ПАО Сбербанк
    Операционный эксперт
    09.12.2022 12:36

    Отличный проект!

  • Местовская Татьяна
    ПАО Сбербанк
    Операционный эксперт
    09.12.2022 13:12

    Нужный проект для минимизации трудозатрат по поиску кассовых просчётов.

  • Виктория Крепкина
    ПАО СБЕР
    Исполнительный директор
    09.12.2022 13:29

    Отличный помощник для сотрудника ВСП

  • Людмила Танцура
    ПАО Сбербанк
    Операционный эксперт
    09.12.2022 13:46

    Полезный проект. Палочка выручалочка для сотрудников ВСП.

  • Ирина Ивчинко
    ПАО СБЕРБАНК
    Эксперт
    09.12.2022 14:06

    Отличный проект, который помогает как сотрудникам так и клиентам!

  • Ирина Ефимова
    ПАО Сбербанк
    Операционный эксперт
    09.12.2022 14:37

    Великолепное решение! Огромная помощь сотрудникам офиса и помощь клиентам!

  • Ирина Халамай
    ПАО Сбербанк
    Операционный эксперт
    09.12.2022 15:38

    Отличный проект

  • Наталья Журомская
    ПАО Сбербанк
    Операционный менеджер
    09.12.2022 17:26

    Отличный проект! Большая помощь ВСП!

  • Татьяна Максимова
    ПАО Сбербанк
    Операционный директор
    09.12.2022 19:55

    Отличный проект!

  • Елена Филимонова
    Рейтинг: 5
    ПАО Сбер
    ОЭ
    09.12.2022 22:34

    Тот самый случай, когда довольны сотрудники и довольны клиенты. Сокращены затраты на поиск просчетов, клиенты своевременно оповещены и приглашены в банк. Отличный проект!

  • Мария Трофимова
    ПАО Сбербанк
    Операционный эксперт
    10.12.2022 10:58

    Проект показал и продолжает показывать отличный реальный результат!

  • НАТАЛЬЯ ЛАСТОЧКИНА
    ПАО СБЕРБАНК
    ОЭ
    12.12.2022 05:31

    Очень нужный проект!

  • Зульфия Дильмухаметова
    ПАО Сбербанк
    Операционный эксперт
    12.12.2022 07:55

    Отличный проект!

  • Татьяна Егорова
    ПАО Сбер
    Архитектор данных
    12.12.2022 13:54

    Проект хороший и своевременный.

  • Сергей Кузнецов
    Рейтинг: 1013
    Лебер Логистика
    Директор по управлению цепями поставок
    17.12.2022 23:15

    "Исключение из обзвона сотрудников банка и использование робота-оператора позволили сократить звонки в 10 раз (экономия 73,5 млн. руб. в год)" - данное стоит понимать как сокращение ФОТ в год?

  • Валерий Швалев
    Рейтинг: 72
    ПАО «Сбербанк» и дочерняя организация ООО «АктивБизнесКонсалт»
    Территориальный операционный директор
    21.12.2022 09:46

    Добрый день, эффект от сокращение трудозатрат на поиск причин просчета - это автоматизировано теперь и на обзвон клиентов. Расчёт исходя из стоимости минуты сотрудника ВСП от его ФОТ, который ранее это делал вручную.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 4767
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    06.01.2023 00:17

    Добрый день, вы пишите: Внешняя подсистема АС «Робот-оператор» ООО «АБК» отдельная разработка под процесс «Кассовые просчеты», представляющая собой в основе автоматизированное дерево диалогов с клиентом (более 70 блоков). При звонке клиенту робот-оператор представляется сотрудником Банка и озвучивает клиенту сервисный скрипт о кассовом просчете. В результате диалога робот-оператор распознает речь клиента и разговаривает исходя из алгоритма дерева диалогов и объясняет, что необходимо сделать и в какой офис банка необходимо прийти. В случае согласия клиент сообщает, планируемую дату своего визита и робот-оператор ее записывает.
    для чего необходим визит в банк?

  • Валерий Швалев
    Рейтинг: 72
    ПАО «Сбербанк» и дочерняя организация ООО «АктивБизнесКонсалт»
    Территориальный операционный директор
    09.01.2023 00:11

    Добрый день, визит в банк необходим для того, чтобы:
    - если банк выдал «больше» денег клиенту, то необходимо погасить недостачу банка, для этого клиенту необходимо провести операцию в офисе банка по внесению денежных средств по реквизитам банка;
    - если банк выдал «меньше» денег клиенту, то клиенту необходимо вернуть его деньги, для этого клиенту необходимо оформить заявление на возмещение средств с указанием своих реквизитов.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.