Урегулирование кассовых клиентских просчетов в сети офисов банка
- Заказчик:
- ПАО «Сбербанк» и дочерняя организация ООО «АктивБизнесКонсалт»
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- ПАО «Сбербанк» и дочерняя организация ООО «АктивБизнесКонсалт»
- Год завершения проекта
- 2022
- Сроки выполнения проекта
- Июль, 2021 - Февраль, 2022
- Масштаб проекта
- 11832 человеко-часа
- Цели
- автоматизиация процесса урегулирования кассовых клиентских просчетов с использование AI.
- сокращение трудозатрат сотрудников офиса банка на поиск причин кассовых просчетов в 5 раз.
- исключение трудозатрат и нетиповых телефонных переговоров сотрудника офиса с клиентом за счет использования стандартизированных скриптов диалогов с клиентом.
- сокращение стоимости звонка клиента за счет использования робота-оператора в 10 раз.
- увеличение конвертации звонков в явку клиентов в офис банка для урегулирования до 70%.
Уникальность проекта
Уникальность проекта заключается в ИТ-симбиозе использования инновационных технологий AI + синтез и распознавание речи от внутреннего и внешнего поставщиков для решения массовых транзакционных задач в офисах банка.Во внутренней подсистеме банка разработан интеллектуальный AI-модуль для быстрого поиска клиентских операций с просчетом (модель использует более 30 метрик операций).
Во внешней подсистеме разработан AI робот-оператор (синтез и распознавание речи) для обзвона клиентов банка с единого номера 900 по результатам найденных операций с кассовым просчетом. При этом AI робот-оператор без задержек распознает речь клиента и обрабатывает дерево диалогов с более 70 блоками, записывает и передает информацию о дате планируемого визита клиента в офис банка для урегулирования кассового просчета. Все диалоги можно выгрузить с портала и прослушать пользователю.
- Проект решает задачи импортозамещения
- Да
- Использованное ПО
- АС «Филиал Сбербанк» подсистема ФП «Аудит» - «Кассовые просчеты» - для автоматизации AI-поиска кассовых просчетов (недостач и излишков в кассе банка).
- Робот-оператор ООО «АБК» для автоматизиации с AI-обзвона клиентов и приглашения в офис банка для урегулирования кассового просчета.
- Сложность реализации
- Сложность при реализации заключалась в оперативной доработке основной фронтальной системы банка – АС «Филиал Сбербанк». Для этого разработали отдельную подсистему ФП «Аудит» - «Кассовые просчеты». Вторым вызовом была доработка и интеграция с внешней АС «Робот оператор» ООО «АБК» и формированием автоматизированного защищенного потока обмена информацией и отчетности.
- Описание проекта
- В рамках проекта был описан и создан отдельный банковский бизнес-процесс П3377 «Урегулирование клиентских кассовых просчетов», описывающий действия и взаимодействие между участниками процесса внутренними и внешними.
Разработаны две отдельные подсистемы внутреннего поставщика (АС «Филиал Сбербанк» подсистема ФП «Аудит» - «Кассовые просчеты»), где совершаются операции во фронтальной АС банка и внешнего поставщика (Робот-оператор ООО «АБК», дочерняя организация банка), где совершается обзвон и диалог с клиентами по кассовым просчетам.
Внутренняя подсистема АС «Филиал Сбербанк» подсистема ФП «Аудит» - «Кассовые просчеты» позволяет по внесенным атрибутам пользователя (логин пользователя; дата операции; сумма просчета (недостача или излишек); валюта операции) с использованием AI-алгоритмов подбирать клиентские операции, которые привели к кассовому просчету (точность до 70%). Вместо просмотра всех операций, совершенных пользователем за день (до 500 ед.) достаточно по видеонаблюдению посмотреть 5-10 операций, которые предложила подсистема. В итоге время на поиск просчета у сотрудника сократилось в 5 раз (эффект сокращение трудозатрат на 39 чел.). По найденным операциям из АС Банка подтягиваются контактные данные клиентов и по защищенным каналам передаются в дочернюю организацию ООО «АБК» для обзвона роботом-оператором.
Внешняя подсистема АС «Робот-оператор» ООО «АБК» отдельная разработка под процесс «Кассовые просчеты», представляющая собой в основе автоматизированное дерево диалогов с клиентом (более 70 блоков). При звонке клиенту робот-оператор представляется сотрудником Банка и озвучивает клиенту сервисный скрипт о кассовом просчете. В результате диалога робот-оператор распознает речь клиента и разговаривает исходя из алгоритма дерева диалогов и объясняет, что необходимо сделать и в какой офис банка необходимо прийти. В случае согласия клиент сообщает, планируемую дату своего визита и робот-оператор ее записывает.
По итогам обзвонов для Банка формируется ежедневный отчет результатами обзвона и датами визита клиентов в офисы банка. Данная информация передается сотруднику офиса банка, который допустил этот кассовый просчету через «Интеллектуальную систему управления» с указанием даты визита клиента. Исключение из обзвона сотрудников банка и использование робота-оператора позволили сократить звонки в 10 раз (экономия 73,5 млн. руб. в год) и увеличить в 2 раза конвертацию звонков в визиты клиентов в офис Банка (до 80%). Робот в течение недели пока не дозвонится до клиента делает 5 звонков в день каждые 2 часа (в среднем приходится 3,5 звонка на 1 клиента). При дозвоне до клиента его контакт автоматически исключается из дальнейшего обзвона робота-оператора.
Текущая воронка звонков робота-оператора в визиты клиентов в офис Банка:
- робот дозвонился до клиента 76% (зависит от валидности контактных данных в системах банка).
- клиент отказался от визита в офис банка 8%.
- клиент не определился с датой визита 12%.
- клиент сообщил дату визита в офис банка 80%.
- География проекта
- все офисы Сбера во всех субъектах Российской Федерации (12 500 ед.).
