Единая CRM для обращений корпоративных клиентов компаний группы Сбера

Цель – создать единый инструмент для работы с обращениями, сократить время обслуживания клиентов в онлайн и офлайн каналах.

Решение построено на базе собственных платформ Банка и open-source решений.

В Сбере разработана и внедрена единая CRM-система для работы с обращениями от В2В клиентов Банка и компаний группы.

В середине 2021 года была запущена в тираж новая CRM для обслуживания В2В клиентов. К концу 1 квартала 2022 года более 700 сотрудников из разных компаний группы Сбера подключились к работе в новой CRM.

В единой системе сотрудники могут увидеть профиль клиента и его запросы по всем В2В продуктам компаний группы, на основе аналитики по запросам можно предугадывать потребности клиента и превентивно предлагать новые продукты/услуги. Благодаря автоматизации и интеграции с внешними системами получилось сократить время обслуживания клиентов по всем каналам в среднем с 6,2 минут до 4,2 минут, что при среднем количестве обращений в месяц в 400 000 шт., дает весомую экономию компаниям группы и банку.

Уровень удовлетворенности клиентов по всем продуктам вырос в среднем до 81,1%.

Задачи проекта

1. Выбор – разработка «с нуля» или open-source решение

2. Выбор open-source решения и встраивание в общую архитектуру CRM

3. Создание единого профиля клиента по всем продуктам

4. Создание инструментов для гибкой отчетности по продуктам/компаниям группы

5. Многочисленные интеграции с АС компаний группы (SberAPI)

6. Предоставление возможности гибко настраивать рабочие места операторов и бизнес-процессы CRM без участия команды разработки

Решение должно стать универсальным для текущего набора компаний группы Сбербанка на поддержке и для потенциальных новых. На основе open-source решения и разработки на собственных платформах банка было реализовано решение, позволяющее без участия команд разработки настроить любой бизнес-процесс по работе с обращениями.