Автоматическая инсталляция ПО по заявке пользователя, контроль выручки от кофе-машин и управление претензиями в Service Desk

• Автоматизация процесса обработки запросов пользователей на инсталляцию ПО на ПК, от регистрации заявки через Каталог услуг системы ServiceDesk, до инсталляции ПО на ПК средствами системы управления ПК с учетом данных о закреплении ПК за владельцами из MS AD;
• Автоматизация регистрации заявок в ServiceDesk по событиям расхождения выручки и по обслуживанию кофемашин средствами интеграции с IoT-системой Revenue Desk;
• Интеграция с системой ServiceDesk (1С) подрядной организации в рамках процесса управления претензиями;
• Интеграция системы ServiceDesk с ERP-системой (MS Dynamic AX): импорт данных о ресторанах.
• Интеграция с BI системой Qlik Sense

• Ivanti Service Manager

• MS SCCM

• Revenue Desk

• Qlik Sense

• 1C

• MS Dynamic IX

• MS AD

Основными проблемами при реализации проекта были вопросы, связанные с актуализацией данных в справочниках интегрируемых систем.

В 2020-2021 году были выполнены проекты по внедрению комплексной системы управления парком ПК и системы ServiceDesk. В 2022 году для повышения качества ИТ-услуг на основе данных систем, было принято решение реализовать процесс «сквозной» автоматизации инсталляции ПО на ПК по заявкам пользователей. Процесс охватывает этапы от регистрации запроса через Каталог услуг и его согласования на стороне ServiceDesk, до автоматической инсталляции ПО на ПК пользователей. При этом в состав требований к реализации входили такие задачи как: показывать услугу «Инсталляция ПО» в Каталоге сервисов только тем пользователям, за которыми официально закреплен хотя бы 1 ПК (соответствующая информация находится в MS AD в свойствах записей о ПК), пользователь мог запросить инсталляцию от одной до нескольких программ только на один из закрепленных за ним ПК в рамках одного запроса. После согласования запроса в системе ServiceDesk все остальные операции по его инсталляции на ПК должны быть выполнены автоматически. По завершении работ по инсталляции необходимо обеспечить пользователю возможность подтвердить результат обработки запроса или направить его на доработку ИТ-специалистам. Для решения задачи использованы как функции штатного коннектора системы ServiceDesk (для импорта данных о ПК из MS SCCM в CMDB), инструменты формирования модели процесса, настройки интерфейсов пользователя и вызова функционала MS SCCM по событию процесса. Разработан скрипт на языке Python для реализации таких задач как актуализация данных по владельцам ПК на базе MS AD и импорт данных по программным пакетам, доступным для автоматической инсталляции из MS SCCM. Все поставленные задачи успешно выполнены в рамках проекта.

На основе анализа требований ресторанного бизнеса, были выбраны актуальные процессы, которые автоматизировали средствами имеющейся системы ServiceDesk и ее интеграцией с внешними системами. За 2022 год по данному направлению выполнены 3 задачи:

• на базе интеграции с системой MS Revenue Desk реализован механизм автоматической регистрации заявок по событиям расхождения сведений о финансовой выручке по кофе-машинам, установленным в ресторанах и по событиям, связанным с обслуживанием данных кофе-машин. После регистрации, заявки автоматически назначаются на соответствующих исполнителей и ведется контроль сроков их обработки. До автоматизации данная работа требовала выполнения рутинных ручных операций от сотрудников ресторанов;

• на базе интеграции с системой 1С одной из подрядных организаций реализован процесс регистрации и обработки претензий к данной организации, включающий регистрацию, классификацию претензий (недовоз продуктов, документы, качество, опоздания, уровень сервиса/проблемы с поставками) и их обработку с автоматическим назначением исполнителей и контролем сроков;

• за счет интеграции системы Service Desk с системой MS Dynamic IX расширен состав и обеспечена актуальность данных о ресторанах в системе ServiceDesk. Данная информация используется в ряде процессов обработки заявок в различных сферах деятельности.