Приложение для выездных специалистов Ростелекома - Единый Цифровой монтажник

Заказчик

ПАО "Ростелеком"

Руководитель проекта со стороны заказчика

Кирилл Меньшов

Старший вице-президент по информационным технологиям

ИТ-поставщик

ПАО "Ростелеком"

Год завершения проекта

2021

Сроки выполнения проекта

Март, 2019 - Ноябрь, 2021

Масштаб проекта

42652 абонента

Цели

Обеспечить выездной персонал компании универсальным инструментом для эффективного выполнения работы и взаимодействия с представителями следующих подразделений:

инсталляционные;
поддержки клиентов;
эксплуатации;
операторов связи и смежных отделов.

Превратить корпоративный смартфон сотрудника в мобильное рабочее место, оснащенное максимальным количеством функций. Из этого следует отказ от оформления нарядов на бумаге, которые необходимо затем обрабатывать вручную.

Сократить операционные издержки на организацию деятельности компании, за счет внедрения федеральной системы электронного договора, который позволяет сократить затраты на печать бумажных договоров и их последующую обработку коммерческим блоком для внесения в ИС компании, а также снизить число ошибок при заполнении формы.

Уникальность проекта

В ходе реализации проекта разработано два мобильных приложения для систем «Аврора» и Android, работающие на платформе Единый цифровой монтажник.

Решение на базе «Авроры» уникально, т.к. наработок для данной ОС к моменту старта проекта не существовало.

В рамках реализации инициатив по импортозамещению была запущена версия приложения на базе единственной отечественной мобильной операционной системы, включенной в реестр российского программного обеспечения. Мобильное приложение на «Авроре» позволяет всем участникам взаимодействовать в режиме реального времени: диспетчеру — создавать онлайн-наряд на обслуживание, контролировать сроки выполнения и качество ремонтных работ; исполнителю — максимально быстро приступать к выполнению задания. Выездной сотрудник также может формировать и отправлять заказчику фотоотчеты результата работ, которые содержат водяные знаки с GPS-координатами и датой выполнения. Приложением поддерживается offline-режим, в случае отсутствия мобильной связи.

Проект решает задачи импортозамещения

Нет

Использованное ПО

Единый цифровой монтажник реализован в виде кластера взаимоувязанных ИС. В состав кластера входят системы типа:

WFM
CRM
Billing
Mobile APP (Android\Аврора)
Cabinet (ЕЦМ)
ФИАС ФЭД.
И прочее

В рамках реализации проекта мы используем современные методологии доставки кода до конечного пользователя CI\CD (Деплой по методу Blue-Green – для снижения рисков при развертывании новых версий на продуктив).

При внедрении нового функционала, применяется A\B тестирование, с получением обратной связи от конечных пользователей.

Мокапы форм и CJM прорабатывается аналитиками процессов и центром UI\UX.
Внутри команды используются гибкие методы проектного управления c двухнедельными спринтами.

Для решения крупных федеральных задач, затрагивающих множество смежных ИС, команд и процессов используется фреймворт SAFe.

Серверная часть проекта включает в себя тестовый и продуктивный контуры, организованные на виртуальных машинах на ОС - RHEL 8.1, в Корпоративной облачной платформе, а также хранилище S3, для хранения критичных данных и конфигураций ВМ.

Front: Android для мобильной платформа (Studio), Kotlin.
Backend: PHP 8.0. Framework Symfony 5.2.
Мониторинг: Стек ELK, Dynatrace, Prometheus\Grafana.
Базы данных: PostgreSQL Pro, Redis.
Kubernetes – для оркестрации контейнеров, используется совместно с Rancher для визуализации, сетевым плагином Calico.
GitLab - Хранилище кода инфраструктуры. Доставка кода в инфраструктуру.
И другое вспомогательное ПО для балансировки трафика, аналитики и расчета доступности и прочего.

Сложность реализации

До старта проекта большинство макрорегиональных филиалов использовали собственные сервисы для выездных специалистов. Необходимо было унифицировать интерфейс и наладить его интеграцию с другими системами внутри ИТ-контура Ростелекома. В рамках реализации были выполнены интеграции с 36 информационными системами компании, в составе которых региональные и федеральные ИС.

Описание проекта

Единый цифровой монтажник – платформа, предназначенная для эффективного выполнения работ по подключению клиентов разъездным персоналом Ростелекома, а также для устранения технических проблем. Приложение позволяет пользователю получать исчерпывающую информацию о предстоящем объекте, услугах и оборудовании. Каждая выполняемая работа фиксируется, результаты измерения параметров качества анализируются и сверяются с нормативными показателями. Помимо внутренних эффектов, сервис также ориентирован на повышение эффективности взаимодействия с клиентом.

Внутренним заказчиком платформы «Единый цифровой монтажник» выступило крупнейшее подразделение Ростелекома под руководством Сапунова Алексея, Старшего вице-президента по технической инфраструктуре ПАО «Ростелеком». Алексей в том числе курирует работу выездных специалистов, для которых разработано это приложение.

Для реализации проекта была создана большая кросс-функциональная команда из представителей технического блока, ИТ и бизнес-заказчиков под руководством Алексея. Помимо функции Заказчика эта команда осуществила внутреннюю трансформацию бизнес-процессов работы выездных специалистов: выравнивание, улучшение и унификацию процессов для возможности внедрения единого решения для всех регионов.

Автоматизация способствует ускорению процессов по следующим направлениям:

Подключение клиентов и устранение клиентских инцидентов, с выполнением автоматизированных проверок качества;
Выполнение задач по обслуживанию Базовых станций операторов мобильной связи в рамках проекта «О2О — инфраструктурный оператор для операторов»;
Выполнение работ на инфраструктуре компании по устранению повреждений на узлах связи, кабелях и энергетическом оборудовании;
Реализация возможностей выполнения новых, ранее неспецифичных, функций агента ГАП по продаже и допродаже услуг клиентам компании в рамках выезда.
Прием платежей – возможность оплаты «на месте» посредством превращения телефона в терминал оплаты – виртуальная касса.

Проект показал следующие результаты:

Общее проникновение среди выездных специалистов – 95,4%;
Количество заключаемых электронных договоров в месяц – более 190 000 в месяц;
80% всех договоров заключается удаленно
Количество выполняемых электронных нарядов – 97% от общего числа
В месяц приложение обрабатывает более 450 000 нарядов
В рамках проекта «O2O — инфраструктурный оператор для операторов» компания «Ростелеком» обеспечила обслуживание и непрерывную эксплуатацию более 181 тысяч километров волоконно-оптических линий связи и свыше 80 тысяч базовых станций мобильной связи других операторов связи.

За счет автоматизации выездные специалисты не нуждаются в помощи смежных подразделений. Вся необходимая для работы информация, функции и системы поддержки интегрированы в приложение.
Примеры:

Построение оптимального маршрута до адреса клиента;
Активация оборудования;
Выполнение проверок качества подключения;
Заключение электронного договора с формированием актов приема-передачи оборудования с последующей отправкой в смежные ИС компании и личный кабинет клиента;
Формирование продуктового предложения;
Прием платежей или формировние QR-кода/сслыки для СБП;
Управление учетной записью ЕЛК для удобства клиента и повышения проникновения данного канала обслуживания;
Выполнение фотоотчетов по выполненным работам в рамках, задаваемых категориям;
Осуществление управление платформенными услугами (Видеонаблюдение, Умный дом);
Осуществление проверки wi-fi соединения встроенным wi-fi analyzer и модулем speedtest;
Просмотр оснащенности выездного специалиста расходными материалами, имуществом, оборудованием для выполнения назначенных нарядов, контроль расхода материалов в рамках нормативных показателей;
Выполнение обследования по клиентским объектам и уточнение характеристик адресных объектов;
Получение пуш-уведомлений об изменениях в составе наряда, назначении, отмене, приближении контрольных сроков.

Решение позволяет выстроить сквозное взаимодействие (end-to-end process) между центром управления сетью заказчика, диспетчерской службой подрядчика и техническим специалистом, который непосредственно находится на объекте и занимается обслуживанием телеком-инфраструктуры.

Под Единый цифровой монтажник была сформирована выделенная группа поддержки 24/7 для незамедлительного реагирования на инциденты и решения проблем пользователей в режиме онлайн.

География проекта

Российская Федерация