Контроль и управление сквозными процессами клиентского сервиса – результат оптимизации омниканальной стратегии крупного ритейлера

Заказчик
Сеть гипермаркетов "Глобус"
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
OmniLine, Террасофт
Год завершения проекта
2021
Сроки выполнения проекта
Март, 2020 - Июль, 2021
Масштаб проекта
1500 автоматизированных рабочих мест
Цели
  • Заменить текущую систему обработки обращений в контакт-центре сети гипермаркетов Глобус на новую и сделать единый интерфейс оператора до 31.07.2021

  • Сократить скорость обработки обращений клиентов сети магазинов. Этот показатель (АНТ) не должен превышать 3 минут. Для этого потребовалось создать единое рабочее место для оператора, объединив все каналы и типы обращений в одной платформе.

  • Предоставить клиентам возможность взаимодействия с сетью в любых удобных для клиента каналах

  • Обеспечить контроль и управление обработкой обращений клиентов на всех этапах от получения обращения в контакт-центре, до обработки в гипермаркетах и предоставления решения клиенту.

  • Сократить текучесть кадров - операторов КЦ за счёт создания нового интерфейса и системы "одно окно", работа в которой интуитивно понятна и прозрачна сотрудникам.

  • Автоматизировать сбор статистики и расчет целевых KPI клиентского сервиса в простом, надежном и удобном интерфейсе.

Уникальность проекта

1.За один месяц была разработана концепция проекта, собрана команда составом больше 50 человек.
2.За 14 мес. создана система, где операторы имеют доступ ко всему необходимому функционалу в одном окне. Проект имеет высокую степень кастомизации.
3.Интеграция платформы Creatio с базой данных по API: оператор идентифицирует клиента в звонке или тикете, видит информацию о бонусном счете, истории покупок и акциях для клиента. До интеграции операторы искали информацию по номеру телефона клиента в отдельном приложении, что увеличивало время диалога
4.Модуль для собеседований. Карточка записи на собеседование создаётся в Creatio, система учитывает свободное время, удобное для HR.
5.Разработка нового плагина для интеграции с системой хранения звонков, управления софтфоном, появление таймеров разговора в боковой CTI-панели.
6.Бессрочное сохранение всех разговоров, касающихся изменения или добавления персональных данных клиента в базу.
7.Разработка уникального API для геосервисов.
Проект решает задачи импортозамещения
Нет
Использованное ПО
Creatio + третьи системы, используемые заказчиком
Сложность реализации

Масштаб проекта. Проект был определен, как класс А - самый крупный из всей классификации проектов Глобус. В проекте было задействовано 11 отделов компании (более 30 человек), произведено 22 интеграции, количество пользователей системы - более 1500. Проект позволил связать обработку обращений клиентов из всех каналов в единый рабочий процесс внутри компании.

Сжатые сроки: на разработку концепта был всего месяц, реализация всего проекта заняла 14 месяцев.

Жесткие дедлайны: сеть гипермаркетов Глобус работает на высочайшем уровне проектного управления.

Большая команда: 50+ человек, с которой нужно выстроить четкие коммуникации.

Необходимость объединить поток обращений из разных каналов в одной системе и сделать так, чтобы ими можно было управлять.

Замена старой платформы на Creatio, интеграция с ней третьих систем для быстрой и бесшовной работы всех процессов, создание системы одного окна для оператора.

Высокая степень кастомизации. Многие решения писались специально под компанию (интеграция с бонусной системой клиента, API геосервисов, плагин телефонии и пр.)

Смена вендора телефонии, доработка его API и разработка нового плагина - для интеграции с имеющейся системой хранения звонков, управления софтфоном, внедрения в боковую CTI панели таймеров разговора.

Интеграция платформы с крупными геосервисами при отсутствии у них публичного API, разработка уникального API под проект.
Описание проекта

Устаревшее ПО КЦ Глобус не позволяло реализовать новую функциональность, например, чаты, общение через которые в современном мире стало базовой потребностью клиентов.

Разрозненные окна для работы оператора, между которыми он должен был переключаться для ответа на тот или иной вопрос клиента, не позволяли делать это оперативно, создавали сложности при обучении новых операторов.

Совместно с компанией OmniLine мы создали и внедрили систему, которая позволяет коммуницировать с клиентами в любом канале связи. В ней есть понятное оператору рабочее место в едином приложении. Также настроили сквозные процессы обработки обращений, которые легко отслеживаются и поддаются количественной и качественной аналитике.

В ходе работы:

  • Поменяли ядро системы BPM на Creatio, которая дает подходящий инструментарий для организации КЦ.

  • Разработали единое рабочее место оператора и супервизора, настроили инструменты для управления контактным центром и интегрировали все возможные каналы коммуникации с брендом, в т.ч. геосервисы.

  • Внедрили новую голосовую платформу, где оператор принимает звонки внутри интерфейса единого окна. Внедрили и чат-платформу.

Проект состоял из двух релизов. В первый релиз вошли создание системы тикетинга, внедрение телефонии и единого рабочего окна оператора КЦ.

В результате работы оператору доступно одним кликом создавать тикет, куда попадают все данные по обращению клиента. Если клиент обращается не по телефону, а по почте, через сайт или книгу жалоб, то тикет создается автоматически. Клиенты могут прикрепить к обращению фото. Операторы могут видеть историю переписки по тикету.

Тикет (обращение) маршрутизируется в соответствии с категорией обращений по бизнес-процессу на конкретных исполнителей. Результат процесса это решение обращения клиента и дальнейший сбор обратной связи по удовлетворенности решением. BPM-система Creatio полностью контролирует работу над обращением, что позволяет выдерживать заданные сроки ответа и гарантированно решать обращения клиентов.

В системе также реализованы интерфейсы для исполнителей, которые дают профессиональную консультацию по вопросам клиентов.

Общее количество пользователей системы порядка 1500 человек, из них 40 операторских рабочих мест.

Внедрённое решение позволяет отслеживать SLA и все шаги процесса. Система автоматически фиксирует:

  • когда обращение поступило,

  • когда оператор взял его в работу (время реакции)

  • когда тикет закрыли (время решения).

  • движение обращений между пользователями

Руководителю приходит уведомление о просрочке тикета и он может выгрузить отчет по среднему времени просрочки в разрезе каждой тематики и подразделения.

Создали базу знаний с подсказками для операторов, доступ к которой — прямо из карточки звонка. Это сократило время обработки обращения и облегчило работу оператора, т.к. раньше это приходилось искать на корпоративном жестком диске прямо во время разговора.

Мы интегрировали платформу Creatio со всеми системами, где есть сущности связанные с клиентом, всего 22 внешних системы в контуре интеграции. Это полностью кастомная разработка. Мы смогли подгрузить данные о бонусном счете, истории покупок и акциях для каждого клиента в карточку обращения.

Добавлен новый модуль — запись на собеседование прямо из Creatio. При этом система учитывает свободные “слоты” для собеседований в каждом гипермаркете, когда это удобно HR.

Смена вендора телефонии. Предыдущее решение не позволяло управлять звонком из Creatio, единое окно было невозможно. Заменили вендора по телефонии на Webitel, который доработал свой API и разработал новый плагин, позволяющий сделать интеграцию с системой хранения звонков, управление софтфоном (можно поднять трубку кликом мыши), внедрение в боковую CTI панели таймеров разговора.

Во втором релизе мы автоматизировали сбор отзывов в Яндекс Картах, Google Maps и 2Gis . Подключили новый канал — мессенджеры, чат-боты и чаты в мобильном приложении и на сайте.

Вначале подключили Telegram. Затем чат-бот в Whatsapp. Далее — виджет чата на сайте.

В результате всей работы бизнес:

  • Увидел реальный объем обращений во всех каналах.

  • Смог его измерить, оцифровать качество. Узнал, над чем нужно работать.

  • Упростил работу оператора. У него понятное рабочее место с единым окном всех обращений, в котором легко работать. Теперь можно масштабировать КЦ, нанимать и адаптировать новых сотрудников.

  • Контролирует качество работы процессов внутри компании.

  • Дал клиентам возможность обращаться в компанию в любых удобных каналах от оффлайн до телефонии, мессенджеров и геосервисов с гарантированным ответом и решением любых обращений клиентов в заданный срок.

География проекта
Москва, МО, Ярославль, Владимир, Рязань, Тула, Тверь, Калуга
Дополнительные презентации:
Проект Глобус - Проектное управление.pdf
Коментарии: 14
  • Екатерина Русина
    Рейтинг: 1
    "Сименс", ООО
    Директор управления
    21.12.2021 16:07

    Впечатляющие результаты!

    • Екатерина Махрачева Екатерина
      Рейтинг: 35
      Сеть гипермаркетов "Глобус"
      Руководитель проектов
      24.12.2021 18:44

      Благодарю! Была проделана огромная работа всей команды.

  • Виктор Козлов
    ООО Априори-1
    Генеральный директор
    22.12.2021 10:26

    Интересное решение

    • Екатерина Махрачева Виктор
      Рейтинг: 35
      Сеть гипермаркетов "Глобус"
      Руководитель проектов
      24.12.2021 18:46

      Для того, чтобы прийти к результату мы очень внимательно изучали потребности клиента и пользователей. Это стало основой нашего решения.

  • Александр Печников
    Рейтинг: 40
    ООО ТС Цифровые технологии
    Руководитель проекта
    22.12.2021 21:08

    Планируется ли подключать дополнительные публичные мессенджеры, такие как Viber, Apple Business чат? Можно ли через мессенджер пообщаться с реальным оператором?

    • Екатерина Махрачева Александр
      Рейтинг: 35
      Сеть гипермаркетов "Глобус"
      Руководитель проектов
      24.12.2021 18:49

      У нас в рамках проекта уже были подключены Whats app и Телеграм, viber b apple business чат не планируем подключать. Отвечают реальные операторы. Бот лишь классифицирует чаты и выполняет минимальный функционал. В целом мы за живое общение и стараемся, чтобы работа робота была вообще никак не видна клиенту.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 2235
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    23.12.2021 13:05

    А в чем выражалась надежность интерфейса? обычно, все-таки надежность определяется не интерфейсом, а другими компонентами.

    • Константин Кучугурин Максим
      Рейтинг: 25
      monahoff.ru
      CEO
      23.12.2021 16:17

      Вы совершенно правильно задаете вопрос по сути. Думаю в данном случае коллеги имели ввиду количество возникающих ошибок в коде или логике, ну или их отсутствие ))

      • Максим Часовиков Константин
        Рейтинг: 2235
        Центр цифровой экономики МГУ
        Ведущий специалист
        23.12.2021 18:43

        и это тоже интерфейс? Может быть они имеют ввиду, что ошибки, за счет проверки типа заполняемых переменных и полей отлавливаются уже на ранней стадии?

        • Екатерина Махрачева Максим
          Рейтинг: 35
          Сеть гипермаркетов "Глобус"
          Руководитель проектов
          28.12.2021 16:27

          Надежность интерфейса это скорость отклика, стабильный функционал под высокими нагрузками. В контакт-центрах есть особенность интерфейсов операторов. С одной стороны оператору должны быть доступны все данные необходимые для обработки обращения в одном окне. Это требует сбора данных по клиенту "на лету" во время звонка, практически в режиме реального времени. И все эти данные должны быть выедены оператору в удобном виде. С другой стороны такой подход нагружает систему, особенно в части интеграций и обмена данными с другими клиентскими системами. Это может вызывать торможение интерфейса. Операторам же важно, чтобы интерфейс откликался "мгновенно". Когда вы работаете в офисе, вы не замечаете секундных задержек отклика, но когда у вас на трубке клиента, то каждая секунда на вес золота. Поэтому важно совместить скорость обработки данных и отклика в интерфейсе оператора. Некоторые системы подвисают или даже полностью крашатся и требуют перезагрузки страницы. В нашем случае мы получили решение, когда интерфейс соответствует требованиям и при этом работает стабильно.

          • Максим Часовиков Екатерина
            Рейтинг: 2235
            Центр цифровой экономики МГУ
            Ведущий специалист
            10.01.2022 06:50

            Это понятно, но скорость отклика - это разве надежность интерфейса? Скорость отклика - это результат комплексной работы, и интерфейс тут гораздо в меньшей степени влияет, чем все остальное - например каналы связи, серверное оборудование, общая архитектура решения.

            • Екатерина Махрачева Максим
              Рейтинг: 35
              Сеть гипермаркетов "Глобус"
              Руководитель проектов
              11.01.2022 11:15

              Максим, вы совершенно правы. Надежность обеспечивается совокупностью различных решений и технологий. Наш проект ориентирован прежде всего на пользователей - операторов, супервизоров, сотрудников в магазинах и конечно наших клиентов - покупателей. Для этих людей надежность это прежде всего интерфейс, потому как именно с интерфейсом они взаимодействуют. И и вы совершенно правы, если архитектура, оборудование, каналы и вся прочая бэк-часть проект не надежные или не отвечают требованиям быстродействия, то для пользователя все это проявляется в интерфейсе. Спасибо за ваши уточняющие вопросы, они помогают понять связь между технологиями и пользователям )) Надеемся на ваш голос был за наш проект )) Нам приятно, когда нас оценивают эксперты ))

  • Виктор Булгаков
    Рейтинг: 175
    ООО Gridfore
    Директор по развитию бизнеса
    29.12.2021 20:29

    Поздравляю, впечатляющие результаты! Все звучит более чем достойно: переход на облачную платформу, оптимизация коммуникаций и результаты для бизнеса.
    Подскажите, скольких сотрудников пришлось обучить, как это было организовано по городам?
    Какие уроки вы извлекли при переходе на облачную платформу?

    • Екатерина Махрачева Виктор
      Рейтинг: 35
      Сеть гипермаркетов "Глобус"
      Руководитель проектов
      30.12.2021 11:36

      Виктор, спасибо за оценку проекта. Платформа Creatio может поставляться, как из облака вендора, так и размещаться во внутреннем контуре. В нашем случае платформа размещена on-site на наших собственных серверах. Это обусловлено требованиями информационной безопасности и техническими особенностями проекта. В проекте больше 20 различных интеграций. Чтобы обеспечить скорость обмена и обработки информации был выбран вариант размещения платформы на собственной инфраструктуре.

      Всего проект затрагивает работу примерно 1500 сотрудников. Начиная с контакт-центра и до сотрудников в магазинах. Все обучение мы проводили удаленно, так как внедрение проекта пришлось на разгар первой волны пандемии.

      В проекте мы проработали все интерфейсы и пользовательские кейсы, чтобы адаптация сотрудников к системе была минимальной. Это позволило запустить проект в установленные сроки и упростить пользователям работу в системе.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление