Контроль и управление сквозными процессами клиентского сервиса – результат оптимизации омниканальной стратегии крупного ритейлера

• Заменить текущую систему обработки обращений в контакт-центре сети гипермаркетов Глобус на новую и сделать единый интерфейс оператора до 31.07.2021

• Сократить скорость обработки обращений клиентов сети магазинов. Этот показатель (АНТ) не должен превышать 3 минут. Для этого потребовалось создать единое рабочее место для оператора, объединив все каналы и типы обращений в одной платформе.

• Предоставить клиентам возможность взаимодействия с сетью в любых удобных для клиента каналах

• Обеспечить контроль и управление обработкой обращений клиентов на всех этапах от получения обращения в контакт-центре, до обработки в гипермаркетах и предоставления решения клиенту.

• Сократить текучесть кадров - операторов КЦ за счёт создания нового интерфейса и системы "одно окно", работа в которой интуитивно понятна и прозрачна сотрудникам.

• Автоматизировать сбор статистики и расчет целевых KPI клиентского сервиса в простом, надежном и удобном интерфейсе.

Масштаб проекта. Проект был определен, как класс А - самый крупный из всей классификации проектов Глобус. В проекте было задействовано 11 отделов компании (более 30 человек), произведено 22 интеграции, количество пользователей системы - более 1500. Проект позволил связать обработку обращений клиентов из всех каналов в единый рабочий процесс внутри компании.

Сжатые сроки: на разработку концепта был всего месяц, реализация всего проекта заняла 14 месяцев.

Жесткие дедлайны: сеть гипермаркетов Глобус работает на высочайшем уровне проектного управления.

Большая команда: 50+ человек, с которой нужно выстроить четкие коммуникации.

Необходимость объединить поток обращений из разных каналов в одной системе и сделать так, чтобы ими можно было управлять.

Замена старой платформы на Creatio, интеграция с ней третьих систем для быстрой и бесшовной работы всех процессов, создание системы одного окна для оператора.

Высокая степень кастомизации. Многие решения писались специально под компанию (интеграция с бонусной системой клиента, API геосервисов, плагин телефонии и пр.)

Смена вендора телефонии, доработка его API и разработка нового плагина - для интеграции с имеющейся системой хранения звонков, управления софтфоном, внедрения в боковую CTI панели таймеров разговора.

Устаревшее ПО КЦ Глобус не позволяло реализовать новую функциональность, например, чаты, общение через которые в современном мире стало базовой потребностью клиентов.

Разрозненные окна для работы оператора, между которыми он должен был переключаться для ответа на тот или иной вопрос клиента, не позволяли делать это оперативно, создавали сложности при обучении новых операторов.

Совместно с компанией OmniLine мы создали и внедрили систему, которая позволяет коммуницировать с клиентами в любом канале связи. В ней есть понятное оператору рабочее место в едином приложении. Также настроили сквозные процессы обработки обращений, которые легко отслеживаются и поддаются количественной и качественной аналитике.

В ходе работы:

• Поменяли ядро системы BPM на Creatio, которая дает подходящий инструментарий для организации КЦ.

• Разработали единое рабочее место оператора и супервизора, настроили инструменты для управления контактным центром и интегрировали все возможные каналы коммуникации с брендом, в т.ч. геосервисы.

• Внедрили новую голосовую платформу, где оператор принимает звонки внутри интерфейса единого окна. Внедрили и чат-платформу.

Проект состоял из двух релизов. В первый релиз вошли создание системы тикетинга, внедрение телефонии и единого рабочего окна оператора КЦ.

В результате работы оператору доступно одним кликом создавать тикет, куда попадают все данные по обращению клиента. Если клиент обращается не по телефону, а по почте, через сайт или книгу жалоб, то тикет создается автоматически. Клиенты могут прикрепить к обращению фото. Операторы могут видеть историю переписки по тикету.

Тикет (обращение) маршрутизируется в соответствии с категорией обращений по бизнес-процессу на конкретных исполнителей. Результат процесса это решение обращения клиента и дальнейший сбор обратной связи по удовлетворенности решением. BPM-система Creatio полностью контролирует работу над обращением, что позволяет выдерживать заданные сроки ответа и гарантированно решать обращения клиентов.

В системе также реализованы интерфейсы для исполнителей, которые дают профессиональную консультацию по вопросам клиентов.

Общее количество пользователей системы порядка 1500 человек, из них 40 операторских рабочих мест.

Внедрённое решение позволяет отслеживать SLA и все шаги процесса. Система автоматически фиксирует:

• когда обращение поступило,

• когда оператор взял его в работу (время реакции)

• когда тикет закрыли (время решения).

• движение обращений между пользователями

Руководителю приходит уведомление о просрочке тикета и он может выгрузить отчет по среднему времени просрочки в разрезе каждой тематики и подразделения.

Создали базу знаний с подсказками для операторов, доступ к которой — прямо из карточки звонка. Это сократило время обработки обращения и облегчило работу оператора, т.к. раньше это приходилось искать на корпоративном жестком диске прямо во время разговора.

Мы интегрировали платформу Creatio со всеми системами, где есть сущности связанные с клиентом, всего 22 внешних системы в контуре интеграции. Это полностью кастомная разработка. Мы смогли подгрузить данные о бонусном счете, истории покупок и акциях для каждого клиента в карточку обращения.

Добавлен новый модуль — запись на собеседование прямо из Creatio. При этом система учитывает свободные “слоты” для собеседований в каждом гипермаркете, когда это удобно HR.

Смена вендора телефонии. Предыдущее решение не позволяло управлять звонком из Creatio, единое окно было невозможно. Заменили вендора по телефонии на Webitel, который доработал свой API и разработал новый плагин, позволяющий сделать интеграцию с системой хранения звонков, управление софтфоном (можно поднять трубку кликом мыши), внедрение в боковую CTI панели таймеров разговора.

Во втором релизе мы автоматизировали сбор отзывов в Яндекс Картах, Google Maps и 2Gis . Подключили новый канал — мессенджеры, чат-боты и чаты в мобильном приложении и на сайте.

Вначале подключили Telegram. Затем чат-бот в Whatsapp. Далее — виджет чата на сайте.

В результате всей работы бизнес:

• Увидел реальный объем обращений во всех каналах.

• Смог его измерить, оцифровать качество. Узнал, над чем нужно работать.

• Упростил работу оператора. У него понятное рабочее место с единым окном всех обращений, в котором легко работать. Теперь можно масштабировать КЦ, нанимать и адаптировать новых сотрудников.

• Контролирует качество работы процессов внутри компании.

• Дал клиентам возможность обращаться в компанию в любых удобных каналах от оффлайн до телефонии, мессенджеров и геосервисов с гарантированным ответом и решением любых обращений клиентов в заданный срок.