Создание центра управления клиентским опытом и внутренними процессами для Телекоммуникационной группы «Мотив»

Заказчик
Телекоммуникационная группа Мотив
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
NAUMEN
Год завершения проекта
2021
Сроки выполнения проекта
Февраль, 2018 - Август, 2021
Масштаб проекта
1500 автоматизированных рабочих мест
Цели

Основная цель проекта ARENA — устранение внутренних структурных проблем в операционных и бизнес-процессах ТГ «МОТИВ», в частности:

  1. информационной изоляции на уровне конкретных операций и процедур, затрудненного взаимодействия подразделений;

  2. «лоскутной» автоматизации и, как следствие, отсутствие единых инструментов цифровизации процессов и консолидации данных (BPM-платформы);

  3. отсутствие унификации и сквозных бизнес-процессов, каждое подразделение работало по собственным правилам;

  4. отсутствие сводной информации по клиенту — 360-view (CRM);

  5. различия в стандартах обслуживания клиентов в разных каналах;

  6. отсутствия единой системы технического учета и планирования ресурсов (Inventory).

Итогом проекта стали:

  1. Консолидация информационных потоков всех подразделений и создание единого центра управления клиентским опытом и внутренними процессами.

  2. Усиление сервисной ориентированности ТГ «МОТИВ», в том числе повышение эффективности работы сотрудников, занимающихся обслуживанием абонентов.

  3. Ускорение принятия решений, основанных на оперативном и ретроспективном анализе информации, получаемой по результатам обращения контрагентов.

  4. Выбор оптимальной автоматизации бизнес-процессов для радикального снижения ошибок, связанных с человеческим фактором.

  5. Снижение риска и минимизация последствий технологических нарушений в мобильной сети и упрощение процессов технического блока.

Уникальность проекта

Система ARENA совместила в себе функции трех классических информационных систем - CRM-системы (работа с клиентскими профилями, маркетинговыми мероприятиями, точками продаж, построение 360-view по всем клиентам), BPM-системы (автоматизация внутренних и внешних бизнес-процессов по модели адаптивного кейс-менеджмента) и Resource Inventory (учет активов телекоммуникационного предприятия и ведение мастер-данных - каталогов тарифов, точек продаж, базовых станций, активов технической дирекции и дирекции по информационным технологиям).

Объединение этих функций позволило упорядочить потоки данных в рамках клиентского обслуживания, достичь высокого уровня синергии подразделений и повысить прозрачность буквально всех бизнес-процессов организации. Система ARENA также стала “интеграционным ядром” ИТ-ландшафта, предоставляя накопленные данные другим информационным системам.

Важной идеологической инновацией является реализация идеологий eTOM, ITIL и 360-view в единой информационной системе.
Использованное ПО

  • Naumen Service Management Platform

  • Naumen BPM,

  • Naumen Inventory

Сложность реализации

Ввиду огромного охвата и сложности проекта, в качестве основной методологии реализации была выбрана гибкая модель, предполагающая поэтапный (релизный) запуск функциональности в коммерческую эксплуатацию. Это позволило получить измеримые бизнес-выгоды практически сразу после старта проекта. Для поддержки реализации проекта Заказчик создал отдельное подразделение - Дирекцию по бизнес-процессам, задачей которой являлось продвижение проекта на всех этапах внутри компании и обеспечение трансформации организационной культуры ТГ “Мотив”.

Для максимального сокращения срока ожидания результатов проекта, проектные команды работали в релизной модели, запуская в коммерческую эксплуатацию функциональные блоки по мере их готовности. Это позволило получить первые значимые для бизнеса результаты менее, чем через год после старта проекта.

Описание проекта

Для достижения целей проекта было решено множество операционных и стратегических задач:

  • Анализ и оптимизация существующих бизнес-процессов ТГ «МОТИВ», а также выделение и регламентация новых, ранее отсутствовавших процессных блоков.

  • Выявление всех основных бизнес-сущностей и выстраивание объектной модели информационной системы, которая обеспечивает корректное и полное их описание (определение понятий «Клиент», «Услуга», «Продукт» и т.д.) для создания сквозной онтологии компании.

  • Построение сложной интеграционной модели, которая обеспечивает сбор в единой системе ранее разрозненной информации и формирование 360-view. При этом потребовалось создать удобный интерфейс для доступа к этой информации сотрудникам фронт- и бэк-офисов.

  • Перестройка внутренних поддерживающих процессов, таких как процессы ИТ-блока, в том числе и переход на методологию ITIL, процессы технического блока, процессы маркетинговых подразделений, а также административно-хозяйственной службы.

  • Включение созданной системы в операционные процессы заказчика, донесение ее ценности и значимости до сотрудников.

В рамках проекта автоматизированы 70 сквозных бизнес-процессов с разделением на 282 бизнес-услуги. Для этого интегрировано 17 информационных систем, построено 99 информационных потоков и каналов взаимодействия, реализовано более 900 различных маршрутов обработки внутренних и внешних кейсов на основе технологии адаптивного кейс-менеджмента (ACM) и сетецентрического построения бизнес-процессов.

После завершения проекта заказчик получил инструмент, который позволяет самостоятельно развивать систему: автоматизировать новые и изменившиеся бизнес-процессы.

Ввиду огромного охвата и сложности проекта, в качестве основной методологии реализации была выбрана гибкая модель, предполагающая поэтапный (релизный) запуск функциональности в коммерческую эксплуатацию. Это позволило получить измеримые бизнес-выгоды практически сразу после старта проекта.

Результат:

  • Внедрение единой системы с функциями трех систем: CRM, BPM, Inventory.

  • Реализация сквозных бизнес-процессов – от сотрудников контакт-центра, офиса продаж до специалистов технической дирекции и дирекции абонентского обслуживания.

  • Централизованная платформа для внутренних и внешних бизнес-процессов – клиентского обслуживания, претензионной работы, процессов ИТ, АХО и других внутренних подразделений.

  • Применение на практике методологий ITIL и eTOM, которые оптимально помогли выстроить бизнес-процессы

  • Создание «Единого окна» оператора, которое позволяет сотруднику получить 360-view по клиенту и его коммуникационную историю в любом канале обслуживания.

  • Участие специалистов заказчика в проектировании, реализации и запуске бизнес-процессов и получение инструментов для самостоятельного развития средств автоматизации.

  • Гибкий формат ведения проекта: верхнеуровневое ТЗ, релизный запуск, использование гибких методологий, средств документирования и совместной работы.

География проекта

Свердловская и Курганская области, Ханты-Мансийский и Ямало-Ненецкий автономные округа


Дополнительные презентации:
Год
Предметная область
Отрасль
Управление