Создание единой цифровой платформы обработки обращений пользователей и клиентов инфраструктурных систем Международного Аэропорта Шереметьево

Заказчик
АО "Международный аэропорт Шереметьево"
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
SmartServiceDesk
Год завершения проекта
2021
Сроки выполнения проекта
Апрель, 2021 - Ноябрь, 2021
Масштаб проекта
2500 человеко-часов
Цели

Создать современную единую цифровую платформу обработки обращений пользователей и клиентов инфраструктурных систем Международного Аэропорта Шереметьево.


Подцели:

1. Миграция процессов «Управление инцидентами» и «Управление запросами» на новую платформу;

2. Создание конфигурационной базы данных ИТ-систем аэропорта (CMDB) и интеграция ее в инфраструктуру аэропорта;

3. Разработка и автоматизация Каталога сервисов на новой платформе;

4. Развитие ИТ- и производственных сервисов на обновленной платформе;

5. Внедрение процесса «Управление изменениями»;

6. Интеграция со Службой каталогов Active Directory, SAP НСМ, системами мониторинга и управления: Zabbix, Cisco Prime, Microsoft Endpoint Configuration Manager (formerly System Center Configuration Manager (SCCM), Broken monitors, Asterix;

7. Обеспечение контроля качества на всех уровнях оказания сервиса.

Уникальность проекта

1) Исполнителем совместно со специалистами аэропорта разработана универсальная кастомизированная схема процесса управления запросами, позволяющая специалистам ИТ платформы без доработок добавлять предложения сервисов в каталог простыми средствами. Это позволило за 2 месяца, совместными усилиями команды проекта, реализовать каталог сервисов на более чем 400 сервисов для головной, дочерних и связанных с ними предприятий аэропорта; 2) В кратчайшие сроки за 2 месяца создан и автоматизирован «некоробочный» процесс управления обращениями, позволяющий регистрировать обращения из различных источников (email, телефон), с последующей классификацией на инциденты и запросы на обслуживание, с консолидированным представлением данных для исполнителей и заказчиков сервисов. Еженедельно обрабатывается 3000 – 3500 инцидентов и запросов; 3) Значительно сокращена загрузка 1-й линии поддержки за счет интеллектуальной маршрутизации и автоматического назначения заявок.
Использованное ПО
Ivanti Service Manager (ISM)
Сложность реализации

1. Высокий уровень кастомизации процессов с соответствии с потребностями и спецификой работы крупнейшего Международного аэропорта;

2. Система является business critical, и переход на новую платформу должен был происходить без нарушения действующих процессов техподдержки компании. Поэтому особое внимание было уделено вопросам тестирования и качеству выполнения работ;

3. Предельно сжатые сроки реализации проекта – 6 процессов за 7 месяцев;

4. Смена руководителя проекта со стороны Аэропорта в ходе проекта;

5. Квалификация пользователей платформы в области ИТ не всегда является высокой, что потребовало значительных усилий при формировании Каталога услуг, для того, чтобы структура Каталога сервисов и описание каждого предложения сервиса позволяло пользователям системы легко регистрировать необходимые запросы в системе.


Описание проекта

В конце 2020 года МАШ принял решение о замене существующей платформы оказания технической поддержки пользователей и клиентов своих инфраструктурных систем. Основными причинами принятого решения стали низкая производительность, сложность настройки и развития текущего решения собственными силами. Отсутствовала единая CMDB, а также возможность контроля сроков по соглашениям OLA. Использовался один процесс по управлению инцидентами/запросами без оформления задач на исполнителей. Большая часть заявок принималась 1-й линией по эл. почте или телефону. В целом, такое положение дел не соответствовало стратегическим целям по предоставлению технической поддержки высочайшего уровня пользователям и клиентам инфраструктурных систем аэропорта, входящего в ТОП-5 самых крупных аэропортов-хабов Европы.

Проведя работу по выбору платформы для миграции на базе нескольких альтернативных вариантов, была выбрана платформа Ivanti Service Manager. В результате тендерных процедур, подрядчиком для выполнения работ был выбран SmartServiceDesk – подразделение АО «ТРОНИК».

Процесс внедрения был разбит на несколько этапов.

На первом этапе силами совместной команды специалистов аэропорта и подрядчика была выполнена инсталляция системы и настройка базовых интеграций: со Службой каталогов AD и SAP НСМ (импорт пользователей и подразделений) и с системой электронной почты.

Далее был реализован процесс "Управление конфигурациями", создана и заполнена начальной информацией CMDB (из MS SCCM и систем собственной разработки) c графическими ресурсно-сервисными моделями (импорт связей КЕ из нескольких источников), контролем окон техобслуживания элементов конфигураций, интегрированная со всеми процессами в рамках единой платформы.

Следующим этапом реализованы процессы "Управление обращениями", "Каталог услуг", и "Управление запросами на обслуживание" с формализацией и автоматизацией SLM (SLA и OLA) по данным процессам. Для сокращения трудозатрат сотрудников технической поддержки и времени обработки запросов пользователей был реализован иерархический (3 уровня) каталог из 400 сервисов на портале самообслуживания пользователей. По каждому предложению сервиса реализована запись в Каталоге сервисов на портале пользователя, окно регистрации запроса с набором атрибутов для данного предложения сервиса. Обработка запросов выполняется по уникальной кастомизированной схеме, включающей согласования, а также последовательные и параллельные задачи по выполнению работ в зависимости от выбранного предложения сервиса.

Далее были реализованы процессы «Управление инцидентами» и «Управление событиями», процесс обработки задач для них, а также настройки SLM. Для автоматизации процесса "Управление событиями" были проведены интеграции с системами мониторинга: Zabbix, Cisco Prime, MS ECM (SCCM), broken monitors, Asterix и автоматизирован процесс назначения исполнителей по инцидентам, зарегистрированным на базе событий системы мониторинга и задач по ним с автоматической привязкой КЕ из CMDB к инциденту.

Все работы были выполнены подрядчиком в удаленном режиме при участии специалистов со стороны аэропорта

География проекта

Территория Международного аэропорта Шереметьево и 195 компаний, использующих услуги связи, информационные услуги и услуги по эксплуатации ЛКС для прокладки и размещения кабелей связи АО «МАШ».

Коментарии: 2
  • Дмитрий Пасенко
    Рейтинг: 15
    ООО МИНИМАКС
    CIO
    09.01.2022 11:56

    Здравствуйте, Дмитрий!

    Скажите пожалуйста, сколько аналитиков было задействовано на столь масштабном проекте для таких сжатых сроков?

  • Алексей Дюков
    Рейтинг: 5
    ООО КФИ Рус
    Тимлид
    10.01.2022 10:29

    Дмитрий, добрый день. Очень интересный проект. Подскажите, как у вас получилось провести тестирование системы в такие сжатые сроки?

Год
Предметная область
Отрасль
Управление