Внедрение инновационной платформы CRM Creatio для Страхового дома «ВСК»

Заказчик
Страховой дом «ВСК»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Международный IT-интегратор «CRMguru»
Год завершения проекта
2021
Сроки выполнения проекта
Октябрь, 2020 - Октябрь, 2021
Масштаб проекта
11286 человеко-часов
Цели

Для того чтобы соответствовать современным требованиям и выдерживать конкурентную борьбу за клиентов, особенно в условиях стремительно меняющейся действительности, компании необходимо постоянно повышать уровень обслуживания клиентов, анализировать накопленную информацию о них и управлять процессами продаж страховых продуктов. 

Блок информационных технологий компании СК «ВСК» определил целевую архитектуру и направления стратегического развития ИТ-системы, а также ряд своих технических требований к ней:

  • промышленное, масштабируемое решение;

  • широкие функциональные возможности;

  • современная техническая архитектура;

  • встроенные средства интеграции;

  • наличие инструмента настройки и развития системы;

  • наличие успешных внедрений в России.

Поэтому целями проекта стали: 

  1. Внедрение инновационной платформы для развития клиентского обслуживания и оптимизации производственных процессов. 

  2. Разработка целевой архитектуры для управления клиентскими данными. 

  3. Реализация в системе процесса ведения карточек клиентов (включая потенциальных). 

  4. Настройка автоматической идентификации клиента при его обращении в Контакт-центр. 

  5. Улучшение производительности сотрудников за счет организации их работы в рамках одного окна. 

  6. Увеличение роста продаж за счет ориентированности CRM Creatio на индивидуальный подход: продажу продуктов, подходящих конкретному клиенту. 

  7. Доработка стандартного продуктового каталога, который позволяет задавать не только типовые характеристики, но и целевые диапазоны клиентских профайлов.

Уникальность проекта

Для заказчика было стратегически важно внедрить платформу для развития клиентского обслуживания, увеличения роста продаж и лояльности к бренду. Поэтому CRM Creatio максимально ориентирована на индивидуальный подход: продажу продуктов, подходящих конкретному клиенту. В профиле клиента реализованы приобретённые продукты, договоры и прочие типичные клиентские показатели, расширенные клиентские профайлы, позволяющие адресно работать с клиентской базой. Доработан стандартный продуктовый каталог, который задает не только типовые характеристики фин.продуктов, но и целевые диапазоны клиентских профайлов. В процессе продажи продуктовая информация сопоставляется с клиентским профайлом, что позволяет определить, какие продукты больше всего подходят данному клиенту. Благодаря функциональности, компания увеличила производительность работы сотрудников и рост продаж, еще раз подтвердив свой статус одного из лидеров страховой отрасли.
Проект решает задачи импортозамещения
Нет
Использованное ПО
CRM Creatio была интегрирована с системами: СК «ИНТЕРИ», телефонией Cisco, SMS-шлюз, DaData, Reference Data Management (RDM), Data Warehouse (DWH), CTI Outbound, aSAS, cистемой управления убытками (ОИСУУ), ZOOM.
Сложность реализации
  1. Компании «CRMguru» требовалось выполнить большое количество интеграций CRM Creatio со сторонними сервисами и обеспечить их безотказную работу, учитывая при этом требования информационной безопасности Страхового дома «ВСК». 

  2. Применение различных подходов в разработке. Если в некоторых интеграциях можно было использовать базовый функционал коробочного решения Creatio, то в более сложных интеграциях предстояло создавать и реализовывать всю разработку с нуля. 

CRM Creatio была интегрирована с: СК «ИНТЕРИ», телефонией Cisco, SMS-шлюз, DaData, Reference Data Management (RDM), Data Warehouse (DWH), CTI Outbound, aSAS, cистемой управления убытками (ОИСУУ), ZOOM.



Описание проекта

Реализация проекта производилась поэтапно. При внедрении CRM-системы в первую очередь учитывались бизнес-задачи заказчика – была разработана целевая архитектура по управлению клиентскими данными и ядро системы.

В рамках проекта:

  • Внедрена и настроена функция, позволяющая организовать централизованную работу с клиентами компании, в том числе потенциальными, сохраняющая всю историю взаимоотношений с ними и позволяющая оказывать омниканальное обслуживание.

  • Автоматизированы рабочие места сотрудников Контакт-центра и клиентского сервиса (300 человек работают сейчас, 1100 - будут работать в перспективе). 

  • В системе реализовано ведение карточек клиентов (включая потенциальных), каждая из которых содержит более 100 полей.

  • Настроена автоматическая идентификация клиента при обращении в Контакт-центр, что позволяет сформировать индивидуальный подход к нему. 

  • В едином профиле клиента реализованы не только приобретённые продукты, договора и прочие типичные клиентские показатели, но и расширенные клиентские профайлы, позволяющие адресно работать с клиентской базой Страхового дома «ВСК».

  • Значительно доработан стандартный продуктовый каталог, который позволяет задавать не только типовые характеристики финансовых продуктов, но и целевые диапазоны клиентских профайлов. В процессе продажи продуктовая информация сопоставляется с клиентским профайлом, что позволяет определить, какие продукты больше всего подходят данному клиенту. Кроме того, от результата сопоставления продуктовой информации с клиентской зависит как процесс продажи, так и процесс обработки заявки в бэк-офис.

  • CRM Creatio интегрирована с внутренними системами компании. 

В результате, Страховой Дом «ВСК» сможет предоставить клиентам более качественное обслуживание и повысить уровень продаж продуктов компании. 

География проекта
Москва и Волгоград
Коментарии: 3
  • Юлия Зоренко
    Рейтинг: 232
    ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»
    Business Demand Manager
    16.11.2021 10:01

    Здравствуйте,

    Уточните, пожалуйста, чем обусловлен ваш выбор Creatio? Какие особые преимущества вы для себя выделили? Спасибо!

    • Катерина Забережная Юлия
      Рейтинг: 15
      ООО ЦРМ Гуру
      Руководитель отдела
      22.11.2021 12:29

      Добрый день, Юлия! Благодарю за вопрос.

      Страховой Дом ВСК поставил перед собой задачу получить мощную инновационную платформу для конкурентного развития клиентского обслуживания с одной стороны и оптимизации внутренних производственных процессов с другой.

      Блок информационных технологий компании определило целевую архитектуру и направления стратегического развития ИТ-системы, а также ряд технических требований:

      - промышленное, масштабируемое решение;
      - широкие функциональные возможности;
      - современная техническая архитектура;
      - встроенные средства интеграции;
      - наличие инструмента настройки и развития системы;
      - наличие успешных внедрений в России.

      В результате анализа решений различных вендоров была выбрана система Terrasoft Creatio.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 2235
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    23.12.2021 13:14

    ВЫ пишите про омниканальное обслуживание - а из каких каналов к Вам приходят Клиенты в первую очередь? Каналы по количеству пришедщих клиентов сильно отличаются? Это только традиционные или есть социальные сети, мессенджеры?

Год
Предметная область
Отрасль
Управление