Клиентский сервис для «Финуслуг»

Заказчик
Московская Биржа
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
WaveAccess (ООО "ВейвАксесс Сервис")
Год завершения проекта
2021
Сроки выполнения проекта
Май, 2020 - Март, 2021
Масштаб проекта
31000 человеко-часов
Цели
Цели проекта:
  • построение процессов, которые гарантируют бесперебойное взаимодействие финансовых организаций – участников платформы и физических лиц – ее клиентов для эффективного решения продуктовых и сервисных вопросов;
  • популяризация маркетплейса и увеличение лояльности к платформе за счет улучшения пользовательского опыта посредством создания и развития эффективной системы клиентской поддержки.

Задачи, которые решил проект:

  1. Настройка и поддержка клиентского сервиса
  2. Создание рабочего места оператора
  3. Кастомизация CRM-системы, включая создание кастомных модулей
  4. Настройка генерации и выгрузки отчетов для Росфинмониторинга и других надзорных ведомств


Уникальность проекта

Проект разработан специально для финансового маркетплейса, платформы личных финансов, которая предоставляет физическим лицам возможность в онлайн-режиме сравнивать и приобретать услуги финансовых организаций (на сегодня – это банковские вклады и полисы ОСАГО).

Платформа «проводит» клиента через все этапы заключения договора с финансовой организацией, обеспечивает безопасный перевод денежных средств для открытия вклада, доступ к информации о состоянии счетов и позволяет проводить прочие операции.

Когда клиент открывает на платформе вклад в одном или нескольких банках, оформляет страховку в другой страховой компании, а потом обращается в службу поддержки платформы с вопросами по поводу своих финансов, именно четко настроенные бизнес-процессы помогают оперативно разбираться с обращениями клиентов и решить задачу.

В рамках проекта под уникальные потребности маркетплейса, связанные со спецификой деятельности, был настроен клиентский сервис и организована его поддержка, создано рабочее место оператора, кастомизирована CRM-система и создано несколько новых кастомных модулей. 

Разработанная многоуровневая система клиентской поддержки позволяет категорировать и маршрутизировать вопросы /проблемы, отслеживать выполнение задач и давать обратную связь.

Проект решает задачи импортозамещения
Нет
Использованное ПО

CRM-система – Microsoft Dynamics CRM.

Интеграция была настроена с внутренними службами клиента: телефонией Asterisk, Apache Kafka, Exchange Server, Omninet Tracker, Dynatrace, QRadar, Reporting Services и др. через вызовы RESTful веб-сервисов.

Сложность реализации

Требования финансового маркетплейса к работе клиентского сервиса потребовали глубокой кастомизации CRM. Помимо интеграции со множеством внутренних служб заказчика, что позволило автоматизировать работу с заявками, нужно было разработать довольно большое количество новых кастомных модулей. Для реализации проекта команде исполнителя пришлось полностью погрузиться не только в техническую, но и в бизнес-логику всех происходящих в рамках обслуживания клиентов процессов.

Критически важно было обеспечить высокую скорость ответа системы, так как от этого во многом зависит воспринимаемое качество обслуживания, а также полную безопасность передачи данных, так как речь идет о финансовой информации.

Описание проекта
Разработанная система клиентской поддержки позволяет пользователю обращаться к операторам как по телефону, так и по электронной почте. Данные о запросе вносятся в карточку клиента, ему присваивается категория, затем отслеживается выполнение задачи и дается обратная связь.
Для АРМ оператора в CRM также были созданы новые кастомные модули, в том числе модули рассмотрения заявок, телемаркетинга, нотификаций, управления встречами, управления коммуникациями, профилем клиента, лидами и обращениями и др.
Важной частью совместной работы стала организация процесса генерации и выгрузки отчетов – в первую очередь для Росфинмониторинга. По действующему законодательству любые финансовые организации должны отчитываться перед Росфинмониторингом по определенной форме. WaveAccess настроила прозрачный процесс выгрузки таких отчетов прямо из CRM, существенно сэкономив время и ресурсы заказчика.
Автоматизировать клиентский сервис, настроить генерацию отчетов и организовать отслеживание действий операторов для службы безопасности позволила интеграция CRM c внутренними службами заказчика: телефонией Asterisk, Apache Kafka, Exchange Server, Omninet Tracker, Dynatrace, QRadar, Reporting Services и др. через вызовы RESTful веб-сервисов.

География проекта

Продукты маркетплейса доступны жителям по всей территории России, клиентский сервис также работает на всей территории страны.

Коментарии: 5
  • Федор Сучков
    Рейтинг: 225
    ООО Скартел
    Руководитель отдела систем абонентского обслуживания
    08.12.2021 18:39

    Добрый день. Подскажите пожалуйста какую версию MS Dynamics внедряли? ?

    • Алиса Карпова Федор
      Рейтинг: 15
      ООО "ВейвАксесс Сервис"
      Маркетолог
      10.12.2021 16:55

      Добрый день, Федор!
      Microsoft Dynamics 365 (on-premises) v9.0

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 2235
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    23.12.2021 13:07

    Добрый день! а в чем заключалась кастомизация? Был ли учтен клиентский опыт и каковы отзывы реальных клиентов этого решения?

  • Алиса Карпова
    Рейтинг: 15
    ООО "ВейвАксесс Сервис"
    Маркетолог
    25.12.2021 19:58

    Здравствуйте, Максим!

    Как и описано в нашей анкете, кастомизация CRM состояла в ее интеграции со множеством внутренних служб заказчика: телефонией Asterisk, Apache Kafka, Exchange Server, Omninet Tracker, Dynatrace, QRadar, Reporting Services и др. Также было создано несколько новых кастомных модулей: рассмотрения заявок, телемаркетинга, нотификаций, управления встречами, управления коммуникациями, профилем клиента, лидами и обращениями и др.
    Коллеги из различных департаментов «Московской биржи», использующих CRM в своей работе, непосредственно участвуют в цикле разработки в качестве заказчика со стороны бизнеса. От них исходят требования, которые оформляются в бизнес-аналитические задачи. Кроме того, они принимают конечный результат каждой разработанной «фичи». Проект продолжается. Отзывов с прямой речью привести сейчас не сможем, но в конечном итоге пользователи довольны :)


  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 2235
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    26.12.2021 13:41

    добрый день! спасибо за быстрый ответ , как Вы считаете в каком направлении в дальнейшем эта система сможет наиболее эффективно развиваться и быть наиболее полезной Вашей компании ?
    Будем, так же ждать отзывы реальных клиентов, возможно из точка зрения будет не совсем ожидаемой.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление