Внедрение аналитической CRM-системы в ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» с последующим ее развитием до омниканальной платформы коммуникаций
- Заказчик
- ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»
- ИТ-поставщик
- Navicon
- Год завершения проекта
- 2021
- Сроки выполнения проекта
- Ноябрь, 2017 - Октябрь, 2021
- Масштаб проекта
- 25000 человеко-часов
- Цели
-
1. Унификация процесса взаимодействия с клиентами Volkswagen по всем автомобильным маркам.
2. Консолидация информации о клиентах в едином информационном пространстве.
3. Автоматизация процессов работы с потенциальными и существующими клиентами.
Уникальность проекта
- Система совмещает в себе функции аналитического CRM-решения и MDM-решения для унификации данных по клиентам и лидам из различных источников.
- На базе CRM построены процессы валидации клиентских данных, а также процессы управления согласиями на использование персональных данных.
- Ввиду строгих внутренних политик безопасности по защите персональных данных клиентов было принято решение не использовать облачные омниканальные платформы. С учетом требований бизнеса были разработаны гибкие инструменты для управления триггерными коммуникациями, ориентированными на большой объем клиентских данных.
- Проект решает задачи импортозамещения
- Нет
- Использованное ПО
-
Microsoft Dynamics CRM, CliсkDimensions
- Сложность реализации
-
1. Необходимость соответствия проекта сложной внутренней политике разработки и безопасности.
2. Совмещение бизнес-процессов по взаимодействию с клиентами четырех независимых марок. Разрозненные требования от независимых бизнес-заказчиков.
3. Большая клиентская база, разбитая на множество систем с различной структурой (4 legacy CRM, система работы с дилерами, система управления сервисом и другие).
4. Необходимость повышения качества клиентских данных в источниках.
5. Количество массовых рассылок превысило возможности платформы по обработке маркетинговых списков.
6. Смена команды CRM во время реализации проекта.
- Описание проекта
-
Традиционно в группе компаний у каждой марки был свой путь развития в области работы с клиентской базой, своя инфраструктура и CRM-системы. Работая над проектом, команда унифицировала процессы взаимодействия с клиентами четырех бизнес-заказчиков. Объединение клиентской базы стало причиной дедупликации клиентских данных и возникновения необходимости в проверке их валидности.
Результатом проекта стало создание общего хаба для объединения лидов, заказов, контактов, продаж и обращений в сервис по всем маркам и всем источникам. Унифицированный процесс продаж ориентирован на источник лида и особенности процедур взаимодействия с клиентом конкретной марки. Решение стало мастер-системой по клиентским данным и отдельным справочникам, которые в настоящий момент используются другими компонентами инфраструктуры Volkswagen. Также в результате реализации проекта сформирована омниканальная платформа для коммуникаций, а также разработан функционал опросов о качестве для всех покупателей.
Разработанное омниканальное решение подразумевает подключение различных каналов к существующей платформе и выстраивание взаимодействия с клиентами с применением комбинированных средств коммуникации. В рамках системы разработан механизм управления маркетинговыми кампаниями, ориентированными на быструю лидогенерацию в контексте возможностей по омниканальному взаимодействию. Преимущество разработанного инструмента заключается в простоте использования и быстрой подстройке под различные марки клиента.
- География проекта
- Россия, Казахстан
- Дополнительные презентации:
