Новая схема обслуживания клиентов Yota Гуру

Заказчик
Yota
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
VK цифровые технологии
Год завершения проекта
2021
Сроки выполнения проекта
Февраль, 2020 - Май, 2021
Масштаб проекта
8500 человеко-часов
Цели

Реализовать новую схему обслуживания, когда клиентов по общим вопросам обслуживают такие же клиенты получая за это денежное вознаграждение.

Для клиента

  • Возможность получить консультацию по общим вопросам от клиента Yota, который сталкивался с такими же ситуациями, понимает особенности региона и может помочь, исходя из личного опыта, предоставляя неформальный ответ. Неформальный ответ от такого же клиента Yota, по аналогии с отзывами клиентов к товарам и услугам

Для опытных пользователей -Гуру

  • Возможность монетизировать свои знания и энергию.
  • Возможность оказывать консультацию в любое удобное время без навязываемых графиков (хочу работаю, не хочу не работаю).

Для компании

  • Возможность снизить обращаемость в контактный центр не менее 15% переведя консультации по простым вопросам на Гуру.
  • Снизить операционные расходы.
  • Создать более сильные связи между компанией и клиентами.
  • Увеличить готовность рекомендовать Yota.
  • Создать потенциальную “скамейку запасных” из Гуру для последующего найма в основной штат сотрудников.


Уникальность проекта

Проект Yota Гуру реализует уникальную модель обслуживания клиентов самими клиентами решая
при этом стратегические для компании задачи.
Ни ранее, ни сейчас мы не встречали такого подхода, при которой клиентов могут консультировать не сотрудники оператора, а другие, такие же более опытные клиенты имея возможность это делать тогда, когда они этого хотят и могут, получая за это реальное денежное вознаграждение.
Гуру гармонично дополняет и расширяет возможности клиентского сервиса позволяя максимально эффективно использовать ресурсы КЦ повышая уровень удовлетворенности клиента от общения с нами.
Использованное ПО
On-line каналы взаимодействия с клиентом
  • Веб чат на сайте.
  • Чат в мобильном приложении.
CIM Genesys платформа управляющая взаимодействиями сотрудников КЦ с клиентами
  • Инициализация взаимодействия.
  • Управление очередями и маршрутизацией.
  • Хранение истории взаимодействия.
  • Пульт, через который Оператор КЦ обрабатывает сообщение от клиента.
Mail.ru VK Assistant
  • Чат-бот - виртуальный помощник.
  • P2P чат, компонент через который Гуру обрабатывает сообщение от клиента.
  • Онлайн фильтр контент, анализатор диалогов.
Платформа P2P - позволяющая Гуру:
  • Получить доступ к платформе обучения для получения знаний и тестирования накопленной экспертизы.
  • Заключить договор с кадровым агентством для монетизации экспертизы.
  • Получить доступ к чат платформе для взаимодействия с клиентами компании.
  • Вывести заработанные на платформе средства.
Поддерживающие системы
  • Enterprise Cache.
  • Customer data.
  • Notification service.
  • Системы кадрового агентства ITM Group.

Сложность реализации

Для реализации проекта было проведено 2 закупочные процедуры, внедрены 3 новые ИТ-системы, интегрировано между собой более 10 систем.

В проекте участвовало 5 внешних команд, 8 внутренних, более 20 постоянных участников проектной команды.

Описание проекта
Предпосылки
Обращаемость растет, но расходы на обслуживание не должны увеличиваться. Для обслуживания клиентов можно привлечь опытных клиентов, которые смогут консультировать других клиентов по общим вопросам и при этом будут обходиться компании дешевле, чем полноценный сотрудник КЦ. При этом общение с человеком, таким же клиентом, должно способствовать повышению удовлетворенности и лояльности наших клиентов.
Новая модель — это новый опыт на рынке, и Yota важно оставаться новатором не только в продуктах, но и моделях обслуживания.
Как работает модель обслуживания Yota Гуру
Путь Гуру
  • Наш клиент в любой части России захотел участвовать в программе, зарегистрировался на сайте https://yota.guru/.
  • Прошел формальную проверку.
  • Прошел обучение и тестирование.
  • Подписал соглашение и стал Yota Гуру.
  • В удобное для себя время подключился к очереди и взял любой понравившейся ему запрос на консультацию.
  • За каждую закрытую консультацию получил вознаграждение.
Путь Клиента
  • Обратился за консультацией в Веб чат или МП чат.
  • Чат-бот определил тематику обращения, если простая ответил сам или предложил пообщаться с Гуру.
  • Клиент выбрал Гуру и получил помощь.
  • Если в процессе консультации компетенции Гуру недостаточно к обслуживанию подключается оператор КЦ.
  • Процесс обслуживания для клиента проходит бесшовно в режиме On-line.
Что было сделано в рамках проекта
Разработано и внедрено комплексное решение, позволяющее:
  • Клиентам получить консультацию через чат на сайте и в МП от опытного пользователя.
  • Подключать Yota Гуру в процесс обслуживания, если клиент не захотел общаться с роботизированным помощником.
  • Маршрутизировать взаимодействие на оператора КЦ, если запрос выходит за рамки компетенции Гуру.
  • Зарегистрироваться на портале Yota Гуру – мастер система, предоставляющая в одном месте Гуру и супервайзерам доступ до нескольких. связанных систем:
  • - Платформа обучения и тестирования компании;
  • - Система заключения договора и вывода вознаграждения от кадрового агентства;
  • - Чат платформа;
  • Обеспечить автоматизированный контроль недопущения некорректных действий со стороны Гуру в отношении другого клиента, обеспечить сохранность персональных данных клиента.
  • Сотрудникам КЦ управлять процессом оказания консультаций Гуру, контролировать качество диалогов.
  • Управлять ролями и учетными записями, просматривать online и offline-статистику обращений.
В ближайших релизах
  • Гибкая система расчета вознаграждения.
  • Реферальная система привлечения гуру.
  • Система контроля и рейтингования Гуру.

Текущие достижения в цифрах

За пять месяцев коммерческой эксплуатации:

  • 1030 зарегистрированных пользователей.
  • 40 активных участников программы.
  • На Гуру приходит около 20к сессий в месяц
  • Гуру заменили 7 штатных сотрудников КЦ, это 4% от штата КЦ.
  • Цель к 2023 году довести до 20% консультаций через Гуру, заменив 25–30 штатных операторов.
  • Сократить операционные расходы на 5 млн в месяц.


География проекта

Вся Россия, Все клиенты Yota

Дополнительные презентации:
Коментарии: 6
  • Георгий Мегрелишвили
    Рейтинг: 110
    ООО РУСТЭК
    CEO
    25.11.2021 14:13

    Интересный проект, но не понятно как обеспечили недопущения некорректных действий со стороны Гуру и юридические последствия для компании как "хеджировали" ?

  • Федор Сучков
    Рейтинг: 225
    ООО Скартел
    Руководитель отдела систем абонентского обслуживания
    26.11.2021 18:56

    Георгий добрый день. Спасибо большое за проявленный интерес к нашему проекту, отвечаю на ваш вопрос.
    Для снижения рисков фрода в рамках проекта был разработан специальный компонент от Mail.ru VK Assistant отвечающий за анализ текстовых сообщений в чате со стороны пользователя и клиента. Данная подсистема за счет анализа текста предотвращает социальную инженерию со стороны пользователей по отношению к Клиентам (выманивание данных банковских карт, персональных данных, направление на фейковые интернет-сайты, установку вредоносных мобильных приложений и пр.). Онлайн-фильтр не пропускает сообщения, которые относятся к запрещенным категориям контента.
    Если система срабатывает на запрещенный контент диалог Гуру и клиента моментально переходит на оператора КЦ с сохранением всей истории, Гуру получает предупреждение. Если в результате анализа инцидента обнаруживается злой умысел с Гуру разрывают договор и блокируют доступ к системе.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 2234
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    23.12.2021 10:17

    Добрый день, любопытный опыт. Как думаете, похожее - через создание комьюнити взаимопомощи еще в каких бизнесах может сработать?

  • Федор Сучков
    Рейтинг: 225
    ООО Скартел
    Руководитель отдела систем абонентского обслуживания
    28.12.2021 19:42

    Максим добрый день. Спасибо большое за проявленный интерес к нашему проекту.

    Думаю, их всех должно объединять, наличие массовых обращений в службу поддержки, значительный объем обращений без необходимости доступа к персональным данным, жесткая конкуренция за каждого клиента (телеком, маркетплейс, глобальные службы доставки, др).

  • Evgenii Ketov
    Рейтинг: 15
    Grocery Delivery
    PO
    05.01.2022 18:03

    Федор, добрый день! Очень интересная модель. Каким образом выстроено "кадровое и финансовое" взаимодействие с гуру. Процесс подписания договора, вознаграждение и уплата налогов?

    • Федор Сучков Evgenii
      Рейтинг: 225
      ООО Скартел
      Руководитель отдела систем абонентского обслуживания
      07.01.2022 13:22

      Евгений, добрый день. Спасибо большое за проявленный интерес к нашему проекту.
      Услуги кадрового делопроизводства осуществляются по аутсорсингу. Кадровое агентство заключает договор с гуру мы взаимодействуем с агентством и предоставляем гуру автоматизированную платформу для взаимодействия со всеми сторонами процесса.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление