Скрипт-менеджер

Заказчик
ПАО «Ростелеком»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ООО «РТК ИТ»
Год завершения проекта
2021
Сроки выполнения проекта
Январь, 2020 - Ноябрь, 2021
Масштаб проекта
2000 автоматизированных рабочих мест
Цели

Цель

Создание скриптовой системы обслуживания клиентов в различных каналах (CRM-система, текстовый чат, чат-бот, IVR и др.).

Задачи

  • Повышение качества и скорости обслуживания клиентов
  • Унификация и оптимизация скриптов обслуживания
  • Сокращение времени обучения операторов
  • Создание no-code системы, позволяющей настраивать скрипты без доработки программного обеспечения
  • Повышение доли импортозамещенного программного обеспечения

Уникальность проекта

Скрипты обслуживания создаются и изменяются в удобном онлайн-редакторе силами методологов, которым не требуются навыки в разработке. В редакторе можно настраивать интеграционные функции, автоматизируя шаги скрипта, включая настройки порядка параметров вызова функции, кеширования и др.

Настроенные скрипты могут переиспользоваться в различных процессах и каналах обслуживания (колл-центры, офисы обслуживания и продаж, чат-бот, IVR, системы самообслуживания).

После тестирования скриптов происходит развертывание новой версии скрипта на продуктивной среде менее, чем за 1 минуту и без влияния на пользователей.

Скрипт-менеджер интегрирован с автоматизированными системами расчетов, CRM-системами, системами линейно-технического учета, системами измерений и др.

Для повышения качества системы с учетом высокой зависимости процессов обслуживания от доступности интегрируемых систем реализован трехуровневый мониторинг.

Система позволяет выполнять аналитику и оптимизировать скрипты.
Использованное ПО

  • Собственная разработка.

  • Микросервисная архитектура.

  • Языки программирования: Python, Java.

  • Фреймворки: Vue.js

  • Системные средства: Kafka, PostgreSQL, Camunda BPM

Основные компоненты системы:

  1. Редактор скриптов - визуальная настройка любых бизнес-процессов с возможностью выпуска версий скрипта без доработки программного кода, настройкой текстовых скриптов и интеграционных функций.
  2. Управление скриптами - BPM-платформа исполнения бизнес- процессов (хранение описания скриптов, инстансов процессов, переменных, обработка логики ветвления, вложения бизнес-процессов и т.д.).
  3. Подсистема исполнения интеграционных функций – визуальное описание и исполнение любых интеграционных функций.
  4. Плеер скриптов – автоматически создаваемые формы пользовательского интерфейса в веб-компоненте, встраиваемом в любые системы.
  5. API скриптов - прохождения по скрипту для систем класса чат-бот, IVR.

Сложность реализации

Сложность реализации связана с:

  • созданием удобного и понятного инструмента по настройке скриптов методологами с возможностью их развертывания на продуктивной среде вне релизного цикла
  • большим количеством интеграций с потребностью оптимизации скорости получения ответа без доработок этих систем
Описание проекта

До внедрения скрипт менеджера отсутствовала скриптовая автоматизация процессов обслуживания, сотрудники, работающие с клиентами, использовали различные системы для получения информации, что снижало скорость и качество коммуникаций с клиентами.

Скрипт-менеджер был создан с целью внедрения унифицированных процессов обслуживания в едином окне с максимальной автоматизацией шагов скрипта и выводом изменений скриптов «на лету».

Над проектом работали две ИТ-команды: команда по разработке no-code BPM-платформы и команда по разработке интеграционных сервисов.

Важной задачей была встройка решения в CRM-систему для поддержки сквозных процессов обслуживания клиентов без создания дополнительно окна.

В рамках проекта автоматизированы процессы технической поддержки услуг Интернет, IPTV, обещанный платеж, простые скрипты для текстового чата, скрипты чат-бота.

Как используется система:

Скрипты описываются группой методологов в редакторе. Далее методологами выполняется тестирование и развертывание на продуктивной среде.

Пользователи CRM-системы и текстового чата работают с плеером скрипта, получая стандартизированный и автоматизированный процесс, подсказки по общению с клиентом.

Чат-бот использует Скрипт-менеджер для движения по скрипту в рамках общения с клиентом без участия оператора.
Показатели использования системы:
  • 20 000 запусков скриптов в сутки
  • 5000 одновременно работающих скриптов
  • Запуск 2000 интеграционных функций в минуту

Результаты проекта:

  • Создана и внедрена в 6 макрорегиональных филиалах скриптовая система обслуживания
  • Сокращено время обслуживания клиентов (~50 сек на 1 звонке)
  • Автоматизированы скрипты работы чат бота
  • Сокращено время обучения и онбординга новых сотрудников

География проекта
Вся территория РФ (кроме Центрального федерального округа)
Коментарии: 4
  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 2234
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    23.12.2021 13:27

    Добрый день, я правильно понимаю, что созданная система только позволяет распространять скрипты? или в рамках систему предусмотрен еще какой-либо функционал?

    • Егор Насыров Максим
      Рейтинг: 83
      ПАО Ростелеком
      Заместитель директора Макрорегионального филиала Юг - Директор по Информационным технологиям
      12.01.2022 11:58

      Максим, добрый день, спасибо за вопрос.
      Скрипт-менеджер позволяет настраивать скрипты в интуитивно понятном пользовательском интерфейсе, а также воспроизводить эти скрипты в плеере скриптов Скрипт-менеджера, встраиваемом в интерфейс пользовательских систем, либо воспроизводить скрипты из другой системы посредством вызова API Скрипт-менеджера.

      Для удобства пользователей, осуществляющих настройку скриптов, в Скрипт-менеджере предусмотрены жизненный цикл скриптов, возможность тестирования скриптов, использование справочных значений.

  • Виктор Булгаков
    Рейтинг: 175
    ООО Gridfore
    Директор по развитию бизнеса
    29.12.2021 10:25

    Добрый день, поздравляю с реализацией проекта! Приятно, что в компании идет системная работа по улучшению качества обслуживания 50 секунд на звонке - звучит достойно! Пара вопросов:
    1. Как много запросов на изменения в скриптах поступает за месяц?
    2. Как отличается жизнь бизнес-аналитиков работающих на "Скрипт-менеджере" от работы на смежных проектах без BPMN?
    3. Какие извлечены уроки работы с Camunda BPM?

    • Егор Насыров Виктор
      Рейтинг: 83
      ПАО Ростелеком
      Заместитель директора Макрорегионального филиала Юг - Директор по Информационным технологиям
      12.01.2022 12:08

      Виктор, добрый день, спасибо за вопросы!

      1. До 3000 задач в месяц

      2. До Скрипт-менеджера работа бизнес-аналитика разделялась на 2 составляющие: в случаях, когда был пользовательский интерфейс, аналитикам приходилось ставить задачи разработчику. Эти задачи приоритизировались в рамках общего беклога задач проекта и далее реализовывались согласно приоритетам. Соответственно, сроки и стоимость реализации изменений бизнес-процесса были достаточно большими. В случаях отсутствия возможности разработки, либо слишком высокой ее стоимости, аналитикам приходилось формировать пользователям файлы Excel/Word с инструкциями по выполнению действий, необходимых для исполнения бизнес-процесса, что значительно увеличивало как необходимое на исполнение процесса время, так и время на обучение пользователя.
      В настоящее время в Скрипт-менеджере бизнес-аналитик самостоятельно настраивает в скрипте сразу экранную форму для пользователя, шаги процесса и переходы между ними, а также и вызовы интеграционных сервисов с другими системами (если требуется). После чего тестирует скрипт и выводит его в продуктив пользователям. Пользователям также не требуется переучиваться, для них все прозрачно - просто появляется дополнительный скрипт, который они могут использовать в своей работе.

      3. Плюсы:
      1) Хорошее API - есть все необходимые методы для интеграции с любой системой
      2) Простота настройки бизнес процессов
      3) Богатый функционал

      Минусы:
      1) Плохо масштабируется под нагрузку - нет поддержки кластера, единственный способ масштабировать - добавить инстансы, которые все равно смотрят на одну БД. Либо шардирование, что не всегда подходит под бизнес требования ввиду невозможности использовать вложенные скрипты
      2) Невозможность приобретения поддержки вендора для компаний, так или иначе попавших под санкции
      3) Слабое русскоязычное комьюнити

Год
Предметная область
Отрасль
Управление