Скрипт-менеджер

Цель

Создание скриптовой системы обслуживания клиентов в различных каналах (CRM-система, текстовый чат, чат-бот, IVR и др.).

Задачи

• Повышение качества и скорости обслуживания клиентов
• Унификация и оптимизация скриптов обслуживания
• Сокращение времени обучения операторов
• Создание no-code системы, позволяющей настраивать скрипты без доработки программного обеспечения
  
• Повышение доли импортозамещенного программного обеспечения

• Собственная разработка.

• Микросервисная архитектура.

• Языки программирования: Python, Java.

• Фреймворки: Vue.js

• Системные средства: Kafka, PostgreSQL, Camunda BPM

Основные компоненты системы:

1. Редактор скриптов - визуальная настройка любых бизнес-процессов с возможностью выпуска версий скрипта без доработки программного кода, настройкой текстовых скриптов и интеграционных функций.
2. Управление скриптами - BPM-платформа исполнения бизнес- процессов (хранение описания скриптов, инстансов процессов, переменных, обработка логики ветвления, вложения бизнес-процессов и т.д.).
3. Подсистема исполнения интеграционных функций – визуальное описание и исполнение любых интеграционных функций.
4. Плеер скриптов – автоматически создаваемые формы пользовательского интерфейса в веб-компоненте, встраиваемом в любые системы.
5. API скриптов - прохождения по скрипту для систем класса чат-бот, IVR.

Сложность реализации связана с:

• созданием удобного и понятного инструмента по настройке скриптов методологами с возможностью их развертывания на продуктивной среде вне релизного цикла
  
• большим количеством интеграций с потребностью оптимизации скорости получения ответа без доработок этих систем

До внедрения скрипт менеджера отсутствовала скриптовая автоматизация процессов обслуживания, сотрудники, работающие с клиентами, использовали различные системы для получения информации, что снижало скорость и качество коммуникаций с клиентами.

Скрипт-менеджер был создан с целью внедрения унифицированных процессов обслуживания в едином окне с максимальной автоматизацией шагов скрипта и выводом изменений скриптов «на лету».

Над проектом работали две ИТ-команды: команда по разработке no-code BPM-платформы и команда по разработке интеграционных сервисов.

Важной задачей была встройка решения в CRM-систему для поддержки сквозных процессов обслуживания клиентов без создания дополнительно окна.

В рамках проекта автоматизированы процессы технической поддержки услуг Интернет, IPTV, обещанный платеж, простые скрипты для текстового чата, скрипты чат-бота.

Как используется система:

Скрипты описываются группой методологов в редакторе. Далее методологами выполняется тестирование и развертывание на продуктивной среде.

Пользователи CRM-системы и текстового чата работают с плеером скрипта, получая стандартизированный и автоматизированный процесс, подсказки по общению с клиентом.