Омниканальная CRM-система ОАО «МТТ» на базе Microsoft DynamicsCRM

Заказчик:: ОАО "МТТ"
Руководитель проекта со стороны заказчика: Олег Ермоленко

Директор Центра Поддержки Бизнеса
Поставщик: GMCS
Год завершения проекта: 2017
Сроки выполнения проекта: Январь, 2016 — Июнь, 2017
Масштаб проекта: 15000 человеко-часов
400 автоматизированных рабочих мест
Цели: 1. Замена нескольких приложений на единую CRM-систему с целью развития омниканальных продаж и сервиса:
- Вывод из эксплуатации CRM Naumen (продажи, обслуживание) и Remedy ServiceDesk (обслуживание).
- Переход на единую CRM-систему на базе Microsoft Dynamics CRM
- Перевод процесса продаж и обслуживания во всех основных сегментах - b2b, b2a (работы с агентами), b2o (операторский сегмент) - в новый CRM.
- Обеспечение интеграции с АСР-системами (Onyma, Porta, BIS, ITC) в интересах продаж и обслуживания.
2. Продажи, маркетинг, обслуживание
- Внедрение функциональности, обеспечивающей проверку всей клиентской базы (контрагентов) на соответствие данных ЕГРЮЛ, ЕГРИП.
- Реализация функциональности по поддержке лидогенерации и маркетинга.
- Реализация функциональности по интеллектуальной обработке вызовов.
- Реализация функциональности по расчёту и отображению агентских вознаграждений.
3. Реализация отчетности, интеллектуальные сервисы
- Реализация отчётов и панелей мониторинга.
- Интеграция с социальными сетями, sms-шлюзом

Уникальность проекта

1. СRM-система отвечает основным требованиям телекоммуникационной компании
2. Удобное автоматизированное рабочее место оператора контакт-центра
3. Все необходимое для работы менеджеров по корпоративным продажам
4. Инструменты контроля качества обслуживания
5. Сводная отчетность
6. Легкость интеграции с внутренними системами и периферийным оборудованием
7. Интеграция с несколькими учетными системами
8. Тесная интеграция с телефонией Service Pattern, в том числе собственный клиент телефонии

Использованное ПО: - Биллинговые системы: BIS, Onyma, Porta, ITC,
- Сервисные порталы компании,
- Телефония Service Pattern,
- Файловое хранилище данных,
- Система верификации клиентских данных,
- MS Exchange,
- Zabbix,
- КЛАДР,
- SMS-шлюз
Описание проекта: МТТ использовал разрозненные средства автоматизации для управления процессами обслуживания - CRM Naumen (продажи, обслуживание) и Remedy Service Desk (обслуживание). Возможностей данных решений не хватало для обеспечения требований бизнеса. Ключевыми предпосылками для перехода на единую, функционально и технологически более мощную CRM-систему стали: - Необходимость иметь гибкую платформу для автоматизации бизнес-процессов - Неоднородный ИТ-ландшафт вследствие активного развития новых услуг - Необходимость более эффективной интеграции ИТ-систем компании - Необходимость более оперативной адаптации бизнес-приложений под изменения бизнес-процессов компании - Снижение затрат на эксплуатацию ИТ-систем за счет унификации используемых решений. Имея положительный опыт сотрудничества с компанией GMCS, оператор связи выбрал компанию GMCS для реализации проекта по созданию CRM-системы на базе Microsoft Dynamics CRM 2015. Основная функциональность СRM-системы: - ФБ «Клиентская база» - Интеграция с MS Exchange - Проверка ЕГРЮЛ/ЕГРИП - Проверка недействительных паспортов - КЛАДР - Хранение файлов - Продуктовый каталог - ФБ «Продажи» - Уведомления (в части продаж) - Интеграция с АСР - Ролевая модель безопасности - ФБ «Сервис» - Уведомления (в части сервиса) - Обработка входящих/исходящих вызовов телефонии - Интеграция с xRM - Интеграция с порталами MTT-Business, YouMagic.Pro, Apifonica - Call-центр Новая CRM-система обеспечивает поддержку процессов обслуживания в ключевых сегментах: b2c, b2b, b2a (работы с агентами), b2о (операторский сегмент). В системе настроена единая клиентская база и унифицированная карточка клиента, что исключает возможность дублирования данных. Реализованы возможности управления записями о клиентах и хранения всей истории взаимодействия с клиентом. В карточке клиента, помимо контактной информации, располагаются социальная панель и панель действий, предназначенные для переписки пользователей, работающих с данным клиентом или любой другой записью. Автоматизирован процесс продаж на всем жизненном цикле: работа со сделками, лидами, контрагентами, договорами. Это делает процесс продаж полностью управляемым и прозрачным. Например, в CRM-системе реализован специальный элемент – лента продаж. На ней отображаются этапы работы со сделкой, что позволяет быстро определить стадию взаимодействия с клиентом и причину возможных проблем при заключении сделки. Для фиксации факта контакта сотрудника компании при продажах и обслуживании с клиентом по каналу e-mail в системе CRM используется карточка сообщения электронной почты. Новая CRM-система позволяет оптимизировать рабочий процесс сотрудника с помощью создания объектов электронной почты (письма, встречи, задачи), а также установки приоритетности писем. Также сотруднику доступна возможность создания шаблона персональных электронных писем и отслеживания сообщений электронной почты. В системе настроен жесткий механизм управления заявками и регулирования качества обслуживания с помощью счетчиков SLA. Заявки на обслуживание клиентов формируются как вручную пользователем, так и автоматически из сообщений электронной почты или данных внешних систем. При изменении полей заявки и при движении по этапам счетчики SLA незамедлительно реагируют: сообщают об успехе/провале сроков SLA, предупреждают об истечении срока SLA, приостанавливаются или перезапускаются. Для визуализации важной информации применяются панели мониторинга, которые содержат списки, диаграммы и данные из любых типов записей. В CRM-системе реализованы панели мониторинга для контроля процессов продаж, сервиса и маркетинга. С ее помощью менеджер может просмотреть статус работы по текущим лидам, потенциальные сделки, а также свой график задач. МТТ рассматривает возможность обогащения клиентской базы за счет реализации инструмента Social Engagement от Microsoft.
География проекта: Россия