Роботизация в ВТБ: опыт реализации бизнес-критичных RPA-решений

Заказчик
ПАО ВТБ
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
«Техносерв»
Год завершения проекта
2020
Сроки выполнения проекта
Июль, 2019 - Июнь, 2020
Масштаб проекта
6000 человеко-часов
Цели

ВТБ использует роботизацию в рамках концепции цифровой трансформации: ниже представляем вам самые яркие из кейсов, решения, зарекомендовавшие себя как эффективные, а также экономически и ресурсно целесообразные. Именно они стали импульсом для формирования стратегии роботизации банка, драйвером последующего развития и повышенного внимания внутренних заказчиков к технологии. 1) «Умный» робот для рассмотрения ATM-претензии клиентов 24/7 2) Комплексное RPA-решение для рисков 3) Роботы, позволившие справиться с пиковой нагрузкой и «поддержать» бизнес-критичные процессы в контексте пандемии covid-19.

Роботизация процессов в интересах коллег из «рисков» — это пример долгосрочного партнерства ИТ и бизнеса: оценив эффективность одного робота, бизнес-заказчик «вернулся» за решением по автоматизации других процессов. По итогам внедрения всех трех RPA-решений заказчик готов рассматривать роботизацию как один из ключевых инструментов решения своих задач.

Уникальность проекта

Уникальность подхода команды RPA ВТБ в том, что внутренние бизнес-заказчики «доверили» ей роботизацию высоко приоритетных, бизнес-критичных процессов. Насколько нам известно, реализация подобных кейсов на рынке является уникальным случаем.
Использованное ПО

Решения созданы на базе инструментов платформы UiPath и реализовано командами RPA банка и компании «Техносерв».

Сложность реализации

В контексте реализации робота по работе с ATM-претензиями главная сложность реализации — высокий уровень критичности функции для банка. Кроме того, эффективная отработка таких запросов принципиальна для формирования максимально комфортного клиентского пути и отвечает глобальной стратегии банка в части клиентоцентричности. В контексте реализации в интересах рисков принципиально важным также был вопрос доверия роботизации критично важной для банка функции. Главная сложность реализации «covid-роботов» в рамках программы господдержки — максимально сжатые сроки.

Описание проекта

Робот для ATM

Робот для рассмотрения ATM-претензии клиентов: автоматизирующий процесс рассмотрения претензий робот проверяет корректность типа претензии и берет ее в работу, идентифицирует данные клиента, выявляет и отсеивает повторные обращения, проверяет заполнение обязательный полей обращения и соответствия заявленной клиентом информации — данным из систем банка: анализирует выписки по мастерсчетам и картам + электронные журналы банкоматов и наконец формирует распоряжение на выплату. В периоды пиковой нагрузки RPA-помощники обрабатывали до 5 тыс. обращений в месяц — и делали это круглосуточно. Его внедрение позволило освободить сотрудников от значительной части рутинных операций, отказаться от увеличения штата, а также «экономит» банку до 4,7 млн рублей в год.

Роботы для "рисков"

  1. Робот для подготовки отчетности: в июле 2020 в опытную эксплуатацию был запущен робот для выгрузки отчетов по кредитным рискам, реализованный в интересах департамента корпоративных кредитных рисков. Проект стал частью стратегии подразделения по автоматизации процесса сбора данных и расчета резервов банка по российским стандартам бухгалтерского учета (РСБУ) для клиентских сегментов корпоративно инвестиционного и среднего бизнеса. Решение было развернуто в целевой инфраструктуре, работает и доказало свою эффективность. В условиях, когда полноценная автоматизация процесса — ресурсоемка (более 1 года и 10 млн руб.) и нецелесообразна (часть систем готовится к выводу из эксплуатации) роботизация стала идеальным решением, которое обеспечило высокую скорость сбора данных для расчета резервов (отчетов по кредитным рискам) из ИТ-систем банка, сниженные операционные риски, выполнение всех необходимых условий, в том числе целевых сроков закрытия отчетной даты.
  2. Робот для пересчета ставки по сделкам с плавающей процентной ставкой: до января 2020 ставка для расчета балансовых рисков обновлялась вручную в ежемесячном режиме. Внедренный командой RPA робот позволил пересчитывать ставку в ежедневном режиме и за счет этого снизить издержи. Внедрение позволило высвободить около 400 млн руб. капитала банка за счет возросшей точности расчетов, а его экономический эффект оценивается в 40 млн руб. дополнительного дохода от высвобождаемого капитала. Решение было реализовано в интересах департамента интегрированного управления рисками.Внедренное RPA-решение запрашивает и получает список сделок контрагента, обрабатывает данные о сделках, в том числе, проверяет тип ставки и параметры сделки, определяет даты начала загрузки курсов ставок, а также обновляет значения ставок. Ежедневно робот обрабатывает от 15 до 30 сделок. Итоговый отчет работы робота представляет из себя письмо-протокол с указанием количества обработанных сделок, а также с прикрепленным excel –файлом с детальной информацией по каждой сделке.
  3. Робот для подготовки отчетности по кредитным просрочкам: в контексте пандемии covid-19 с апреля 2020 перед управлением портфельного анализа департамента корпоративных кредитных рисков встала задача по ежедневному предоставлению информации руководству банка по фактически погашенным кредитам за текущий день (основной долг– порог 50 млн./день, проценты – более 10 млн./день). Робот собирает информацию из АБС и «складывает» ее в таблицу — далее сотрудники бизнес-подразделения используют эту таблицу для принятия основанных на максимальном объеме «свежих» данных решений. Цель решения – обеспечить высокую скорость сбора данных для мониторинга кредитных погашений из АБС банка без использования ручного труда сотрудников и с внедрением в эксплуатацию за минимальное время. Главные задачи, которые удалось решить: исключить ручной сбор данных для мониторинга кредитных погашений из системы ЦАБС, трансформировать процесс сбора необходимых данных с использование только технологических решений, не требующих доработки ИТ-систем банка.

Роботы в контексте пандемии covid-19

В числе технологических решений, которые банк использовал, чтобы поддержать и обезопасить своих клиентов в контексте пандемии, была и роботизация рутинных процессов, которая позволила сделать работу значительно эффективнее. Команда стрима «RPA» ВТБ (входит в структуру управления апробации новых технологий департамента ИТ-архитектуры) внедрила 2 роботов: 1) для обработки и проверки данных по заявкам на получение льготных кредитов под 2% годовых для предприятий малого и среднего бизнеса в рамках программы господдержки; 2) для обработки запросов на выплаты физлицам-клиентам банка, оказавшимся за рубежом в условиях закрытых границ.

  1. Команда стрима «RPA» банка ВТБ реализовала и ввела в эксплуатацию робота для обработки и проверки данных по заявкам на получение льготных кредитов под 2% годовых для предприятий малого и среднего бизнеса в рамках программы господдержки занятости в условиях пандемии covid-19. Робот был реализован в интересах управления «Кредитные продукты и процессы» департамента анализа, координации и продуктового развития и позволил быстро вывести на рынок новый продукт, не увеличив численность сотрудников подразделения для обработки операций. RPA-решение также позволило снизить операционные риски в 3-4 раза. Робот обработал более 9200 заявок с 22 июня и продолжит работать в плановом режиме до конца 2020, обрабатывая по от 500 до 1500 заявок в день. Внедрение в рекордно короткий срок – за три недели – позволило существенно сократить время обработки заявок на кредиты в рамках господдержки, снизить операционные риски и снять рутинную нагрузку по проверке данных клиентов в ФНС почти с 3 тыс. сотрудников банка.
  2. Второй из «covid-роботов» — для обработки запросов на выплаты физлицам-клиентам банка, оказавшимся за рубежом в условиях закрытых границ, был введен в эксплуатацию всего за 3 дня в интересах расчетного центра банка. Он обработал около 30% заявок, сэкономил до 20 часов внеурочного времени сотрудников и позволил снизить операционные риски в период работ по целевой автоматизации процесса.

Для справки:

Выдача льготных кредитов на зарплату — одна из правительственных мер поддержки среднего и малого бизнеса в период пандемии. Процесс выдачи кредита предполагает, в частности, проверку данных клиента в реестре Федеральной налоговой службы: такая проверка осуществляется с использованием блокчейн-платформы ФНС, к которой ВТБ присоединился одним из первых банков. Не менее важная мера поддержки со стороны правительства в период пандемии COVID-19 — финансовая поддержка граждан, которые не могут вернуться в Россию из-за введенных ограничений на пересечение границ других стран. Робот смог взять на себя обработку значительного числа запросов на выплаты физлицам, тем самым существенно снизив нагрузку на сотрудников.

География проекта

Головной офис Банка ВТБ (ПАО)

Коментарии: 4
  • Михаил Хасин
    Рейтинг: 343
    ВТБ, ПАО
    Зам Директора Департамента ДИТА
    02.01.2021 12:05

    Действительно cutting-edge проект. Один из крупнейших, известных мне. Бизнес-заказчики «доверили» роботизации оптимизацию высоко приоритетные, бизнес-критичные процессы. Реализация подобных кейсов на рынке является уникальным случаем на нашем рынке.

    Каждый цифровой сотрудник:

    · «экономит» банку около 1760 человекочасов в год

    · значительно снижает количество ошибок

    · высвобождает ресурсы ценных сотрудников

    · «снимает остроту» пиковых нагрузок»

    По результатам проекты была сформирована стратегия роботизации и план дальнейшего увеличения числа цифровых сотрудников.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 1020
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    06.01.2021 03:06

    С учетом представленной аналитики - каждый работо экономит 1760 часов в год - то есть фактически сокращает одного сотурдника. Если так дальше пойдет, то сильно ли уменьшится количество сотрудников в Банке? И какие человеческие качества сотрудников не будут автоматизированы, по вашему мнению?

    • Олег Тихомиров Максим
      Рейтинг: 274
      ПАО ВТБ
      Руководитель Стрима RPA, УАНТ
      07.01.2021 21:39

      RPA является одним из важных инструментов автоматизации процессов и конечно же вносит свой вклад в оптимизацию количества сотрудников банка. Важно отметить что мы говорим не только о сокращении, но также об исключении дополнительного найма и возможности перевода сотрудников на другие задачи и направления. Если говорить про перспективу, то стратегическая цель - 300 цифровых сотрудников до конца 22года. Конечно же мы уделяем серьезное внимание "умным" роботам, правда на данный момент это не всегда целесообразное решение. Сейчас роботы в основном решают рутинные, механичные, существенные по объему задачи, где ключевые решения принимает человек.

  • Алексей Чепель
    Рейтинг: 15
    ПАО ВТБ
    Руководитель проектов по RPA
    07.01.2021 17:16

    Данный проект был для Банка довольно сложным с точки зрения включения в скоуп абсолютно всех процессов и подразделений Банка, что позволило получить значительный экомический эффект, а так же такие
    Преимущества от внедрения RPA как:
    Сокращение затрат и ускорение работы.
    Повышение производительности труда сотрудников.
    Снижение рутинной нагрузки на сотрудников и их развитие.
    Выявление слабых мест в бизнес-процессах.
    Снижение количества ошибок, вызванных человеческим фактором.
    Внедрение инновационных технологий.
    Оптимизация человеческих и производственных ресурсов.
    Повышение уровня удовлетворенности клиентов.
    Большинство руководителей положительно оценили данный проект, позволивший им под другим углом взглянуть и оценить свои текущие Бизнес-процессы

Год
Предметная область
Отрасль
Управление