MWS AI вывела на внешний рынок комплексное ИИ-решение для автоматизации контакт-центров
MWS AI, разработчик ИИ-решений в составе МТС, начала продажи внешним заказчикам мультиагентной системы для автоматизации контакт-центров, которая позволяет крупным компаниям обрабатывать растущее число обращений без пропорционального увеличения штата и расходов на обслуживание клиентов. Решение объединяет обслуживание клиентов в голосовых и текстовых каналах, помощь сотрудникам и анализ качества коммуникаций. ИИ-агенты взаимодействуют с корпоративными системами, сохраняют контекст обращений при переключении между каналами и позволяют расширять автоматизацию без разработки новых сценариев с нуля. В состав решения входят сценарные голосовые и текстовые боты, ИИ-оператор на базе языковой модели, ИИ-суфлёр для сотрудников контакт-центров и платформа речевой аналитики WordPulse. Компании могут развернуть продукт на собственной инфраструктуре и в частном облаке. Среди потенциальных заказчиков — телеком-операторы, банки, розничные сети, страховые компании, службы доставки и государственные структуры.
ИИ-оператор самостоятельно общается с клиентами по телефону и в чате без жёстко заданного сценария. Он понимает вопросы, сформулированные в свободной форме, при необходимости уточняет детали и использует данные из CRM, биллинговых систем и корпоративной базы знаний для решения проблемы. Если требуется участие человека, ИИ-оператор передаёт обращение сотруднику вместе с кратким содержанием разговора, чтобы клиенту не пришлось объяснять ситуацию заново.
Ещё один компонент решения — ИИ-суфлёр, который помогает сотруднику контакт-центра готовить ответы клиентам во время разговора. Сейчас он проходит тестирование. По итогам пилота среднее время формирования подсказки составило 4,5 секунды. Сотрудник может использовать предложенный ответ, отредактировать его или отклонить. Наибольший интерес к помощнику проявили операторы со стажем до года: они обращались к нему в 1,5–2 раза чаще, чем более опытные коллеги.
WordPulse позволяет анализировать голосовые и текстовые диалоги клиентов с операторами и ИИ-агентами, обеспечивая контроль качества по всему потоку коммуникаций вместо выборочной проверки. Платформа выявляет ошибки, повторяющиеся проблемы и потребности клиентов. Результаты анализа помогают совершенствовать процессы обслуживания, корректировать программы обучения сотрудников и актуализировать корпоративные базы знаний.
В основе решения — MWS AI Agents Platform, единая технологическая платформа, объединяющая большие языковые модели, базы знаний, речевые технологии, интеграции с корпоративными системами и инструменты мониторинга. Заказчики могут использовать как модель Cotype собственной разработки MWS AI, так и другие языковые модели, создавать и настраивать ИИ-агентов через визуальный конструктор и тестировать качество их работы до запуска. Модульная архитектура позволяет комбинировать компоненты и адаптировать систему под бизнес-процессы заказчика. При этом ИИ-агентов, способных вести диалог без жёстко заданного сценария, можно сочетать с традиционными ботами для операций, требующих строгого соблюдения установленных правил.
Разработка и развитие решения ведутся при участии команд департамента клиентского сервиса МТС. Часть функций уже используется в контакт-центрах оператора, остальные проходят пилотирование. С 2019 года инвестиции MWS AI в развитие продуктов, не включая разработку языковых моделей, превысили 2 млрд рублей.
«Для клиента ценность ИИ — быстро решить вопрос, а в идеале получить помощь ещё до обращения. Для компании — это возможность снизить нагрузку на поддержку и трудозатраты на обслуживание. Поэтому мы оцениваем каждый ИИ-сценарий с точки зрения качества решения клиентской задачи и его экономики, включая стоимость вычислений. В платформе MWS AI для нас важна возможность сочетать чётко заданные правила с гибкостью ИИ-агентов и выбирать подход под конкретную задачу клиентского сервиса», — говорит директор департамента клиентского сервиса МТС Георгий Думикян.
«Мы используем мультиагентную архитектуру, в которой специализированные ИИ-агенты совместно обрабатывают обращение клиента: определяют тему запроса, находят необходимые сведения и формируют ответ. Агент-оркестратор координирует их работу и обеспечивает передачу контекста между этапами обработки. Это позволяет обеспечить омниканальность и непрерывность клиентского опыта: система учитывает данные корпоративных сервисов и историю взаимодействий с клиентом, сохраняя контекст обращения при переходе между голосовыми и текстовыми каналами. Такой подход снижает необходимость повторно объяснять проблему и помогает поддерживать единое качество сервиса во всех каналах. При этом новые компетенции агентов и сценарии обслуживания можно добавлять без программирования, а встроенные инструменты тестирования позволяют проверять качество ответов до запуска изменений», — говорит руководитель направления ИИ-продуктов клиентского сервиса MWS AI Антон Оцепов.
Развитие ИИ-решений для клиентского сервиса — часть программы ИИ-трансформации МТС. По итогам первых восьми месяцев 2026 года подтверждённый экономический эффект от внедрения ИИ-решений для клиентского сервиса составил около 240 млн рублей. По итогам всего 2026 года компания рассчитывает довести этот показатель примерно до 460 млн рублей.
Объём российского рынка ИИ-решений для автоматизации контакт-центров MWS AI оценивает в 15–20 млрд рублей в 2026 году. По прогнозу компании, рынок будет расти примерно на 30% ежегодно.