Реорганизация службы ИТ в соответствии с лучшими практиками ITIL. Часть 1.

Заказчик
«Копейский машиностроительный завод»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Компания Softline
Год завершения проекта
2018
Сроки выполнения проекта
Май, 2017 — Апрель, 2018
Масштаб проекта
17600 человеко-часов
980 автоматизированных рабочих мест
Цели
Целью проекта по внедрению Системы является переход к сервисной модели управления ИТ.
Использование сервисной модели позволит повысить эффективность и прозрачность работы ИТ-отдела, что в свою очередь улучшит качество обслуживания и повысит уровень удовлетворённости пользователей, снизит стоимость предоставляемых ИТ-сервисов и позволит обеспечить непрерывность бизнес-процессов завода.

Уникальность проекта

Инновационность проекта для завода - максимальна. Фокус был направлен на Оптимизацию существующего опыта, используя проверенные временем практики ITIL.
Использованное ПО
В данном проекте внедрялась Автоматизированная система управления сервисным обслуживанием Naumen Service Desk.

Произведена интеграция системы:
•    С MS Active Directory в части реализации прозрачной авторизации пользователей (Single Sign On) и импорта дополнительной инфомации из карточек учетных записей сотрудников.
•    C MS Exchange Server в части отправки оповещений, регистрации инцидентов, поступивших по электронной почте, прикрепления комментариев, поступивших от конечных пользователей, к инцидентам и запросам на обслуживание.
•    С SCCM в части автоматизации наполнения CMDB инвентарной информацией.
Описание проекта
Для решения общей задачи реорганизации была разработана программа мероприятий, рассчитанная на пошаговое внедрение изменений. Участвует подразделение ИТ (ИБ). Около 50 специалистов. Завод в г. Копейск, Челябинской обл. Бизнес исторически связан с конструкторской деятельностью в машиностроении, которая долгое время оставляла ИТ-сферу недооцененной. В первый год внедряли процессы: Инциденты, ЗНО, Изменения, Конфигурации. Создана служба Service Desk. Также разработан и автоматизирован каталог услуг, разработаны отчеты. Основной бизнес-целью завода является повышение качества и скорости выпуска основной продукции предприятия (горнопроходческие машины), что в явном виде определяет прибыль собственника. Руководство завода понимает, что пути достижения цели завода связана с резким повышением уровня автоматизации бизнес-процессов и управления информационными потоками на заводе. Отвечая на вопрос как быстро повысить уровень автоматизации перед ИТ поставили цель внедрить более 5 новых информационных систем. Это резко повысило требования к наличию ресурсов (время ИТ-сотрудников). ИТ-руководство приняло решение повышать эффективность труда подразделения, максимально освобождая от рутинных операций, перераспределить задачи, оптимизировать процессы на основе рекомендаций ITIL. Сложность проекта определена следующими фактами: • Разработаны и зарегламентированы 4 процесса ITIL (организация с нуля): управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление запросами на изменения, управление конфигурационными единицами. • Создана система метрик (отчетами и представлениями системы). • Выполнена интеграция с Майкрософт SCCM. • Сложности из-за локации. Небольшой город на южном Урале, как следствие недостаток ИТ-профи на рынке труда (низкие з\п, отток в Челябинск, Екатеринбург, Москву) и как следствие делать «резкие движения» довольно опасно для здоровья. Результат проекта. Что же получил бизнес: • Прозрачность работы ИТ – в виде заявок в системе видна операционная деятельность. При этом: ИТ включен в состав совета ТОП-менеджеров, ИТ «включают» в проекты на ранней стадии в виде партнера-эксперта (а не исполнителя), ИТ предоставляет регулярную отчетность с фактическими цифрами. • Каталог ИТ-услуг, состоящий из 41 бизнес ИТ-услуги. • сокращение времени предоставления ИТ-услуг; удалось сохранить на том-же уровне, несмотря на изменения\сопротивление. • уменьшение времени простоев; приступили к измерению и анализу (ранее не меряли) с целью сократить на 5% в ближайший год. • возможность управления качеством ИТ-услуг; подготовительный этап, реализация по плану во втором этапе. • повышение удовлетворенности пользователей: видны косвенные признаки, выраженные в снижении кол-ва звонков-разбирательств руководителю ИТ. • финансовые выгоды: готовимся считать деньги, окончательные переход ИТ из центра затрат в центр создания бизнес-ценности запланирован по итогу третьего этапа. В свою очередь ценность для ИТ-подразделения заключается в: • улучшении контроля над ИТ-инфраструктурой; начато заполнение КЕ, готовы отрабатывать события системы мониторинга (следующий этап). • понимании целей и потребностей бизнеса: по целям пока нет понимания, потребности обретают очертания, например, отказоустойчивость. • повышении мотивации ИТ-персонала: элемент соревнования в обработке заявок с небольшими призами. • стандартизации процессов работы ИТ-подразделения: опорные точки в регламентах помогают. • более эффективном управлении ИТ-персоналом: по-факту накапливаем данные для анализа и принятия решений. • возможности обосновать затраты на ИТ. Формально-фактически привязаны затраты к заявкам от пользователей, пока пользуемся этим.
География проекта
АО "Копейский машзавод" г. Копейск, Челябинской обл.
Коментарии: 3

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 95
    Организация "Агат", АО
    Руководитель проекта
    14.12.2018 14:38

    Добрый день!
    Судя по описанию, система работает уже более полугода в продуктивном режиме. За этот срок уже могут наблюдаться изменения как в формально внедрённых процессах, так и в отношении бизнес-заказчика к проекту в целом. Наблюдается ли нечто такое сейчас?
    Наверное, вопрос преждевременный. Но сложилось ли у бизнеса понимание, что Сервис-деск - не инструмент для ИТ, а сервисная идеология на службе бизнеса?

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Айсберри
    CDO
    21.12.2018 16:21

    Сергей приветствую! Определен ли у вас показатель на сегодняшний день:
    •повышение удовлетворенности пользователей: видны косвенные признаки, выраженные в снижении кол-ва звонков-разбирательств руководителю... Например при реализации своего проекта я оценивал удовлетворенность по каждому Запросу на обслуживание, и на ежеквартальной основе - Тотальным опросом по всем пользователям - Опрос на платформе SharePoint.

    В общем случае проект для Заказчика считаю Важным - полностью поддерживаю комментарий А.Артюхова.

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 420
    Счетная палата РФ
    Начальник отдела проектного управления и экосистемы ДЦТ
    22.12.2018 12:54

    Добрый день!
    Немного озадачил один из результатов проекта: «сокращение времени предоставления ИТ-услуг; удалось сохранить на том-же уровне, несмотря на изменения\сопротивление». Если говорить об управлении изменениями, то ИТИЛ позволяет качественней управлять этим процессом, но не сокращать время. А в части инцидентов и обращений пользователей это приводит не только к порядку, но и к эффективности, т.е. сокращению сроков обработки.
    Были ли оформлены SLA на ИТ-сервисы?

Предметная область
Отрасль
Управление