GANDIVA - платформа для создания измеримого офиса

Заказчик
АГАТ
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ООО "Протон"
Сроки выполнения проекта
Январь, 2017 - Январь, 2018
Масштаб проекта
28000 человеко-часов
5000 автоматизированных рабочих мест
Цели
автоматизация управленческого контроля и создание измеримого офиса

Уникальность проекта

Разработка системы GANDIVA изначально велась под заказ крупного федерального холдинга «АГАТ», целью которого была автоматизация управленческого контроля и создание измеримого офиса, поскольку готовых продуктов, решающих проблему компании на рынке не нашлось. Это определило "свой" путь развития системы, поэтому прямых аналогов ПО не имеет. В идеологии продукта заложена философия Kaizen, поскольку АГАТ совершенствуется в методологии непрерывных улучшений еще с 2007 года, с начала партнерства с TOYOTA. Так сформировалась стратегия развития продукта как системы бережливого управления.
Использованное ПО

GANDIVA - это независимое решение с собственным движком, реализовано на .NET CORE, имеет открытое API. Может интегрироваться с любым внешним ПО, которые также имеет свое API. Наиболее типичные интеграции: Телефония, Права допуска, Zabbix, Шаблонные обращения, 1С:регламентное событие, 1С:справочники, Документооборот, Распределение заявок. ПО используется как в облаке, так и на мощностях клиентов, мобильное приложение для ios и android. Есть интеграция с exchange server, движемся в направлении опенсорс. Система локализована, перевод на любой язык возможен (без адаптации интерфейса). На текущий момент имеется два языка: русский и английский.

Сложность реализации
Сложности при внедрении: Саботаж со стороны руководителей и сотрудников


Внедрение подобных инструментов нередко по разным причинам наталкивается на сопротивление персонала. В нашей практике мы нередко наблюдали саботаж со стороны руководителей подразделений и сотрудников. Не всем нравится прозрачность и измеримость. Чтобы сделать эффект сопротивления минимальным, мы проводим пилот и начинаем с автоматизации самого проблемного подразделения, например, IT-отдела. Сотрудникам других подразделений нравится работать с ИТ по запросам, потому что это удобно. Потом систему внедряем в другое проблемное подразделение, например, в бухгалтерию, и так, шаг за шагом, распространяем ее на все подразделения.



Описание проекта

Разработка системы GANDIVA изначально велась под заказ крупного федерального холдинга «АГАТ» - федеральный российский автохолдинг, представлен в 12 регионах, 32 дилерских центра и 31 сервисный центр. Штат 5000+ сотрудников.

Проблема:

1. Высокий уровень автоматизации процессов взаимодействия продуктивного персонала (менеджеры по продажам и сервису) и клиентов и низкий уровень автоматизации управленческого контроля и процессов взаимодействия внутри компании - продуктивного персонала и непродуктивного (подразделений, обслуживающих основной бизнес).

2. По мере роста и развития компании, усложнения бизнес-процессов менеджмент сталкивается с проблемой непрозрачности работы сотрудников. В какой-то момент штат начинает прирастать темпами непропорциональными росту доходов, контролировать загрузку персонала становится трудоемко, сложно оценить эффективность сотрудников. Информация при прохождении от рядовых сотрудников и линейных менеджеров до высшего руководства искажается, и топ-менеджмент не всегда адекватно оценивает ситуацию.

Цель:

создать прозрачный измеримый офис.

Задача:

внедрить TSM (total service management) - всеобщее сервисное управление

Решение:

Разработать собственную платформу, поскольку готовых решений по итогам исследования рынка не определено.

Команда проекта:

менеджер проекта, бизнес-аналитик, дизайнер, тим-лид, 20 разработчиков, 3 тестировщика.

Этапы проекта:

Первый этап:

проведена автоматизация приема обращений пользователей в сервисные службы в соответствии со стандартами ITIL: - бизнес-процессы сопровождения бизнеса описаны в виде сервисов и структурированы в каталоге услуг - проведена интеграция каналов получения заявок в одной системе - оцифрованы сроки (нормативы) выполнения работ и согласованы с бизнесом (внешний норматив – время исполнения заявки для пользователя, внутренний норматив – трудоемкость работы исполнителя по заявке) - введена система оценки качества оказанных услуг пользователем - внедрена система мотивации инженеров по результатам выполнения KPI (нормативы, оценка качества, кол-в просроченных заявок..) - интегрирована система сбора статистических данных по работе сервисных подразделений.

При разработке сервиса по работе с заявками использовали Теорию автоматов: ответственность четко фиксируется на группе ответственности/ определённом сотруднике.

Второй этап:

внедрение модуля по управлению поручениями: - разработали функционал по работе с поручениями - внедрили инструменты приоритизации поручений, декомпозиции на действия и отчетности - интегрировали в мотивацию KPI по выполнению задач (срок, полнота, безошибочность).

Третий этап:

внедрение модуля «Проектное управление»: - разработали и внедрили простой инструмент «Проекты» (альтернативу MS Project, в котором трудно было работать большинству сотрудников), интегрировали все сущности системы в проекты – для автоматического сбора факта и прозрачности коммуникаций по проекту.

Четвертый этап:

внедрение модуля "Отчетность": - сбор статистических данных в системе - Центр управления - наглядный дашборд с результатами по компании/подразделению/отделу/сотруднику.

После внедрения системы каждый руководитель стал четко понимать оптимально ли укомплектовано его подразделение, сколько стоит выполнение каждого сервиса в рублях. Организована работа по выявлению повторяющихся проблем и их устранению.

Результат:

- штат офисного персонала адекватизирован в соответствии со стратегическими целями компании - нет избыточных единиц, нет дефицитных.

- все процессы оцифрованы, отклонения от сроков/качества руководитель видит в режиме он-лайн, улучшается исполнительская дисциплина и растет производительность труда,

- функция управленческого контроля автоматизирована и отслеживается системой, что минимизирует операционную работу руководителя и экономит его временной ресурс.

В цифрах:

Производительность труда выросла на 30%,

Скорость принятия управленческих решений выросла на 25%,

Время согласования документов сократилось на 47%.

Экономия ФОТ 15% ежемесячно.

Доля офисного персонала по отношению к продуктивному сократилась в 2 раза: в начале реализации проекта на 1476 сотрудников дилерских центров приходилось 536 специалистов бэк-офиса. Сейчас численность продуктивного персонала в «Агате» составляет 3115 человек, а сотрудников бэк-офиса – 614: то есть, их доля снизилась с 36 до 19,7%. При отсутствии такого ПО за четыре года пришлось бы нанять дополнительно около 500 человек со средней заработной платой 48 тысяч рублей в месяц. Таким образом, получено 24 млн руб. прямой экономии в месяц или 288 млн руб. в год.

Экономия ФОТ по персоналу бак-офиса составила 15% от общего ФОТ.


Для кого GANDIVA:

Компании крупного и среднего бизнеса любой отрасли экономики с бэк-офисом численностью не менее 100 сотрудников (внутренними подразделениями, обслуживающими основной бизнес). Количество сотрудников в компании не ограничено, главное, чтобы численность бэк-офиса (внутренних обслуживающих основной бизнес подразделений) составляла не менее 100 сотрудников. Поскольку бизнес-процессы бэк-офиса в различных компаниях идентичны, функционал GANDIVA адаптивен в любой компании. На этапе внедрения наши эксперты анализируют процессы клиента и подробно консультируют, как наилучшим образом интегрировать систему в компанию заказчика и максимизировать результат.

Какие проблемы решает ПО:

Переводит офис компании в измеримое цифровое поле: повышает прозрачность управления, структурирует коммуникации, позволяет контролировать время, оценивать эффективность каждого сотрудника и распределять ресурсы в соответствии с загрузкой, стимулирует сотрудников работать на результат, минимизирует операционную работу руководителя.

Что получает руководитель:

Исполнительскую дисциплину, саморегулируемый бизнес, время на развитие и стратегические вопросы, повышение эффективности работы компании.


После успешного пилота и масштабирования в ГК «АГАТ» продукт получил широкое распространение и имеет на данный момент более 50 коммерческих внедрений на крупных предприятиях России, Беларуси и Казахстана. Среди наших клиентов: автобизнес, промышленное производство, логистические компании, ритейл, нефтехимические предприятия, сервисные компании, коммунальные службы, региональные операторы по переработке и утилизации отходов, строительные и инжиниринговый компании.

Став коммерческим независимым продуктом, наша команда следит за рынком и стремится разрабатывать систему в соответствии с последними технологическими трендами. Но в первую очередь мы ориентированы на потребности наших клиентов и формируем план по доработкам на основе регулярно проводимого исследования удовлетворенности продуктом наших клиентов.

География проекта
РФ, СНГ
Дополнительные презентации:
gandiva-vtb-16-9-ANTON_11.09.19.pdf
Коментарии: 2
  • Ольга Мельник
    Рейтинг: 200
    Независимый эксперт
    13.12.2019 11:59

    Это конкурс завершенных проектов, а не сборник описаний продуктов. Поэтому акцент должен быть на самом проекте. Цифры даны очень впечатляющие, но методика их расчета не выглядит убедительной. Если проект был закончен в январе 2018 года, то как он может участвовать в конкурсе проектов 2019 года? Это против правил.
    Бизнес-задача понятная, и похоже, что в "Агат" она действительно решена. Но непонятно: сервисный подход, ITIL - это только для ИТ-подразделения или для всех других департаментов тоже? То есть, что, любое подразделение всем остальным услуги предоставляет, по которым есть SLA? Ну вряд ли. Проектное управление тоже есть, но какое то такое, что сотрудникам сложно использовать MS Project. Мозаика неполная:)) дополните пожалуйста описание.

  • Евгения Селихова
    Рейтинг: 2
    Агат
    ИТ
    16.12.2019 17:57

    По участию: Поскольку внедряемый проект был весьма масштабным и затронул все подразделения компании «Заказчика», то замерить результаты по достижению цели проекта «создать прозрачный измеримый офис» стало возможным примерно через год после внедрения системы – то есть в январе 2019. Таким образом, организаторами наш проект допущен к участию.

    Да, сервисный подход был внедрен во все подразделения, занимающиеся обслуживанием основного бизнеса: и бухгалтерию, и юридический отдел, закупки, маркетинг, HR и т.д. И любой сотрудник компании, обращаясь с запросом в подразделение, будь то справка, информация, услуга – понимает в какой срок и в каком объеме получит результат. Так, внедряя нормативы и стандарты, компания получила прозрачность и измеримость всех процессов.

    Одно из требований пользователей при формировании ТЗ было внедрение понятного и простого инструмента для проектного управления. В корпоративном офисе компании АГАТ реализуется множество проектов с участием 5 и более департаментов. Не все участники проекта хорошо владеют функционалом Microsoft Project, не для всех предусмотрены лицензии, и руководитель проекта вынужден постоянно копировать проект в Excel для участников и руками сводить информацию из разных версий. Интерфейс раздела «Проекты» в GANDIVA позволяет всем сотрудникам легко разобраться в функционале, и руководителю контролировать результат в режиме онлайн, без проведения встреч и совещаний.

Год завершения проекта
Предметная область
Отрасль
Управление