Отучение от ITIL. Три ошибки ITIL, которые надо обойти

15 октября 2012
41

Как же так – отучиться от ITIL? Разве ITIL не является признанным собранием лучших практик? Ежегодно эту библиотеку изучают сотни тысяч специалистов, и вдруг кто-то говорит, что пора от нее отучиться? Но именно такой позиции придерживается Аале Росс, известный специалист по ITSM, работающий в области управления ИТ-услугами более 40 лет. Он считает, что мы должны обойти ошибки ITIL и изменить свое отношение к трем вещам:

  • к терминологии ITIL;
  • к ИТ-центризму;
  • к процессному мышлению.

 

Более подробно с доводами Росса можно познакомиться в заметке, опубликованной в Альманхе itSMF России 2012 (см. приложенные документы).

Библиотека ITIL никогда не была сильна в определениях. Достаточно сказать, что в Стандарт ISO 20000‑1:2005 не содержал определения центрального понятия — услуги, а в ITIL v2 понятие услуги было сформулировано некорректно и, по сути, вызывало больше вопросов, чем давало ответов. Четкое и работоспособное определение услуги появилось только в ITIL v3. Другой пример: термин «инцидент» в разное время трактовался как инцидент или запрос на обслуживание. Инцидент мог исходить от клиента или от службы мониторинга. В более поздних версиях ITIL это определение крайне неудачно скорректировали, что привело к множеству недоразумений, Например, в соответствии с ITIL ситуация, когда пользователь жалуется, что система не работает, а на самом деле он просто не умеет ее правильно эксплуатировать, определялась как:

  • до 2007 года – инцидент;
  • с 2007 по 2011 год – инцидент или запрос на обслуживание;
  • с 2011 года – запрос на обслуживание.

Некоторые важные понятия вообще не отражены в ITIL. Например, в мире ITIL нет термина, определяющего жалобу заказчика на то, что новая услуга сложна в использовании. В результате основные ежедневные операции гораздо проще описать, если забыть терминологию ITIL. Что вы думаете по поводу терминов ITIL? Все ли они помогают в реальной работе?

В мире ITIL жизненный цикл услуги вращается вокруг ИТ-стратегии: ИТ-департамент создает свою стратегию и планирует жизненный цикл услуг. В реальности же бизнес строит планы и меняет их, не спрашивая разрешения у ИТ. И полное внедрение всех описанных в ITIL процессов может привести к краху всего предприятия. Другой пример ИТ-центризма: в ITSM существует заблуждение, что «единая точка контакта» (Single Point of Contact, SPOC) – это единый канал для всех запросов бизнеса. Но в реальной жизни заказчики делают все возможное, чтобы избежать этого узкого места. Согласны ли вы с точкой зрения, что ITIL чрезмерно ИТ-центричен?

ITIL пытается описать всё с помощью процессов. В то же время в книгах очевидно противоречие: что называть процессом и что – функцией. Более того, определения функции в стандарте ISO 20000 вообще нет. Увлечение процессами ошибочно и на более глубоком уровне. Процесс – это инструмент для эффективного выполнения повторяющихся задач с предсказуемым результатом. Его не следует использовать в нестандартных ситуациях. Строгий процесс необходим, например, для проведения изменений в рабочей ИТ-среде, но взаимоотношения с заказчиками уже нельзя выполнять как процессы. Сложные проблемы лучше рассматривать как кейсы. Как вы думаете, дает ли ITIL четкое разделение на процессы и функции и не перегибает ли с использованием процессного подхода?

И последний вопрос: полезен ли в принципе столь системный, но неизбежно сложный подход, какого придерживается ITSM? Психолог и специалист по ITSM Питер Джонсон пишет в своем блоге: «Думаю, поначалу мы все отнеслись к нему [ITSM] благоприятно. ITSM должен был создать систему, которая предоставляла бы отличный сервис и обещал нам счастливых клиентов. А нам не надо было бы особо мудрствовать, вводить новшества, импровизировать. Открыл книгу – и следуй инструкциям… Оглядываясь назад, можно утверждать, что это было похоже на рекламные лозунги, которые обещают плоский живот за две недели или мышцы как у атлета за месяц. Такое просто невозможно! Думаю, за последние двадцать лет мы это осознали. На деле парадигма системного мышления идет на спад, уступая место сетевым и менее комплексным теориям». Может нам действительно нужны более простые концепции в области управления ИТ, как вы думаете?

17800
Поделиться
Коментарии: 41
  • Александр Огнивцев
    Рейтинг: 60
    Атомстройэкспорт
    Зам директора по ИТ
    17.10.2012 16:04

    Терминология ITIL действительно расплывчата. Весьма глупо выглядит декларирование сервисного подхода, без точного определения ИТ-услуги. При этом, даже в ITIL 3, это определение не сильно лучше бездарного прежнего определения.

  • Александр Огнивцев
    Рейтинг: 60
    Атомстройэкспорт
    Зам директора по ИТ
    17.10.2012 16:11

    И полное внедрение всех описанных в ITIL процессов может привести к краху всего предприятия. Это абсолютно верное утверждение. Тем не менее ITIL не чрезмерно ИТ-центричен и установка рамок в которых бизнес строит планы и меняет их весьма необходима. Т.к. без таких рамок бизнес имеет шанс еще быстрее разрушить предприятие, чем внедрение всех процессов ITIL.

  • Антон Чернов
    Рейтинг: 10
    CIO-on-demand.ru
    CEO, CIO
    17.10.2012 16:16

    Наверное, отношение к ITIL во всем мире проходит этап переоценки и спада интереса. Все уже наелись ITIL и устали, а жить намного лучше не стало. Конечно, ITIL ради ITIL никому не нужен - не только бизнесу, но и самим ИТ-специалистам от этого становится тягостно жить и работать. Лучше всего это подмечено в книгах IT-скептика про RealITSM. Я думаю, что в России еще этап еще не пройден и во многих компаниях "конь не валялся" в части зрелости ИТ-процессов и сервис-ориентированности ИТ персонала. Поэтому нам в России еще рано отучиваться от ITIL, не успев ему толком научиться ;)))

    • Рамиль Мехтиев Антон
      Рейтинг: 20
      Агенство обязательного медицинского страхования
      ИТ директор
      04.06.2013 14:58

      Согласен. Во многих компаниях уровень зрелости очень низок. и мы можем еще многому научиться из ITIL

  • Александр Огнивцев
    Рейтинг: 60
    Атомстройэкспорт
    Зам директора по ИТ
    17.10.2012 16:16

    Нестандартных ситуаций в ИТ значительно меньше чем многим кажется. Если у специалиста каждый день творчество, нестандартные ситуации и вообще как заново родился, то этому человеку в ИТ делать нечего. Поэтому - не перегибает.

  • Александр Огнивцев
    Рейтинг: 60
    Атомстройэкспорт
    Зам директора по ИТ
    17.10.2012 16:21

    Если отбросить шелуху, то подход не сильно сложный - не сложнее чем в медицине. При этом никто в медицине давно не спорит про Каталог услуг и как их учитывать. Поэтому, если и есть проблемы с внедрением ITIL, то это проблема в головах ИТшников, которым не хочется из великих гуру становится просто поставщиками услуг.

    • Михаил Потоцкий Александр
      Рейтинг: 10
      ДИТ Москвы - ГКУ "Инфогород"
      Начальник управления
      17.10.2012 16:48

      то это проблема в головах ИТшников, которым не хочется из великих гуру становится просто поставщиками услуг +1 Это ведь надо париться, новые книги читать (например, ITIL2011 Service Startegy, которая до сих не очень широко читаема, а есть и другие книги!), реальным Поставшиком услуг становится - поставлять то, что очень нужно и завораживающе класно, как у Джобса, а так ты уже гуру и король!!! :)))

  • Лилия Давлеткиреева
    Рейтинг: 10
    ГОУ ВПО "Магнитогорский государственный университет"
    Заведующий лабораторией открытых систем
    17.10.2012 16:59

    Я согласна с тем, что уже начитались ITIL и процессы управления ИТ-услугами многим приелись, но при этом это единственный подход, который можно взять за основу. Просто уровень зрелости ИТ-руководителей растет и они начинают по-новому рассматривать и процессный подход и ИТ-услуги.

  • Вадим Коноваленко
    Рейтинг: 34
    ФГБОУ ВО Северо-Западный государственный медицинский университет им. И.И.Мечникова
    Начальник Управления информатизации и связи (CIO)
    17.10.2012 17:52

    Согласен с коллегой: "..ИТ-услугами многим приелись, но при этом это единственный подход, который можно взять за основу....." И про "гуру" справедливые слова... Но мне кажется, что имеет место ценность системного подхода, который хорош в любой ситуации (ну м.б. кроме пожара) и о котором не стоит забывать.

  • Павел Горбунов
    Рейтинг: 10
    ГУ Банка России по Вологодской области
    зам. начальника УИ - начальник отдела
    17.10.2012 17:52

    Моя точка зрения - любую технологию желательно применять без фанатизма, а руководствуясь здравым смыслом. Да, если всё будет в 100% безотказном облаке - тогда для тех, кто пользуется этим облаком ITIL не нужен. Но пока этого не случилось (или если мы участвуем в ситуации изнутри этого облака) все равно необходима некая технология и методики, как обеспечивать работоспособность, надежность, контроль ИТ-сервисов, планировать их развитие. Здесь ITIL будет востребован еще долго. Другое дело, что неразумно возводить ITIL на трон и верить, что он панацея от всех бед. ITIL, по моему мнению - чисто операционный уровень менеджмента. Он как бухучет необходим, чтобы контролировать первичные финансовые потоки. Различных имплементаций бухучета достаточно. Есть и МСБУ и РСБУ и т.д. У каждых методик свои достоинства и недостатки. Без них, видимо, было бы сложно фиксировать финансовые транзакции и осуществлять их контроль. Это первоначальный уровень культуры работы с финансами, как чистить зубы с утра или здороваться. Кроме бухучета есть и финансовый менеджмент, и управленческий учет, и BI наконец. Чтобы перейти на этот уровень - бухучет должен работать как часы, где-то там внизу - постоянно, незаметно и непрерывно. Тоже самое с ITIL. Пока то там, то здесь приходится "тушить ИТ-пожары", задумываться об ИТ-стратегии или путях повышения эффективности основного бизнеса благодаря умелому применению ИТ просто не остается времени. Поэтому ITIL полезен как инструмент управления операционными ИТ-рисками и возможности освободить голову и ресурсы для более глубоких важных вещей. Кстати, автор статьи реальной альтернативы ITIL, если я ничего не пропустил, предложить не смог. Это существенно ослабляет его позицию и аргументы. Ведь жить то надо :)

    • Павел
      17.10.2012 18:15

      Автор статьи не призывает отказаться от ITIL, Цитата: От чего следует отучиться? Я вовсе не призываю забыть всё, что вы узнали из книг и тренингов по ITIL. Просто надо понимать, что обстоятельства изменились, и к некоторым облас- тям ITIL уже не применима. Но ее можно исполь- зовать как каркас, фундамент. В конце концов это лишь фреймворк, а они предназначены для при- дания формы вашему мышлению. Тем не менее от трех вещей все же следует отучиться: • от терминологии ITIL; • от ИТ-центризма; • от процессного мышления

      • Павел Горбунов
        Рейтинг: 10
        ГУ Банка России по Вологодской области
        зам. начальника УИ - начальник отдела
        17.10.2012 18:45

        Да, Александр, спасибо за цитату. Я согласен, что ITIL необходимо применять сфокусировано для определенных процессов, как я и написал в своем сообщении. Позволю себе все же подискутировать с позицией автора в том плане, что он предлагает отучиться от терминологии ITIL, но не предлагает ничего взамен. А человек мыслит словами-терминами-понятиями-абстракциями и правилами их комбинирования. Вопрос на что следует опираться: функции/процессы/проекты вообще философский и, на мой взгляд, еще не решен однозначно на современной ступени развития науки и познания. Все зависит от конкретной ситуации и ее контекста.

  • 17.10.2012 18:31

    ITIL в тандеме с Cobit и в ряде случаев еще с несколькими методологиями относящимися напрямую или косвенно к ITSM, несомненно полезная и необходимая вещь, для ситуации когда есть ИТ, которым нужно управлять с полным или частичным набором компонентов, как озвучили коллеги выше, "когда вы находитесь внутри облака", т.е. предоставляете Сервис. Но идеи озвученные автором - они замечательные! Замечательны они тем, что они показывают, что и ITIL нужно двигаться дальше, т.е. даже современной и зарекомендовавшей себя методологии уже нужно "собирать монатки", избавляться от лишнего груза и двигаться вперед. Я согласен, что терминология ITIL менялась на протяжении жизни самой библиотеки. ИТ-Центризм, с моей точки зрения он мене заметен, чем первая вещь, но обратить на это внимание важно, особенно когда у ты находишься еще и не в "Облаке", но уже частично внутри него. Вещь по поводу процессного мышления, мне кажется преувеличенной, скорее это вопрос опять же терминологии. Деление на процесс или функцию, что есть функция, а что процесс. А очень большая функция или огромный кейс это процесс? ITIL на мой взгляд не проводит жестких границ между этими понятиями. Любая информация представленная в виде цифр имеет риск введения в заблуждения, вопрос способа интерпретации и методов подсчета.

  • Дмитрий Бацюро
    Рейтинг: 10
    -
    независимый эксперт по управлению ИТ
    18.10.2012 00:36

    Я думаю, что проблема здесь в том же, в чем проблема любой процессной модели - и ITIL, и PMBoK, и прочих. В слишком механистическом их восприятии. В намеренном или ненамеренном упрощении реальности, которую пытается отразить модель. Реальность на самом деле гораздо многограннее, а люди ленятся приложить усилия и сделать так, чтобы модель оказалась чуть более адекватной ей, чем простое "делай раз, делай два, делай три, шаг в сторону - попытка к бегству". Перейти от процессной модели к кейс-менеджменту, говорите вы? Так ведь кейс-менеджмент - это, своего рода, промежуточное звено между операционным менеджментом и проектным. А и операционный, и проектный менеджмент подразумевают под собой наличие той или иной процессной модели. Почему тогда кейс-менеджмент должен выбиваться из этого ряда? Под ним тоже есть процессная модель, просто оставляющая большую свободу для экспертных решений на каждом шаге бизнес-процесса. И бизнес-процесс в данном случае уже не является жестким руслом, которое указывает, что конкретно делать для достижения результата. Бизнес-процесс становится канвой, с помощью которой выполняется развитие кейса и закрепление его результатов. Поэтому от процессной модели поддержки ИТ-услуг никуда не деться - просто нужно посмотреть на нее по-новому и приспособить ее к новому подходу.

  • Сергей Галицков
    Рейтинг: 10
    Национальный расчетный депозитарий
    Директор по сопровождению ИТ
    18.10.2012 01:20

    Очень крупные компании, наверное наелись,а средний рынок только начинает кушать :) ITIL это по сути рекомендации, которые можно взять за основу, но в каждой компании есть свои нюансы и тонкости во внедряемых процедурах и процессах. Те кто пытаются внедрить ITIL как говориться "as is" да еще и жесткими мерами, как правило терпят неудачу. Нужно внимательно анализируя и все обдумывая, подходить к каждому процессу, чтобы его действительно отладить и получить (+) результат. Да, ну и стоит отметить, что перебарщивать не стоит, создавать из ITIL большой бюрократический механизм и внедрять все процессы, где этого по сути не требуется.

    • Сергей Елхимов Сергей
      Рейтинг: 10
      ГК Трайтек
      технический директор
      31.10.2012 14:54

      Вспомнилось известное забавное сравнение: ITIL и Камасутра. Я его часто использую: прежде чем начинать "внедрять ITIL" - попробуйте "внедрить" Камасутру :) Все ошибки мгновенно становятся очевидными... Рекомендую :)

  • Константин Субочев
    Рейтинг: 10
    ОАО "Когалымнефтегеофизика"
    Заместитель генерального директора по ИТ
    18.10.2012 07:30

    Актуальна ли такая постановка вопроса для России? Соглашусь с коллегой, что, возможно, для крупных компаний ITIL уже недостаточен. Но основная масса ИТ-специалистов до сих пор считает, что достаточно обладать высокой технической квалификацией. Посмотрите резюме ИТ-специалистов - об ITIL начинают упоминать только на уровне управленцев. А часто ли в вакансиях встречается эта аббревиатура? Современный мир таков, что любой специалист просто обязан хорошо знать бизнес. И ITIL это всего лишь первый шаг для разрушения самовозводящейся стены непонимания между бизнесом и ИТ, попытка сделать из "ИТшников" службу, в приоритете имеющую бизнес-интересы. Как мы помним ITIL - всего лишь рекомендации, подход. И думаю, не я один, изучая ITIL, в большинстве случаев "узнавал" решения к которым пришел сам. Здравый смысл и ничего более. Возможен ли сервис без службы ServiceDesk? Возможен. Если это отвечает требованиям данного бизнеса. Три ошибки: Терминология - да, не все в порядке. Но что взамен? Есть лучше? Возможно есть у IBM и других представителей крупного консалтинга. Но это закрытые стандарты. Централизация - технология и широкое распространение клиент-серверной архитектуры приложений во многом определяют этот подход. Возможно ли децентрализованное управление службой ActiveDirectory, например? А информационной безопасностью? Думаю, возможно, но задайте себе вопрос - сможет ли устойчиво работать именно ваша компания в такой схеме. Боюсь, в России, совсем немного организаций, чья культура позволяет вводить "сетевые" технологии в управление сложными техническими системами. Процессное мышление - это не более чем абстракция - любую деятельность при желании можно представить и как процессный и как функциональный и как проектный подход. В реальности всегда некий гибрид. Для чего процессный подход в ITIL? Мое мнение - это хорошая модель, которая дает возможность ИТ-специалисту понять, что конечной целью его деятельности является, не собственно проделанная лично им работа - а бизнес-результат. Но, мне кажется, сейчас в России - это основная проблема любого персонала, не только ИТ-специалистов. Поэтому на данном этапе попытки внедрения процессого подхода - во благо. Мое мнение, слабость ITIL, все же, именно в разделе стратегического планирования. Все слишком усложнено, формализовано и при этом очень мало сказано о привязке ИТ стратегии к стратегии бизнеса и возможным сценариям развития событий в бизнесе. Поэтому, с моей точки зрения - если относиться к ITIL как к одному из возможных подходов к управлению сложной технической системой, требующей высококвалифицированной инженерной поддержки все встанет на свои места.

    • Михаил Потоцкий Константин
      Рейтинг: 10
      ДИТ Москвы - ГКУ "Инфогород"
      Начальник управления
      18.10.2012 12:18

      слабость ITIL, все же, именно в разделе стратегического планирования Константин, еще раз сошлюсь на книгу "ITIL Service Strategy" обязательно в редакции 2011 года (не 2007г). Удавалось ли почитать? там очень правильные вещи говорятся и о подходе к стратегии, и не только сервисной стратегии, а и стратегии ИТ: еще одной "очевидной и невероятной" теме на ИТ рынке. А само определение сервисов, если его использовать для отражения создаваемой ценности бизнес-услуг не делает ли серьезнейший шаг в установлении понимания бизнеса и ИТ? Проблема в том, что многие продолжают видеть в ITIL только любимый Service Desk и пятерку операционных процессов. И в результате спорим о терминологии, а к спорам о связи сервисной стратегии и ИТ-стратегии еще и не приступали :))) PS Кстати, мы рассылаем перевод выборочных глав этой книги, в основном нашим клиентам, тем, кто официально купил эту книгу на любом другом языке. готовы перевести и другие разделы в ответ на запросы наших клиентов. Но можем выслать и всем желающим данной дискуссии (после подтверждения приобретения книги ими ) - надеюсь споры будут разнообразнее и интереснее :)))

      • Константин Субочев Михаил
        Рейтинг: 10
        ОАО "Когалымнефтегеофизика"
        Заместитель генерального директора по ИТ
        18.10.2012 12:55

        Михаил, к сожалению, не имел возможности ознакомиться с изданием 2011 года - в прежних версиях не увидел четкого механизма выработки ИТ-стратегии основанной на бизнес-стратегии. На данный момент имею максимальный инерес к этой теме. Последую вашей рекомендации и ознакомлюсь, но возникает 2 вопроса: - если в новом издании действительно удалось исправить этот пробел, о какой ИТ-центричноcти говорит автор статьи? - применима ли, в плане сложности, предагаемая схема средней по размеру компании? При этом специфика России скоре всего не учитывается - у нас большинство средних предприятий не имеют описанной, работающей, что немаловажно, бизнес-стратегии. Некие ощущения и мысли в головах владельцев и ключевых лиц. Тут только индивидуальный подход, личные отношения и умение "предугадывать" у CIO.

        • Михаил Потоцкий Константин
          Рейтинг: 10
          ДИТ Москвы - ГКУ "Инфогород"
          Начальник управления
          19.10.2012 09:37

          Константин, в книге приведен предлагаемый состав сервисной стратегии и ИТ-стратегии, виды деятельности, нобходимые для них, много другого. Т.е. информации значительно для тех, кто хочет серьезно поработать над стратегией. А про “четкий механизм выработки ИТ-стратегии основанной на бизнес-стратегии” здесь ведь как смотреть на стратегию. Если искать где-то “четкую процедуру” про составление стратегии, то фиаско гарантировано. ЧТО делать - это там (и в других книгах) сказано. Но важно КАК это делается - как провайдер услуг слышит текущие потребности заказчика (и видит потенциальные), как он планирует их реализовывать, какие активы для этого использовать, как их создавать (или потреблять извне). Важно на сколько провайдер слышит постановку задачи и как он готов к ее реализации. А многое, необходимое для этого в книге есть, хотя того, КАК именно это делать, этого нет :) - умения выстраивать отнощения и т.д. Не только одна книга необходима для реализации стратегии... Вообще то в бизнес-мире все крутится вокруг потребностей заказчиков. Поэтому о какой ИТ-центричности говорит автор я не знаю. Я думаю, что эта самая центричность, как и разруха, она не не в книгах и не на улицах, она в голове :) А про сложность и применимость для средних по размерам компаний - никто ни когда и не требовал реализовывать ВСЕ, достаточно только нужного. У вас наверняка есть четко определяемый круг потребителей, определить их потребности (текущие и перспективные!) и понять как их реализовывать безусловно можно. И если вы это делаете в виде ИТ-систем, то должно быть понятно зачем вы им нужны, когда системы внедрены. Возможно для внедрения новых систем, а что эти новые системы дают им? (особенно, если они технологические) Вот и начинается реальная сервисная и ИТ-стратегия - зачем мы нужны бизнесу сейчас и в будущем, что нам для этого надо и что это принесет тем, кто дает нам ресурсы? И КАК мы это делаем? - как вращаем этот мир вперед? :)

  • Алексей Глухов
    Рейтинг: 10
    ЗАО Ридан
    начальник отдела системного администрирования
    18.10.2012 10:23

    Термины лишь помогают найти общий язык. У них нет другого назначения. Если какие то еще не определены, это не значит что идеология не верна, это значит, что ее еще нужно дорабатывать. Нет вещей которые идеально соответствуют нашим запросам, но мы выбираем те, которые соответствуют нашим потребностям больше чем другие. Большинство терминов ITIL не используются хотя бы потому, что и половина процессов ITIL не выстроена в организации. Те процессы до которых мы уже доросли, работают по терминологии ITIL v3 и определения вполне адекватны.

  • Алексей Глухов
    Рейтинг: 10
    ЗАО Ридан
    начальник отдела системного администрирования
    18.10.2012 10:41

    ITIL - ориентирует ИТ на бизнес. Где здесь ИТ-центричность ?

    • Valery Shevchenko Алексей
      Рейтинг: 11
      АКБ "ВЕК"
      Начальник Управления ИТ
      18.10.2012 16:54

      А с фразой: "полное внедрение всех описанных в ITIL процессов может привести к краху всего предприятия" не согласны? В ITIL конечно есть направленость на построение взаимодействия IT и бизнеса, но для построения отношений бизнеса и IT ITIL много требует от бизнеса. И не всегда бизнес готов дать то, что надо для работы по ITIL, а иногда это совсем бизнесу и не нужно, вместе с ITIL.

      • Вадим Коноваленко Valery
        Рейтинг: 34
        ФГБОУ ВО Северо-Западный государственный медицинский университет им. И.И.Мечникова
        Начальник Управления информатизации и связи (CIO)
        18.10.2012 19:30

        Я не согласен. Не только потому, что нормальный системный подход не позволит довести ситуацию до абсурда - развала предприятия, но так же и не стоит забывать про инстинкт самосохранения собственника (если мы не говорим о государстве, конечно), который может избавиться от структуры/департамента, ставшего в какой-то момент "черной дырой". Я слышал, что CIO тоже увольняют, нет?

        • Алексей Глухов Вадим
          Рейтинг: 10
          ЗАО Ридан
          начальник отдела системного администрирования
          18.10.2012 21:31

          :-) Полностью согласен. Увольняют и CIO и даже финансовых директоров.

      • Алексей Глухов Valery
        Рейтинг: 10
        ЗАО Ридан
        начальник отдела системного администрирования
        18.10.2012 21:28

        Я согласен с тем, что внедрить ITIL/ITSM в маленькой компании не возможно, потому что это приведет к необоснованно высокой нагрузке на бизнес. При этом не внедрять ITSM в крупных компаниях уровня HP, IBM, Intel не возможно. На обучении по ITIL говорили: "...ITIL не говорит как нужно делать, он говорит что должно быть сделано...". Поэтому считаю, что внедрять ITIL можно по разному. Можно внедрять нагружая бизнес, а можно выстраивая процессы ИТ под него, опираясь на идеологию ITSM, но не навязывая. Да в реализации ITSM без поддержки бизнеса не возможно, да и собственники бизнеса бывают разные. Если удается выстроить диалог ИТ и бизнеса, тогда и баланс возможно достигнуть. Не во всех компаниях балансу имя ITIL.

        • Valery Shevchenko Алексей
          Рейтинг: 11
          АКБ "ВЕК"
          Начальник Управления ИТ
          18.10.2012 23:33

          Если верить Минцбергу ("Структура в кулаке" и "Стратегическое сафари"), то стратегия компании и ее небходимость определяется не размером, а в первую очередь ее оганизационной структурой. И необходимость бизнес стратегии, что необходимо для ITIL, не всегда является необходимостью для бизнеса, и не потому что компания не зрелая, а потму что бизнесу это не надо. Поэтому ITIL может не подойти и крупным компаниям. К стати возможен вариант, когда CIO строит струкутру по ITIL, но на уровень бизнеса он это не выносит, он сам транслирует задания бизнеса в сервисы и SLA, а не подписывает бизнес на эти условия. Но это уже конкретные реализации, в которых по сути именно реализация "смягчает" ненужные требования ITIL. А вот если в такой ситуции CIO следуя духу ITIL будет пытаться вытянуть из бизнесы требвания и стратегию и поставить бизнес в те рамки, которые он вытянул из бизнеса, то тут его могут и уволить. Именно в этом аспекте я и понимаю автора Аале Росс, что ITIL идет от ИТ-центризма, т.е. бизнес должен подписаться на соглашения с ИТ.

          • Алексей Глухов Valery
            Рейтинг: 10
            ЗАО Ридан
            начальник отдела системного администрирования
            19.10.2012 09:08

            Для меня наличие стратегии, не важно где, отражает осознанность жизни и тот факт что ты не только понимаешь что хочешь, но и прикладываешь усилия к его достижению. В противном случае человек(компания) подобен лодке плывущей по течению и рискует упасть с обрыва у ближайшего водопада. Без стратегии не возможно говорить об управлении рисками, а в России рисков столько, что управление ими ключевой вопрос для выживания многих компаний. Поэтому человек говорящий, что моему бизнесу не нужна стратегия, на мой взгляд не понимает что он делает, и это его уровень зрелости. Действительно есть много собственников бизнеса, которые не отдают себе отчета в том, что участвуют в глобальных экономических отношениях, и при этом очень сложных. Понимая все это, мне было бы страшно работать в компании у которой нет стратегии. По поводу ...строит ITIL, но не выносит на уровень бизнеса, вариант в наших реалиях нормальный, за исключением того, что появляется некая неопределенность: бизнес опять не узнает за что платит свои деньги. Опуская процеcсный подход, ИТ служба может работать в разных режимах(8х5,24х7), и у каждого есть своя цена, поэтому важно что бы SLA был, даже если нет ITIL. Вероятно я по другому понимаю ИТ-центризм. Центризм ИТ означал бы перекос в компании, и то, что у бизнеса нет стратегии, а у ИТ есть, что могло бы привести к лидерству ИТ и вероятному увольнению CIO. Внутри компании центризм, это вопрос лидерства, а не модели отношений(в данном случае поставщик-потребитель). Ограничения(рамки для бизнеса) же на самом деле создаются не ИТ-службой, а экономическими условиями, поэтому есть SLA, или нет его, бизнес зажат в рамки, вне зависимости от того понимает он это или нет. По поводу вытягивания требований: диалог с бизнесом на мой взгляд не возможен без понимания потребностей бизнеса. В общем то он ради этого и строится. На Ваш взгляд диалог важен ?

            • Valery Shevchenko Алексей
              Рейтинг: 11
              АКБ "ВЕК"
              Начальник Управления ИТ
              19.10.2012 10:50

              "Для меня наличие стратегии, не важно где, отражает осознанность жизни и тот факт что ты не только понимаешь что хочешь..." Честно скажу, до недавнего времени тоже так мир и воспринимал, но недавно показали, что это только часть мира. Опять вернусь к Минцбергу. Он в своей книге "Школы стратегий. Стратегическое сафари: экскурсия по дебрям стратегий менеджмента" определяет аж 10 типов стратегий: 1. Школа дизайна: формирование стратегии как процесс осмысления 2. Школа планирования: формирование стратегии как формальный процесс 3. Школа позиционирования: формирование стратегии как аналитический процесс 4. Школа предпринимательства: формирование стратегии как процесс предвидения 5. Когнитивная школа: формирование стратегии как ментальный процесс 6. Школа обучения: формирование стратегии как развивающийся процесс 7. Школа власти: формирование стратегии как процесс ведения переговоров 8. Школа культуры: формирование стратегии как коллективный процесс 9. Школа внешней среды: формирование стратегии как реактивный процесс 10. Школа конфигурации: формирование стратегии как процесс трансформации На мой взгляд для ITIL подходит идеально вариант 2, а так же можно получить информацию из школ 1 и 3, а остальные не дадут ту информацию, которая нужна, что бы отстроить все ITIL-евские процессы. А в режиме недостатка информации нельзя отстроить процессы и они будут сбоить. И по поводу SLA, насколько я их понимаю, то мы должны оговаривать, непрерывность, доступность и другие характеристики, но если для бизнеса нет необходимости это оговаривать, а ему надо, что бы в нужное время были задействованы ВСЕ доступные ресурсы. Как это описать? Конечно это очень похоже на то, что не подумали и поэтому незапланировали. Но не всегда это так. Думаю здесь очень уместен пример про модели работы с инцидентами на национальном уровне: Япония - работаем на уменьшение количества инцидентов. Америка - быстро решаем инциденты Россия - быстро решаем последствия инцидентов. Вроде в России мягко говоря не подумали, но когда в Японии случилась Фукусима из-за того что не рассчитали, что будет и волна и землетрясение, то тут Японцы уже не имели опыта работать в такой ситуации, а для наших - привычная среда работы. Так и с бизнесом, когда вокруг тебя хаос, заниматься планированием по взаимоотношению с внешней средой практически бесполезно. Надо планировать не свои действия, а свои противодействия, как реакцию на ситуацию. Ну а диалог - конечно важен, но вопрос - какой диалог нужен. ITIL помогает говорить, но не всегда его язык уместен. И зависит это может и от зрелости компании, тогда язык уместен, но компания не готова на нем говорить, и от того - какие условия бизнеса, может нужен другой язык.

  • Алексей Глухов
    Рейтинг: 10
    ЗАО Ридан
    начальник отдела системного администрирования
    18.10.2012 22:04

    Оптимально построить службу ИТ в компании без целостного системного подхода CIO к данному процессу не возможно. Путь все это будет только в голове одного(двух) человек, но любое упущение лишает процесс целостности, а значит возможности достигнуть оптимальности. Более простые в реализации концепции нужны и особенно для небольших компаний, но при этом должно получиться нечто целостное и в тоже время соответствующее степени зрелости компании. Но если компания выросла, менять при этом концепцию и перестраивать под нее процессы еще раз, не лучшая идея. Например, я предложил бы развивать подходы к ITSM таким образом, что бы определить этапность внедрения процессов, исходя из чего возможно было бы оценить, на каком этапе развития компании, какие процессы полезно внедрить. Степень зрелости и готовность компании должен оценивать CIO. Исходя из опыта развития компаний внедряющих ITIL можно было бы собрать и дополнить лучшие практики рекомендациями этапности. Возможно в ITIL это есть, но т.к. в рамках курса ITIL v3 foundation нам не рассказывали как именно разработать этапность внедрения, я прошу более осведомленных коллег меня поправить.

    • Вадим Коноваленко Алексей
      Рейтинг: 34
      ФГБОУ ВО Северо-Западный государственный медицинский университет им. И.И.Мечникова
      Начальник Управления информатизации и связи (CIO)
      18.10.2012 23:23

      Сильно подозреваю, что упомянутая выше "этапность внедрения...." определяется спецификой бизнеса, бизнес-процессов и степени ИТ-зависимости компании...., вряд ли здесь возможно четко определить конкретный набор действий, так сказать, step-by-step. Это несколько похоже на то, как определяя уровень зрелости компании по стандарту COBIT вы довольно быстро понимаете как всё, что вы оцениваете близко связано и цепляется друг за друга... Но при этом, исходя из собственной специфики и текущей ситуации, каждая компания может начинать подтягивать свой уровень зрелости в разных местах разными способами и на разных скоростях.

      • Алексей Глухов Вадим
        Рейтинг: 10
        ЗАО Ридан
        начальник отдела системного администрирования
        19.10.2012 09:15

        Согласен, специфика бизнеса сильно влияет на все процессы и в т.ч. ИТ.

  • Руслан Тагиров
    Рейтинг: 10
    КЛОСС
    Директор по ИТ
    25.10.2012 10:11

    Как отмечено комментаторами выше, ITIL - не догма, а набор рекомендаций. Неопределенности в терминологии можно прояснить, закрепив терминологию в локальных нормативных актах - регламентах, инструкциях, введя глоссарий. Процессы внедрять тоже по мере готовности к ним, а не все сразу. Бесконечный антагонизм "бизнеса" и "ИТ" к сожалению практически не излечи́м, и потому логично разделять текущие процессы эксплуатации, которые описываются ITIL и более-менее нормально формализуются хотя бы в части процедур общения пользователя и ИТ, от проектной деятельности, которая частично может описана в "Управлении изменениями", но по своей сути представляет трудно прогнозируемый процесс со множеством возможных изменений. Упомянутое в статье выделение "сложных проблем" в кейсы вполне логично, хотя есть процесс "Управление проблемами". Также как и в целом все проекты развития бизнеса, связанные с развитием ИТ, необходимо отделять от стандартных процессов ITIL, иначе всё увязнет в процессном подходе. Сделал проект - передал в эксплуатацию (ввел сервис в каталог, сделал SLA и сдал на поддержку) - здесь уже вступает в действие ITIL.

    • Михаил Петров Руслан
      Рейтинг: 349
      Счетная палата Российской Федерации
      Директор департамента цифровой трансформации
      26.10.2012 23:39

      в точку!

  • Татьяна Орлова
    Рейтинг: 89
    ЗАО "ЕС-лизинг"
    Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
    29.10.2012 12:39

    Сколько людей, столько и мнений. О чем это говорит? О том, что все видят в источниках знаний то, что лично их интересует. ITIL - специфический источник знаний, сборник полезных советов тех авторов, которые эти советы находят, иногда пропускают через себя и предлагают. У меня дома таких книг несколько, все на разные темы. Одних версий ITIL – целых три в полном составе. И что, мы бежим все, что там написано, варить, строить, вязать, применять? Зачем??? Не надо делать из инструмента культ. Да и жизнь вносит свои коррективы А теперь – по пунктам. 1. Терминология. Она нужна для того, чтобы получить систему координат, в которой мы стараемся понять друг друга в данный момент времени. ITIL отталкивается о своей и изначально советует не использовать содержимое ITIL как догму, включая терминологию и развивая ее. Есть масса других определений понятия «услуга», они продолжают появляться… Зачем мне все термины? Мозг взорвется. Я беру только те, которые нужны для формирования общего понимания, а дальше – все идут своим путем. 2. ИТ – центризм. Уже все давно не так. Попробуйте разделить бизнес и ИТ… Особенно в продвинутых станах и городах. Где-то уже вместо персонала бизнеса – только автоматы. Я в Голландии еще в 90-х годах без денег ходила, даже мелочь была не нужна. Но название “IT” сохранилось. А принципы – общие для оказания любых услуг, да и не только услуг. Обычно в процессе оказания услуг мы еще поставляем сопутствующие продукты (или наоборот), это тоже надо учитывать. 3. Процессное мышление. Еще в версии Service Strategy 2006 было написано, что там, где это оправдано, можно вместо процессов использовать функции. Вам решать. И два определения функции включили (из известных мне 45), которых в версии 2 не было. Определений процессов тоже много, ITIL дает свое, достаточно структурированное, чтобы понять, где функция, а где процесс. 4. Системный подход. Почему он сложный? Зависит от того, кто и в какой среде подходит. А вот без него ничего, скорее всего, не получится. Вырежем у человека печень и будем ее лечить… 5. Ну и в завершение несколько мыслей. Сама библиотека ясно говорит, что не надо воспринимать ее как догму. Читайте, думайте, выбирайте то, что нужно, меняйте или не меняйте, применяйте или нет. При чем же здесь библиотека, если ошибки проистекают от людей? Ну а что касается Service Strategy 2011 – я лично там нашла несколько любопытных парадоксов, когда автор, пытаясь сохранить преемственность, в разных частях книги пишет взаимоисключающий текст. И слишком много лирики, слов. Хотя и плюсов много.

  • Сергей Елхимов
    Рейтинг: 10
    ГК Трайтек
    технический директор
    31.10.2012 14:25

    Простите, а кто назвал ITIL Стандартами???!!! Озвученная ошибка есть, ошибка очень распространенная, но она не в библиотеке, а в умах ее читателей!!! ITIL всего лишь сборник рекомендаций. И каждый вправе формировать свои определения, которые в итоге определяют реальные действия. И действия эти должны быть максимально эффективными. Чаще происходит другое: мы "Внедряем ITIL", применяя рекомендации как фундаментальную функциональную структуру, тратя при этом огромные средства и получая отрицательный результат, удивляемся почему оно не работает???... По конкретному вопросу скажу грубо: наплевать на термины. ITIL помогает понять процесс их формирования и эффективного использования в реальной работе и в этом ее неоспоримая ценность... А как отрабатывать описанную ситуацию: как запрос, инцидент, а может быть как проблему - решайте сами - критериев всего два: эффективность и удовлетворенность...

  • Сергей Елхимов
    Рейтинг: 10
    ГК Трайтек
    технический директор
    31.10.2012 15:06

    "Может нам действительно нужны более простые концепции в области управления ИТ, как вы думаете?" А куда еще проще ? :) 1. Учиться Создавать Сервисы. 2. Учиться Продавать Сервисы. ITIL - в двух фразах... :)

    • Татьяна Орлова Сергей
      Рейтинг: 89
      ЗАО "ЕС-лизинг"
      Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
      09.12.2012 15:42

      Забавно: не то ли происходит с нашими дорогами? Создают, продают, а потом кто-то их ремонтирует каждые две недели за отдельные деньги. Ну чем не бизнес? К сожалению пропала самая главная часть: тот, кто создает, должен поддерживать и сопровождать. Вот тогда и "за дикцию" отвечать начнут, как говорил наш гениальный Аркадий Райкин. Тогда и подход к обучению созданию грамотных услуг получит совсем другую мотивацию.

  • Максим Домбек
    Рейтинг: 10
    ООО ТЕКОМ
    Руководитель отдела автоматизиции ITSM
    15.05.2013 18:26

    Проблема в том, как расценивать ITIL применительно к ИТ реальной компании. Это не руководство к действию, а только выжимка из множества положительных практик. Именно так и надо относиться ко всему, что содержится в этом сборнике. В той или иной мере все описанные процессы есть в любой компании, а вот степень их обособленности и в деятельности ИТ подразделения, зависит от их зрелости. И как правильно было замечено: если любая задача в ИТ- это творческая задача, то ИД директора пора менять, а команду перетряхивать. В противном случае накладные расходы даже на решение стандартных задач обслуживания будут постоянно меняться в большую сторону, а зависимость ИТ подразделения от личности сотрудников расти в геометрической прогрессии.

  • Вячеслав Заичкин
    Рейтинг: 70
    Carcade Лизинг
    Директор Департамента ИТ
    26.08.2013 11:10

    К ITIL нужно относиться так, как это было задумано создателями - как к библиотеке, в которой, как в классических произведениях, заложено разумное, доброе, вечное.
    Внедрение же ITIL должно происходить только в том случае, когда есть реальная потребность. Только тех процессов, которые действительно необходимы сейчас. И с учетом специфики, а точнее - зрелости компании в целом.
    Построить "ITIL-коммунизм" в отдельно взятом ИТ-подразделении, при том, что все остальные подразделения комфортно живут в каменном веке не получится. Организацию нужно подтягивать к процессному подходу целиком. Тогда и в ИТ все пройдет проще.

  • Сергей Аблаев
    Рейтинг: 10
    Ф-л "МЕГАМАРТ" АО "Дикси ЮГ"
    Руководитель отдела развития ИТ
    08.10.2015 17:50

    Ой какая тема интересная - жаль убежала в архив и не читал!!
    UP'ну добавив свои 5 коп.

    Мероприятия организованные полностью по ITIL - выглядят очень зарегулированными и бюрократичными!
    - выходит то, что ITIL нерезультативен, доказано Ицхаком Адизесом?
    "Результативность ( P) и эффективность ( A) — это несовместимые задачи....обеспечивая высокую эффективность, вы в конце концов потеряете в результативности." (книга "Идеальный руководитель...")

    Но выборочные элементы библиотеки более чем важны - например у меня "Управление изменениями" - вообще на рабочем столе как справочное пособие всегда!
    А также куча умных мыслей типа "ROI должен быть основан на предоставлении ценности, а не сокращении затрат"

Предметная область
Отрасль
Управление