Адекватная техподдержка? Нет, не слышал.

23 сентября 2013
31

С ней все сталкивались, кто чаще, кто реже, кто мягче, кто жестче. Техподдержка провайдеров связи, техподдержка вендоров оборудования и системного ПО, поддержка бизнес-приложений внедренцами и разработчиками: каждая из них — особая история, но есть, видимо, и некие общие обстоятельства, особенно отношение к деньгам.

«Платить нужно как следует», это первое, что скажет любой подрядчик в ответ на упреки. Платите за нужный вам уровень сервиса адекватно, и все будет в порядке. Не хотите — не надо ныть. Однако складывается впечатление, что даже и за свои деньги клиенты не получают желаемого. Или обещанного. Или хотя бы приемлемого. И что тогда делать?

В этой дискуссии хотелось бы собрать «советы бывалых» именно на эту тему: что делать, если техподдержка работает неудовлетворительно? Включая и аспект «от того, что ты сказал, что в косяках виновата внешняя компания, сервис работать не начинает».

На недавно состоявшейся в Москве ежегодной конференции «ЦОД-2013» , выступал Руслан Гареев, рассказывал о построении ЦОДов «Татнефти». А так же и о том, как были снижены расходы на ИТ на 10% в год. Без учета оплаты лицензий стоимость техподдержки составляла в «Татнефти» 69% расходов. Эти расходы были перераспределены: собственные специалисты были обучены, получили все необходимые сертификаты всех нужных вендоров (!), остались работать в компании (!), получили повышение зарплаты. Все это позволило в значительной мере отказаться от услуг внешних подрядчиков в обеспечении техподдержки. За счет такого перераспределения сил и была достигнута заветная экономия. Это выход?

Возможно, для структуры масштаба «Татнефти» — да, выход, но как быть с общей идеей рыночной специализации и повышения производительности при разделения труда. Создание собственных центров компетенции по SAP во многих компаниях — выход примерно такого же типа. Но выход этот явно не универсален.

Крайне показателен оказался круглый стол, организованный AHConferences в рамках конференции «ИТ безопасность в телекоме». В нем приняли участие несколько провайдеров связи, как самых крупных, так и «средней руки». Все они в один голос заявляли, что никаких SLA с клиентами заключать они не хотят и не будут, хотя прекрасно знают, что это такое. Не выгодно. Можно резервировать каналы. Можно многое резервировать, но не до бесконечности же. Поэтому весьма поучительно может быть, особенно для тех, кто только вышел на «высокий руководящий уровень», познакомиться с опытом взаимодействия со службами техподдержки разных видов.

3829
Поделиться
Коментарии: 31

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Михаил Петров
    Рейтинг: 264
    Счетная палата Российской Федерации
    Директор департамента цифровой трансформации
    24.09.2013 13:48

    Платите за нужный вам уровень сервиса адекватно, и все будет в порядке.
    Ничего подобного, увы :( редкий случай когда высокая цена может обеспечить высокий сервис.
    Основной выход - опираться на осбственные силы, по крайней мере - в ключевых сервисах или "местах цепочки поддержки". Имхо.

  • Марк Шварцблат
    Рейтинг: 10
    КТ "Акведук"
    ИТ-директор
    24.09.2013 15:02

    Да. Адекватный саппорт - большая редкость. Разруха - она в головах. Техподдержка (да и весь аутсорс) не могут сильно превосходить уровень развития отрасли в целом. Там точно такие же люди руководят. И они точно так же частенько стараются набрать персонал попроще и подешевле, чтобы сократить свои затраты. И, к сожалению, слишком часто все упирается в личность ИТ-руководителя или администратора-программиста предприятия, которые могут додавить саппорт и получить требуемое.

    И никаких формальных спецусловий (адекватный SLA) для себя не получишь, т.к. с точки зрения крупного провайдера ты никто, да и областной филиал даже и права не имеет менять условия договора, в котором крутые юристы из центра по максимуму себя обезопасили. :)

    Идет мощная волна централизации техподдержек (недавно тут был проект банка), который максимально отодвигает меня от специалистов. Ладно банк. Я не большой в этом специалист. Но в информационных технологиях все же разбираюсь. .Де-факто никто не хочет разделять поддержку физиков и юриков. Почему-то никто не хочет понять, что мне надо другой уровень поддержки. Что прежде, чем обращаться к провайдеру, все их "рекомендации" обновить-перегрузить-откатиться уже были сделаны.

    "Всё своё" - это только для крупных компаний с мощной вертикальной структурой (есть у меня живой пример). Тогда можно выучить своих, удержать, развивать. У нас же политика - по максимуму на аутсоринг.

    Пока для себя завожу неформальные связи, которые позволяют ускорить решения проблем и увеличить качество. И не забываю поздравлять подрядчиков с личными и профессиональными праздниками. :)

    • Виктор Федько Марк
      Рейтинг: 299
      АО МПО им.И.Румянцева
      Зам. начальника управления информационных технологий
      24.09.2013 19:16

      И не забываю поздравлять подрядчиков с личными и профессиональными праздниками. :)

      Хотя должно быть с точностью до наоборот :)

    • Михаил Петров Марк
      Рейтинг: 264
      Счетная палата Российской Федерации
      Директор департамента цифровой трансформации
      26.09.2013 00:41

      завожу неформальные связи, которые позволяют ускорить решения проблем и увеличить качество
      да, действенный метод

    • Владимир Когут Марк
      Рейтинг: 10
      ООО РеутДент, ООО ДентБлан, ООО Медсофт
      Руководитель службы ИТ
      27.09.2013 13:11

      "...И никаких формальных спецусловий (адекватный SLA) для себя не получишь, т.к. с точки зрения крупного провайдера ты никто, да и областной филиал даже и права не имеет менять условия договора, в котором крутые юристы из центра по максимуму себя обезопасили. :)"

      Благодаря многофилиальности, условия для себя выбиваю в большинстве случаев те, которые мне нужны, с договорами конечно возникают сложности, так как их в отделы продаж спускают сверху и если что-то не нравится - извините. Если крупный провайдер, то шансов практически никаких. Но... с "Вымпелкомом" общий язык нашли, но до их слияния с "Корбиной" и "Совинтелом".
      По разному бывает. Язык - же без костей, и до Киева доведет.

      ..."У нас же политика - по максимуму на аутсоринг."...
      Примитив и рутину можно отдать на аутсорсинг. Но не более того. По последним материалам прочитанным мною в мире ИТ, в конечном итоге аутсосрс - выходит дороже.

      Татьяна Георгиевна кстати описывает реальные факты+ к тем о которых я читал.

      "Кроме того, недавно были опубликованы материалы анализа тенденций по обслуживанию ЦОДов: видна явная тенденция к переводу этих работ на инсорсинг, так что Татнефть - "в тренде". Та же тенденция выявлена в разработке ПО: ее забирают на инсорсинг, особенно там, где есть проблемы с безопасностью и/или велика динамика изменения условий ведения бизнеса (напрмер, в сфере финансов)."

  • Виктор Федько
    Рейтинг: 299
    АО МПО им.И.Румянцева
    Зам. начальника управления информационных технологий
    24.09.2013 19:37

    Я бы все-таки разделил техподдержку на составляющие.

    Провайдер связи, крупный банк, мобильный оператор и т.п. - то, что называется ширпотребовская поддержка - да, тут зависит только от профессиональной совести подрядчика, такие попадаются киты, что никак не сладить обычно. Только или на личных связях или угрозами. (Пару раз удалось так нагнуть инет-провайдеров, из не последних, что они до сих пор икают, думаю)..

    Техподдержка по железу и системному ПО тоже разная может быть - либо вендора либо , условно говоря, интегратора. Тут попроще все-таки. Интегратора можно всегда сменить, если не "мажохает". С вендором надо просто отношения нормально выстраивать, хотя они все разные и политики у них разные. Но, по большей части, навстречу идут, честь мундира беречь стараются, реклама, она ведь тоже разная бывает :)

    Самая поганая и запутанная - это как раз поддержка бизнес-приложений и прикладного ПО. Вечная тема для дискуссии - попадает моя претензия / вопрос / просьба / пожелание под стандартную поддержку или надо еще заплатить. Тут опять же, какие отношения с поддержкой. С той компанией и прочим. Наверное, мне все таки везло, потому что никогда на серьезные "разборки " не попадал, и люди встречались везде адекватные.

    А вот самое тяжелое - это, на мой взгляд, поддержка и развитие прикладного ПО, которое тебе разработали. Тут варианты самые различные могут быть, всегда старался максимум делать своими силами, а не отдавать на сторону.

  • Татьяна Орлова
    Рейтинг: 88
    ЗАО "ЕС-лизинг"
    Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
    26.09.2013 20:02

    Для начала, что мы понимаем под термином "адекватная". Что с с чем сравниваем и по какой методике? Личные ощущения или какие-то более объективные критерии? А, может, и то и другое?
    Понятно, что крупные вендоры пользуются своими привелегиями: а кто бы не пользовался на их месте, раз разрешают? Чем чаще их бьем, тем лучше, но как-то не очень хочется этим заниматься... Уважаю борцов за справедливость, и сама к ним отношусь, хоть иногда и противно. Да и вендоры, действительно, бывают разные. Так что уровень их "порядочности" - один из критериев выбора.
    Кроме того, недавно были опубликованы материалы анализа тенденций по обслуживанию ЦОДов: видна явная тенденция к переводу этих работ на инсорсинг, так что Татнефть - "в тренде". Та же тенденция выявлена в разработке ПО: ее забирают на инсорсинг, особенно там, где есть проблемы с безопасностью и/или велика динамика изменения условий ведения бизнеса (напрмер, в сфере финансов).
    Про централизацию поддержки: это не всегда хорошо и правильно, многие грамотные компании этим уже переболели лет 10 назад. Так что порядок надо наводить во всех головах: и "своих", и "чужих".
    Интересно, кто-то сравнивал "адекватность" работы "своих" и "чужих"? И если да, то как?
    И еще: я знаю случаи, когда те же CIO переносили риски на чужие головы специально, чтобы "было кого ругать". Просьба коллегам не принимать это на свой счет: речь идет о других компаниях, как в России, так и за рубежом. :-)

    • Михаил Петров Татьяна
      Рейтинг: 264
      Счетная палата Российской Федерации
      Директор департамента цифровой трансформации
      27.09.2013 11:08

      как-то не очень хочется этим заниматься
      почему?

      • Татьяна Орлова Михаил
        Рейтинг: 88
        ЗАО "ЕС-лизинг"
        Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
        27.09.2013 18:34

        Если лично мне и официально, то у меня много другой работы, чтобы отвлекаться на подобный моральный негатив. Я думаю, в любой компании должны быть люди, ответственные за такую работу и делающие ее профессионально. По крайней мере хотелось бы, чтобы так было.
        Если лично мне как частному лицу, то иногда приходится, когда уже деваться некуда. Негатив приходится терпеть, хоть и тяжело, да и врачи не рекомендуют.
        Если вообще, то вряд ли приятно заниматься такой работой в среде, где низкий уровень бизнес - культуры: зачастую овчинка выделки не стоит, чем и пользуются те, кто инициирует безграмотную работу.

        • Михаил Петров Татьяна
          Рейтинг: 264
          Счетная палата Российской Федерации
          Директор департамента цифровой трансформации
          27.09.2013 19:03

          Понятно :)
          Но ИТ-людям как раз по роду работы приходится этим заниматься...

          • Татьяна Орлова Михаил
            Рейтинг: 88
            ЗАО "ЕС-лизинг"
            Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
            27.09.2013 19:22

            Вот и я про то же. Если приходится этим заниматься, то хорошо бы выделить специальных людей, хотя бы на частичную занятость. Чтобы все не страдали, нарабатывался опыт, да и статистика была бы не лишней.

            • Марк Шварцблат Татьяна
              Рейтинг: 10
              КТ "Акведук"
              ИТ-директор
              27.09.2013 22:20

              Да-да... Как в 90-е были специальные люди, которые печенью работали с поставщиками и покупателями... :)

              • Татьяна Орлова Марк
                Рейтинг: 88
                ЗАО "ЕС-лизинг"
                Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
                27.09.2013 23:26

                Ну, печенью не надо, ей и так достается по нынешним временам. Правда, такие были и до 90х :-)))
                При такой работе, как мне кажется, нужны некоторые специальные качества: хладнокровие, невозмутимость, умение грамотно составить претензию или найти нестандартное решение. У меня явные проблемы с невозмутимостью и хладнокровием. И хамства не выношу: потом пару недель в голове все крутится.

                • Марк Шварцблат Татьяна
                  Рейтинг: 10
                  КТ "Акведук"
                  ИТ-директор
                  28.09.2013 08:21

                  [шутю...]

                  Гнев - третий смертный грех. :)

                  "Вы слышали, говорит Господь Иисус Христос, [skip]: А Я говорю вам, что всякий, гневающийся на брата своего напрасно, подлежит суду; кто же скажет брату своему: рака (пустой человек), подлежит синедриону (верховному судилищу), а кто скажет безумный, подлежит геенне огненной." (Мф. 5, 21. 22)

                  1. Никого общения по телефону, кроме принятия извинений. :)
                  2. Всё общение только в письменном виде (бумажном или по эл.почте).
                  3. Золотое правило бюрократии - бумага должна "вылежаться".
                  4. После "вылеживания" еще раз отредактировать.
                  5. Перед отправкой, имея текст перед глазами, а левую руку положив на последнюю редакцию "Закона о защите прав потребителей", cемь раз с выражением произнести описание семи уровней "open systems interconnection basic reference model", чтобы спокойно оценить качество претензии.

                  2298964.html2298964.html
                  pivo_013.jpeg

                  • Татьяна Орлова Марк
                    Рейтинг: 88
                    ЗАО "ЕС-лизинг"
                    Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
                    28.09.2013 12:53

                    Ой как понравилось :-))) Подписываюсь под всем.
                    Есть, правда, одно "НО", которое от нас не зависит. Не все организации принимают претензии в письменном виде. Правда, тех, кто это делает, становится все больше. Несколько лет назад я пыталась открыть претензию компании Nokia. Не нашла такого пути даже на европейском сайте. Позвонив в их российское отделение с вопросом о том, как открыть письменную претензию, получила ответ: " наши специалисты так заняты, что им некогда принимать претензии, поэтому мы этого не делаем"... Вот так-то. И где сейчас Nokia...

    • Владимир Когут Татьяна
      Рейтинг: 10
      ООО РеутДент, ООО ДентБлан, ООО Медсофт
      Руководитель службы ИТ
      27.09.2013 13:18

      Централизацией поддержки кстати совсем недавно заболел "Мосэнергосбыт", так что эпидемия еще не сошла на "нет".

      "Инсорсинг - ДА."

      • Татьяна Орлова Владимир
        Рейтинг: 88
        ЗАО "ЕС-лизинг"
        Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
        27.09.2013 18:39

        Централизация бывает целесообразна в кризисной ситуации, так что можно сделать некоторые выводы о ситуации в этой компании.
        И лучше бы централизация была не физической, а виртуальной, как это бывает у тех, кто ей переболел и сделал соответствующие выводы. Например о том, что скрытые затраты от управленческой централизации зачастую превышают кажущуюся экономию от ее применения, если такова была первоначальная цель.

  • Леонид Андреев
    Рейтинг: 10
    ЗАО СКБ "Хроматэк"
    главный метролог
    27.09.2013 08:38

    Проблемная поддержка, как не странно, на ключевых направлениях ИТ аутсорсинга: банки, налоговая, провайдеры. Заметил закономерность, чем более "толстый аутсорсер", тем "проблемнее" даже донести вопрос. Мало того, при уже "проплаченной" договорной услуге стремятся, под различными предлогами выманить дополнительную оплату за любой "чих".

    Благо, когда есть адекватные конкуренты, для крайней ситуации рецедивов. А в повседневности множество транзакций в ограниченном договором пространстве коммуникаций и включение личных каналов с просьбой обратить внимание и аргументируя срочную необходимость.

    Адекватная поддержка есть, они ценят своих клиентов и честно помогают (иногда даже более договорного формального), вот таких ценим и с такими партнёрами работаем длительное время.

  • Владимир Когут
    Рейтинг: 10
    ООО РеутДент, ООО ДентБлан, ООО Медсофт
    Руководитель службы ИТ
    27.09.2013 12:52

    Хочешь сделать что-то хорошо? Сделай это сам!
    Меньше зависимости от... - меньше проблем... больше свободы...

  • Юрий Матвиенко
    Рейтинг: 10
    ТД ЦУМ
    Head of PMO
    27.09.2013 16:17

    "В этой дискуссии хотелось бы собрать «советы бывалых» именно на эту тему: что делать, если техподдержка работает неудовлетворительно?"

    Советов море, но главный один. Если техподдержка не удовлетворяет клиента, значит руководитель этой поддержки не понимает - кого и зачем поддерживает его команда. Менеджер сервиса обязан глубоко понимать бизнес-процессы его потребителя. Тогда можно организовать эффективную проактивную поддержку, и клиент будет удовлетворён. Проверил это на собственной шкуре.

    • Марк Шварцблат Юрий
      Рейтинг: 10
      КТ "Акведук"
      ИТ-директор
      27.09.2013 16:40

      Обязан-то он много чего. Но в реальной жизни он зависит не на прямую от клиента, а от своего работодателя в первую очередь.

      • Юрий Матвиенко Марк
        Рейтинг: 10
        ТД ЦУМ
        Head of PMO
        27.09.2013 17:05

        Не совсем понял, как одно мешает другому. Работодатель может противиться тому, чтобы его подразделение оказывало сервис, удовлетворяющий клиента?

        • Марк Шварцблат Юрий
          Рейтинг: 10
          КТ "Акведук"
          ИТ-директор
          27.09.2013 17:13

          Работодателю нужны финансовые результаты. Если бы все жили по священным заветам "Невидимой руки рынка", то нас бы нигде не обвешивали, не подсовывали просрок, не хамили бы. Особенно в ситуации, когда конкуренция отсутствует или искусственно ограничена. К примеру, районы нашей области, где провайдер проводной связи один и другие вряд ли появятся в обозримом будущем.

          • Юрий Матвиенко Марк
            Рейтинг: 10
            ТД ЦУМ
            Head of PMO
            27.09.2013 17:21

            Ну, если сервисёр - местный монополист, то, конечно, вряд ли его сервис будет на 100% удовлетворительным. Но это уже проблема клиента. Каких тогда "советов от бывалых" ждёт автор публикации? Или имелись в виду советы клиентам? :)

            • Марк Шварцблат Юрий
              Рейтинг: 10
              КТ "Акведук"
              ИТ-директор
              27.09.2013 17:39

              Вероятно, надо спросить его. :)

              Универсальных волшебных советов все равно нет. Но есть некий коллективный опыт, с которым хотелось ознакомиться. Но, судя по количеству участников дискуссии, с техподдержкой в нашей стране все гораздо лучше, чем с 1С, к примеру. :)

              • Михаил Петров Марк
                Рейтинг: 264
                Счетная палата Российской Федерации
                Директор департамента цифровой трансформации
                27.09.2013 19:04

                а что хуже с 1С? :)

                • Марк Шварцблат Михаил
                  Рейтинг: 10
                  КТ "Акведук"
                  ИТ-директор
                  27.09.2013 22:21

                  А ты количество постов сравни с темой... :)

                  • Михаил Петров Марк
                    Рейтинг: 264
                    Счетная палата Российской Федерации
                    Директор департамента цифровой трансформации
                    27.09.2013 22:26

                    вот ты в каком смысле :)

  • Леонид Андреев
    Рейтинг: 10
    ЗАО СКБ "Хроматэк"
    главный метролог
    03.10.2013 16:49

    В случае, если не удаётся оперативно решить вопрос получения адекватной поддержки всеми возможными способами, приходится прибегать к формальным процедурам: официальные письма к руководству с правильным юридическим и фактологическим контекстом. В любом случае, лучше оставлять документальные следы обращений и реакций на них.
    Чаще всего такой подход даёт результаты, только очень ресурсоёмкий процесс, который использую в редких случаях после исчерпания проблемы во имя "светлого будущего".

Предметная область
Отрасль
Управление