Еще о сквозных бизнес-процессах

16 апреля 2015
13

 

Продолжение. Начало – Что такое "сквозной бизнес-процесс"Завершение кейса "Энергетика".

Завершая кейс "Энергетика" - мои варианты названия и границ процесса:

  •  "От потребности до поставки". Начало: перечень потребностей котельной в материалах, оборудовании, услугах. Завершение: успех или неудача напротив каждого пункта потребностей.
  •  "От весны до осени". Начало: ежегодный осмотр состояния оборудования. Завершение: начало очередного отопительного сезона. Показатель процесса - готовность котельных.

(К слову, мне нравятся названия процесса в стиле "От ... до ..." - быстрее становится понятно, чем процесс начинается и чем заканчивается. Такие названия принято использовать для процессов, составляющих цепочку создания ценности.)

Какой из вариантов выбрать? Трудно сказать однозначно. В проектах, выполняемых Comindware, этот вопрос мы обсуждаем вместе с бизнес-заказчиком.. И не надо принимать решение раз и навсегда - к вопросу о рамках бизнес-процесса следует возвращаться снова и снова. А проиллюстрирует это -

Кейс №2: "Машиностроение"

Компания, известная во всем мире, производит производственное оборудование для пищевой промышленности. А также продает это оборудование и выполняет монтажные и пуско-наладочные работы.

Основной процесс компании - "От заказа до оплаты" включает:

  •  выполнение своих обязательств по подписанному договору (производство, доставка, монтаж)
  •  контроль исполнения своих обязательств контрагентами (подготовка площадки, приемка работ, аванс и оплата)
  •  закрытие договора (подписание актов, бухгалтерские проводки)

В течение длительного периода своей истории компания определяла границы сквозного процесса (те самые "от и до") следующим образом:

  •  начало - подписание заказа (возникновение договорных обязательств)
  •  завершение - подписание актов и закрытие договора (выполнение договорных обязательств обеими сторонами)

Выглядит логично, не правда ли? Однако в какой-то момент компания пересмотрела границы этого процесса.

Как именно, как думаете? Оставляйте свои варианты в комментариях. Продолжение - через неделю.

4785
Поделиться
Коментарии: 13

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Марк Шварцблат
    Рейтинг: 10
    КТ "Акведук"
    ИТ-директор
    16.04.2015 12:39

    Гарантийное и постгарантийное обслуживание? Модернизация? Trade-In?

  • Виктор Федько
    Рейтинг: 217
    АО МПО им.И.Румянцева
    Зам. начальника управления информационных технологий
    16.04.2015 13:52

    Подобные схемы могут дополняться еще следующим :

    1. Предконтрактаная подготовка. Подписание - это конец данного БП и началого следующего, описываемого. Ему предшествует, как правило , серьезная подготовительная работа - обсуждение условий поставок, изучение возможности выполнить обязательства в обуславливаемые сроки. Идет проверка наличия производственных мощностей, человеческих ресурсов и т.п. Синхронизация с другими заказами (формирование портфеля). Тут нельзя ошибиться.

    2. Марк упомянул об этом - соглашусь, вполне возможно,этим расширить сей БП можно. Добавлю еще - развитие потребностей заказчика)). Есть такой термин. Мониторинг ситуации. Продав и поставив нечто один раз, можно рассчитывать и на другой раз. Если все понравилось заказчику. Это отдельная, серьезная работа, чтоб второй (и третий) раз опять у тебя купили.

  • Анатолий Белайчук
    Рейтинг: 10
    Comindware
    Chief Evangelist
    16.04.2015 16:13

    Коллеги, спасибо за активное участие в дискуссии.

    По поводу гарантий: все же каждая клиентская рекламация - это отдельный экземпляр процесса. То же и с последующими ап- и кросс-сейлами. Считать это тем же процессом? Ну не знаю...

    Вообще, бесконечные процессы - это плохая идея. Чем-то все же процесс заканчиваться должен. Вопрос - чем именно?

    По поводу предпродажной работы и продажи. Тут могут быть варианты - зависит от специфики бизнеса. Если цикл короткий - получили запрос КП, ответили, получили ответ клиента - работаем (или не работаем), тогда можно рассматривать два процесса продажи и исполнения договорных обязательств как один.

    Но часто бывает по-другому: выставили КП, и клиент удалился, не говоря ни да, ни нет. Один из наших клиентов в шутку называл себя "фабрика КП" - выставляли их сотнями в месяц, до сделки доходило порядка 5%. В этой ситуации я бы рассматривал это как два процесса, связанных друг с другом по данным. Главный аргумент - проблема не в том, что большинство КП не имеют продолжения, а в том, что невозможно решить когда нужно уже прекращать процесс, потому что клиент не вернется. По закону подлости, как только закроешь, так он и придет со словами: "вот! наконец-то бюджет утвердили, принимайте заказ." А мы процесс-то прекратили...

    • Виктор Федько Анатолий
      Рейтинг: 217
      АО МПО им.И.Румянцева
      Зам. начальника управления информационных технологий
      17.04.2015 08:20

      А тут по разному может быть. К примеру, у нас клиент по ряду позиций много лет один и тот же. Разные договора, разные спецификации, разное дополнение. И предконтрактная работа от "хотелки" до подписи иной раз занимает до 3-х месяцев. Причем процесс строго регламентирован, описан, в нем задействованы множество подразделений. Заранее известно, договор все равно будет подписан. А вот уточнить детали - самое тяжелое. Плюс еще нужно понимание о сроках выполнения. Так , все это вполне тянет на отдельный БП.

      Более того, иной раз детали договора еще обсуждают, а заказ уже запущен в производство (если это возможно, конечно).

      • Анатолий Белайчук Виктор
        Рейтинг: 10
        Comindware
        Chief Evangelist
        17.04.2015 08:27

        Ну да, стандартная вещь. И выполнять заказ иногда начинают, не дожидаясь подписания всех бумаг, беря тем самым на себя некоторый риск, но повышая удовлетворенность клиента. Я же говорю: зависит от бизнеса. Если договор почти наверняка будет подписан, то я бы проектировал процесс "От хотелки до оплаты". Или до отгрузки, по вкусу.

        • Виктор Федько Анатолий
          Рейтинг: 217
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          17.04.2015 08:56

          А вот задачка посложнее))).

          Самый длинный цикл от начала закупки комплектующих до отгрузки готового изделия может составлять 16-17 месяцев. А хотелка появляется , как правило, за 10-12 месяцев до отгрузки. А то и позднее. А удовлетворять эту хотелку надо! И выгодно и необходимо. Раньше она появиться не может. И вот тогда начинается самое интересное. Нужен некий процесс интуитивного прогнозирования - что может потребоваться. И желательно угадать как можно ближе к истине. То есть процесс становится очень увлекательным, где-то хаотичным, очень сложно управляемым. Но работает.

          • Анатолий Белайчук Виктор
            Рейтинг: 10
            Comindware
            Chief Evangelist
            17.04.2015 09:05

            Это уже не столько про процесс, сколько про алгоритм планирования. Впрочем если алгоритм планирования включает сбор и согласование экспертных мнений, тогда да - и процесс тоже. Но не особо сложный, как мне кажется.

            Если же рассматривать процессы планирования в комплексе - то там да, с процессами есть где развернуться. Я это понял в 2009 году: "Невыполненные обещания ERP".

    • Марк Шварцблат Анатолий
      Рейтинг: 10
      КТ "Акведук"
      ИТ-директор
      17.04.2015 09:50

      Есть опыт передачи незавершенных сделок "активным" продажникам со своими сроками контактирования и методами стимулирования. Т.е. данный реестр "зависших" сделок всё равно обрабатывался, но сроки проверки "живости" варьировались в зависимости от ряда условий.

      • Анатолий Белайчук Марк
        Рейтинг: 10
        Comindware
        Chief Evangelist
        17.04.2015 10:04

        Именно. Работать с ними надо, но как с реестром, т.е. как с данными, а не как с бесконечно длящимися экземплярами процесса.

        • Марк Шварцблат Анатолий
          Рейтинг: 10
          КТ "Акведук"
          ИТ-директор
          17.04.2015 10:26

          В CRM был организован процесс работы. :)

          • Анатолий Белайчук Марк
            Рейтинг: 10
            Comindware
            Chief Evangelist
            17.04.2015 10:45

            Понятно, с CRM и вариантов-то особенно нет. Работа в CRM строится больше на данных, чем на процессах.

            • Дмитрий Бацюро Анатолий
              Рейтинг: 10
              -
              независимый эксперт по управлению ИТ
              27.04.2015 13:09

              Не могу полностью согласиться с этим утверждением. Что значит "работа... строится на данных"? Да любой процесс строится на данных. Или вы подразумеваете, что отношения с клиентами - это больше кейс, чем процесс? Где-то да, где-то нет. Например, мы в логистической компании в свое время выстраивали именно процесс CRM - с четкими последовательностями задач, интервалами, через которые происходили повторные прозвоны при отсутствии инициативы со стороны клиентов и т.п.

              • Анатолий Белайчук Дмитрий
                Рейтинг: 10
                Comindware
                Chief Evangelist
                27.04.2015 13:30

                Виноват, нечетко выразился. Я имел в виду, что во многих CRM-системах процесс управляется достаточно примитивно - через смену поле "состояние", т.е. через данные.

Предметная область
Отрасль
Управление