Эффективный диалог с бизнесом: возможен ли?
4 августа 2017
10
Возьмем, например, запросы от маркетинга. Типичный диалог:
- Маркетинг: «Нам нужно, чтобы собирались вот такие 100 тыс. данных о покупателях».
- ИТ: «Мы это не можем сделать, потому что под это потребуются дополнительные мощности, люди и т.д.».
Диалог заходит в тупик, и каждый идет жаловаться «командиру» на неадекватность смежных подразделений. На месте маркетинга могут быть финансы, HR, логистика и т. д. Ключевая проблема в том, что запрос может не отвечать реальным потребностям бизнеса, а ИТ даже не пытается его проанализировать. Очень редко, когда начинается предметный диалог в попытке найти оптимальное решение. На мой взгляд, в этом во многом виноваты традиционно выстроенные коммуникации, которые, конечно, надо менять.
Нормальный диалог должен выглядеть так:
- Маркетинг: «Нам нужно, чтобы собирались вот такие 100 тыс. данных о покупателях».
- ИТ: «Давай посмотрим, зачем тебе эти данные. Каких целей ты хочешь достигнуть (понятно, что обладание данными о покупателях не может быть самоцелью)? Можно ли достигнуть эти цели другими способами? Что это нам принесет с точки зрения бизнеса в деньгах? (После этого вопроса обычно 100 тыс. данных сокращается до трех)».
- Маркетинг: «Есть такая-то целевая группа покупателей, которой мы хотим предложить дополнительные покупки. Для этого нам надо знать то-то и то-то, и мы планируем, что сможем на этой группе заработать +100 тыс.».
- ИТ: «Решение этой задачи потребует вложений на 200 тыс.».
- Маркетинг: «Давай посмотрим, какие еще пути есть для решения этого вопроса? (После этого вопроса обычно затраты сокращаются минимум вдвое, и диалог идет предметный)».
В итоге имеем потребность от маркетинга на два вида данных о покупателях и стоимость решения от ИТ в 50 тыс. Думаю, всем понятно, что к «командиру» лучше идти с таким решением, а не с жалобами. Это прибавляет звездочек на фюзеляже боевой машины и руководителю ИТ-подразделения, и руководителю маркетинга.
Вопрос в том, почему такой диалог не получается? На мой взгляд, проблема в коммуникациях. ИТ необходимо понимать основы маркетинга, а маркетингу уже давно пора разбираться в базовых возможностях ИТ. Тогда диалог будет идти на одном языке, так же, как во всем мире все коммуникации идут на английском.
Фраза о том, что надо говорить на языке бизнеса, хороша, но не всегда понятно, что в нее вкладывает каждая из сторон. Может быть, важнее навык построения рабочих групп и обучение подразделений ИТ основам маркетинга, а маркетинг — основам ИТ? И тогда мы получим тот самый «английский», на котором говорят во всем мире. Пусть с чудовищным акцентом, ограниченным набором слов, местами с помощью жестов, но при этом на едином языке, который понятен всем.
