Как оценить эффективность ИТ?

29 мая 2020

Оценить эффективность информационных технологий и результат их внедрения в компании непросто. В этой статье мы поговорим, в чём заключаются сложности, а также какие существуют качественные показатели, системы и методы оценки эффективности ИТ.

Почему эффективность ИТ так сложно определить?

Этому есть достаточно много объяснений:

Информационные технологии чаще всего направлены на реализацию сервисной составляющей. А при оценке сервиса нередко эмоции преобладают над объективностью.

Негативные отзывы обычно распространяются быстрее, чем позитивные. Если пользователь недоволен, он расскажет об этом десяти знакомым, если же доволен, то вряд ли поделится своими впечатлениями хотя бы с пятью.

Несмотря на постоянное развитие ИТ-отрасли, даже наиболее современные ИТ-системы априори несовершенны. Сегодня они часть любого бизнеса, да и повседневной жизни, но всё равно ИТ не могут удовлетворить всех как по надёжности и бесперебойности в работе, так и по простоте в использовании.

Так называемая ИТ-грамотность, то есть квалификация пользователей в сфере информационных технологий, различна. Более молодые «знают про ИТ всё», а вот у старшего поколения с этим нередко возникают проблемы. Мало того, иногда они недовольны уже на подсознательном уровне, и информационные системы и технологии вызывают у них антипатию. Но с каждым годом ситуация меняется в лучшую сторону.

Как уже было сказано выше, одно и то же программное обеспечение используют люди разной квалификации и возраста. Но и те, и другие не очень любят копаться в настройках и приводить интерфейс в соответствие с решаемыми задачами или просто с личными предпочтениями. И даже у продвинутых пользователей не всегда есть на это время и желание. Итог – неоправданное недовольство пользовательским интерфейсом программного обеспечения.

Технологии, средства информации и софт развиваются сегодня просто стремительно: регулярно обновляются версии, повышается функциональность, улучшаются интерфейсы. А по большему счёту пользователи консервативны, поэтому обновления и изменения нередко вызывают у них не радость, а раздражение. Привычка — дело серьезное, а освоение изменений — всегда труд. Но без изменений сегодня никак, ведь цифровые системы должны отвечать реалиям бизнеса и соответствовать новым требованиям.

Данный список можно продолжать долго, но в этом нет необходимости. Главное, что стоит уяснить: оценить эффективность ИТ можно, и это является важнейшей задачей любого ИТ-руководителя, ведь не зная эффективности, он не сможет её повысить.

Оценить эффективность ИТ можно различными способами. В нашей статье мы рассмотрим лишь два основных направления: экономическое и системное.

1. Экономические методы оценки эффективности ИТ

В тот самый момент, когда цифровые системы стали неотъемлемой частью бизнеса, они стали объектом применения общеизвестных способов оценивания эффективности в отношении реализуемых проектов и проходящих процессов. Самые популярные — TCO и ROI. Начнём с первого.

TCO (Total Cost of Ownership)

Речь идёт о совокупной стоимости владения. В принципе, этот метод можно назвать способом оценки эффективности с сильной натяжкой, ведь с его помощью вы сможете измерить лишь совокупные затраты. Но в качестве компонента других методик и в целях адекватного оценивания затрат для их сокращения он вполне годится.

ТСО в качестве оценки эффективности информационных систем и технологий впервые предложили в 80-х годах. Речь шла о «целостном взгляде на стоимость ИТ». Зачастую, «голый» ТСО применяют при сравнении 2-х вариантов ИТ-компонентов, допустим, новой инфраструктуры и внедрения корпоративной системы. Но следует учесть, что оценивать что-нибудь только с точки зрения затрат имеет смысл лишь тогда, когда выгоды и доходы проекта очевидны.

Оценивая эффективность ИТ по методу ТСО, учитывают следующие затраты:

1. Проектные:
— компьютерное оборудование и ПО;
— серверное оборудование и ПО;
— сетевое оборудование и ПО;
— инсталляция;
— интеграция;
— оплата услуг подрядчиков;
— затраты на гарантийное и сервисное обслуживание, лицензию;
— затраты на переходные процессы, смягчение либо устранение рисков.

2. Операционные:
— ресурсы, затраченные на электроэнергию (оборудование, резервное питание, кондиционирование);
— инфраструктура системы;
— регламентные работы;
— безопасность;
— повышение доступности системы, её производительности;
— затраты на восстановление и резервное копирование системы;
— внешний и внутренний аудит;
— устранение сбоев;
— обучение пользователей, ИТ-специалистов;
— замена оборудования;
— масштабирование и модернизация;
— консультационные услуги;
— вывод системы из эксплуатации.

ROI (Return of Investment)

ROI — это коэффициент возврата инвестиций. Методика применяется повсеместно при расчёте эффективности инвестиций, а также оценивания проектов в разных отраслях деятельности. ROI рассчитывается в качестве совокупной прибыли по годам, приведенной к первоначальному моменту времени и поделенной на величину инвестиций. В итоге определяется момент времени, при котором прибыль от внедрения покроет стоимость внедрения, то есть речь идёт об определении срока окупаемости.

Большинство финансовых директоров во время формирования инвестиционного портфеля требуют показатели ROI. Для одних проектов это можно сделать без проблем, но не для всех. В тех же CRM-проектах рассчитать ROI почти нереально, как и нереально точно выразить денежный эффект от повышения удовлетворенности пользователей. Но даже после подсчета ROI у ИТ-директора могут спросить, почему компания не выходит на обещанную окупаемость через условленный срок. И показать эту окупаемость будет сложно, ведь финансовые результаты работы организации зависят не только от внедрения и успешной эксплуатации информационных технологий и систем.

2. Системные методы

Почему ТСО и ROI не совсем применимы при оценивании ИТ:

1. Тяжело оценить вклад информационных технологий и систем в общую прибыль предприятия, в результате непросто вычленить экономический эффект именно от ИТ.
2. ИТ-выгоды запланировать трудно, как и представить их в определенном денежном выражении.
3. Долгосрочность полезного применения ИТ-компонентов оценить тоже непросто.

Исходя из вышеназванных обстоятельств, лучше всего использовать для оценки эффективности информационных технологий комплексные, то есть системные методы. Их суть как раз в том и заключается — показать реальную пользу от ИТ в разных областях деятельности предприятия.

BSC (Balanced Score Card)

BSC – это сбалансированная система показателей. Способ был предложен в 1992 году. В классическом случае с помощью BSC выделяют 4 области оценки эффективности: клиенты, финансы, обучение и рост персонала, внутренние бизнес-процессы. Но метод не был бы настолько полезным, если бы он не был гибким. Это значит, что и число, и содержание оценочных областей для различных компаний могут быть разными.

Отдельный подвид этого способа появился в 1997 году и был предназначен как раз для информационных технологий — речь идёт о BITS — системе ИТ-показателей (Balanced IT Scorecard). Этот метод рекомендуют применять при оценке эффективности ИТ в четырех областях:

PRM (Performance Reference Model)

Под PRM понимают референсную модель производительности, которая разработана для оценивания эффективности ИТ в госагентствах США. Согласно этой модели, выделяется ряд факторов и направлений для анализа информационных технологий и систем:

— улучшение результатов с учётом миссии компании;
— повышение возможностей;
— рост объемов транзакций;
— повышение качества предоставления услуг;
— повышение экономической эффективности.

BVIT (Business Value of IT)

Не что иное, как бизнес-ценность в ИТ. Способ предложен Gartner Group и представляет собой практическую реализацию концепции TVO (Total Value of Opportunity), которая развивает TCO-подход. Согласно основной идее, осуществлять анализ бизнес-ценности информационных технологий и принимать решения о необходимых инвестициях нужно, учитывая 5 перспектив, и экономическая перспектива — лишь одна из них.

Компания Gartner Group при анализе ИТ-инвестиций предлагает учитывать следующие области:

— стратегическое согласование (мы говорим о том, помогут ли нам инвестиции при достижении стратегических целей);
— архитектура (о влиянии ИТ на архитектуру компании);
— воздействие на бизнес-процессы (о влиянии ИТ на изменение бизнес-процессов компании);
— прямая окупаемость (станут ли инвестиции в информационные системы причиной повышения прибыли, экономии расходов, улучшения качества);
— риски (какие существуют для этих инвестиций технологические и бизнес-риски).

ITIL Service Strategy

ITIL — это сервисная стратегия, предлагающая системный подход при оценке эффективности информационных технологий. По сути, руководство по управлению ИТ-услугами (ITSM), которое позволяет расширять возможности по управлению. Может использоваться и для оценивания, что происходит по финансовой, операционной, стратегической и рыночной (коммерческой) областям.

Всё познаётся на практике

В завершение приведем реальный пример системы показателей, предназначенной для оценивания эффективности ИТ-подразделения. Эти показатели планировались и рассчитывались каждый квартал, согласовывались с руководством. С учётом достижения целевых значений сотрудникам подразделений рассчитывалась премия.

В плане удовлетворенности пользователей выделили:

— собственно, удовлетворенность пользователей (показатели получали путём опроса);
— удовлетворенность топ-менеджемента степенью автоматизации (аналогично — путём опросов).

Что касается проектной деятельности, учитывались:

— качество выполнения проектов (сроки, соблюдение бюджетных рамок);
— результат выполнения проектов (опрашивались ключевые бизнес-заказчики).

Обучающее направление:

— повышение ИТ-грамотности пользователей (подсчитывалось число заявок в HelpDesk, которые были классифицированы как ошибки).

Относительно предоставления ИТ-сервисов выделили показатели, связанные с:

— уменьшением простоев;
— выполнением SLA;
— числом просроченных заявок в HelpDesk;
— отношением числа открытых заявок к числу открытых заявок прошедшего периода (этот показатель повышаться не должен).

Естественно, это далеко не всё, что можно сказать про методы оценки эффективности информационных технологий и систем на предприятии. Но во многих случаях применение конкретных схем зависит от специфики деятельности компании и от того, насколько информационные системы и технологии влияют на производство основной продукции.

Автор: Андрей Павленко Источник: otus.ru/nest/post/1340/

Читать еще:

#УправлениеИТ #эффективностьИТ

11722