Как выстроить систему KPI для сотрудников в ИТ-подразделении

11 марта 2020
35 4656
Одной из самых важных и дискуссионных тем остается KPI сотрудников. Замеры эффективности работы без стартовых требований невозможны. В ИТ эта проблема стоит очень четко рядом с распределением зон ответственности.
А где ответственность, там и мотивация, там и KPI. Но сначала - BSC.

IMG_1505.JPG

Сбалансированная система показателей (ССП, англ. balanced scorecard, BSC) – инструмент стратегического управления результативностью, частично стандартизированная форма отчётности, позволяющая менеджерам отслеживать исполнение заданий сотрудниками, а также последствия исполнения или неисполнения.

Key Performance Indicators (KPI) — показатели деятельности подразделения (предприятия), которые помогают организации в достижении стратегических и тактических (операционных) целей. Использование ключевых показателей эффективности даёт организации возможность оценить своё состояние и помочь в оценке реализации стратегии.

На первый взгляд – проще некуда. Однако цель руководителя не всегда плотно сочетается с целью сотрудника, а все это необязательно сочетается с целью организации. Не говоря уже о том, что реальная цель организации (например, операционная прибыль) совсем необязательно сочетается с заявленной стратегией компании.

Когда заходит речь о KPI, то мы говорим о переменной составляющей зарплаты ИТ-специалиста. Для определения это переменной части логично  использовать не только KPI, которые фиксируются в ITSM-системе, но также оценки «по компетенциям» и «по целям».

Хорошо, если все три параметра используются в информационной системе управления персоналом, которая позволяет рассчитывать переменную составляющую зарплаты сотрудника.

Оценка «по целям» касается экспертов и руководителей подгрупп, когда им ставятся задачи по развитию подразделений, бизнес-процессов, проектные задачи.

Соответственно, при вычислении переменной составляющей и KPI и оценка по компетенциям, и управление по целям могут учитываться с разными весами для разных групп специалистов.

Но  можно ли в принципе декомпозировать цели и задачи отдельных подразделений в рамках одной бизнес-структуры?
Если мы сосредоточимся только на сферическом коне – KPI сотрудника, то простая схема «выполнил KPI= молодец, получи пирожок (премию)»  не всегда так работает.

KPI как цель должен обладать следующими качествами:
- ИЗМЕРЯЕМЫЙ
- КОНКРЕТНЫЙ
- АКТУАЛЬНЫЙ
- ДОСТИЖИМЫЙ

Вроде бы все понятно и логично. Если мы ставим конкретные цели на конкретный период, увязывая их с целями подразделения, а цели подразделения с целями компании… и т.д. А на практике? Если речь идет о продажах, то мы меряем результат деньгами в основном. Опыт показывает, что мерить KPI продаж по количеству взаимодействия - утопия. Если мы рассмотрим работу врача, то как мы оценим эффективность?

Расставление «весов» в KPI тоже вопрос очень сложный.
Но, если вернуться к самой идее, то что вообще можно ставить в KPI сервисным подразделениям?
И тут, пожалуй, на каждый ответ возникает еще масса вопросов.

Предлагаем рассмотреть такой  рабочий вариант для сотрудников ИТ-подразделений по KPI:

1. Исполнение SLA

2. Качество исполнения работы

3. Оценка выполнения проектных инициатив

При этом лучше ставить запрет закрытия задачи без выставления. Задача, закрытая ИТ, но не закрытая пользователем, попадает в другой отчет. Пользователь, регулярно попадающий в этот отчет, переводится на формирование заявок через подтверждение их руководителем подразделения.

Если за тикет ставить одну оценку, то объективность страдает. Лучше разбивать на несколько оценок или параметров. Но нагромождение параметров, оценок и «весов» очень усложняет задачу оценки в принципе и может привести к непредсказуемым результатам.
Важно также, чтобы были Общие KPI для всей проектной команды - и для бизнес-заказчика, и для ИТ.
С изменением уровня зрелости и масштабов компании KPI сотрудников также должны меняться.

Какая система KPI работает у вас? 

Читать еще:
Поделиться
Коментарии: 35

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Олег Баталов
    Рейтинг: 66
    AO Caspian Beverage Holding
    Начальник отдела информационных технологий
    28.02.2020 06:31

    Способы достижения целей компании описаны в ее стратегии, как и цели для подразделений. Цели сотрудников в стратегии по достижению целей подразделения.

    KPI - всего-лишь способ определить достижение конкретной цели.
    Если на любом из уровней формирования целей проблемы, в KPI вообще нет смысла.

    • Анна Кожурина Олег
      Рейтинг: 122
      Global CIO
      Независимый эксперт
      28.02.2020 09:46

      Олег, добрый день. Согласна. А у вас так работает? И если по конкретным KPI, они у вас какие?

      • Олег Баталов Анна
        Рейтинг: 66
        AO Caspian Beverage Holding
        Начальник отдела информационных технологий
        02.03.2020 13:58

        В направлении техподдержки - достаточно соблюдения SLA по сервисам и процессам. Пересматривается раз в год.

        В направлении развития - проектная работа по стратегическим целям. Метрики которых обычно индивидуальны.

        И еще примерно 10% - корпоративные стандарты.

        • Анна Кожурина Олег
          Рейтинг: 122
          Global CIO
          Независимый эксперт
          02.03.2020 14:55

          А можно пример индивидуальной метрики?

          • Олег Баталов Анна
            Рейтинг: 66
            AO Caspian Beverage Holding
            Начальник отдела информационных технологий
            03.03.2020 04:58

            SLA процессов:
            создание пользователя для существующей должности - не более 2 часов.
            замена мышки - не более 15 минут.
            восстановление "случайно" удаленного файла - не более 30 минут.
            ...

            SLA сервисов:
            доступность системы 1С Предприятие - не менее 8700 часов в год.
            доступность связи (интернет, телефония) - не менее 8750 часов в год.
            ...

            Из стандартов:
            Дисциплина, техника безопасности, культура коммуникаций ...

          • Олег Баталов Анна
            Рейтинг: 66
            AO Caspian Beverage Holding
            Начальник отдела информационных технологий
            03.03.2020 09:26

            Цель проекта:
            Сокращение на 50% потерь при хранении готовой продукции.

            Регулярные метрики:
            Количество единиц поврежденной продукции.
            Количество единиц потерянной продукции.
            Количество единиц просроченной продукции.

            Проект комплексный, включая IT, но оценивался по изменениям этих 3-х показателей.

            • Анна Кожурина Олег
              Рейтинг: 122
              Global CIO
              Независимый эксперт
              03.03.2020 11:25

              Спасибо. Очень понятно

              • Олег Баталов Анна
                Рейтинг: 66
                AO Caspian Beverage Holding
                Начальник отдела информационных технологий
                03.03.2020 13:31

                Скорректирую: в том числе эффективность работы каждого участника проекта.

  • Екатерина Ляско
    Рейтинг: 337
    Global CIO
    Генеральный директор
    28.02.2020 15:20

    Вопрос в том, как подобрать показатели KPI так, чтобы они реально способствовали повышению эффективности сотрудника, а не носили просто формальный характер.
    Если с исполнением SLA все как-то понятно. То вот с качеством и проектными инициативами сложнее.
    На прошлой работе пытались мерить эти зыбкие показатели путем опроса смежных подразделений. Не работает.

    • Олег Баталов Екатерина
      Рейтинг: 66
      AO Caspian Beverage Holding
      Начальник отдела информационных технологий
      03.03.2020 08:04

      Показатели KPI это не способ повышения эффективности. Поскольку денежная мотивация уже не работает.

      Качество продукта легко раскладывается на всех исполнителей в потоке его создания. По модели коллективной ответственности. Правда реакция будет отложенной по времени. А при процессном подходе проблемы с качеством выявляются уже следующим исполнителем в цепочке.

      С проектами все гораздо проще - в них изначально заложены механизмы контроля.

      P.S. "Повышение" не соответствует SMART-у.

  • Эдуард Иванов
    Рейтинг: 13
    74.ru
    Руководитель ИТ
    28.02.2020 23:43

    KPI сотрудников есть зло. Ибо люди не роботы и у всех разные способности и возможности. Если предприятие(подразделение) достигло поставленной цели - значит все потрудились на славу. Если цель не достигнута, то ответственность за это должен нести только один человек - руководитель предприятия(подразделения). Он или цель неправильно поставил или задачи неверно распределил по сотрудникам.

    • Анна Кожурина Эдуард
      Рейтинг: 122
      Global CIO
      Независимый эксперт
      02.03.2020 10:23

      Эдуард, спасибо. Я правильно поняла. что Вы против отдельного показателя эффективности сотрудника? Но разве в таком случае не получится, что кто-то условно "сачкует, а другой тащит проект? Мы же это в СССР проходили еще

      • Олег Баталов Анна
        Рейтинг: 66
        AO Caspian Beverage Holding
        Начальник отдела информационных технологий
        02.03.2020 14:15

        Здесь вопрос формирования команды. Каждый сотрудник должен быть мотивирован на её успех больше чем на собственный. Эффективное использование ресурса в виде конкретного сотрудника должно больше заботить руководителя проекта. А как писал Эдуард, все люди разные и каждому нужен индивидуальный профиль нагрузки, особенно поколению Y.

        • Анна Кожурина Олег
          Рейтинг: 122
          Global CIO
          Независимый эксперт
          02.03.2020 14:56

          Но разве успех команды вкладывается в том числе не из индивидуальных успехов?

          • Олег Баталов Анна
            Рейтинг: 66
            AO Caspian Beverage Holding
            Начальник отдела информационных технологий
            03.03.2020 08:12

            Нет, у каждого сотрудника принятая цель немного отличается от поставленной. Что в итоге даст сумму отклонений на уровне команды.
            При общей на всех цели, отклонение будет уже средне-арифметическим.

      • Эдуард Иванов Анна
        Рейтинг: 13
        74.ru
        Руководитель ИТ
        02.03.2020 21:56

        Не получится. Да, я против того, чтобы оплата труда была завязана на персональный KPI.
        Есть такое понятие - синергия. Это когда сумма энергий взаимодействующих сил оказывается больше чем их простая сумма. Некий аналог понятия резонанса в физике.
        KPI - это уход от решения задачи выстраивания взаимодействия, попытка грубо говоря, просеять коллектив через сито. Но люди - они все разные. Кто-то медленно думает но быстро делает и наоборот. И в правильно подобранной команде слабые качества одних участников компенсируются сильными качествами других.
        Конечно можно, а в некоторых случаях и нужно, вводить персональные KPI но не с целью премирования и уж тем более депремирования, а с целью понять возможности сотрудников и правильного распределения задач между ними.
        А в СССР была ситуация, когда всем на все было было наплевать (простите меня за мой французский). Собственно и сегодня такое отношение встречается сплошь и рядом. И персональный KPI как раз такое отношение и порождает. Мне пофиг(опять простите) на коллег, на отдел, на компанию и т.д. вот у меня есть KPI, я в него вписываюсь а дальше хоть трава не расти.

        • Анна Кожурина Эдуард
          Рейтинг: 122
          Global CIO
          Независимый эксперт
          02.03.2020 22:44

          Конечно мы знаем, что такое синергия. Все равно не очень понимаю почему эффективность отдельного человека и ее измерение являются препятствием для общего результата. Тем более непонятно почему кому-то должно быть не наплевать на человека, который сачкует на работе. Вы говорите о разных людях, но они у вас одинаково полезны. Но ведь в реальности это совсем не так. Можно подумать все радостно бегут делать большое прекрасное дело с криком "егегей" и все друг другу помогают. И такое всю вокруг бирюзовое. Где только это, где?)

          • Олег Баталов Анна
            Рейтинг: 66
            AO Caspian Beverage Holding
            Начальник отдела информационных технологий
            03.03.2020 06:45

            Про эффективность отдельного сотрудника и её влияние на результат команды еще Аркадий Райкин крайне показательно рассказывал.

            Клиенты ждут от команды результат, ответственность за который несет руководитель, он же делит её со своими подчиненными.
            При групповой ответственности он еще и частично делегирует функции контроля.

        • Олег Баталов Эдуард
          Рейтинг: 66
          AO Caspian Beverage Holding
          Начальник отдела информационных технологий
          03.03.2020 06:54

          В позднем СССР, исполнители не видели целей (выставленных по SMART-у).
          А от некорректных всячески уклонялись.

          • Иван Демонов Олег
            Рейтинг: 15
            Издательство Просвещение
            Директор по информационным технологиям
            03.03.2020 20:22

            Не надо смешивать разные системы мотивации. Проектная мотивация - это отдельная история. KPI не должны ее заменять. Для проектной структуры используйте проектную мотивацию. Если все делают всё, то разные системы мотивации решают разные задачи, и они должны использоваться параллельно. Задача руководителя в таком случае обеспечить, чтобы за одну и туже работу сотрудника не наградили дважды.

            • Олег Баталов Иван
              Рейтинг: 66
              AO Caspian Beverage Holding
              Начальник отдела информационных технологий
              04.03.2020 13:42

              KPI может включать оценку результативности завершенных проектов (по критериям каждого проекта), как минимум у менеджера проектов.
              В остальном согласен, проект сам должен содержать систему мотивации участников.

  • Иван Демонов
    Рейтинг: 15
    Издательство Просвещение
    Директор по информационным технологиям
    29.02.2020 21:21

    KPI может быть злом, может быть просто обязательной частью выплат - выжил в компании, вот и приз. Формулировки и назначение KPI очень сильно зависит от степени зрелости процессов внутри ИТ и количества сотрудников в ИТ подразделении, их специализации. Даже уровень исполнения SLA не такой простой показатель. У меня в подразделении 60 человек. Я не использую KPI, зависящие от качества исполнения работ, хотя регулярно анализирую оценки пользователей. У нас оцениваются примерно 30% обращений. Для разработчиков показатель качества может зависеть от количества заявок, связанных с повторной доработкой по одной заявке, может быть связан с оценками по результатам код ревью. Мы не смогли пока внедрить код ревью в процесс разработки, это доп.затраты. Подсчёт повторных доработок возможен при совокупной оценке качества постановки ТЗ и тщательного анализе поступающих обращений. Обращения должен анализировать Руководитель группы, он в курсе всех доработок. А у его есть время на это? Что важней: качественней продумать алгоритм решения новой задачи или выявить доработки, вызванные некачественной разработкой при качественной поставке (а такое бывает? У вас хватает времени для качественной постановки с выявлением всех требований?) Я использую показатели, связанные с выполнением задач/инициатив, направленных на улучшение процесса. И такие показатели индивидуальны для каждого.

    • Анна Кожурина Иван
      Рейтинг: 122
      Global CIO
      Независимый эксперт
      02.03.2020 11:47

      Иван, спасибо. А показатели, связанные с выполнения задач у вас какие? Если они разные, то какое-то есть нормирование, приведение у общему знаменателю? Если система очень индивидуализирована, не получается ли слишком условной? И не слишком ли это само по себе сложно?

      • Иван Демонов Анна
        Рейтинг: 15
        Издательство Просвещение
        Директор по информационным технологиям
        03.03.2020 20:33

        Инструменты мотивации очень сильно зависят от уровня зрелости компании, процессов, команды. Что такое выполнение задач? Ежедневные обязанности? За это - зарплата. Я думал использовать показатели, связанные с выполнением еженедельных планов. Но: 1. Очень трудоемкое администрирование. 2. Мы пока на уровне выполнения 60% плана. Всё быстро меняется. KPI я использую для определения приоритетов и раскрытия способностей. Да, индивидуализирована и это хорошо. Я общаюсь почти с каждым, у нас используются полугодовые KPI, постановка целей, подведение итогов это хороший повод поговорить с сотрудников. Это помогает мне решать те задачи, которые я ставлю.

  • Андрей Фролов
    Рейтинг: 146
    ООО "Регион Медиа"
    Руководитель ИТ
    01.03.2020 17:57

    Согласен с рабочим вариантом по KPI, предложенным Анной, для оценки ИТ-подразделения.
    Хотя SLA уже включает в себя уровни качества услуг, причём оцифрованные, этот критерий можно использовать в оценке операционной деятельности ИТ-подразделения.

    При этом важным является, на мой взгляд, учитывать:

    1) кто оценивает - внутренние (руководитель ИТ, т.е. непосредственный руководитель, руководители/сотрудники бизнес-подразделений, руководители/сотрудники смежных подразделений, в том числе по кроссфункциональному взаимодействию) или внешние (сотрудники клиентов, поставщиков и т.п.);

    2) для разных ролей, выполняемых сотрудниками ИТ-подразделений, должны быть разные веса по всем 3 пунктам. Даже несмотря на то, что у каких-то ролей вес по одному пункту, например, "Оценка выполнения проектных инициатив", может быть нулевым;

    3) для оценки отдельных сотрудников ИТ-подразделения можно ввести оценку по индивидуальным целям и персональную оценку руководителем.

    По вопросу оцифровки KPI (что как заметила Екатерина, должно способствовать повышению эффективности сотрудника, а не носить просто формальный характер), есть любопытная книга "Управление услугами на основе измерений". Могу указать здесь ссылку?

    • Олег Баталов Андрей
      Рейтинг: 66
      AO Caspian Beverage Holding
      Начальник отдела информационных технологий
      03.03.2020 08:18

      Любая субъективная оценка демотивирует. Или смещает направленность деятельности сотрудника с достижения цели на манипуляции оценивающим.

      • Иван Демонов Олег
        Рейтинг: 15
        Издательство Просвещение
        Директор по информационным технологиям
        03.03.2020 20:40

        Это правда. Но с таким подходом действительно нельзя использовать KPI для ИТ сотрудников. Объективно что: поступления на расчётный счёт, недостача по результатам инвентаризации. При запуске, реализации проектов редко кто формулирует критерии успешности, по которым при завершении проекта можно объективно дать оценку результатам проекта. Не эмоционально - все плохо, а именно объективно: проект выполнен на пять или три, потому что в соотвествии с утверждёнными критериями успешности ... при формулировании sla тоже только два состояния: уложился / не уложился. Но и здесь есть место для фантазий: не уложился в целом за полгода, месяц или есть хоть один день, в который не уложился ?)

        • Олег Баталов Иван
          Рейтинг: 66
          AO Caspian Beverage Holding
          Начальник отдела информационных технологий
          04.03.2020 12:52

          Перед защитой проекта вы обязаны определить критерии его успеха, иначе спонсор не предоставит финансирование. Это в идеале.
          В реальности, мало кто даже цель сформулировать может. Вот и имеем мизерный процент действительно успешных проектов.

          KPI любой службы эксплуатации, в том числе IT, достаточно легко определяется отклонением фактических показателей от зафиксированных в SLA. Если сами показатели репрезентативны, а их целевые значения регулярно пересматриваются по результатам предыдущего периода. Заказчику же не важно на сколько не уложился, если его запрос не выполнен в оговоренное SLA время.
          В KPI конечно можно заложить допустимый процент "брака". Но честнее по отношению к заказчикам это регулировать на уровне SLA.

          • Иван Демонов Олег
            Рейтинг: 15
            Издательство Просвещение
            Директор по информационным технологиям
            04.03.2020 20:50

            Вы рассматриваете ИТ как службу, занимающуюся исключительно эксплуатацией. В идеале в такой службе есть выделенные группы по каждому сервису, без «совместительства». Тогда для каждой группы можно установить KPI, совпадающие с sla. Для старших в группе добавить показатели по обучению новых сотрудников. Мы же понимаем, что в такой структуре будет большая текучка? Но ИТ подразделение это больше, чем Служба эксплуатации. И я пока не слышал про компании, в которых избыток ИТ персонала ))

            • Олег Баталов Иван
              Рейтинг: 66
              AO Caspian Beverage Holding
              Начальник отдела информационных технологий
              05.03.2020 03:46

              Эксплуатация - это одно из направлений деятельности IT.
              В любом случае за каждую прописанную в SLA метрику, должен быть ответственный, совсем не обязательно жестко привязанный только к ней.
              Комбинацией коллективной и персональной ответственности вполне можно мотивировать всех сотрудников техподдержки.

              В направлении развития (цифровой трансформации) почти все делается проектами.

  • Екатерина Ляско
    Рейтинг: 337
    Global CIO
    Генеральный директор
    02.03.2020 11:28

    Давайте ссылку. Интересно посмотреть

    • Андрей Фролов Екатерина
      Рейтинг: 146
      ООО "Регион Медиа"
      Руководитель ИТ
      02.03.2020 11:53

      https://cleverics.ru/education/timetable/metrics-based-service-management

      • Екатерина Ляско Андрей
        Рейтинг: 337
        Global CIO
        Генеральный директор
        02.03.2020 12:35

        Любопытно. Но очень не хочется тратить на контроль KPI, больше чем на саму работу)

        • Андрей Фролов Екатерина
          Рейтинг: 146
          ООО "Регион Медиа"
          Руководитель ИТ
          02.03.2020 13:17

          Конечно. Авторы как раз обращают внимание, что формирование системы KPI и регулярного контроля за показателями должны быть компромиссом между охватом (и частотой) контроля и результатом, значимым для компании.

        • Олег Баталов Екатерина
          Рейтинг: 66
          AO Caspian Beverage Holding
          Начальник отдела информационных технологий
          04.03.2020 14:05

          Если при запуске системы сбор фактических показателей и расчет "премии" автоматизирован, ручная работа сводится к анализу результатов и при необходимости, корректировке целевых показателей.