Что может случиться с ритейлером в погоне за автоматизацией процессов

Цифровизация и автоматизация стали частью многих компаний в разных отраслях. Ритейлеры внедряют технологии в документооборот, производство, продажи, взаимодействие с клиентами и другие процессы, чтобы идти в ногу со временем, не отставать от конкурентов, улучшить бизнес-показатели, привлечь новую аудиторию. Но бег за званием «самой цифровой» компании не всегда оправдан. К каким проблемам он может привести и как автоматизировать процессы с меньшими рисками, рассказал Иван Коновалов, основатель и генеральный директор Molver.

Как цифровизация стала устоявшимся трендом ритейла

Активная автоматизация процессов в компаниях начала набирать обороты после пандемии: за 2021–2024 годы объем инвестиций бизнеса в цифровые технологии вырос более чем на 80% и превысил 4 трлн рублей. И эти расходы продолжили увеличиваться: в октябре аналитический холдинг Т1 говорил о 5,24 трлн рублей (+29,5% год к году) за неполный 2025 год.

Более того, объем инвестиций в технологии в разрезе одной компании растет. По данным III Всероссийского опроса по цифровой трансформации, в 2024 году было 38% компаний, вложивших в автоматизацию более 3,5 млн рублей, а в 2025 году их стало уже 62%. На первом месте в статьях расходов стоит внедрение нового ПО и технологий.

Российский ритейл — одна из самых технологичных отраслей экономики. По данным аналитического холдинга Т1, ИТ-затраты ритейлеров в 2025 году увеличились на 20% и составили 105 млрд рублей (цифры приводились в октябре), из них 1,1 млрд связан с ИИ. Основными направлениями применения ИИ стали HR-процессы, бизнес-операции и маркетинг.

А по оценкам аналитического центра IBS, в 2026 году ритейл — лидер цифровой трансформации: большие данные (BigData) и ИИ для анализа спроса и персонализации применяют свыше 90% компаний. И у 80% компаний есть свои ИТ-«дочки» для разработки своих цифровых продуктов.

Драйверами активного освоения технологий выступают, с одной стороны, поддержка государства в виде субсидий и грантов на внедрение цифровых решений, законодательных изменений — как маркировка товаров в системе «Честный знак». С другой стороны, рыночные изменения — рост онлайн-торговли, необходимость в оптимизации процессов и адаптации под современного покупателя. У тех, кто инвестирует в цифровизацию, эффект на рост операционной прибыли выше в 1,5–2 раза, чем у консерваторов, считают в «Яков и Партнеры».

Так цифровизация становится едва ли не жизненной необходимостью, а одним из ее трендов — интегрирование нескольких ИТ-систем сразу. И нередко ритейлеры действуют по принципу «поменять все здесь и сейчас». Но этот энтузиазм опасен. Особенно с учетом того, что у 60% компаний нет общей стратегии цифровизации, только отдельные проекты по внедрению, согласно результатам III Всероссийского опроса по цифровой трансформации. А у 18% вообще никакой стратегии нет.

Как поспешная массовая автоматизация создает риск масштабного провала

Попытка автоматизировать все и сразу может привести к тому, что это будет сделано «для галочки». Теперь в компании поддержку оказывают чат-боты, на складе ездят роботы, у товаров в торговом зале появились электронные ценники, покупателям предоставили КСО, запасами управляет ИИ, но все это работает с перебоями или вовсе не работает. Чат-бот сыпется на вопросах сложнее «как вернуть бракованный товар», КСО зависают, не считывают штрих-коды, требуют вызова сотрудника для перезагрузки, роботы теряются в товарах или повреждает их — с этим столкнулся Amazon. Как итог, недовольные покупатели, сотрудники и убытки.

Еще одна проблема: по данным eMasterLabs, примерно у 40% проектов по автоматизации окупаемость инвестиций ниже ожидаемой, а 33% проваливаются. Если ритейлер поэтапно автоматизирует один процесс за другим, он меньше рискует столкнуться со значительными финансовыми убытками, чем тот, кто решил подвергнуть цифровой трансформации все и сразу.

Причем столкнуться с провалом могут даже крупные компании. Сеть американских супермаркетов Kroger была вынуждена закрыть три склада роботизированной доставки во Флориде, Мэриленде и Висконсине, признав, что автоматизация не оправдала ожиданий. При этом от автоматизации в целом ритейлер не отказывается, но в дальнейшем будет инвестировать в нее более избирательно, внедрять роботизированную доставку только там, где есть реальная плотность спроса.

Как отражается погоня за автоматизацией на сотрудниках и клиентах

Большая часть проблем, возникающих в погоне за автоматизацией, связана не с технологиями как таковыми — их несовершенством, неправильным выбором продуктов и т.д. Намного важнее применение этих технологий, человеческий фактор. Например, по оценкам Boston Consulting Group, при реализации инициатив, связанных с ИИ, 70% проблем касаются людей и процессов. И один из сложных моментов — это реакция на изменения.

Сопротивление изменениям входит в топ-5 главных причин провала цифровых трансформаций, по данным Forrester. И чем быстрее и масштабнее будет эта трансформация, тем выше риск негативной реакции сотрудников.

По данным исследования Samsung, около 30% случаев сопротивления персонала возникают до того, как изменения вообще начались. Это становится проблемой, потому что негативно воспринимающие масштабную автоматизацию сотрудники как минимум будут ее игнорировать (насколько это возможно) и делать все как привыкли. Как максимум, компания может даже начать терять людей.

Сопротивление клиентов тоже не стоит сбрасывать со счетов. Например, из магазина исчезают обычные кассы, их заменяют КСО (кассы самообслуживания), в большом торговом зале не найти консультанта, потому что теперь его функции выполняет ИИ-ассистент на экране киоска, обратиться в поддержку можно только через чат-бота — для контакта с живым оператором надо пройти целый квест.

Резкое погружение в цифровой мир не у каждого покупателя вызовет восторг. Покупатели старшего возраста, менее технологически подкованные и те, кто ценит человеческое общение, могут просто уйти к конкурентам, где сохранили привычный сервис. В итоге вместо улучшения экономических показателей ритейлер получит отток клиентов.

Какие процессы можно автоматизировать с низкими рисками

Чтобы автоматизация не стала причиной еще большего хаоса в компании и лишних убытков, она должна быть поэтапной и обоснованной в понимании как сотрудников, так и покупателей. Из этого вытекает главное правило: начинать внедрять технологии с тех процессов, в которых больше всего рутины.

К таким процессам относятся управление запасами и логистикой, анализ продаж, инвентаризация. Это базовые задачи, которые в большей степени выполняются по четкой схеме, не требуют креативного мышления, эмпатии и других особых навыков, доступных только человеку. При этом они требуют от сотрудников много ресурсов: и когнитивных, и временных. А главное, автоматизация этой базовой рутины дает понятные результаты, по которым можно оценить эффективность той или иной меры по цифровизации бизнеса.

Например, автоматизация инвентаризации ускоряет этот процесс в 2–3 раза и минимизирует ошибки учета. Системы автоматизации логистики, управления запасами и складом уменьшают транспортные затраты на 10–20% и сокращают время доставки. А автоматизация приемки и обработки заказов с помощью RFID-технологии и решений от компании «РСТ-Инвент» помогла Gulliver Group снизить трудозатраты персонала на 73%, ускорить приемку почти в 3 раза: партия в 600 коробок теперь требует около 10 часов (1 смена) вместо 3 рабочих дней.

К рутинным процессам, которые зачастую нуждаются в автоматизации, можно отнести поиск сотрудниками корпоративной информации в разных задачах: обслуживание клиентов, составление отчета, подбор поставщиков.

Эту задачу можно автоматизировать с помощью ИИ-ассистента, который проводит быстрый внутренний поиск и выдает готовые ответы или рекомендации. Так поступила сеть магазинов «Подружка»: она внедрила корпоративного ИИ-ассистента с доступом к корпоративной базе знаний (технология RAG, Retrieval-Augmented Generation) для внутренней техподдержки. Среднее время поиска ответов составляет 5 секунд. Благодаря этой автоматизации сотрудники стали быстрее обслуживать покупателей и у них снизилось количество операционных ошибок.

Еще одна категория внутренних рутинных процессов в ритейле — адаптация и обучение сотрудников. В начале пути новый сотрудник зачастую фактически изучает корпоративную базу знаний и скрипты, отрабатывает типовые ситуации. Постоянное вовлечение наставника (старшего коллеги, руководителя) здесь не нужно, поэтому многие компании как минимум автоматизируют адаптацию обучение через LMS-платформы (Learning Management System).

Например, сеть магазинов Cosy Home внедрила в процесс адаптации и обучения продавцов iSpring LMS, которая назначает сотрудникам курсы, напоминает от дедлайнах, проверяет тесты. В результате снизилась нагрузка на коллег и директора — новички находят большую часть ответов на вопросы на учебном портале. А срок адаптации сократился с месяца до 2 недель.

Более сложная автоматизация обучения и адаптации — внедрение ИИ-тренеров/ИИ-тренажеров, которые помогают сотрудникам проходить практику без привлечения старшего коллеги. В приложении или на платформе моделируются ситуации для отработки, сотрудник проходит через них, получает обратную связь и подсказки от ИИ: например, как лучше ответить сложному клиенту. Как показывают данные Molver, обучение и адаптация сотрудников благодаря диалоговому ИИ-тренажеру ускоряются на 50%.

На рынке уже появляются примеры такой автоматизации. Например, «Пятерочка» внедрила «Цифрового тренера 24/7» — ИИ-помощника, который моделирует разные ситуации и сценарии разрешения конфликтов. Благодаря ему обучение теперь занимает 25 минут вместо 1,5 часов, а количество конфликтных ситуаций снизилось на 6%.

Онлайн-ритейл может также автоматизировать продажи с помощью ИИ-ассистента. Он способен принять заявку у клиента, уточнить потребности, оформить подходящее предложение и передать уже «теплого» клиента менеджеру. Или полностью провести лида по всем этапам продаж до завершения сделки. По данным Molver, весь цикл сделки в среднем сокращается с 3 дней до 5 минут.

Что нужно помнить ритейлеру при планировании автоматизации

• Первое: стратегия — до технологий. Хаотичный старт ведет к зоопарку из несвязанных систем, которые не работают в синергии. Начните с аудита: где ваши самые узкие горлышки? Что тормозит рост? Автоматизация должна закрывать конкретные бизнес-задачи, а не следовать за модой.

• Второе: начинайте с пилота. Запустите узкий проект в одной области с высоким потенциалом ROI (Return on Investment) — например, автоматизация обработки счетов или прогнозирование спроса в 20 магазинах. Если работает — масштабируйте, но если нет, придется поменять подход.

• Третье: вовлекайте людей до старта. Объясняйте сотрудникам «зачем это нужно» с фокусом на пользу для них самих, а не для компании. Мало кому кроме собственника интересно, как вырастет прибыль бизнеса. А вот как уменьшится время на составление условных еженедельных отчетов, от однообразия которых все в глазах рябит — уже весомый аргумент для обычного сотрудника.

• Четвертое: оставляйте право выбора, там, где это возможно. Этот принцип важен и для сотрудников, и для клиентов. Если ваша аудитория не состоит целиком из технологично продвинутых покупателей, не надо переводить всех тотально на чат-ботов в клиентской поддержке.

Автоматизация для современного ритейлера уже не следование моде: она стала условием устойчивости и развития. Но когда она превращается в спринт и технологии внедряют по принципу «все и сразу», забывая о людях, данных и стратегии, она тормозит компанию и наносит ей убытки.