Телефонный AI-агент: как устроен новый продукт MCN Telecom

С ростом ожиданий по скорости обслуживания, качеству коммуникаций и эффективности работы сотрудников, бизнесу требуются новые умные решения для автоматизации взаимодействия с клиентами. Согласно результатам опросов, доступных в открытых источниках, более 40% российских компаний внедряют AI-решения в свои процессы. 68% из их числа отметили рост EBITDA в размере до 5% за 2023 год.

Рост нагрузки на колл-центры, нехватка квалифицированных операторов и вечная потребность в сокращении издержек делают вопрос внедрения телефонных AI-агентов как никогда актуальным.

В статье расскажем о новом решении от MCN Telecom: какие задачи AI-агент умеет решать с наибольшим успехом, как устроена его работа, что можно в нем настроить и как составить хороший промпт.

Что такое телефонный AI-агент

Телефонный AI-агент MCN Telecom – это виртуальный сотрудник, который может вести голосовой диалог с абонентами без задержек и ощущения “робота на проводе”, в то время как специалист может заняться более сложными задачами, требующих креативных подходов.

В отличие от голосовых роботов предыдущего поколения, которые работали по заранее прописанным сценариям и реагировали только на ключевые фразы, телефонный AI-агент построен на нейросетевых технологиях. Он понимает речь, улавливает интонации, справляется с разговорной лексикой и может вести многосоставные диалоги.

Этот подход кардинально меняет клиентский опыт – AI-агент отвечает уверенно, без пауз, способен решать широкий спектр задач и связывать клиента с живым оператором, если ситуация выходит за пределы его возможностей.

Для чего применяется телефонный AI-агент

AI-агент способен решать самые разные задачи. Цифровой сотрудник не упускает вызовов, отвечает на вопросы клиентов вежливо и быстро, может консультировать по услугам, записывать заявки и передавать информацию в CRM. Он подходит компаниям любого размера, от малого бизнеса для крупных корпораций, всегда на связи и действительно может помочь взаимодействовать с клиентами эффективно и персонализировано.

AI-агенты помогают бизнесу информировать клиентов, продавать и автоматизировать поддержку. Они напоминают о задолженностях и бонусах, подтверждают заказы и доставки, проводят опросы и делают спецпредложения.

AI-агенты становятся эффективными продавцами: выявляют интерес, собирают и классифицируют лиды, отрабатывают возражения и соединяют клиента с менеджером. Они работают круглосуточно, разгружают первую линию и передают операторам только сложные случаи. Благодаря этому клиенты чаще получают решение за один звонок, а бизнес снижает расходы.

1. Маркетинговые и исследовательские сценарии
   Цифровой помощник проводит опросы: задает вопросы, уточняет детали, классифицирует тип клиента. Он также может собирать обратную связь – звонить клиенту после покупки, фиксировать оценку сервиса, выявлять жалобы, собирать предложения по улучшению обслуживания.
2. Сценарии для HR-служб
   AI-агент самостоятельно проводит первичное интервью с кандидатами, уточняя опыт, желаемую позицию, ожидания по зарплате. Если нужна проверка данных сотрудников, то он собирает и актуализирует информацию по отпускам, наличию справок и прочие детали.
3. Upsell и cross-sell
   AI-агент информирует клиента о новых услугах, опциях, расширениях, соответствующих его профилю, делает индивидуальные предложения в зависимости от его статуса.
4. Техподдержка по инцидентам
   Виртуальный сотрудник технической поддержки собирает информацию о сбое: уточняет параметры проблемы, вносит инцидент в систему для дальнейшей отработки специалистами и при необходимости информирует о ходе решения. В сложных случаях перевод звонок на специалиста поддержки следующего уровня.

Стоимость одного AI-агента составляет 1900 руб./мес. и 6 руб./мин. входящего звонка. Во время тестового периода сроком 14 дней плата за обслуживание не взимается. Стоимость входящего звонка 9 руб./мин. Без инсталляционных и скрытых платежей.

Использование AI-агента не требует навыков программирования, достаточно создать промпт под задачу.

Чтобы внедрить AI-агента, перейдите по ссылке на сайт MCN Telecom.

Как работает AI-агент

Технологический стек AI-агента MCN Telecom построен по многоуровневой схеме:

1. Звонок через SIP-транк
   Клиент набирает номер компании – вызов поступает по защищенному SIP-каналу во внутреннюю Виртуальную АТС.
2. Передача вызова на AI-агента
   Система автоматически направляет звонок интеллектуальному агенту.
3. Распознавание речи (ASR)
   С помощью нейросетевых алгоритмов ASR мгновенно переводит голосовые сигналы в текст, точно распознавая даже сложные формулировки и иностранные акценты, отделяя их от фоновых шумов.
4. Понимание смысла (NLU)
   Блок NLU анализирует текст, определяет истинный смысл запроса – например, жалоба, заказ, просьба узнать баланс – и выявляет эмоциональный окрас.
5. Интеграция с CRM
   При необходимости агент «спрашивает» данные у корпоративной CRM – будь то история клиента, активные заявки, индивидуальные тарифные планы.
6. Ответ через синтез речи
   Получив данные, система формирует текст ответа, автоматически преобразует его в голос. Речь звучит естественно.
7. Передача звонка оператору
   При сложных или нестандартных обращениях AI-агент самостоятельно переводит вызов на человека – предварительно передав все собранные данные для экономии времени.

Таким образом, телефонный AI-агент становится точкой входа для всех обращений, снимает с сотрудников рутину и экономит ресурсы компании.

Что можно настроить в AI-агенте

Интерфейс настройки AI-агента MCN Telecom включает широкий спектр параметров, далее о ключевых возможностях.

1. Описание ролей и сценариев
   Можно задать, кем должен выступать агент – например, сотрудником поддержки – чтобы грамотно выстроить логику и тональность диалога.
2. Лимит времени на одну фразу и все взаимодействие
   Регулируется длительность допустимых пауз между ответами клиента, сокращая «зависание» на линии.
3. Уточняющие и вспомогательные подсказки
   В настройках сценариев можно добавить дополнительные вопросы, если клиент дал неполную или неоднозначную информацию. Например: «Поясните, о каком номере заказа идет речь?».
4. Пороги уверенности и ключевые фразы для эскалации
   Если AI-агент не уверен в понимании из-за невнятной речи или по другим описанным причинам, система переводит диалог на живого оператора или задает уточняющие вопросы.
5. Варианты завершения диалога
   Здесь настраивается, по каким признакам разговор должен быть завершен: клиент повесил трубку, выполнено целевое действие, разговор зашел в тупик.
6. Поддержка многоязычности
   В интерфейсе присутствует настройка обработки обращений от клиентов на разных языках – подходит для компаний, работающих в мультикультурной среде.
7. Работа с шаблонами и динамическими данными
   Можно подключить интеграции с CRM, бухгалтерским приложением и другими системами для «подтягивания» в разговор индивидуальных переменных. Например, для ответов о бонусах, задолженности или статусе заказа.
8. Логирование обращений и аналитика запросов
   Все разговоры сохраняются с расшифровкой текста, что позволяет анализировать тональность, ключевые темы, выявлять отсутствие ответов и прогнозировать изменения потребностей клиентов. Для этого необходимо подключить услугу Контакт-центр ИИ.

Такая гибкость настроек делает AI-агента универсальным инструментом для автоматизации любых телефонных обращений.

Как составить хороший промпт для AI-агента

Чтобы AI-агент показывал максимум эффективности и соответствовал задачам бизнеса, важно грамотно продумать инструкции – промпты. Вот несколько советов, которые помогут сделать вашего помощника еще умнее.

1. Точно опишите цель агента
   Например: «Вы – сотрудник техподдержки, вас зовут Аристарх, ваша задача – зафиксировать тикет, уточнить детали и создать заявку. Вы ведете диалог по заданному сценарию. Если запрос клиента не относится к твоим темам, говорите, что не можете с этим помочь. Говори максимально кратко и емко, без воды, понятно для каждого».
2. Задайте стиль и тон общения
   Формальный или дружелюбный tone of voice, короткие или развернутые ответы – настройте манеру разговора под вашу аудиторию. Например: «Вы – спокойный, уважительный, участливый. Вы не теряете терпение и готовы повторить или переформулировать ответ, чтобы клиент точно вас понял. Тон – вежливый и профессиональный. Неформальные элементы допускаются, но только чтобы подчеркнуть человеческое отношение».
3. Не забудьте об уточняющих вопросах
   Добавьте несколько фраз для повторного уточнения, если клиент дал недостаточно данных, чтобы AI-агент пробовал получить нужную информацию разными способами, а диалог не звучал шаблонно.
4. Ограничьте диапазон разговора
   Попросите агента избегать тем, не относящихся к вашему бизнесу. Например: «Не обсуждайте финансы клиента, не давайте юридических советов». Также может быть полезно указать, чтобы он не упоминал конкурентов или не называл точные цены.
5. Детализируйте этапы разговора
   Например, если AI-агент – работает на исходящих звонках с целью получения контактов ЛПР-ов, ему потребуются мини-инструкции для начала разговора, выявления роли собеседника, получения нужного контакта, отработки возражений, завершения разговора.

Чтобы узнать больше о том, как создать хороший промпт, загляните в Базу знаний MCN Telecom:

• Промпт AI-агент для отдела продаж.
• Промпт AI-агент для технической поддержки.

Ключевые выводы:

Телефонный AI-агент MCN Telecom – это продвинутый инструмент для автоматизации коммуникаций, повышающий уровень сервиса и снижающий операционные расходы.

Возможности гибкой настройки сценариев, интеграции с CRM и голосовых технологий делают его незаменимым помощником для колл-центров и IT-служб бизнеса любого размера. Интеллектуальный агент готов работать 24/7 – и обеспечивать лучший клиентский опыт уже сегодня.