Подбираем техподдержку для мобильного приложения за 4 шага

3 апреля 2020
1
Сегодня большинство интернет-магазинов создают свои мобильные "представительства". Эти приложения испытывают пиковые нагрузки и не всегда могут похвастаться надежностью. Чтобы гарантировать непрерывность бизнес-процессов, необходимо, чтобы техподдержка работала идеально. Как же такую найти?

Иногда заказчикам приходится завершать разработку и оставаться с приложением «один на один». По разным причинам. Например, больше нет денег содержать дорогую команду разработки и делать новые фичи. А существующий продукт должен стабильно работать и приносить деньги.

По нашим подсчетам, сделанным на основании данных NewHR, инхаус проект среднего масштаба обходится бизнесу от 2 до 3,7 млн рублей в месяц. К таким затратам бизнес особенно чувствителен в то время, когда экономика входит в фазу туманных прогнозов.

Работает, но не совсем

И вроде бы есть работающая версия приложения, её пока хватает, а новые фичи подождут. Но продукт должен работать стабильно , приносить деньги или сокращать расходы.

Любой сбой или негативные отзывы могут ударить по репутации. Наиболее уязвимы бизнесы, где мобильные приложения приносят прямую прибыль: интернет-магазины, мобильные CRM-системы, образовательные платформы. В этих случаях компании теряют непосредственно деньги. В ритейле мобильное приложение в среднем приносит от 10 до 40% всех онлайн-продаж. Кто готов хотя бы на день лишиться такой доли выручки?

Причины сбоев могут быть самые разные. Определять и устранять их должны специалисты.

Чтобы обеспечивать стабильную работу приложения и не терять деньги, за помощью можно обратиться к сервисам технической поддержки на аутсорсе.

Что такое техподдержка?

Обычно подрядчики разделяют услугу на два уровня.

Базовая техподдержка подразумевает, что в рамках SLA будут решены все обращения, связанные с текущей работой приложения.

Например, разработчик не учел один из частных случаев логики приложения, была найдена опечатка в тексте или на определенном устройстве возник баг с версткой. Команда техподдержки быстро реагирует и устраняет ошибки, тем самым сокращает простои в работе приложения и снижает риски для бизнеса.

tech_support_2.jpg


Но бывают случаи, когда дефекты невозможно учесть на этапе разработки и они не связаны с текущей функциональностью приложения.

Для их решения существует сервис расширенной техподдержки.

Это, в первую очередь, контроль совместимости приложений с обновлениями операционных систем. По статистике, 80% пользователей при выходе обновления сразу переходят на новую версию iOS. А значит, есть риск, что у большинства обладателей айфонов приложение будет работать некорректно.

Или, например, с переходом на Android 10 на мобильных устройствах в некоторых приложениях пропала возможность отправлять фотографии. Просто в новой операционной системе для работы с внутренним хранилищем используется новое API. Не все разработчики предусматривают такие сценарии.

Для высоконагруженных приложений есть непрерывный мониторинг. В этом случае специалисты техподдержки в течение нескольких минут реагируют на сбои и максимально быстро устраняют их причины.

В задачи расширенной техподдержки может входить мониторинг отзывов в соцсетях и сторах. Специалисты изучают отклики, готовят ответы и комментарии, формируют отчеты и предложения, как можно улучшить сервис.
Работа с отзывами повышает лояльность — всегда приятно узнать, что твою проблему учли и над ее устранением уже работают. Такая опция — отличный способ сохранить высокую оценку в сторе и показать, что вы слышите и цените своих пользователей.

В обычном режиме работы решение таких проблем может растянуться на недели и месяцы из-за нехватки ресурсов, отсутствия подрядчика или занятости команды. А договор техподдержки гарантирует исправление дефектов в рамках SLA, стандартно это занимает от 1 до 3 дней. Клиент может быть уверен, что проблема будет устранена без задержек — и ему даже не придется в нее вникать.

Базовой техподдержки будет достаточно завершенным проектам, чтобы поддерживать текущую работоспособность.

Приложениям с высокой нагрузкой: интернет-магазинам, финансовым сервисам и другим приложениям с большой аудиторией — необходим непрерывный мониторинг. Это помогает сохранить лояльность и привлечь новую аудиторию на рынках, где негативное мнение пользователей может быть критичным.

Как выбрать службу внешней техподдержки?

Большинство советов по выбору ИТ-подрядчика стандартны: смотрите на отзывы, на крупные проекты и клиентов, на места в рейтингах. Но в выборе технической поддержки есть свои нюансы.

Дадим несколько полезных советов.

1) Обратите внимание, какой набор сервисов и услуг предлагает компания — они индивидуальны для каждого проекта. Хороший подрядчик предложит наиболее подходящий вариант.

2) Хороший подрядчик ещё на старте уточняет всю необходимую информацию по проекту: от ТЗ до технических моментов. Это покажет, насколько он будет вовлечен в ваш проект.

3) У подрядчика должно быть утверждено четкое разделение зон ответственности специалистов. Уточните, чем занимается конкретная линия поддержки, запросите подробное описание функциональности для каждой из них.

4) Если вам важно контролировать процесс, договоритесь об этом сразу. Например, запросите доступ к системе ведения обращений. Добросовестному подрядчику скрывать нечего.

Действуя согласно этим шагам, вы сможете подобрать для себя именно такую службу техподдержки, которая сможет обеспечить непрерывную работу вашего мобильного приложения. А что еще нужно в наши нестабильные времена?

Алексей Чувашов, CTO 65apps
2043
Поделиться
Коментарии: 1

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Дмитрий Тепляков
    Рейтинг: 16
    Футбольный клуб "Шахтер"
    ИТ директор
    18.04.2020 11:40

    Интересно мнение коллег. Как правило компания, которая выполняет разработку приложения, не предоставляет услуги поддержки. А даже если предоставляет, то это другой департамент.

    Так как мы говорим о проблемах в программном коде, то для приложения даже средней сложности маловероятно что один специалист может быстро разобраться в исходниках и все поправить. Тем более, что для исправления ошибки должен пройти стандартный цикл исправление -тестирование - публикация. А это явно не один человек делает. Да и не решается это за пару часов.
    Получается, что компании, осуществляющей поддержку, нужно держать на готове несколько специалистов, которые бы смогли подключиться и поправить код. Плюс QA для тестирования, и менеджера, который всем этим управляет. Не получится ли в итоге, что стоимость такой поддержки будет значительной?

Предметная область
Отрасль
Управление