Внедрение ESMP в VK Tech

Какие ключевые задачи решает ваш проект?

В первую очередь, наш проект направлен на создание и внедрение комплексного импортозамещающего решения. До недавнего времени компания зависела от западного программного обеспечения в своих бизнес-процессах, и его уход создал значительные пробелы. Нашей целью стало предложить полноценную альтернативу, которая позволит эффективно работать без необходимости использовать иностранные решения.

Второй важной задачей было создание единой платформы для автоматизации бизнес-процессов. Использование нескольких разрозненных инструментов создавало сложности в управлении проектами, обмене информацией и взаимодействии между командами. Мы объединили различные функции в рамках одной платформы, что упростит работу сотрудников, улучшит доступ к необходимым ресурсам.

Наш проект осуществляется на территории всей России, что является дополнительным вызовом. Эффективная реализация требует учёта разнообразия бизнес-процессов в различных регионах, а также особенностей работы каждой конкретной компании.

Что было самым сложным в реализации проекта?

Первой и наиболее сложной задачей, с которой мы столкнулись, были строгие требования в области информационной безопасности. Мы работали в условиях, когда необходимо учитывать ряд нормативных актов и стандартов, а также специфические внутренние требования нашего клиента. Это означало, что наше решение должно было соответствовать высоким требованиям к безопасности, что могло затормозить процесс развития функционала.

С этой задачей мы успешно справились и применили гибкий подход к настройке системы, что позволило реализовать необходимые доработки для повышения уровня защищённости данных. Мы провели подробные консультации, чтобы адаптировать проект под строгие требования, а также убедиться, что внедряемое решение отвечает всем поставленным критериям.

Второй сложностью стало то, что все компоненты системы должны быть размещены на ограниченном количестве физического оборудования — всего на шести серверах. Это создало значительные ограничения в плане установки и масштабирования системы, особенно учитывая уникальные бизнес-процессы и инфраструктурный ландшафт нашей компании.

Но и здесь мы нашли выход. Для преодоления этих трудностей мы разработали индивидуальную архитектуру решения, которая позволила оптимально распределить нагрузки и ресурсы. Мы проанализировали требования к производительности и надёжности, чтобы создать систему, способную выдерживать необходимые нагрузки, обеспечивая при этом высокое качество работы.

В итоге, все эти сложности сделали наш проект уникальным. Мы выстроили собственные бизнес-процессы, а также свой инфраструктурный ландшафт и требования в сфере информационной безопасности.

Каких результатов удалось достичь?

Прежде всего, мы успешно внедрили четыре модуля платформы ESMP.

Client Portal: единое окно самообслуживания для клиентов, где клиенты могут самостоятельно подавать заявки и отслеживать их статус. Это значительно снижает нагрузку на службу техподдержки.

Service Manager: Сервис-деск для эффективного взаимодействия исполнителей с заявками клиентов. Что улучшило обработку запросов и повысило скорость реагирования на обращения.

Metrica: Интерактивные дашборды и таблицы для аналитики обращений и отчётности.

Lingvo: Нейросеть с элементами искусственного интеллекта, которая оптимизирует поиск на клиентском портале и автоматически категоризирует обращения. Это позволяет клиентам быстрее находить нужные решения и уменьшает время обработки заявок.

Одним из самых ярких результатов внедрения системы стало резкое увеличение количества заявок, обрабатываемых службой техподдержки для B2B-клиентов. На начальном этапе мы увидели рост с 3 тысяч до 60 тысяч заявок в год. Такой впечатляющий результат стал возможным благодаря автоматизации процессов и внедрению самообслуживания, что значительно снизило нагрузку на сотрудников и позволило им фокусироваться на более сложных запросах.

Также ESMP помогла упорядочить процессы взаимодействия с корпоративными клиентами. Теперь все действия и статусы заявок прозрачны как для клиентов, так и для сотрудников техподдержки. Это улучшило уровень доверия клиентов и снижает количество неоправданных ожиданий. Прозрачность процессов также способствует быстрому выявлению проблем и их оперативному решению.

Внедрение позволило полностью автоматизировать часть задач, что сильно разгрузило службу техподдержки. В итоге на ручную обработку специалистами остается примерно половина от общего количества обращений – около 250-300 запросов в сутки. Это дало возможность распределить ресурсы более рационально и повысить общую эффективность рабочей группы.

Конечно, проект позволил перейти на санкционно-устойчивый стек и заменить комплекс программных продуктов, ранее применяемый службой техподдержки. Это не только решило проблему зависимости от иностранного ПО, но и обеспечило независимость в дальнейшей работе.

С внедрением платформы, количество компаний, которые могут оставлять заявки на техподдержку через портал VK Tech, превысило 10 тысяч. Это означает, что мы обеспечили высокую доступность услуг техподдержки для широкого круга клиентов и создали эффективный канал для их взаимодействия.

В результате реализации этого проекта, VK Tech, как один из крупнейших российских сервис-провайдеров, смог значительно повысить эффективность своей службы техподдержки и улучшить взаимодействие с клиентами. Мы гордимся тем, что смогли создать решение, которое не только отвечает текущим требованиям бизнеса, но и закладывает основу для дальнейших улучшений и оптимизации в будущем.

Планируете ли развивать проект дальше?

Наша работа не ограничивается лишь внедрением решения. Мы активно собираем отзывы пользователей и анализируем их, чтобы вносить необходимые улучшения и адаптации. Мы понимаем, что рынок IT и потребности компаний постоянно меняются, и важно следовать этим изменениям, чтобы оставаться конкурентоспособными и актуальными.

Что бы вы посоветовали коллегам, внедряющим аналогичные решения?

Зачастую, внедрение новой системы сопровождается трансформацией ИТ-процессов обслуживания клиентов и поддержки сервисов. Очень важно заранее продумать, как должны выглядеть эти процессы в новой системе, и, что еще более важно, согласовать и утвердить их внутри компании до начала внедрения.

Второй аспект — это учёт и интеграция сервисов, предоставляемых внутренними бизнес-подразделениями, такими как кадровый, финансовый, юридический и другие отделы. Важно включить все подразделения в проект, чтобы создать единое сервисное «окно» для внутренних клиентов. Такой подход значительно увеличит эффект внедрения системы: упростит операционные процессы внутри компании и поможет сформировать более устойчивую структуру работы, а также создаст хорошую основу для автоматизации процессов в будущем.

И, конечно, рассмотрите возможность поэтапного внедрения системы. Это позволит избежать перегрузки и даст возможность команде учиться на каждом этапе, корректируя свои подходы и методы работы. Поэтапный подход помогает управлять рисками и гибко реагировать на возникающие проблемы.