Внедрение ESMP в VK Tech — GlobalCIO|DigitalExperts

526

Заявлено проектов
443

Опубликовано проектов
204

Оставлено комментариев
1940

Количество голосов
15

Дней до окончания голосования

Руководитель проекта со стороны заказчика

Ольга Тищенко

VK Tech

Директор технической поддержки клиентов
Категория

Лучшее решение в предметной области
Номинация

Сервисы и аутсорсинг
Цели
1. Заместить решение западного вендора, ушедшего с российского рынка
2. Перейти на единую платформу (вместо нескольких)
Сроки выполнения

апрель, 2022 — ноябрь, 2023
Год завершения проекта

2023
Масштаб проекта

12150 человеко-часов
Результаты

В рамках проекта VK Tech внедрила 4 модуля платформы – Client Portal (клиентский портал – единое окно самообслуживания для клиентов), Service Manager (сервис-деск для работы исполнителей с заявками клиентов), Metrica (отчетность в виде интерактивных дашбордов и таблиц), Lingvo (нейросеть с элементами ИИ для оптимизации поиска на клиентском портале и автоматической категоризации обращений).

Уже сейчас проект позволил увеличить количество обрабатываемых заявок в год с 3 тыс. до 60 тыс.
Уникальность проекта

Уникальность проекта заключается в том, что у компании выстроены уникальные бизнес-процессы, а также реализован свой собственный инфраструктурный ландшафт, а также требования в сфере информационной безопасности.

Кроме того, в соответствие с требованиями компании было кастомизировано отображение заявок на портале (есть суперпользователи, которые видят все задачи по своей компании).
Проект решает задачи импортозамещения

Да
Использованное ПО

Java, vueJS 2, perl, vue2, C#
Решение из каталога Global CIO

ESMP — платформа управления корпоративными услугами
Сложность реализации
1. Значительные ограничения в сфере информационной безопасности. Решение: гибко настроили систему, выполнили несколько доработок, провели консультационную поддержку в ходе проекта внедрения.
2. Ограничения по инфраструктуре ( все компоненты системы должны были быть размещены на 6 железных серверах). Решение: была разработана индивидуальная архитектура решения.
Описание

Внедрение российской платформы ESMP позволило VK Tech — одному из крупнейших российских сервис-провайдеров — оптимизировать взаимодействие службы техподдержки с корпоративными клиентами, упорядочить эти процессы и сделать их прозрачными, а также полностью автоматизировать часть задач.

Уже на начальном этапе количество заявок, обрабатываемых службой техподдержки В2В-клиентов, увеличилось в двадцать раз — с 3 тыс. до 60 тыс. в год. При этом, общее количество компаний, которые могут оставлять заявки на техподдержку, обращаясь через портал VK Tech, превышает 10 тыс., не считая более 500 внутренних клиентов, которые также используют созданное «единое окно».

Внедренная система ESMP обрабатывает заявки автоматически, или клиент получает нужное в режиме самообслуживания, а на ручную обработку специалистами остается примерно половина от общего количества обращений — 250-300 за сутки.

Использование ESMP позволило перейти на санкционно-устойчивый стек, заменив комплекс программных продуктов, ранее применяемый службой техподдержки, в который входил, в частности, пакет Jira от компании Atlassian, ушедший с российского рынка из-за санкций.
География проекта

Внедрение проводилось на территории всей России
Дополнительные презентации

ESMP_Премия_Global CIO.pdf