Управление знаниями на базе ИИ: как повысить эффективность ИТ-службы

Николай Тржаскал, директор по продуктам «Преферентум» компании SL Soft, рассказал, почему построение единой цифровой среды для управления знаниями становится необходимостью и как это способствует сквозной цифровизации бизнес-процессов предприятий.

Препятствия в управлении знаниями

Подразделения компании стремятся снизить затраты и оптимизировать свои бизнес-процессы. Как правило, делается это за счет внедрения различных сервисов. Закрытие сиюминутных потребностей внутренних заказчиков усложняет ИТ-ландшафт и ведет к фрагментации информации. Сквозная вертикальная и горизонтальная доступность – фундамент экономики данных, поэтому руководителям ИТ-служб приходится принимать на себя роль интегратора, разрабатывать стратегии консолидации решений, чтобы синхронизировать фрагментированные данные, необходимые для эффективного принятия стратегических и тактических решений во всех подразделениях и на всех уровнях.

Несколько лет назад, когда перед организациями встал вопрос автоматизации базовых рутинных задач, неотъемлемой частью процесса стали системы RPA – программные роботы, симулирующие действия человека, сидящего перед монитором и клавиатурой. Но время не останавливается, и теперь ИИ становится полноправным членом команд, а его внедрение и вовсе – обязательным для ряда организаций. Однако ИТ-службам важно не просто внедрять новейшие инструменты для галочки или под запрос функционального заказчика, а создавать комплексные эффективные системы. Необходим ИИ-инструмент, который унифицирует работу с информацией в любых каналах: от деловой переписки до файлов на локальных дисках.

Увеличение объема данных не равно росту знаний. В случае ухода одного из членов команды (а проблема сокращения среднего срока работы сотрудников на одном месте сейчас достаточно актуальна) компания безвозвратно теряет ценные сведения. Даже правильно организованные файлы становятся бесполезными без четкого представления о том, где искать конкретную информацию. Поэтому важно не только автоматизировать закрытие учетных записей и архивацию артефактов, но и находить способы, как сохранить и успешно использовать результаты работы ушедшего специалиста, обеспечив преемственность информации.

Наряду с этим растет доля сотрудников цифрового поколения, которые привыкли получать данные без особых усилий. Важно, чтобы у каждого специалиста необходимые сведения были «на кончиках пальцев». Это не только упрощает рабочие процессы, но и повышает продуктивность и удовлетворенность персонала.

Традиционные системы автоматизации, такие как СЭД или КЭДО, решают базовые задачи, но не дают нужной глубины управления информацией и тем более не могут охватить другие источники. Чтобы эффективно решать более сложные задачи поиска и построения полноценной функциональной базы знаний, требуется мощная система, способная структурировать и анализировать тексты на продвинутом уровне. ИИ-платформа «Преферентум» – как раз такое решение.

О Преферентум

«Преферентум» эффективно обрабатывает текстовую информацию за счет сочетания продвинутых семантических алгоритмов обработки и анализа текста (NLP), а также специально разработанных моделей машинного обучения (ML) и управляемого использования больших языковых моделей (LLM). С помощью «Преферентум» компании могут комплексно работать с данными, накапливаемыми внутри организации и поступающими извне.

Интеллектуальный поиск информации: точно, актуально, оперативно

В крупных компаниях количество документов и данных растет лавинообразно, и традиционные инструменты сортировки не справляются с объемом, разрозненностью и разноформатностью контента. ИИ-платформа «Преферентум» предлагает интеллектуальный поиск, который значительно превосходит классические методы по точности и скорости. Решение создает «скелет» для массива данных организации, преобразуя их в знания и обеспечивая их практическую пользу.

«Преферентум» извлекает текст из любых источников, проводит анализ, выделяя ключевые сущности (персоны, организации, реквизиты, объекты, даты, географические данные) и отношения между ними в контексте данного документа, а затем агрегирует данные, структурирует их и выдает информацию. Это позволяет ускорить доступ к актуальным и релевантным сведениям для сотрудников.

Специалисты могут вводить запросы на естественном языке, что упрощает взаимодействие с системой поиска. Это также ускоряет её использование, поскольку не требуется трансформации запроса на «околомашинный» язык. При этом «Преферентум» точно понимает контекст и смысл (а не только ключевые слова) и предоставляет полученные результаты по релевантности. Решение также выполняет кросс-языковой и смысловой поиск, работая с синонимами и ассоциативными понятиями, что значительно повышает качество результатов.

Платформа «Преферентум» легко интегрируется в любые корпоративные ИТ-системы, включая ERP, СЭД, КЭДО, порталы, архивы и т.д. Это дает полный обзор всего контента и позволяет проводить анализ текстов в реальном времени, независимо от объема данных и источников. При этом ролевая модель гарантирует, что конкретный пользователь сможет обратиться только к той области знаний (документов), которая ему доступна в рамках корпоративной структуры. Это обеспечивает безопасность и конфиденциальность данных. Гибкие фильтры упрощают пользователям поиск нужной информации, а журналирование запросов позволяет детально контролировать использование системы сотрудниками.

Одно из ключевых качеств любой экспертной системы – способность отвечать на вопросы пользователей и предоставлять им точную, детальную и актуальную информацию, сформированную на базе знаний организации. Для «Преферентум» это базовая функциональность, доступная «из коробки».

В результате работники разных подразделений находят нужные сведения за секунды, не отвлекая других специалистов из ИТ-службы, закупок, HR и т.д. Например, новички на этапе онбординга могут самостоятельно отыскать внутренние инструкции по работе с корпоративными системами или информацию о процедурах и политике компании.

Для обработки входящей и исходящей информации «Преферентум» предлагает решения для классификации запросов и экспертизы документов.

Заявки сами себя не разберут... или разберут?

В крупных организациях работа с обращениями требует значительных ресурсов. Запросы поступают в разных форматах от клиентов, подрядчиков, государственных органов, партнеров и сотрудников. Это создает отношение «многие-ко-многим» между типами обращений и ответственными за их обработку сотрудниками. Поскольку значительная часть запросов, как правило, является типовой, привлечение квалифицированных специалистов для их разбора нецелесообразно. Тем не менее в этом потоке необходимо выделять критически важные заявки и оперативно направлять соответствующим специалистам с уведомлением о степени приоритета. Такие обращения требуют особого внимания, так как ошибки в работе с ними нередко приводят к финансовым и репутационным потерям.

«Классификатор», один из модулей платформы «Преферентум», автоматизирует этот процесс, упрощая не только сортировку и маршрутизацию запросов на основе их содержания и приоритета, но и обработку. Система может формировать варианты ответов на запросы на основе исторических данных и базы знаний. Модуль обучается, используя обратную связь от исполнителей, и тем самым повышает качество своей работы. «Преферентум» способен анализировать и классифицировать запросы, поступающие через email, СЭД, CRM и другие каналы, а также работать не только с текстами обращений, но и с вложениями к ним – например, скриншотами. При этом точность решения достигает 97%, что сопоставимо с уровнем работы опытных сотрудников.

Таким образом, платформа помогает не только упорядочить информацию, но и улучшить общую эффективность работы сотрудников. ИИ вместо специалистов разбирает поток заявок, привлекая внимание к более важным и неординарным, и предоставляет ответы на типовые запросы.

Практический пример использования «Преферентум» – две финансовые организации из топ-10 банков по вкладам физлиц в России. Компании используют решение, в частности, для внутреннего service desk. В одной из них система автоматизирует обработку до 7 тыс. заявок ежедневно, что существенно разгрузило первую линию поддержки и оптимизировало трудозатраты на рутину. Мы готовы подробнее рассказать о кейсах в рамках демо-встречи, для этого нужно оставить заявку на сайте.

Экспертиза документов

В работе с исходящей документацией «Преферентум» выполняет всестороннюю экспертизу: анализирует содержание и стилистику, переводит с канцелярского или жаргонного языка на официально-деловой. Система также контролирует визуальное оформление, чтобы все документы соответствовали корпоративным стандартам. Кроме того, она проверяет актуальность ссылок на нормативно-правовые акты (НПА), внутренние регламенты и другие важные источники.

Для разных групп пользователей, таких как логисты, закупщики или инженеры-проектировщики, система предлагает индивидуально настраиваемые пайплайны проверки и верификации документов. Это радикально снижает вероятность ошибок и связанных с ними финансовых и репутационных рисков.

Таким образом, платформа «Преферентум» может стать важным членом вашей команды во всем, что касается анализа документов и текстов.

Готовы показать, как эффективное управление знаниями с помощью «Преферентум» может преобразить работу вашей компании. Оставьте заявку на нашем сайте, и мы проведем для вас персональную демонстрацию возможностей системы.

По вопросам обращайтесь: info@slsoft.ru