Роль RPA в финансовом секторе

Роботизация позволяет оптимизировать бизнес-процессы, что позволяет компаниям работать более эффективно. Передав повторяющиеся операции роботам, сотрудники-люди могут сконцентрироваться на решении более важных и творческих задач, что дает предприятию экономию времени, повышение клиентоориентированности и другие конкурентные преимущества. Это особенно важно для финансового бизнеса, которому ежедневно приходится проводить множество операций.

Коротко о кейсе

Олег Тихомиров, руководитель стрима RPA в ВТБ рассказал о том, как организована роботизация в банке и какие задачи она решает. Была рассмотрена область применения роботов в финансовом секторе на примере реальных кейсов. Такой подход позволяет понять, в каких случаях роботизация является оправданной и как она может способствовать дальнейшему развитию компании.

Содержание

• RPA как инструмент трансформации
• Сфера применения и эффективность RPA
• Какие задачи могут решать роботы в компании
• Особенности отработки новых решений
• Вопросы и ответы

RPA как инструмент трансформации

RPA как продукт появился на нашем рынке в 2016 году, а в 2018-м была запущена цифровая трансформация банка ВТБ, и все самые современные технологии и подходы были запущены в дело. Целью роботизации было удаление избыточных процессов и перевод механического труда людей на автоматику. Для этого необходимо два компонента: технологическое обеспечение и развитие платформы. Стоит отметить, что говоря о RPA, в первую очередь имеются в виду технологии искусственного интеллекта, и только затем роботы как таковые.

Сфера применения и эффективность RPA

Операционные процессы - самая ресурсоемкая часть работы любой компании, особенно если она связана с финансами. Так как банки ежедневно работают с большим количеством людей, то большое количество затрат времени и ресурсов, а также неизбежные ошибки, вызванные «человеческим фактором» ощутимо снижают эффективность работы. RPA позволяет исправить эти недочеты. Периметр применения роботизации в бизнесе зависит от сегмента и практически не ограничен, Олег Тихомиров привел в своей презентации только несколько блоков.

Важными эффектами роботизации можно назвать:

• снижение трудозатрат;
• повышение качества работы;
• скорость реакции банка, повышающая лояльность клиентов;
• вовлеченность сотрудников.

Стоит отметить, что чем больше клиентов в том или ином сегменте, тем больше необходимо вовлечение в роботизацию. Например, при обработке претензий скорость работы банка увеличилась в разы. Постепенно все остальные департаменты получили роботов. В первую очередь RPA было внедрено в финансовое подразделение. Юристы банка используют роботов, которые работают напрямую с сайтами судов, что очень удобно, так как большое количество судебных процессов - неизбежные издержки при работе банка. Роботизация коснулась и HR, и даже IT-подразделение получило роботов для тестирования и отработки других рутинных моментов.

Какие задачи могут решать роботы в компании

Роботы позволяют успешно оптимизировать старые процессы или тестировать новые. Сначала процесс передается роботизированной системе, а через какое-то время по итогам его работы принимается решение: стоит ли трансформировать его в определенный цифровой сервис, или лучше постепенно погасить.

В качестве примера можно привести кейс, касающийся жилищных субсидий (Переводы денег для компенсации жилищных субсидий незащищенным слоям населения). Этот процесс был системе банка, можно сказать, атавизмом, поэтому было важно его поддержать. Бизнесу было нужно время на его трансформацию. Работа с клиентами, которые не имеют мобильных телефонов и современных средств связи, а зачастую и проживают не по адресу регистрации имеет свою специфику. Робот работал в течение года, обеспечивая спокойную жизнь этих людей. После чего он был выведен из эксплуатации, так как банк постепенно перевел всех клиентов, попадающих под данную категорию, в правильное русло, убрав избыточные процессы.

Наглядной была ситуация с COVID-19. Два кейса («Льготные кредиты» и «Поддержка клиентов из-за границы») очень хорошо отработали. Хотя срок этих роботов был недолог, они произвели необходимый эффект. Бизнес все время продолжал свою работу, и банку впоследствии не пришлось разгребать проблемы.

Из современных процессов можно отметить Bank of China, который появился из-за того, что компания сейчас ориентируется уже не на западных коллег, а на Азию. Подобные стыковочные кейсы быстро закрыть не получается, но если поставить робота вместо операторов-людей, он будет эффективно отрабатывать это интересное для банка направление. После отработки основных бизнес-процессов, компания примет решение о дальнейшем развитии направления.