Дмитрий Хаскель, Alibaba.com: Движение без границ

18 декабря 2019

Дмитрий Хаскель, Исполнительный Директор Alibaba.com об устройстве e-commerce и принципах работы

Дмитрий, Алибаба — это про экспорт или про импорт?

Алибаба — это работа в обе стороны. Площадка активно используется российскими компаниями, которые ищут партнёров внутри российского рынка, а также анализируют текущую конкуренцию. Кроме того, это мощный инструмент, используемый для поиска клиентов в других странах.
По рейтингу клиентов, которые обращаются в компании, на первом месте Китай, потом - США, на третьем месте Россия. Потому что обнаруживают, что есть поставщики в России, и даже может цена быть немного выше, но за счет того, что не приходится в будущем товары растаможивать, нет разницы в конвертации валюты, работы ведутся в общем юридическом поле, на одном языке, в одном менталитете, делают выбор в пользу российских компаний.

Вы на круглом столе говорили о сервисе, как об одном из столпов e-commerce и ритейла. А справедливо, что ритейлу важнее расширять ассортимент, а не бежать за покупателем?

Мне кажется, обязательно развивать надо оба направления, даже при большом ассортименте, если не будет сервиса, клиенты все равно будут уходить. Например, нет нормальной парковки у торгового центра или выборка товара неудобная, или нет приема платежей по карте, - клиенты будут отказываться, потому что нет необходимого сервиса. Поэтому надо развиваться во всех направлениях.

Вы занимаетесь обучением экспортеров только для Alibaba.com или дополнительные сервисы есть, где вы можете обучить стороннего человека из e-commerce?

Я думаю, что можно опыт, полученный на площадке Alibaba.com, перекладывать на работу абсолютно с любой площадкой. Прежде всего, учим людей дисциплине, правильной работе по скриптам, регулярным напоминаниям о себе, учим, как правильно выстроить отдел продаж, как вести экспортные сделки. Только часть информации затрагивает работу в интерфейсе площадки Алибаба, остальные вопросы касаются отладки процессов. То есть больше про сам бизнес.

Какие сложности в России возникают по вашему направлению?

Подчеркиваю это регулярно, у нас в данный момент даже не просто плохое образование в сфере e-commerce, а оно полностью отсутствует, когда люди просто не знают, куда податься, как заняться экспортом через электронные площадки. Плохая осведомленность о том, какие есть программы, которые на данный момент запущены в России. А есть очень много полезных программ, которые запущены экспортными центрами, в том числе и федеральными центрами (например, Российский Экспортный центр), позволяющих не только обучить своих сотрудников экспорту, но и получить различные субсидии. Например, программ, касающихся размещения на площадке, субсидирования логистики, участия в международных выставках. В центрах большую часть расходов компенсируют. Также сложности возникают из-за отсутствия понимания того, как правильно разместить информацию о товаре, как правильно подготовить коммерческое предложение, как общаться с клиентом, как строить взаимоотношения с клиентами из разных стран (потому что они очень сильно и кардинально отличаются). Пока существует много-много таких моментов, которые выливаются в то, что на рынке труда нет хороших подготовленных специалистов. И у нас сейчас в компании стоит одна из основных целей - образовательная. Большая часть образовательных решений, которые мы делаем — это групповые, в формате вебинаров, и это совершенно бесплатно.

Какую часть вопросов решают скрипты, а какую часть вопросов решает талант, или просто трудоголизм - на что нужно делать упор? Понятно, что нужно все, но что выигрывает?

Это разные вопросы. По отдельности:

Скрипт – это, прежде всего, важный механизм в компании, который очень помогает расти и развиваться, поставить на поток работу компании и выстроить бизнес-процесс. Он позволяет, во-первых, не допускать множества ошибок, которые регулярно делают новые сотрудники компании. Это возможность быстрее ввести их в должность.

Во-вторых, это база знаний, которая накапливает решения сложных ситуаций, возникающих при работе с клиентами. И, соответственно, это ускоритель роста и развития бизнеса. Насчет талантов сотрудников могу сказать, что таланты необходимы для того, чтобы постоянно происходили инновации и внедрения в компании, чтобы она не находилась в состоянии рецессии. У нас это один из важных аспектов в компании.

Должна быть жажда к работе, жажда к знаниям, готовность к изменениям, все прописано в ценностях компании. Соответственно, мы ищем регулярно талантливых людей, которые готовы были бы делиться своими лучшими идеями и самореализовываться.

Есть такое понятие, что есть талант, а есть просто человек - трудяжка, который очень много и методично работает. Как вы у себя в компании оцениваете — это ценный ресурс?

Я выступаю за талантливых трудоголиков. Потому что, бывает, люди все время ждут своей музы и при этом совершено не пытаются делать какие-то шаги, и это тормозит компанию. Но есть и инициативные идиоты. Они постоянно что-то пытаются делать, но делают все это невпопад. И у них энергия хлещет, но нет понимания, что они делают.

Будущее наступило «там», а у нас оно наступит?

У нас это все приходит, но в сравнении с рынками других стран, скажем, Штатами - замедление происходит лет на 20, минимум. Потому что, кроме того, что технология появляется, этой технологии необходимо, чтобы люди обучились или выработали некую привычку пользования. Вот у нас есть уже в некоторых магазинах экраны для примерки одежды,
но люди не понимают, что это за экран и как им пользоваться, что это за штуки, нарисованные на полу в виде ступней, на которые нужно встать ногами. Должны быть консультанты, которые могли бы подсказывать, обучать. И в итоге это все будет вырабатываться в систему и привычки, а люди будут сами приходить и пользоваться различными сервисами и возможностями. И тем самым мы сократим наш временной отрыв. Но так, чтобы мы в шаг со временем шли, надо кардинально менять методы работы. Чтобы мы начали сами изобретать, и чтобы то, что мы изобретаем внутри своей страны, мы бы могли качественно продать, и технологии не уходили бы в другие страны, где мы их потом покупаем.

Как я понимаю, где-то к пенсии мы можем ожидать электронной примерки платьев в масштабном виде, пока не изменится менталитет и законодательство ... всё будет происходить очень долго?

Мне кажется, тут нужны шаги со стороны, как и государства, так и шаги со стороны предпринимателей\Использование более эффективных методик, которые касаются ведения бизнеса.

Какой вопрос Вы бы задали своим коллегам по цеху?

Насколько вы проектируете свою компанию, насколько далеко смотрите на свою компанию, на сколько лет у вас написан бизнес план? Что вы видите через 50 лет, как ваша компания повлияет на весь мир?

Серьезно?! Вы на 50 лет расписали план даже в наших российских реалиях?

Мы строим план в более широких масштабах. Рынок России всё равно ограничен. Три года — это максимум, дальше надо смотреть в сторону расширения на другие страны. Но когда ты чувствуешь, что твое дело может и дальше продолжаться, когда ты уйдешь из операционного управления, то, соответственно, масштабы совсем другие появляются.

Чаще горизонт планирования в России какой-то такой призрачный, потому что у нас что ни день, то все по новой, и люди новые… Эти планы, написанные для России на много лет вперёд, выглядят странно и, как правило, почти не реализуемые, верно?

Я предлагаю задуматься, как можно дифференцировать риски. И ответ сам собой появляется – продавать продукцию также на рынки других стран. При выходе через электронные площадки очень легко проанализировать, насколько продукт вообще конкурентен. Если во всем мире уже есть развитые конкуренты, тогда надо срочно начинать совершенствоваться и оптимизировать бизнес-процессы в компании. Потому что в какой-то момент придет сильный игрок из другой страны и тебя просто вытеснит.

Хорошо, а тогда, в связи с этим, на какие рынки идти? Понятно, вот есть Китай – их просто очень много - а другие страны, Азия - куда бежать?

Если брать наших клиентов, которые торгуют на площадке, компания Trakot - хороший пример. Они оставили публичный отзыв. Это ценно, так как редко, кто в нашей стране готов делиться историей успеха, потому что многие боятся, что вот кто-то сейчас возьмет и начнет заниматься таким же бизнесом, и их вытеснит.

Компания сейчас активно развивается, потому что продает не только на рынке России, но и на рынках других стран. Они – производители высококачественных штор для автомобильных окон, которые на магнитах крепятся в проёмах, и в отличие от продукции конкурентов служат много лет и не ломаются, не осыпаются. Количество стран, куда они поставляют продукцию, регулярно растёт.

Соответственно, все ограничения, которые есть, скорее только у нас в голове. Если делаешь качественный продукт, оказываешь качественный сервис покупателям и оптовым компаниям, предоставляешь маркетинговую поддержку , то бренд будет развиваться и покроет весь мир.

Тут есть момент: например, ты выбираешь себе голубой океан, а потом приходит условно «Сбер» и раз - все делает с большими мощностями и ресурсами, а, по сути, просто забирает идею и делает круто, быстро, и ты идешь на выход? Или там «души» им не хватает к этому делу, и должен быть человек, который горит этим всем?

Не все решают деньги и масштабы.

Мы, кстати, постоянно практикующие продавцы, мы продаём продукцию для различных компаний, не ограничиваясь только Alibaba и AliExpress. Мы есть на различных площадках: Wildberries, Ozon, Беру - выходим на все абсолютно площадки, как на российские, так и на иностранные.

Очень важна скорость площадки. Это один из важных факторов, на который мы смотрим. Для понимания, на площадке «А» у нас на размещение продукции ушёл один день. Осталось только отвезти товар. В течение недели мы полностью запустились, и уже пошли продажи. На площадке «Б» мы загрузили одну (!) товарную карточку. И там появляется объявление - "Ваш товар на рассмотрении и будет размещен в течение нескольких недель".

Приходилось слышать от разных участников рынка, что срочность важнее всего, нужна оперативность.

Да, оперативность и сервис.

В завершение разговора, как Вы пришли к тому, чем занимаетесь сейчас?

У меня первое образование непрофильное, связанное с пищевой промышленностью. Первым бизнесом было создание сайтов и оптимизация их через поисковые системы.

Потом организовал магазин оптики с доставкой.

Постепенно выросли в небольшую сеть оптик в России, открыли точки в Абхазии и стали брать ориентир на другие страны.

Когда я почувствовал, что хочу расширять свой объём знаний и систематизировать работу компании, я пошел в Сколково поступать на EMBA и там познакомился со своим будущим партнером. Там же возникло желание начать торговлю на площадке Alibaba.com. После некоторой работы на площадке нам написали китайцы и спросили, у кого мы сейчас находимся на обслуживании, кто нам помогает из китайских партнёров.

Сообщили, что самостоятельно, хотя там огромные, просто гигантские тексты, вначале кажется, что нереально все прочесть, но мы всё изучили и разобрались. И через некоторое время нам поступило предложение пройти обучение и стать официальной сервисной компанией на территории РФ.

Пока мы проходили эти полгода обучения, уже много раз подумали: «ну зачем нам это надо», - и только понимание конечной цели позволяло двигаться дальше.

Было много интересных квестов и заданий от наших кураторов. Например, надо было сделать креативное поздравление к Новому Году для других сервисных партнеров. Мы с Борисом Нейманом пошли на Красную площадь, там были какие-то гуляния. Отловили человека, переодетого в белого полярного медведя, и попросили подойти к елке. Обнялись с ним, и на английском языке поздравили всех партнеров с Новым годом и пожелали удачных продаж.

На чем сейчас обычно строится успех бизнеса?

На сплочённой и сильной команде, у которой есть чёткая цель, которая выражается не только в прибыли, а прежде всего в пользе, которую она несет обществу.

Подготовила Анна Кожурина

Читать другие интервью:

#CEO #ЛидерыИТ #eCom #Alibaba.com #Хаскель #ecommerce

5748