Выбор системы ITIL. Управление информационными технологиями предприятия

24 июня 2019
46

Коллеги, нужен совет по выбору учетной системы ITIL на предприятие. Интересует реальный опыт внедрения, сопровождения и использования:

1. сложность внедрения и обучение персонала
2. стоимость самого ПО
3. стоимость лицензий и сопровождения данного ПО
4. возможность доработки системы для нужд предприятия и стоимость кастомизации ПО

Предприятие, на котором планируется внедрение достаточно крупное, численность сотрудников — более 2 000 человек, численность сотрудников ИТ-департамента — порядка 40 человек.

Мой выбор пока остановился на 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ. Может быть, у кого-то есть более успешные внедрения других продуктов?


3949
Поделиться
Коментарии: 46

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Иван Коптев
    Рейтинг: 20
    ООО "НОПОС"
    Зам директора по развитию
    22.04.2019 13:14

    Добрый день!
    Рекомендую обратить внимание на ManageEngine ServiceDesk Plus. Стоимость большая - 12000$ (50 специалистов; 500 компьютеров). Но у него очень большие возможности дистанционного контроля оборудования в привязке к учеткам ad.
    HelpDesk для работы с заявками по инфраструктуре и разработке программного обеспечения также имеет большие возможности.
    1С Итиль хорош для учета заявок, но как всеобъемлющая система он скуден.

    • Иван
      23.04.2019 12:40

      У него не только большие возможности и стоимость, у него на ру борде ключики есть )
      Но мы все конечно же их(варезные ключики) не используем.
      У Servicedesk Plus - есть хороший API, можно достаточно просто написать Telegram бота и делать все действия (создание, закрытие, переназначение, согласование, прочее) используя бота.

    • Владимир Митюшов Иван
      Рейтинг: 40
      ООО "Первый-БИТ"
      Руководитель отдела внутренней автоматизации 1С
      23.04.2019 13:33

      Спасибо, большое. Почитаю про данный продукт.
      А как насчет кастомизации и сопровождения очень дорого получается, или там ничего допиливать не нужно и все на стандартном функционале работает?

      • Владимир
        24.04.2019 14:29

        Любой отчет во встроенном конструкторе можно сделать. Ничего допиливать не нужно.

        • Дмитрий Савосин
          Рейтинг: 430
          ООО "АПХ "ДОРОНИЧИ"
          CIO
          29.04.2019 17:13

          Антон, ну он же примитивен достаточно )
          В полемику вступать не буду ))

          • Дмитрий
            29.04.2019 18:22

            А что не примитивно? Например? Из того что не жалко было бы купить.

  • Дмитрий Мандрыкин
    Рейтинг: 60
    ООО "Информационные технологии-бизнес"
    Директор
    22.04.2019 15:04

    ManageEngine ServiceDesk Plus - продукт хороший, пользовался много лет Но цена, конечно, соответствующая.
    Также рекомендую смотреть не столько на внедрение ITIL и даже не на автоматизацию ИТ-процессов, а на применение методологии ITIL, ITSM в рамках всей компании. Тогда вы не только не будете пугать руководство странными словами, но и на понятных всем задачах покажете пользу этих методологий для повышения эффективности всей компании. И здесь применение систем BPM более разумно, чем чисто ITIL-овские/айтишные инструменты. Это ваш PR, повышение значимости ИТ в компании. Это уже путь к партнерству с бизнесом.

    • Владимир Митюшов Дмитрий
      Рейтинг: 40
      ООО "Первый-БИТ"
      Руководитель отдела внутренней автоматизации 1С
      23.04.2019 13:40

      Это хорошая мысль, но хотя бы ИТ-процессы наладит)))), А на примере ИТ -процессов можно предлагать уже применять в рамках всей компании.

  • Максим Кривошей
    Рейтинг: 110
    ГК "ТрансТехСервис"
    ИТ директор
    22.04.2019 20:21

    у нас в качестве ITSM используется 1С:Itilium, но мы её усердно допиливаем...

    • Владимир Митюшов Максим
      Рейтинг: 40
      ООО "Первый-БИТ"
      Руководитель отдела внутренней автоматизации 1С
      23.04.2019 13:41

      1С всегда допиливают и проблем в этом нет, как и специалистов на рынке все таки проще найти.
      Тем более это Российское ПО, не подпадет ни под какие санкции. Жизнь показывает что в наше всремя все возможно((

  • Евгений Мельников
    Рейтинг: 10
    ПАО "ТГК-14"
    Директор по ИТ
    23.04.2019 12:03

    Добрый день, тоже в данный момент ломаю голову над аналогичной проблемой, пока смотрю в сторону продуктов 1С и Naumen, так же буду рад комментариям коллег.

  • Дмитрий Мандрыкин
    Рейтинг: 60
    ООО "Информационные технологии-бизнес"
    Директор
    23.04.2019 13:23

    ITSM365 - продукт неплохой, но нужно четко понимать требуемый функционал. Поскольку любой допфункционал за отдельные деньги.
    1С:ITIL от Рарус - есть и плюсы, и минусы. Из плюсов - неплохо проработанные процессы. Из минусов - порой чересчур запутанный и не всегда fiendly для пользователей.
    Мы используем intraservice - простой продукт, для службы поддержки вполне достаточно при не очень замороченных требованиях. Есть SLA, разные варианты ролей, мобильное приложение, простой и понятный интерфейс, адекватная стоимость, облачный и локальный варианты. Из минусов - есть ограничения c настройками, порой слишком простоват и не хватает функционала, но умелые руки в помощь.

  • Александр Козлов
    Рейтинг: 10
    Пермская Целлюлозно-Бумажная Компания
    Заместитель генерального директора по ИТ
    23.04.2019 14:05

    Нахожу, что обсуждаются системы очень разной весовой категории.
    Наумен - миллионы рублей, ManageEngine - до миллиона, Интрасервис и 1С - сотни тысяч.
    Поэтому сравнивать их друг с другом не очень верно.
    Наш опыт:

    1. IntraService. Глоток свежего воздуха после редмайнов, OTRS и прочего опенсорса. Недорогой но функциональный и понятный, уже четыре десятка сервисов в нём, много не-ИТшных. Оптимальный вариант чтобы начать завтра.

    2. "ИТ Управление" http://tunesoft.ru/
    На базе 1С, но не Рарус - авторская разработка из Ижевска. Стоит исчезающе мало, но раз в 2-3 месяца выходят обновления. Изначально предназначалась для учёта техники, со временем обросла функциями: бюджеты, закупки, заявки, процессы.
    Рай для любителей допилить - у нас там пароли, ключи, процессы ИБ, права доступа, SIM карты / лимиты / наработка, и другое. Не знаю ничего ближе к "всеобъемлющей системе", но чтобы оно таким стало, этим надо жить.

    Наш путь необходимой достаточности, используем обе системы.
    Считаем неразумным тратить миллионы рублей на благородные сервисдески, поэтому так.

  • Сергей Воскресенский
    Рейтинг: 20
    АО "Краснодартеплосеть"
    Начальник отдела ИТиС
    23.04.2019 15:05

    Для начала я бы развернул бесплатное решение, например GLPI.
    после пилотной эксплуатации вы будете примерно представлять как работают подобные системы.
    В результате можно будет выбрать уже готовое платное решения соизмеряя ее функционал с GLPI.

    • Владимир Митюшов Сергей
      Рейтинг: 40
      ООО "Первый-БИТ"
      Руководитель отдела внутренней автоматизации 1С
      23.04.2019 15:41

      Спасибо, надо будет подумать над таким предложением

    • Александр Руденко Сергей
      Рейтинг: 10
      ООО "Байтэкс"
      руководитель отдела ИТ
      30.04.2019 11:58

      Из опыта внедрения glpi:
      1. Почти нет документации.
      2. Нет учета на складе, нет комплектации/разукомплектации, учета комплектующих.
      3. Модули (например, FusionInventory) приходится "тюнить" под возникающие по факту проблемы.
      4. У некоторых модулей прекращается поддержка и после обновления glpi они "превращаются в тыкву".

      Из опыта внедрения решения на 1С:
      1. База на linux, а обмен в системе на com. Не работает, конечно же. Отсюда нет возможности полностью использовать функционал автоматизации полностью.

      Идеальных решений нет. Всё приходится "допиливать напильником".

  • Максим Кривошей
    Рейтинг: 110
    ГК "ТрансТехСервис"
    ИТ директор
    23.04.2019 15:07

    Наверное стоит добавит, что к Итилиуму мы привязали портал услуг, с помощью которого можно отправить структурированную заявку и теперь в ITSM системе работает не только ИТ подразделение, но и юристы, кадры, тех.служба, скоро подключается бухгалтерия...

    • Владимир Митюшов Максим
      Рейтинг: 40
      ООО "Первый-БИТ"
      Руководитель отдела внутренней автоматизации 1С
      23.04.2019 16:08

      Это очень хорошо. Мы в дальнейшем так же планируем перевести некоторые подразделения на ITSM систему

  • Александр Громцев
    Рейтинг: 21
    ОАО "ССЗ " Вымпел"
    Начальник управления по ИТ
    23.04.2019 17:29

    перепили 1С ИТИЛ - 4 года полёт нормальный
    Переходим в Jira - хорошо, но привыкает пока!

    • Максим Кривошей Александр
      Рейтинг: 110
      ГК "ТрансТехСервис"
      ИТ директор
      23.04.2019 19:24

      Jira - не ITSM система.
      Как можно заменить полноценную ITSM систему на баг-трекер с возможностью управлению проектами, расскажите?

  • Виталий Шишаев
    Рейтинг: 10
    Югория, Государственная страховая компания
    Руководитель управления проектной деятельности и процессов
    23.04.2019 21:53

    Есть опыт использования GLPI и OMNITRACKER.

    GLPI:
    + бесплатный;
    + содержит минимально-необходимый (инциденты, сервисные запросы, проблемы, КЕ, изменения) набор процессов из коробки;
    + открытый исходный код;
    - доработка под свои потребности обойдется дорого, т.к. что-то более менее нестандартное только через код;
    - никакой поддержки, т.к. сообщество, мягко скажем, не сильное;
    - если вы хотите развивать механизмы самообслуживания, то точно не сюда, хотя последние версии системы вроде уже содержали пользовательский портал.

    Этот инструмент подойдет вам в качестве варианта "попробовать", но нужно понимать,что потом переход на что-то другое будет даваться тяжело, т.к. самые консервативные пользователи - "аитишники".

    OMNITRACKER CleverEngine:
    + достаточно мощная и функциональная платформа разработки приложений, не обязательно ITSM; развитые системы интеграции (последние версии содержат современные механизмы);
    + очень много настроек можно сделать мышкой, без разработки; разработка не сложная - толковый выпускник ит-специальности вникнет и начнет давать результат меньше чем через месяц;
    + есть обучение и техническая поддержка (платная); постоянное развитие платформы;
    + достаточно функциональный портал самообслуживания;
    - стоит денег, сумма зависит от количества конкурентных пользовательских лицензий;
    - не очень простой интерфейс из коробки, но его легко кастомизировать под себя;
    - язык разработки VB Script не очень популярен, поэтому привлечь разработчиков не просто;
    - девелоперский стенд лицензируется отдельно.

    Этот инструмент подойдет вам если вы хотите постоянно что-то менять под свои потребности.

    Общий недостаток обоих инструментов - отчетность вам придется реализовывать самостоятельно на основе данных из БД. Естественно, я указал не все плюсы и минусы обеих систем.

    • Владимир Митюшов Виталий
      Рейтинг: 40
      ООО "Первый-БИТ"
      Руководитель отдела внутренней автоматизации 1С
      24.04.2019 10:14

      Спасибо, за подробный и развернутый ответ. Буду изучать данные продукты.

  • Александр Громцев
    Рейтинг: 21
    ОАО "ССЗ " Вымпел"
    Начальник управления по ИТ
    24.04.2019 08:27

    https://ru.atlassian.com/software/jira/service-desk
    и много напильноиков и болгарок

  • Константин Даутов
    Рейтинг: 60
    Gazprom International
    Советник (по вопросам информационных технологий и развитию процессов)
    24.04.2019 09:12

    Также находимся сейчас в процессе выбора решения. Компания средняя (около 500 пользователей), но распределенная и международная.
    На предыдущем месте работы великолепно зарекомендовал себя IntraService - это, в самом деле, решение, которое можно развернуть "прямо завтра" и очень функциональное по крайней мере для автоматизации основных процессов: Управление инцидентами, управление конфигурациями, Управление изменениями. Единственный минус, который удалось нащупать - непростое решение для распределенной компании, работающей в различных часовых поясах и с различным временем работы различных локаций (приходится создавать одинаковые сервисы для различных локаций).
    Компания международная, поэтому различные конфигурации 1С (ИТИЛиум и прочие) слабо подходят.

  • Константин Даутов
    Рейтинг: 60
    Gazprom International
    Советник (по вопросам информационных технологий и развитию процессов)
    24.04.2019 09:14

    Еще один продукт в анализе и с хорошей перспективой - ИнфраМенеджер. Точно так же, как и IntraService, из низшего ценового сегмента, но с богатым функционалом.

  • Евгений Мельников
    Рейтинг: 10
    ПАО "ТГК-14"
    Директор по ИТ
    24.04.2019 09:54

    Поизучал IntraService, к сожалению она автоматизирует всего 3 процесса по ITIL ... маловато будет ((

    • Владимир Митюшов Евгений
      Рейтинг: 40
      ООО "Первый-БИТ"
      Руководитель отдела внутренней автоматизации 1С
      24.04.2019 10:16

      Согласен, желательно автоматизация всех процессов но хотя бы 70% процессов ITIL

      • Евгений Мельников Владимир
        Рейтинг: 10
        ПАО "ТГК-14"
        Директор по ИТ
        24.04.2019 10:22

        Примерно да, я планирую первым этапом запустить управление инцидентами, запросами, конфигурациями(активами), изменениями, проблемами. Вторым - доступностью, мощностями, релизами, уровнем услуг.

  • Леонид Кушнир
    Рейтинг: 472
    РесурсТранс
    Заместитель генерального директора по ИТ
    26.04.2019 07:37

    Мы внедрили http://itsm365.ru (Науме в облаке) стартанули быстро, но мучались с доработкой отчетов, т.к. у меня нет программеров на данном языке, привлекать партнеров не дешево. На мой взгляд надо смотреть еще от компетенций команды если у вас есть программисты 1С и все остальное 1С, то тогда можете получить удобную и быструю интеграцию с другими системами. К примеру если при маршрутизации процесса в ERP произошел сбой, то автоматом создана заявка в ITSM.

    • Владимир Митюшов Леонид
      Рейтинг: 40
      ООО "Первый-БИТ"
      Руководитель отдела внутренней автоматизации 1С
      26.04.2019 09:12

      Добрый день.
      Да как раз вот в этом то и преимущества 1С что доработки можно сделать быстро и достаточно за адекватные деньги.
      Спасибо.

    • Владимир Митюшов Леонид
      Рейтинг: 40
      ООО "Первый-БИТ"
      Руководитель отдела внутренней автоматизации 1С
      26.04.2019 09:24

      А или я может быть не так понял. У данного продукта http://itsm365.ru есть простая интеграция с 1С?

  • Максим Кривошей
    Рейтинг: 110
    ГК "ТрансТехСервис"
    ИТ директор
    26.04.2019 16:59

    на сайте у них написано: "ITSM 365 обладает широкими возможностями по интеграции с внешними системами" )))

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 380
    Холдинг PVG
    CIO
    29.04.2019 16:03

    Используем 1С:ИТИЛ. Согласен, что есть проблемы с интерфейсом, особенно это касается удобства работы пользователей. Но мы достаточно оперативно сделали рабочий стол пользователя и сняли все вопросы. У системы много плюсов: цена ПРОФ 56 тыс.руб., система гибкая, все основные вопросы по интеграции решены, каналы автоматического формирования обращений есть, большинство процессов ITIL в коробке. В целом, если компетенции по 1С в организации есть, то 1С:ИТИЛ правильное решение.
    Кстати, сейчас в 1С:ИТИЛ постепенно включаем АХО.

    • Дмитрий Савосин Роман
      Рейтинг: 430
      ООО "АПХ "ДОРОНИЧИ"
      CIO
      29.04.2019 17:18

      Интерфейсы такие, как будто студент писал без опыта работы.
      Формально многое есть, но по факту спотыкаешься постоянно над простыми интерфейсными задачами. Скорее ужаснулся, смотрели для себя, из списка вычеркнули.

      • Роман Кузнецов Дмитрий
        Рейтинг: 380
        Холдинг PVG
        CIO
        29.04.2019 19:20

        Запуск системы кроме вопросов к интерфейсу осложняется и тем, что в демо-базе нет нормально реализованных процессов ITIL. Т.е. в структуре объектов придется разбираться самостоятельно или привлекать специалистов. Тем не менее, при условии наличия компетенций по методологии ITIL и платформе 1С или возможности их привлечения, я могу рекомендовать внедрение системы на базе 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ.
        Это особенно целесообразно если управленческий и регламентный учет ведется на платформе 1С.

        • Дмитрий Савосин Роман
          Рейтинг: 430
          ООО "АПХ "ДОРОНИЧИ"
          CIO
          30.04.2019 17:57

          Если сравнивать, то Итилиум функциональнее и дешевле 1C:ITIL

          • Владимир Митюшов Дмитрий
            Рейтинг: 40
            ООО "Первый-БИТ"
            Руководитель отдела внутренней автоматизации 1С
            05.05.2019 19:52

            Спасибо за комментарии.
            В расчет нужно обязательно брать стоимость и компетенции по разработки и кастомизации того продукта, который собрались внедрять.

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 380
    Холдинг PVG
    CIO
    29.04.2019 19:40

    Согласен с Дмитрием Александровичем, что с точки зрения перспективы внедрения полноценного процессного управления на предприятии нужно рассмотреть и предложить руководству, например, решения по ITILот лидеров российского рынка BPMS: Naumen, Comindware, Terrasoft.
    Только стоимость таких проектов в десятки раз выше стоимости проекта на 1С:ITIL. Причем 1С:ITIL можно развить и качественно автоматизировать не только ИТ, но и другие сервисные функции.
    Преимущество BPMS в том, что эти системы могут позволить на современном уровне автоматизировать процессы основной деятельности.

  • Марк Филиппов
    Рейтинг: 60
    ООО «Системы безопасности бизнеса»
    Директор по информационному развитию
    08.05.2019 09:57

    Naumen SD. Сейчас разворачиваем. пока полёт нормальный. думаю через 6 месяцев организую доклад по его работе

  • Альберт Хилоу
    Рейтинг: 20
    ООО "Миррико менеджмент"
    Директор департамента обслуживания ИТ
    02.09.2019 09:00

    Добрый день.

    Как выше написали коллеги - Вам нужно исходить из того что есть и что надо - бюджет (внедрение/сопровождение), производительность (пользователи/заявки) и необходимость в кастомизации и прочее.
    Если ландшафт ИТ систем на 1С - разумнее смотреть в сторону продуктов на 1С.
    Сейчас используем - itsm365. Удобства: сервис в облаке, предсказуемые затраты OPEX ( от 30 т.р в мес), с производительностью проблем не наблюдали (около 5000 заявок в месяц, работают около 70 человек, из них ИТ - 15).
    Система очень гибкая, внедрили блоки SD и управление инцидентами. Сейчас допиливаем Базу Знаний и управление проблемами.
    Из недостатков - высокая стоимость доработок (хотя многое можно сделать без программирования, а для сложной маршрутизации использовать модуль бизнес процессов) и отчеты (встроенные так себе, доработка - космос в сравнении с 1С, мне проще выгрузить к excel). В остальном все устраивает, используем с декабря 2018г.
    У них отличная поддержка (портал, инструкции, регулярные обновления) - продукт интенсивно развивается. При выборе рассматривали большое количество систем (стоимостью от несколько сотен до нескольких млн только на внедрение). Поэтому выбирайте по потребностям.

  • Владимир Митюшов
    Рейтинг: 40
    ООО "Первый-БИТ"
    Руководитель отдела внутренней автоматизации 1С
    02.09.2019 09:27

    Большое, спасибо за развернутый ответ.

Предметная область
Отрасль
Управление