Как выбрать ITSM-систему. 10 рекомендаций

ITSM — это целая идеология, внедрение которой позволяет организовать работу ИТ-подразделения с точки зрения распределения ресурсов и финансирования затрат так, чтобы оно предоставляло максимум услуг для бизнеса. ITSM-подход нашел воплощение в специализированных ITSM-системах, внедрение которых происходит, как правило, при мощной консалтинговой поддержке вендора. 

Какие бывают ITSM-системы

ITSM-системы востребованы в основном компаниями, где численность ИТ-подразделения превышает 50 человек. Сегодня на российском рынке представлено достаточно большое число разнообразных решений. Их можно условно разделить на три большие группы: 

1. Open Source продукты (aDefHelpDesk, Asset Tracker, The Bug Genie и др.)
2. Коммерческие продукты мировых вендоров. Рейтинг наиболее успешных и популярных вендоров ежегодно составляют аналитики Gartner. Так, в 2018 г. в знаменитом «магическом квадранте» были представлены ServiceNow, BMC, Ivanti, Cherwell Software, CA Technologies, Axios Systems, Micro Focus, EasyVista, IBM.

Магический квадрант Gartner для ITSM-систем

3. Коммерческие продукты российских производителей в последние годы завоевывают все большую популярность. Среди них bpm’online от компании Terrasoft, Naumen Service Desk, ELMA Service Desk и т.д.

Как выбрать подходящее решение

Как выбрать из всего многообразия решений наиболее подходящее конкретной организации? 

1. В первую очередь, надо отдавать себе отчет в том, что внедрение ITSM предполагает выстраивание бизнес-процессов в соответствии с ITIL – методологией управления, отладки и непрерывного улучшения бизнес-процессов, связанных с ИТ. Конечно, задача консультанта по ITSM — не просто навязывать жесткую схему работы, а стараться найти разумный компромисс между требованиями ITIL, требованиями заказчика и пожеланиями сотрудников. Тем не менее, задумываясь о внедрении ITSM-системы, надо быть готовым к тому, что придется коренным образом пересмотреть уже сложившиеся методы работы ИТ-службы.

2. На следующем этапе было бы неплохо определить, какая функциональность ITSM-системы необходима данной конкретной организации. Для этого можно составить таблицу и разделить все предлагаемые вендорами возможности на четыре группы: «Обязательно», «Хотелось бы», «Понадобится в будущем» и «Не нужно».

3. Третий шаг — понять, достаточно ли типовых возможностей ITSM-системы или потребуется ее индивидуальная настройка. От этого, и весьма существенно, зависит стоимость решения. В первом случае имеет смысл рассмотреть имеющиеся на рынке Open Source продукты. Во втором придется обратиться к услугам вендоров.

4. Немаловажный показатель — возможность дальнейшей поддержки и донастройки системы собственными силами при помощи простого наглядного интерфейса без необходимости перепрограммирования.

5. В целом, на сегодняшний день большинство представленных на рынке решений дают возможность: 

• визуализации, рисования ITSM-процессов; 
• автоматического запуска процедур, прописанных в нарисованной модели; 
• контроля процессов, синхронизации процедур;
• отправки заявки пользователем всеми возможными способами (омниканальность);
• контроля хода исполнения заявки через портал, рассылки оповещений о ходе ее исполнения в любой канал, получения обратной связи от пользователей;
• ведения базы знаний инцидентов, их привязки к контексту;
• автоматического формирования заданий для исполнителей, контроля сроков их исполнения;
• мониторинга событий, автоматического формирования оповещения об инцидентах;
• интеллектуального анализа данных и прогнозирования инцидентов;
• контроля ИТ-активов по финансовым объектам и информационным (эксплуатируемым) единицам; 
• интеграции с системами управления финансами, складского учета, обслуживания и ремонта и т.д.

6. Еще одна возможность, которую надо рассмотреть при выборе конкретного продукта, — использование его по облачной модели. В облачных ITSM реализованы все основные процессы для управления ИТ-услугами. Однако их можно подключать постепенно, по мере повышения зрелости соответствующих бизнес-процессов, а не платить сразу. Кроме того, не потребуется закупать дополнительное оборудование, которое может понадобиться при масштабировании on-premise решения.

7. Надо иметь в виду, что в ходе обсуждения проекта может выясниться, что кроме самой ITSM-системы придется приобрести еще дополнительный софт или СУБД.

8. Нельзя не учитывать расходы на эксплуатацию решения. Как уже было сказано, сократить их можно, приобретая систему, которую в дальнейшем можно самостоятельно настраивать без перепрограммирования. Кроме того, найти специалистов по поддержке популярного продукта значительно проще, да и стоят они дешевле. 

9. Важный показатель – возможность масштабирования. Для его оценки можно не просто провести нагрузочное тестирование, но и обратиться к опыту других заказчиков.

10. И, наконец, неплохо было бы оценить стоимость вывода устаревшей системы из эксплуатации – ведь когда-то все равно придется это делать.

Какие сложности могут возникнуть

На сегодняшний день автоматизация процессов ITSM присутствует в основном в очень крупных компаниях. Во всех остальных бизнес-процессы управления ИТ-службой не только слабо автоматизированы, но даже толком не описаны. Таким образом, компании ставят себя в зависимость от конкретных ИТ-специалистов, которые зачастую являются единственными носителями знаний. 

Не слишком высокая популярность ITSM-систем вызвана несколькими факторами. Возможно, ключевой из них – отсутствие большого числа реальных успешных кейсов при довольно высокой стоимости таких решений. В чем же причина? В ошибках, которые зачастую сопутствуют реализации таких проектов.

Часто бизнес воспринимает ITSM-системы исключительно как системы автоматизации деятельности ИТ-подразделений и не готов выделять средства на их внедрение. Однако на деле внедрение ITSM нужно не только ИТ, но и бизнесу. ITSM делает работу ИТ-подразделения понятной, позволяет оценить его эффективность и спланировать бюджет. Пользователи получают более качественные услуги, снижаются простои в работе, сокращаются сроки реагирования на запросы. В конечном итоге, ITSM может подсказать, какие ИТ-услуги имеет смысл оказывать собственными силами, а какие передать на аутсорсинг. А это – безусловный плюс для бизнеса.

Для того чтобы обосновать затраты перед бизнесом, необходимо донести до него все преимущества решения, такие как: организация эффективной деятельности ИТ-подразделения за счет использования процессов, описанных в ITIL (управление инцидентами, конфигурациями, проблемами, изменениями, уровнем обслуживания); повышение надежности и стабильности услуг ИТ (управление мощностью и доступностью); финансовая прозрачность деятельности ИТ (управление финансами ИТ).

Неуспех проектов внедрения ITSM часто обусловлен тем, что заказчики пытаются сэкономить и реализовывать их своими силами, руководствуясь ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Однако надо четко понимать, что ITIL — это именно рекомендации, а не готовая инструкция. А сам процесс внедрения ITSM довольно длительный и дорогой, поскольку требует существенных человеческих и материальных ресурсов. 

Внедрение ITSM — это не установка коробочного решения. Переход к процессной модели подразумевает кардинальное изменение бизнес-процессов управления ИТ, в ходе которого оно превращается в подразделение, предоставляющее услуги бизнесу в соответствии с четко прописанным SLA. А значит, сначала надо провести аудит их текущего состояния, определить потребности бизнеса в ИТ-услугах, прописать регламенты использования методологии ITIL, а затем сформулировать техзадание, в котором будет указан состав и порядок внедрения конкретных процессов.

Попытка организации этого процесса собственными силами, как правило, заканчивается неудачей. Ведь это отнимает массу времени и сил сотрудников, требует слаженной совместной работы представителей ИТ и бизнеса, а также использования современных средств коммуникации, сбора, обработки и анализа данных. Опыт показывает, что гораздо эффективнее воспользоваться услугами сторонних консультантов, имеющих опыт решения подобных задач. И, конечно, четко простроить механизмы их взаимодействия с собственными сотрудниками.

Зачастую внедрение ITSM воспринимается как проект, реализовав который можно спокойно почивать на лаврах. Однако это не так. Работы по совершенствованию управления ИТ не останавливаются никогда, и эффект от ITSM проявляется только тогда, когда бизнес-процессы контролируются и совершенствуются на основании анализа полученных данных. Обычно переход к сервисной модели начинается с внедрения таких классических процессов, как инциденты, запросы на обслуживание, изменения и проблемы. А в дальнейшем переходят на более высокие уровни — управление услугами, уровнем услуг, доступностью, мощность, контрактами и т. д.

Внедрение ITSM, как любой проект, подразумевающий существенное изменение сложившихся бизнес-процессов, зачастую наталкивается на противодействие со стороны пользователей, не желающих отказываться от привычных методов работы. Средство борьбы с этим только одно — обучение и разъяснительная работа.

Кроме того, даже в том случае, когда внедрением ITSM в компании занималась команда сторонних консультантов, нельзя забывать о том, что впоследствии нужны будут собственные специалисты в этом деле. А значит, надо заниматься их обучением.