Наталья Рудычева
Независимый эксперт

Как выбрать ITSM-систему. 10 рекомендаций

9 сентября 2019
6 2209

ITSM — это целая идеология, внедрение которой позволяет организовать работу ИТ-подразделения с точки зрения распределения ресурсов и финансирования затрат так, чтобы оно предоставляло максимум услуг для бизнеса. ITSM-подход нашел воплощение в специализированных ITSM-системах, внедрение которых происходит, как правило, при мощной консалтинговой поддержке вендора. 

Какие бывают ITSM-системы

ITSM-системы востребованы в основном компаниями, где численность ИТ-подразделения превышает 50 человек. Сегодня на российском рынке представлено достаточно большое число разнообразных решений. Их можно условно разделить на три большие группы: 

1. Open Source продукты (aDefHelpDesk, Asset Tracker, The Bug Genie и др.)
2. Коммерческие продукты мировых вендоров. Рейтинг наиболее успешных и популярных вендоров ежегодно составляют аналитики Gartner. Так, в 2018 г. в знаменитом «магическом квадранте» были представлены ServiceNow, BMC, Ivanti, Cherwell Software, CA Technologies, Axios Systems, Micro Focus, EasyVista, IBM.

ITSM_ris1.jpg

Магический квадрант Gartner для ITSM-систем

3. Коммерческие продукты российских производителей в последние годы завоевывают все большую популярность. Среди них bpm’online от компании Terrasoft, Naumen Service Desk, ELMA Service Desk и т.д.

Как выбрать подходящее решение

Как выбрать из всего многообразия решений наиболее подходящее конкретной организации? 

1. В первую очередь, надо отдавать себе отчет в том, что внедрение ITSM предполагает выстраивание бизнес-процессов в соответствии с ITIL – методологией управления, отладки и непрерывного улучшения бизнес-процессов, связанных с ИТ. Конечно, задача консультанта по ITSM — не просто навязывать жесткую схему работы, а стараться найти разумный компромисс между требованиями ITIL, требованиями заказчика и пожеланиями сотрудников. Тем не менее, задумываясь о внедрении ITSM-системы, надо быть готовым к тому, что придется коренным образом пересмотреть уже сложившиеся методы работы ИТ-службы.

2. На следующем этапе было бы неплохо определить, какая функциональность ITSM-системы необходима данной конкретной организации. Для этого можно составить таблицу и разделить все предлагаемые вендорами возможности на четыре группы: «Обязательно», «Хотелось бы», «Понадобится в будущем» и «Не нужно».

3. Третий шаг — понять, достаточно ли типовых возможностей ITSM-системы или потребуется ее индивидуальная настройка. От этого, и весьма существенно, зависит стоимость решения. В первом случае имеет смысл рассмотреть имеющиеся на рынке Open Source продукты. Во втором придется обратиться к услугам вендоров.

4. Немаловажный показатель — возможность дальнейшей поддержки и донастройки системы собственными силами при помощи простого наглядного интерфейса без необходимости перепрограммирования.

5. В целом, на сегодняшний день большинство представленных на рынке решений дают возможность: 

  • визуализации, рисования ITSM-процессов; 
  • автоматического запуска процедур, прописанных в нарисованной модели; 
  • контроля процессов, синхронизации процедур;
  • отправки заявки пользователем всеми возможными способами (омниканальность);
  • контроля хода исполнения заявки через портал, рассылки оповещений о ходе ее исполнения в любой канал, получения обратной связи от пользователей;
  • ведения базы знаний инцидентов, их привязки к контексту;
  • автоматического формирования заданий для исполнителей, контроля сроков их исполнения;
  • мониторинга событий, автоматического формирования оповещения об инцидентах;
  • интеллектуального анализа данных и прогнозирования инцидентов;
  • контроля ИТ-активов по финансовым объектам и информационным (эксплуатируемым) единицам; 
  • интеграции с системами управления финансами, складского учета, обслуживания и ремонта и т.д.

6. Еще одна возможность, которую надо рассмотреть при выборе конкретного продукта, — использование его по облачной модели. В облачных ITSM реализованы все основные процессы для управления ИТ-услугами. Однако их можно подключать постепенно, по мере повышения зрелости соответствующих бизнес-процессов, а не платить сразу. Кроме того, не потребуется закупать дополнительное оборудование, которое может понадобиться при масштабировании on-premise решения.

7. Надо иметь в виду, что в ходе обсуждения проекта может выясниться, что кроме самой ITSM-системы придется приобрести еще дополнительный софт или СУБД.

8. Нельзя не учитывать расходы на эксплуатацию решения. Как уже было сказано, сократить их можно, приобретая систему, которую в дальнейшем можно самостоятельно настраивать без перепрограммирования. Кроме того, найти специалистов по поддержке популярного продукта значительно проще, да и стоят они дешевле. 

9. Важный показатель – возможность масштабирования. Для его оценки можно не просто провести нагрузочное тестирование, но и обратиться к опыту других заказчиков.

10. И, наконец, неплохо было бы оценить стоимость вывода устаревшей системы из эксплуатации – ведь когда-то все равно придется это делать.

Какие сложности могут возникнуть

На сегодняшний день автоматизация процессов ITSM присутствует в основном в очень крупных компаниях. Во всех остальных бизнес-процессы управления ИТ-службой не только слабо автоматизированы, но даже толком не описаны. Таким образом, компании ставят себя в зависимость от конкретных ИТ-специалистов, которые зачастую являются единственными носителями знаний. 

Не слишком высокая популярность ITSM-систем вызвана несколькими факторами. Возможно, ключевой из них – отсутствие большого числа реальных успешных кейсов при довольно высокой стоимости таких решений. В чем же причина? В ошибках, которые зачастую сопутствуют реализации таких проектов.

Часто бизнес воспринимает ITSM-системы исключительно как системы автоматизации деятельности ИТ-подразделений и не готов выделять средства на их внедрение. Однако на деле внедрение ITSM нужно не только ИТ, но и бизнесу. ITSM делает работу ИТ-подразделения понятной, позволяет оценить его эффективность и спланировать бюджет. Пользователи получают более качественные услуги, снижаются простои в работе, сокращаются сроки реагирования на запросы. В конечном итоге, ITSM может подсказать, какие ИТ-услуги имеет смысл оказывать собственными силами, а какие передать на аутсорсинг. А это – безусловный плюс для бизнеса.

Для того чтобы обосновать затраты перед бизнесом, необходимо донести до него все преимущества решения, такие как: организация эффективной деятельности ИТ-подразделения за счет использования процессов, описанных в ITIL (управление инцидентами, конфигурациями, проблемами, изменениями, уровнем обслуживания); повышение надежности и стабильности услуг ИТ (управление мощностью и доступностью); финансовая прозрачность деятельности ИТ (управление финансами ИТ).

Неуспех проектов внедрения ITSM часто обусловлен тем, что заказчики пытаются сэкономить и реализовывать их своими силами, руководствуясь ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Однако надо четко понимать, что ITIL — это именно рекомендации, а не готовая инструкция. А сам процесс внедрения ITSM довольно длительный и дорогой, поскольку требует существенных человеческих и материальных ресурсов. 

Внедрение ITSM — это не установка коробочного решения. Переход к процессной модели подразумевает кардинальное изменение бизнес-процессов управления ИТ, в ходе которого оно превращается в подразделение, предоставляющее услуги бизнесу в соответствии с четко прописанным SLA. А значит, сначала надо провести аудит их текущего состояния, определить потребности бизнеса в ИТ-услугах, прописать регламенты использования методологии ITIL, а затем сформулировать техзадание, в котором будет указан состав и порядок внедрения конкретных процессов.

Попытка организации этого процесса собственными силами, как правило, заканчивается неудачей. Ведь это отнимает массу времени и сил сотрудников, требует слаженной совместной работы представителей ИТ и бизнеса, а также использования современных средств коммуникации, сбора, обработки и анализа данных. Опыт показывает, что гораздо эффективнее воспользоваться услугами сторонних консультантов, имеющих опыт решения подобных задач. И, конечно, четко простроить механизмы их взаимодействия с собственными сотрудниками.

Зачастую внедрение ITSM воспринимается как проект, реализовав который можно спокойно почивать на лаврах. Однако это не так. Работы по совершенствованию управления ИТ не останавливаются никогда, и эффект от ITSM проявляется только тогда, когда бизнес-процессы контролируются и совершенствуются на основании анализа полученных данных. Обычно переход к сервисной модели начинается с внедрения таких классических процессов, как инциденты, запросы на обслуживание, изменения и проблемы. А в дальнейшем переходят на более высокие уровни — управление услугами, уровнем услуг, доступностью, мощность, контрактами и т. д.

Внедрение ITSM, как любой проект, подразумевающий существенное изменение сложившихся бизнес-процессов, зачастую наталкивается на противодействие со стороны пользователей, не желающих отказываться от привычных методов работы. Средство борьбы с этим только одно — обучение и разъяснительная работа.

Кроме того, даже в том случае, когда внедрением ITSM в компании занималась команда сторонних консультантов, нельзя забывать о том, что впоследствии нужны будут собственные специалисты в этом деле. А значит, надо заниматься их обучением.


Коментарии: 6

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Екатерина Ляско
    Рейтинг: 355
    Global CIO
    Генеральный директор
    10.09.2019 10:04

    Полезный материал. Спасибо!

  • Николай Демидов
    Рейтинг: 11
    OBOZ Логистический цифровой оператор
    Директор по ИТ
    15.09.2019 21:23

    На мой взгляд статья - компиляция разноплановых мифов и прописных истин.
    Разберу только самое существенное.
    1. Трудности внедрения ITSM системы надуманны. 2 раза внедрял с нуля, один раз перестраивал работу. В целом могу сказать, что все зависит от воли ИТ Директора. Процессы ITSM также очень просты. Нет таких проблем как во внедрении WMS или ERP на предприятии. Поэтому этот тезис больше похож на самооправдание, почему до сих пор этого не сделано. Эффект от внедрения заметен уже на 50 пользователях, которых нужно обслуживать и 3-х сотрудниках тех поддержки (1 рук-ль 2 подчиненных). И да конечно, чем больше служба, тем более сложные правила маршрутизации заявок, ну и все. Это если мы отбросим управление активами и закупками. Особенно меня удивил тезис об отсутствии большого кол-ва успешных кейсов. Да ну? Мы видимо в разных мирах живем.
    2. Не рассмотрены бенефиты от внедрения ITSM системы. Как внутренние (нормализация внутренних процессов обслуживания), так и внешних, которые "продаются" руководству, если им нужно обосновать такое внедрение (хотя по моему опыту все это делается тем или иным явочным порядком). Из главного - возможность оперировать SLA (установить, контролировать, управлять). На основе SLA можно выстроить финансовую мотивация службы тех поддержки, а также ввести бонус от объемы выполненной работы. Да и вообще начать измерять работу тех поддержки.
    3. Из реальных сложностей:
    - Управление активами и закупками буксует из-за ответственных в ИТ Департаменте профильных рук-лей. Но тут вопрос решается просто - кадрово.
    - Управление финансами. Это актуально только для организаций с ERP системами, где внедрен финансовый модуль. И то не всегда. Да и финансовое управление в ITSM системах не всегда есть. Поэтому тут чаще всего пробел.
    Но все вышеперечисленное это даже не ITSM, а ITIL. Тогда нужно говорить об ITIL ready системах, а не ITSM.
    4. ITSM процессы модернизируются чаще всего в привязке к росту/сокращению компании. Компания растет, процессы становятся сложнее, компания сжимается - процессы упрощаются. Поэтому в компании где мало что меняется в смысле бизнеса ITSM процессы могут не меняться десятилетиями. Зачем менять, если работает и работает в балансе затрат/выгод?
    5. Если внедрением ITSM системы занимаются консультанты - то можно констатировать управленческую импотенцию ИТ руководства. Это практически приговор. Даже не стану раскрывать эту тему.

  • Екатерина Ляско
    Рейтинг: 355
    Global CIO
    Генеральный директор
    16.09.2019 10:17

    Николай, спасибо большое за развернутый комментарий. Вы во многом правы. И ваш комментарий, однозначно будет полезен коллегам!

  • Екатерина Ляско
    Рейтинг: 355
    Global CIO
    Генеральный директор
    16.09.2019 10:26

    Есть еще мнение (спасибо Татьяна Орлова), что в эпоху цифровизации мало кто будет покупать отдельное ITSM - решение, тем более дорогое. Гораздо проще использовать новую архитектуру, позволяющую интегрировать действия по управлению ИТ в общую систему управления, поскольку бизнес и ИТ уже сложно разделить. Там уже используется ИИ и машинное обучение, а также масса новых технологий. И именно этим путем идут многие крупные компании, разрабатывая системы под себя.

    • Роман Кузнецов Екатерина
      Рейтинг: 167
      АО "Гипрокислород"
      начальник департамента по ИТ
      10.10.2019 14:41

      Если говорить о внедрении общей системы управления, то в первую очередь необходимо охватить основные доходные бизнес процессы. Думаю, вполне допустимо оставить сервисные процессы в отдельном более дешевом решении.
      В ходе внедрения ITIL мне начальник одного из производственных подразделений задал вопрос: А зачем нам и ServiceDesk, и служебные записки в документообороте? Т.е. почему он часть сервисов должен запрашивать через ServiceDesk, а другие сервисы через служебные записки. Мой ответ был такой: будем постепенно все сервисные функции вносить в ServiceDesk, а документооборот нужен как более универсальный для неавтоматизированных пока сервисов, для неклассифицированных запросов.

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 167
    АО "Гипрокислород"
    начальник департамента по ИТ
    10.10.2019 14:59

    В целом согласен с Николаем в тезисе об уровне квалификации ИТ руководителя, которому необходимы консультанты для внедрения ITSM. Понятно, что первый раз внедрять такую систему сложно, как, впрочем, и любую другую. Порекомендую на начальном этапе ограничиться и функционально, и организационно. ITSM правильно внедрять итерационно: выбрать определенный сервис который используют несколько пользователей и на нем отработать приемлемые для организации подходы, сформировать технические компетенции по ИС. Например, начать с бухгалтеров и 1С: Бух.

Предметная область
Отрасль
Управление
chats Добавить совет по улучшению
этого раздела Редакция