Константин Даутов
Gazprom International
Советник (по вопросам информационных технологий и развитию процессов)

Экстраверты в ИТ и эффективные бизнес-коммуникации

10 июня 2019
2 2091

Сегодня я хочу поговорить о том, как выстроить коммуникации между подразделением информационных технологий и пользователями. В данном случае я говорю не «между ИТ и бизнесом», а «между ИТ и пользователями» — то есть, как донести информацию до того, кто непосредственно потребляет продукты труда ИТ-подразделения, и получить от него обратную связь.

Попробуем разобраться: зачем это нужно? Казалось бы, подразделение информационных технологий — сервисное подразделение, и, если есть проблемы, всегда можно обратиться через Service Desk или по телефону поддержки. Если есть потребность в существенных изменениях — можно обратиться к соответствующему руководителю / ответственному за сервис (конечно, если эти процессы в компании налажены).

Но этого, на самом деле, крайне мало. Важно, чтобы ИТ-подразделение было открытым для пользователей, не было отгорожено от коллектива только исполнением формальных процессов. ИТ-подразделение играет чрезвычайно важную роль практически в любой компании: это и предоставление жизненно необходимых сервисов, и автоматизация процессов (зачастую только сотрудники ИТ-подразделений как интеграторы видят все процессы компании «сверху»), и предоставление «языка», на котором различные бизнес-подразделения между собой общаются. Поэтому данные подразделения вполне могут (и должны, на мой взгляд) быть связующим звеном в компании и задавать тон атмосферы открытости (что не менее важно).

Коммуникации должны быть в обе стороны. Какие их цели?

  1. Создание и поддержание атмосферы открытости и доверия. Это информирование о статусе, о существующих проблемах (честно заявить о проблеме не зазорно: во-первых, как минимум, — услышат, и не будет завышенных ожиданий, во-вторых, возможно, помогут с решением).
  2. Информация о предстоящих изменениях. Это тоже ведь важно для пользователей и снимает часть вопросов из разряда: «Доколе терпеть..?», «Когда же уже и мы перейдем на Windows 10?», «Когда будет следующая распродажа б/у ноутбуков?», и подготавливает всех к предстоящим изменениям.
  3. Сбор обратной связи. Не только методом периодических опросов-замеров температуры, но и методом получения непосредственной, точечной информации о том, «где болит» и «что не так», а также идей, предложений по улучшениям.

При этом пути коммуникаций могут быть разные: формальные и неформальные.

На основании собственного опыта я выделил наиболее важные. Наверняка, этот список можно дополнять, и я буду рад, если поможете с его расширением.

Во-первых, конечно, это рассылки (e-mail, sms, Viber/Telegram и т.д.) Это и срочные рассылки «по событиям» (например, недоступна сеть в офисе из-за аварии у провайдера или сообщение о предстоящей недоступности приложения в связи с его обновлением и т.д.). Здесь крайне важно позаботиться о своевременности, при этом количество оповещений не должно быть слишком большим (возможно, не всегда стоит делать рассылку о возникновении неожиданной 5-минутной проблемы, затронувшей небольшое количество пользователей), о стиле (он должны быть, по возможности, единым, а тон – доброжелательным), а также о содержании (максимум информации в теме сообщения, точность, желательно описание причины, при наличии проблемы - ориентировочное время восстановления). Это и периодические рассылки-информирования. Важно сделать так, чтобы их читали, чтобы рассылки не были сухими.

Во-вторых, это встречи: очные (не всегда применимы) и заочные (в режиме онлайн-конференций, что особенно актуально для распределенных компаний), или комбинированные. Вообще, сервис онлайн-конференций типа Skype4Business, Webex для любой распределенной компании и организации с количеством пользователей больше 30 считаю обязательным).

В-третьих, это размещение информации на информационных стендах/досках объявлений, на корпоративном портале, на телевизорах в столовой или в базе знаний Service Desk. Важно только выбирать варианты, которыми пользуются (либо направлять к их использованию). Как пример, на мой взгляд, неплохой идеей (к сожалению, постепенно забытой) была публикация изменений каждого обновления 1С:ERP в базе знаний Service Desk.

В-четвертых, пути сбора обратной связи: это могут быть, конечно, и традиционные опросники (но из них мне лично удавалось не так много почерпнуть информации для серьезных размышлений и действий), и специальный раздел обратной связи (жалобы, предложения, угрозы ☺) в Service Desk, и ящики/конверты для анонимной подачи жалоб и предложений).

При всем при этом не стоит забывать, что ничто не заменит непосредственное общение. Больше всего обратной связи, идей я получал, общаясь с коллегами за их работой (в офисе, в цеху, в командировках, непосредственно на объектах, на ремонтах). В эти моменты коллеги наиболее открыты и способны продемонстрировать, как конкретно проблема влияет на их работу, или как реализация идеи помогла бы им. Еще один хороший способ непосредственной связи – lunch & learn. Время от времени мы с моим коллегой обедали с другими коллегами из разных подразделений: нам, к счастью, всегда были рады, и всегда с удовольствием расспрашивали о наших делах, с радостью делились своими успехами или бедами — этот источник информации трудно переоценить. Конечно, замечательно, когда есть «своя» столовая, но, если нет — ничто не мешает договариваться с коллегами заранее и пообедать вместе.

Особое внимание следует обратить на стратегию коммуникаций. Ниже приведен пример стратегии, которую в свое время мы внедрили в компании и получили достаточно хорошие отзывы (сразу скажу, что это не мое изобретение, мы всего лишь, узнав, что наши коллеги из Берлина внедряли свою стратегию, задумались о систематизации наших путей коммуникаций):

  • Ежеквартальная рассылка IT News. Рассылка состоит из трех частей: общие новости (изменения в кадровом составе, процессах, обновление перечня проектов текущего/предстоящего года); новости в области ИТ-инфраструктуры; новости в области приложений.
  • Выжимка из рассылки в виде презентации после публикации крутится на телевизорах-мониторах в столовой.
  • Ежеквартальная онлайн-конференция IT Dialog. Проводится примерно через неделю после рассылки в смешанном формате (желающие приходят очно, остальные подключаются к онлайн-конференции). С одной стороны, информация от ИТ-подразделения дублирует рассылку. С другой стороны, можно задать вопросы и получить на них ответы, кроме того, неоценимо получение обратной связи в сессии вопросов и ответов. Одну из таких встреч мы организовали в столовой с чаем и пирогами: затраты небольшие, а мероприятие прошло на «ура».
  • Ежемесячные краткие онлайн-тренинги IT tips&tricks. Планировали и пока еще не отказались от идеи проводить такие короткие встречи, где можно давать в сжатом виде информацию о новинках, включать мини-тренинги, показывать различные лайфхаки. Пока эта часть стратегии не реализована, но во время проектов, связанных с широкой заменой оборудования, сменой операционной системы, базового программного обеспечения, мы проводили 10-минутные сессии несколько раз в неделю, и, в целом, они очень помогали.
  • Сбор обратной связи (включая идеи по улучшению деятельности ИТ-подразделения). Для тех, кто стесняется и для тех, кто не боится быть опознанным, пришлось организовывать раздельный сбор обратной связи:  для первых повесили почтовый ящик (главное, разместить его подальше от камеры видеонаблюдения, в противном случае, анонимность пропадет), для вторых организовали раздел в Service Desk.
  • Конечно, все вышеперечисленное по факту является дополнением к стандартным коммуникациям, которые я описал в самом начале, но эти дополнения являются очень важными, в первую очередь, для создания атмосферы открытости и доверия.

И еще одно маленькое дополнение. Я не раз задумывался о том, какого темперамента люди должны быть на разных позициях. Вот к какому выводу я пришел: есть две позиции, на которых гарантированно должны находиться экстраверты: это, если хотите, фронтмэны ИТ-коллектива: его руководитель (который задает тон всем коммуникациям) и оператор(-ы) первой линии поддержки. На остальных позициях вполне могут быть и интроверты, и экстраверты, главное — поддерживать баланс и гармоничность в коллективе.

Вот вкратце о чем я хотел поделиться: рассказать о важности коммуникаций между ИТ-подразделением и пользователями, показать пути коммуникаций и дать пример успешной стратегии. На самом деле, и пути коммуникаций, и стратегия вполне применимы для любого подразделения в компании, и даже не только сервисного.

Буду рад услышать ваши мысли и рассказы-примеры из вашего личного опыта, успешные и неуспешные: и те, и другие одинаково полезны.

Коментарии: 2
  • Екатерина Ляско 11.06.2019 12:50

    Мне очень нравится идея про IIT News и IT Dialog. Это дает очень правильный фон и подчеркивает открытость ИТ-службы к диалогу.

  • Олег Кашуба 13.09.2019 13:40

    Коротко и по делу. Спасибо! Где поставить like?

Предметная область
Отрасль
Управление
chats Добавить совет по улучшению
этого раздела Редакция