Идеальный клиент. Мнение поставщиков услуг

28 января 2019
13

Кто и зачем переводит на аутсорсинг задачи, с которыми справляется собственная ИТ-служба?Представители поставщика услуг сходятся в том, что аутсорсингом интересуются зрелые компании, но понимать это можно как угодно, например, что компания, даже с небольшим документооборотом, просто «дозрела» до этой услуги.

Зачем и для кого

Заказчику желательно понимать, каковы его затраты на печать, иначе ему не с чем будет сравнивать предложение, исходящее от специализированной компании. Однако, по словам специалиста Softline Александра Побидаша, около половины компаний не знают своих затрат на печать, и первое, с чего начинается работа, — это проведение аудита, по результатам которого заказчики чаще всего бывают удивлены размерами собственных затрат. По его же словам сейчас чаще стали появляться компании, создаваемые «с нуля», они начинают буквально с голых стен и перед ними стоит выбор: покупать оборудование или арендовать. Большинство из них склоняются к полному аутсорсингу, когда в бухгалтерии ежемесячные затраты на печать отражаются одной строкой в зависимости от количества напечатанных листов. 

Владлена Векшина, менеджер по развитию категории устройств печати HP Inc., поясняет, что решения в области аутсорсинга включают в себя сервисы для обеспечения бесперебойного процесса печати, а также расширенные возможности управления системами печати и безопасности. Консультанты производят оценку потребностей заказчика и подбирают план по оптимизации критически важных бизнес-процессов. Выбор следует делать в пользу поставщика с партнерским статусом HP Managed Print Specialist, который позволяет провайдеру услуги предлагать широкий спектр инновационных решений для оптимизации офисной печати и роста эффективности бизнеса клиента.

Как поясняет Павел Шалагинов, руководитель отдела продаж в коммерческом секторе Konica Minolta Business Solutions Russia, на российском рынке наблюдается небольшой рост, однако, переход компаний на аутсорсинг печати нельзя назвать массовым. «Многие компании не применяют данный сервис из соображений безопасности, несмотря на то, что все управляющее ПО может быть установлено в корпоративной сети заказчика без необходимости передачи информации вовне. Некоторые по-прежнему не верят в экономическую эффективность модели, и здесь мы рекомендуем делать сперва небольшие пилотные проекты на одно подразделение или региональный офис, а затем внедрять проект на всю компанию. Также часто мешает непонимание структуры затрат на поддержание «зоопарка» устройств. Компании считают только явные затраты на расходные материалы и запчасти и зарплату инженеров, не учитывая все скрытые затраты, например, стоимость хранения и содержания склада множества видов расходных материалов, затраты на сервисное обслуживание устройств, выработавших свой ресурс, временные ресурсы инженеров, вынужденных проходить обучение от нескольких вендоров и многое другое», — рассказывает Павел.

Что касается новых услуг, то принципиально нового пока ничего не появилось, зато меняется сам подход к аутсорсингу печати, расширяясь на все новые продукты и направления. Павел Шалагинов подчеркивает, что сейчас заказчикам требуются решения по автоматизации документооборота, обеспечению информационной безопасности, а также использованию гостевой и мобильной печати в корпоративной среде. Экономия перестала быть единственной движущей силой. Компании ждут комплексных решений для повышения эффективности бизнес-процессов с интеграцией в ИТ-инфраструктуру. Клиенты стали более подготовленными и требовательными: запрашивают тестирование и ожидают конкретной экономии после внедрения сервиса. 

Уровни аутсорсинга

1. Минимальное участие сервисной компании в оптимизации затрат на печать может заключаться в проведении аудита и выдаче рекомендаций. По результатам аудита заказчик сам закупает оборудование и запускает его, при необходимости привлекая сторонний сервис только для выполнения наиболее сложных операций. Дальнейшее обслуживание сторонней компанией заключается в поставке картриджей и устранению возникающих неисправностей — с остальным заказчик справляется собственными силами. Такой подход будет эффективным в тех случаях, если в штате есть универсальные системные администраторы, которым загруженность позволяет заниматься заодно текущим обслуживанием. 

2. Середина — полное обслуживание оборудования заказчика с поставкой расходных материалов и контролем за процессом печати. Бывает, что в штате нет достаточного количества сисадминов, а увеличивать штат запрещено инструкциями. Бывает, что закупка расходных материалов обставлена государственными законами или положениями компании так, что превращается в целую эпопею, а картриджи нужны срочно. В этих и подобных случаях контракт решает все организационно-финансовые вопросы.

Вариант «сервис + картридж» используется как первая ступень взаимодействия, поставка картриджей упакована внутрь контракта, но оплачивается по факту. Вместо вызова мастера при возникновении неисправности и оплаты конкретной выполненной работы — усреднённая оплата. Этот фиксированный платёж легко сравнить с предыдущими затратами на ремонт, к тому же, если до этого исполнитель не создавал умышленно поводов для ремонта, то и «физический» объём услуг не должен измениться.

Вариант «база + стоимость отпечатка» применяется, когда поставщик устанавливает собственное оборудование — полностью или вместе с оборудованием заказчика. Здесь у заказчика, с одной стороны, появляется риск заплатить слишком большую арендную плату за оборудование, которое недостаточно используется, с другой — исполнитель тоже не может брать все риски на себя. Кроме того, лучше уж переплатить за ненужную аренду, от которой всегда можно отказаться, чем за покупку оборудования.

«Стоимость за отпечаток» идеальна для заказчика, но исполнитель пойдёт на такой договор только в том случае, если есть уверенность в определённых объёмах печати. Иначе смысла в установке оборудования нет.

«Поуровневая оплата», скорее всего, будет востребована, если процесс заключения договора предельно забюрократизирован, и для ИТ-службы заказчика слишком сложно проходить все круги, объясняя, почему в этом месяце надо заплатить именно столько. Риск максимальный и обоюдный: в случае простоя принтерного оборудования поставщик получит оплату ни за что, если же напечатано будет неожиданно много, это превышение печати окажется бесплатным для заказчика.

3. Полный аутсорсинг, или MDS (Managed Document Service) контракт  это полное управление системой документооборота в компании. Поставщик услуг берет на себя оптимизацию всех бизнес-процессов, связанных с печатью за счёт синергии печатного оборудования и программного обеспечения. Директор компании AxusPrintService Евгений Николаев подчеркивает, что важная особенность полного аутсорсинга в том, что заказчик не пропускает через свою бухгалтерию амортизацию оборудования, расходные материалы, запчасти, отдельные услуги по ремонту, поскольку ему приходит только один акт и счёт на оплату, в котором одна строка. Здесь можно говорить о том, что вместе с аутсорсингом собственно печати исполнитель берёт на аутсорсинг и ту часть бухгалтерского учёта, которая связана с обеспечением печати.

2601
Поделиться
Коментарии: 13

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 380
    Холдинг PVG
    CIO
    01.02.2019 12:20

    2. Середина — полное обслуживание оборудования заказчика с поставкой расходных материалов и контролем за процессом печати.
    Вариант, когда оборудование заказчика, а все остальные расходы на поставщике (не только расходные материалы), комфортен для корпоративного сектора с его сложными закупочными процедурами. Закупка оборудования задача стандартная. А вот закупка расходных материалов превращается в задачу прогнозирования объемов печати на устройствах различных типов. На практике разовые ежегодные закупки приводят к большим объемам расходных материалов на складах. А в условиях «зоопарка» оборудования в итоге неизбежны списания расходных материалов к вышедшим из строя устройствам.

    • Вадим Оронов Роман
      Рейтинг: 10
      Марк
      Генеральный директор
      01.02.2019 14:23

      Середина однозначно плохо, несёт серьёзные финансовые риски, как для заказчика, так и поставщика услуги и не избавляет от зоопарка печатной техники.

      • Роман Кузнецов Вадим
        Рейтинг: 380
        Холдинг PVG
        CIO
        01.02.2019 15:34

        Однозначно хороших или плохих вариантов нет - все зависит от конкретной ситуации. Думаю, ни про один из перечисленных вариантов нельзя сказать, что он никому не подойдет. Риски есть всегда, в случае сложных закупочных процедур при использовании описанного варианта риски распределяются между заказчиком и исполнителем достаточно комфортно для обоих.
        По поводу зоопарка: в принципе нет задачи избавиться от зоопарка. Задача - оптимизировать расходы на печать.

    • Виктор Федько Роман
      Рейтинг: 299
      АО МПО им.И.Румянцева
      Зам. начальника управления информационных технологий
      01.02.2019 15:33

      Разовые ежегодные закупки не экономичны в принципе. Работаем в условиях "зоопарка" и вполне комфортно, хотя к унификации стремимся, конечно. Есть годовой договор через процедуру закупки с перечнем всех расходных материалов ко всем эксплуатируемым устройствам. И с количеством по каждой позиции исходя из примерной потребности. Поставка и оплата производится в течение года, по мере необходимости. Но в договоре есть ремарка - заказчик не несет ответственности за не полную выборку товара по договору. Собственно, все. Просто и удобно. И не надо ничего списывать потом.

    • Виктор Федько Роман
      Рейтинг: 299
      АО МПО им.И.Румянцева
      Зам. начальника управления информационных технологий
      01.02.2019 15:34

      Разовые ежегодные закупки не экономичны в принципе. Работаем в условиях "зоопарка" и вполне комфортно, хотя к унификации стремимся, конечно. Есть годовой договор через процедуру закупки с перечнем всех расходных материалов ко всем эксплуатируемым устройствам. И с количеством по каждой позиции исходя из примерной потребности. Поставка и оплата производится в течение года, по мере необходимости. Но в договоре есть ремарка - заказчик не несет ответственности за не полную выборку товара по договору. Собственно, все. Просто и удобно. И не надо ничего списывать потом.

      • Вадим Оронов Виктор
        Рейтинг: 10
        Марк
        Генеральный директор
        01.02.2019 15:50

        Однако, какое это имеет отношение к аутсорсинг печати?

        • Виктор Федько Вадим
          Рейтинг: 299
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          01.02.2019 15:55

          Никакого. Это был ответ на комментарий.

      • Роман Кузнецов Виктор
        Рейтинг: 380
        Холдинг PVG
        CIO
        01.02.2019 16:39

        Действительно "рамка" с зафиксированными валютными ценами расходки - один из выходов, но к неопределенности по количеству добавляется неопределенность валютного курса. Приемлемость этого варианта зависит от строгости бюджетного контроля.

        • Виктор Федько Роман
          Рейтинг: 299
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          01.02.2019 19:00

          Сильно курс сейчас не скачет. Но открою секрет - "рамка" рублевая.

    • Виктор Федько Роман
      Рейтинг: 299
      АО МПО им.И.Румянцева
      Зам. начальника управления информационных технологий
      01.02.2019 15:46

      "Полное обслуживание с поставкой и контролем за процессом печати" - это прекрасно, но далеко не везде. Все красиво считается и получается, когда есть несколько больших офисных помещений. Когда все устройства сетевые. Когда сетевое устройство обслуживает одно 20-30 человек, сосредоточенных в одном месте. А если они еще и однотипны - вот тут апологеты аутсорсинга печати с покопийным обслуживанием на коне. Тут все цифры душу радуют и можно говорить об успехе проекта. Да и сложного ничего в таком "проекте" нет.

      А вот когда устройств очень много, они разбросаны по большой территории, в разных корпусах, на разных этажах. Все они служат уже довольно давно, а выбросить жалко, да и смысла нет. Когда только 20% из них сетевых. И когда где-то один юнит обслуживает 10 человек, а где-то один для одного (потому-что он сидит в каком-нибудь голубятнике). И система не open space, а комнатно-кабинетная. Да и разнотипность приличная. Вот тут, как правило, все аутсорсеры начинают чесать репу и считать, шевеля губами. А потом выкатываю цифру, которая приводит в ужас. И проект сразу теряет привлекательность. Так что общих критерием тут нет. Надо смотреть конкретную обстановку.

      • Вадим Оронов Виктор
        Рейтинг: 10
        Марк
        Генеральный директор
        01.02.2019 15:53

        Уважаемый, Виктор! Мы уже обсуждали с Вами этот вопрос. Если не проводить полноценного аудита, то тогда и остаться только чесать репу, а чесание оной к аутсорсинг печати отношения не имеет.

      • Роман Кузнецов Виктор
        Рейтинг: 380
        Холдинг PVG
        CIO
        01.02.2019 16:51

        20% - сетевых устройств это очень мало. Конечно делать какие-то выводы можно только на месте, на конкретном предприятии, но в целом от локальных устройств нужно избавляться - они очень дороги в эксплуатации. По опыту, закупка производительно МФУ "отбивается" максимум за 2 года. Переход от комнатно-кабинетной печати к коридорной один из стандартных в последнее время проектов экономии. В нем для снижения градуса напряженности важно избавиться от личного МФУ. Как минимум на переходный период.

      • Роман Кузнецов Виктор
        Рейтинг: 380
        Холдинг PVG
        CIO
        01.02.2019 16:55

        Кстати насчет контроля за процессом печати. Это часто вообще невозможно по регламентам безопасности и исполнителю может быть предоставлен периодический доступ только к информации, существенной для определения стоимости услуг за период.

Предметная область
Отрасль
Управление