Хороший заказчик, плохой заказчик

13 октября 2014
58

Для ИТ-директора в каждом проекте есть конкретный заказчик, будь это собственник бизнеса, наемный управляющий, внутреннее подразделение компании или даже конкретный сотрудник. Определяя свою потребность, заказчик может целиком и полностью полагаться на ИТ-директора и его компетенции, а также на профессионализм сотрудников IT-подразделений в вопросах способов реализации того или иного проекта и решении той или иной задачи.

Бывает, что заказчик имеет какое-то своё представление о способах решения той или иной задачи. Он где-то видел что-то подобное, может быть, ему кто-то рассказывал, или он даже принимал участие в подобном проекте. Он пытается предложить своё решение, но очень часто это решение не применимо в условиях компании, в которой он работает сейчас. Ему объясняешь причины, почему нельзя сделать именно так, и надо делать по-другому. Объясняешь, почему то "прекрасное решение с его прошлой работы" не будет работать у нас, или же объясняешь, почему это решение вообще нельзя использовать, хотя где-то оно успешно применяется. И в итоге он отступает и соглашается с решением ИТ-директора. Такой заказчик является "хорошим", т.к. не доставляет проблем и позволяет решить задачу оптимально и правильно.

Но бывает так, что заказчик оказывается "плохим". Например, приходит собственник (или наемный генеральный директор, или финансовый директор или еще кто-то) и говорит, что эту задачу нужно решить именно так, и никак иначе, потому что он собственник/ генеральный директор/ финдиректор, и ему лучше знать. Он отметает все доводы, начинает кричать и топать ногами, когда ИТ-директор за 10 минут разрушает его "идеальную систему" на словах, загоняя его в угол и заставляя согласиться с тем, что его способ решения проблемы является неправильным, и не решит, а иногда даже и усугубит проблему. Иногда такой "плохой" заказчик вскакивает, выкрикивает "да делайте что хотите!" и уходит, заставляя всех облегченно вздохнуть, но иногда ... он говорит "я заказчик, я плачу деньги/ знаю больше вас/ самый умный, сделайте так как я хочу".

Бывали ли у вас такие ситуации? Как вы выходили из них? Выполняли ли вы указание "плохого" заказчика только лишь с той с целью, чтобы показать, насколько его способ решения плох и несостоятелен? Как вы превращаете "плохого" заказчика в "хорошего"?

4107
Поделиться
Коментарии: 58

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Дмитрий Кудрявцев
    Рейтинг: 10
    CIO-on-demand.ru
    партнёр
    15.10.2014 12:12

    Да политика всё это: некоторых и мог бы, но не подгибаю.

    • Евгений Черкасов Дмитрий
      Рейтинг: 30
      Орматек
      Директор департамента инновационных технологий
      16.10.2014 12:01

      И что тогда происходит? Делаете "как просят"? Или не делаете? А если не делаете, то как мотивируете отказ?

      • Дмитрий Кудрявцев Евгений
        Рейтинг: 10
        CIO-on-demand.ru
        партнёр
        16.10.2014 12:19

        Метод простой: кто хочет быть правым, должен в довесок получить ответственность за "правоту". Собственно, склоняю голову перед бредящим и говорю: ок, только распоряжение подпишите (или отвечайте за него) вы. Сделаю, как скажете.

        Это, конечно, не спасает от статуса козла отпущения, но формально исполнителю выкрутиться проще, если паны начинают драться.

        Подход выстрадан: сказать о всех недочётах можно только раз, если ситуация или положение позволяют. Если не услышали - смысла драться нет. Мой наставник лёг на защите бюджета (!) с инсультом прям в переговорной, а потом попивая кефир меня научал не волноваться :)

        Но в целом вполне достаточно так провести дискуссию, что все вокруг согласятся с доводами. Людям же важен результат: надо показать путь с меньшими (для себя) рисками, но приводящий к желанному (им) результату. И нормуль.

  • Виктор Федько
    Рейтинг: 303
    АО МПО им.И.Румянцева
    Зам. начальника управления информационных технологий
    15.10.2014 17:36

    Ситуация классическая, знакомая, но, имхо, все менее типичная.

    На мой взгляд, если собственник/ генеральный директор/ финдиректор топает ногами и кричит, что он знает лучше ИТ-директора как что сделать - то лучше с такими людьми сотрудничество постараться прекратить. Нормальные руководители не будут лезть не в свое дело. А с ненормальными дело иметь не надо вообще.

    Нет ничего хуже, как тупо выполнять указание руководителя лишь для того , чтобы доказать , что тот не прав. Тратить силы, время, ресурсы, деньги.

    Я , слава Богу, в таких ситуациях не оказывался. Везло, наверное. Наоборот, любое серьезное начинание, инициатива проходит у меня некую экспертизу , если это сильно связано с ИТ. И я должен дат заключение - можно это сделать или нет, если нет, то как, и какими средствами и силами надо превратить нет в да. . И я отдаю себе отчет, что при такой ситуации мне и соответственно отвечать за результат. Поэтому "нагибать" меня тут бесполезно, да и в голову никому не приходит - кому охота потом самому отвечать полностью за результат ? ))).

    • Евгений Черкасов Виктор
      Рейтинг: 30
      Орматек
      Директор департамента инновационных технологий
      16.10.2014 09:50

      Я с Вашим взглядом согласен на 100%, но есть и сотрудники уровня руководителей подразделений (не обязательно генеральный или собственник) которые начинают продвигать свою "идею", которая выдвигается как "ноу-хау" в области ИТ. И если этот руководитель "на короткой ноге" с собственниками или генеральным, то тут приходится включать убеждатор :)

      Про ответственность за результат - в такие моменты люди считают что полностью видят картину и "отвечают" за то, что оно будет работать. А если в итоге не заработает, то "это потому что у нас ИТ-директор дурак, такую идею профукал" :)

      • Виктор Федько Евгений
        Рейтинг: 303
        АО МПО им.И.Румянцева
        Зам. начальника управления информационных технологий
        16.10.2014 10:58

        Да. и такое наличествует, к сожалению. Это жизнь, живем не в безвоздушном пространстве. Нужны ко всему индивидуальные походы.

        Мне, опять же, везло (тьфу тьфу тьфу). Крайне редко в такую ситуацию попадал.
        Тут возможны такие варианты :

        1. Попытаться с этим человеком сойтись поближе и убедить. Все-таки, дураки не все. ))). Проверял - работает.
        2. Если сталкиваешься с вариантом "невпротык" и случай из разряда - "сиди, я сам открою" ))) как-то применил другой способ.
        Разговор был простой - Родной, какой же ты молодец. Какое шикарное ноу-хау предлагаешь. Мне не додуматься вовек. Я со всем согласен. Бери этот проект и реализовывай. Сейчас с тобой к главному пойдем и скажем, что я тебе все полномочия делегирую. Будешь руководить проектом , а я на подхвате. Учиться. Все лавры - тебе, но и если что не так - то сам будешь объяснять, почему и что не так и куда деньги на проект делись. И почему нет результата. Только оформим все это приказом. Пошли скорей, чертовски хочется начать с тобой работать.
        На сем разговор закончился.Никто никуда не пошел, все уже сидели тихо и прямо. Запал и азарт пропал мгновенно. Простенько но со вкусом.

  • Татьяна Орлова
    Рейтинг: 89
    ЗАО "ЕС-лизинг"
    Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
    15.10.2014 20:43

    Да, были в практике разные случаи. И способы выхода из таких ситуаций были разные. Иногда с применением известного метода "доведения ситуации до абсурда" :-)
    Например, однажды пришли к соглашению, что нужно пригласить "авторитетного" для такого заказчика и аналогичного по рангу консультанта (не по должности, а по функции на тот момент).
    Был случай, когда такая "просьба - приказ" получила после длительного обсуждения и согласования альтернативу: или "это" или "я" с соответствующим заявлением на столе. Понятно, что был риск, но если есть уверенность, что потеря для заказчика будет велика, то помогает, заставляет задуматься.
    Если компания большая и есть деньги и полномочия у заказчика, часто выручает пилотный участок.
    За границей однажды "выстрелил" а-ля социологический опрос заинтересованных лиц из числа важных пользователей.
    Можно долго вспоминать. Тут действительно важны взаимное доверие, компетентность и понимание причин предложения. Если этого нет, то иногда можно предположить, что такое предложение - приказ является поводом избавиться от ответственного лица.

    • Евгений Черкасов Татьяна
      Рейтинг: 30
      Орматек
      Директор департамента инновационных технологий
      16.10.2014 12:03

      "Или "это" или "я" с соответствующим заявлением на столе" - это какой-то истерично-тупиковый метод решения проблемы. Один-два раза может и прокатит, но потом вопрос скорее решится в пользу "этого".

      • Татьяна Орлова Евгений
        Рейтинг: 89
        ЗАО "ЕС-лизинг"
        Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
        16.10.2014 12:36

        Просили примеры, я привела. С точки зрения психологии это иногда бывает оправдано.

  • 16.10.2014 08:06

    Классический выход - эскалация принятия решения на следующий уровень иерархии. Был случай, когда пришлось сидеть за столом втроем с собственником и генеральным и отстаивать свой вариант. Правда несмотря на то, что собственник принял мой вариант и дальнейшая реализация проекта подтвердила правильность решения, отношения с генеральным были испорчены и по завершении проекта мне пришлось уйти....

    • Сергей Аблаев
      Рейтинг: 10
      Ф-л "МЕГАМАРТ" АО "Дикси ЮГ"
      Руководитель отдела развития ИТ
      16.10.2014 08:31

      Вот - тут мой комментарий как раз актуален. Возможно причина такого развития была именно в публичном "унижении" генерального и он затаил обиду?

      • Сергей
        16.10.2014 08:42

        Из публики был только собственник. Беседа носила исключительно технический характер - оценка рисков и преимуществ. Но генеральные тоже люди, а иногда еще и женщины...Я понимал необходимость восстанавливать отношения, но в ходе проекта "выгорел". Обиды ни на генерального, ни на собственника не было и нет.

        • Дмитрий Кудрявцев
          Рейтинг: 10
          CIO-on-demand.ru
          партнёр
          16.10.2014 11:04

          Но генеральные тоже люди, а иногда еще и женщины...
          Фу, какой шовинизм :)

          Но - да, именно чтобы в теме понимал - таких среди руководителей в нашей стране всегда очень мало было. И порядок обхождения с ними опирается на всякие иррациональные вещи.

    • Виктор Федько
      Рейтинг: 303
      АО МПО им.И.Румянцева
      Зам. начальника управления информационных технологий
      16.10.2014 09:07

      Странно вот что - генеральный - Ваш непосредственный работодатель. И какой смысл нанимать специалиста, а потом ему указывать что и как делать. Если взял - так доверяй уж полностью. И не нарывайся, чтоб тебя же он мордой об стол при хозяине приложат.

      А его, кстати, можно понять. Ведь при любом раскладе CEO перед хозяином отвечает непосредственно за результат проекта. Потому, видимо, и настаивал на своем.

      Неужели не удалось ДО эскалации найти с CEO консенсус ?

      • Виктор
        16.10.2014 09:22

        В "прошлой жизни" мне посчастливилось работать в атомной промышленности. Будучи ведущим специалистом по теме довольно часто приходилось отстаивать свою точку зрения с серии эскалаций вплоть до Генерального конструктора. Общая культура предприятия позволяла отстаивать технические решения без оглядки на личностные амбиции... Понимаю, что жизнь поменялась, н дурная привычка отстаивать интересы предприятия осталась....

        • Виктор Федько
          Рейтинг: 303
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          16.10.2014 10:44

          Увы, да. Это бич, на самом деле. Когда интересы есть у предприятия и есть интересы у отдельных руководителей. И не всегда они совпадают. И каждый "топ" считает, что умный только он, а остальные погулять вышли. И CIO, зачастую, не исключение. И все постоянно меряются , у кого что есть, чем мериться))). В итога , имхо, теряется процентов 40-50 эффективности работы бизнес-структуры.
          И это сплошь и рядом.

    • Евгений Черкасов
      Рейтинг: 30
      Орматек
      Директор департамента инновационных технологий
      16.10.2014 09:58

      Я в процессе "уничтожения идеи" никогда не затрагиваю личность генератора этой идеи. Идею стараюсь рушить по двум причинам: 1. Потому что другие сотрудники не смогут с ней работать 2. Потому что влияние внешних факторов сделает её неработоспособной.

      Так получается что "генеральный" не затаит обиду, т.к. не за что.

      • Евгений
        16.10.2014 10:06

        Все верно. Новый проект не должен разрушать работающую команду.

      • Виктор Федько Евгений
        Рейтинг: 303
        АО МПО им.И.Румянцева
        Зам. начальника управления информационных технологий
        16.10.2014 11:05

        Верно! Блестящий поход.
        Иными словами звучит так : " Какая у вас великолепная идея. Абсолютно правильная и революционная. Безумно жаль, что сейчас невозможно ее реализовать, потому что :
        !. Не время
        2.Нет соответствующих специалистов
        3.Реализация затронет соседние области управления и может случать эффект карточного домика. Надо все тщательно взвесить, просчитать, обследовать, прикинуть. Подготовить варианты реализации. Жаль, в этом году уже не получится - все расписано и бюджетов нет. Но в следующем обязательно к этой идее вернемся и все обсудим еще раз. Спасибо Вам огромное. Как же мы то проглядели".

        И все просто счастливы. Работает такое! Тоже проверял когда-то.

  • Сергей Аблаев
    Рейтинг: 10
    Ф-л "МЕГАМАРТ" АО "Дикси ЮГ"
    Руководитель отдела развития ИТ
    16.10.2014 08:26

    Тут все зависит от психотипа конкретного человека. Некоторым просто нельзя публично указывать что они не правы - а лучше аккуратно используя свои доводы так все преподнести - чтобы "плохой" заказчик мог оказатся от своих идей "сохранив лицо" - тогда есть все шансы превращения его в хорошего.

    • Сергей
      16.10.2014 08:56

      CIO - ;женская профессия. Мы должны нравиться. :)

      • Виктор Федько
        Рейтинг: 303
        АО МПО им.И.Румянцева
        Зам. начальника управления информационных технологий
        16.10.2014 09:03

        С одной стороны согласен. Нравиться нужно ))). Но невозможно нравиться всем - так не бывает. Надо искать сбалансированную середину взаимоотношений.

      • Марк Шварцблат
        Рейтинг: 10
        КТ "Акведук"
        ИТ-директор
        16.10.2014 10:27

        IMHO. Да упаси боже... Нас должны уважать. Как только в оценку твоей работы начинает вкрадываться личный мотив - адекватность падает (и в плюс и в минус). И еще надо подумать - что вреднее для дела. Твоим идеям должны оппонировать, логично и беспристрастно (в идеале).

        • Марк
          16.10.2014 10:38

          Согласен, уважать более корректный термин. . Но по любому в генеральный - лидер и в каждой компании есть нюансы..

          • Марк Шварцблат
            Рейтинг: 10
            КТ "Акведук"
            ИТ-директор
            16.10.2014 10:42

            Генеральный всегда руководитель, но не всегда лидер. Или лидер только формальный. А нюансы есть всегда. Лишь бы их было не больше 50%. :)

            • Евгений Черкасов Марк
              Рейтинг: 30
              Орматек
              Директор департамента инновационных технологий
              16.10.2014 10:46

              Генеральный - не всегда руководитель :)

            • Виктор Федько Марк
              Рейтинг: 303
              АО МПО им.И.Румянцева
              Зам. начальника управления информационных технологий
              16.10.2014 11:08

              Ну да, золотая середина - это самое лучшее.

              Нам не надо 900. Два по 200 и 500. )))))

              • Дмитрий Кудрявцев Виктор
                Рейтинг: 10
                CIO-on-demand.ru
                партнёр
                16.10.2014 12:04

                Ну про выпить с утра, да ещё в таком порядке - совсем уже из времён жизни в ящиках.

                У нас либерально жежь теперь всё, в галстуках.

                • Виктор Федько Дмитрий
                  Рейтинг: 303
                  АО МПО им.И.Румянцева
                  Зам. начальника управления информационных технологий
                  16.10.2014 12:14

                  Понятно. То есть, закладываем за галстук?))))

                  • Дмитрий Кудрявцев Виктор
                    Рейтинг: 10
                    CIO-on-demand.ru
                    партнёр
                    16.10.2014 12:21

                    Теплее :)

                    Но вот всё равно пока как-то я не в тренде. В смысле возраст позволяет стресс переносить на ногах, не "расслабляясь" соответствующим образом.

                    Отчего на посиделках или рыбалках со старшими товарищами вроде сидишь, но не лечишь душевные раны бальзамом, а только поддерживаешь разговор, да огурчики подкладываешь.

                    • Виктор Федько Дмитрий
                      Рейтинг: 303
                      АО МПО им.И.Румянцева
                      Зам. начальника управления информационных технологий
                      16.10.2014 12:46

                      Вот насчет огурчиков - абсолютно правильно делаете. Не все еще потеряно )))

                      Вообще то, я не имел в виду расслабон такого сорта. ))). Нечто иное.

                      • Дмитрий Кудрявцев Виктор
                        Рейтинг: 10
                        CIO-on-demand.ru
                        партнёр
                        16.10.2014 13:16

                        05-07-033?

                        Да, на такой смеси в космос выходишь быстрее.

                        • Виктор Федько Дмитрий
                          Рейтинг: 303
                          АО МПО им.И.Румянцева
                          Зам. начальника управления информационных технологий
                          16.10.2014 13:34

                          Неплохо))).

                          Вот, поделюсь сокровенным ))) : (за оффтоп - извинения отдельные)

                          Классификация емкостей с водкой в стиле ИТ:

                          0.1л - demo version;
                          0.25л - trial version;
                          0.5л - personal edition;
                          0.7л - professional edition;
                          1.0л - network edition;
                          1.75л - enterprise;
                          3л - for small business;
                          5л - corporate edition;
                          ведро водки - extreme edition
                          море водки - global edition
                          Бутыль самогона - home edition;
                          "На посошок" - Service pack;
                          Рассол с утра - Recovery tool;
                          Закуска - plugins;
                          Пиво - patch;
                          coca-cola, fanta, 7-UP - trojan viruses.

        • Виктор Федько Марк
          Рейтинг: 303
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          16.10.2014 11:07

          Марк, все-таки без личного мотива в оценке работы обойтись полностью невозможно. Это жизнь и признаки субъективизма присутствуют.Главное тут, чтоб они не превалировали. Но без них не бывает.

          • Марк Шварцблат Виктор
            Рейтинг: 10
            КТ "Акведук"
            ИТ-директор
            16.10.2014 11:26

            Но стремиться к идеалу надо. :)

            • Виктор Федько Марк
              Рейтинг: 303
              АО МПО им.И.Румянцева
              Зам. начальника управления информационных технологий
              16.10.2014 11:35

              Ты уверен? Мне кажется, что в данном случае не нужен стопроцентный идеал. Личностный мотив в малых дозах имхо необходим.

              • Марк Шварцблат Виктор
                Рейтинг: 10
                КТ "Акведук"
                ИТ-директор
                16.10.2014 11:46

                Это моя личная заморочка. Выстраданная. :) Минимизация личностного фактора в служебно-технических сферах.

                • Виктор Федько Марк
                  Рейтинг: 303
                  АО МПО им.И.Румянцева
                  Зам. начальника управления информационных технологий
                  16.10.2014 12:00

                  Понятно. Можно только уважать. Я к этому проще отношусь.

  • 16.10.2014 13:04

    Исходя из опыта выполнения проектов меня сложилась следующая классификация заказчиков (как внутренних, так и внешних
    - Заказчик (с большой буквы) - СЕО или другой представитель руководства компании, которому надо решить конкретную бизнес задачу, и он полагает, что СIO ему в этом поможет. Случай, на мой взгляд, идеальный. Особенно если Заказчик не навязывает никакого своего ИТ-решения ·
    - Представитель заказчика (с маленькой буквы). Это самый плохой случай. У представителя заказчика только одна бизнес-задача: ублажить Заказчика. Он одинаково опасается и гнева Заказчика и сопротивления пользователей. Договариваться с ним крайне сложно. Он практически не принимает никаких принципиальных решений. Когда приводимые вами аргументы столь понятны и убедительны что от них нельзя отмахнуться - он либо, заказывая кверху глаза, заявляет, что на это не пойдет Заказчик или на это не пойдут пользователи. При этом он сам не пойдет с вашими аргументами ни к Заказчику, ни к пользователям. ·
    - Пользователи заказываемого ИТ-решения. Это вполне приемлемая ситуация в том случае, когда заказывается ИТ-решение для «автоматизации» уже сложившегося технологического процесса и не предполагается никаких научно-технических прорывов.
    Так вот. В каждом классе встречались «плохие» заказчики.
    Легче всего было разговаривать с пользователями, для которых внедрялось ИТ-решение в поддержку существующих у них технологий (процессов). Если же ИТ-решение делается в поддержку новых для компании технологий, то с пользователями лучше общаться как можно меньше.
    Переубедить представителя заказчика не удалось ни разу. Они всегда упорно стояли на ранее озвученных решениях (требованиях) до тех пор, пока, либо не получали новые вводные от Заказчика, либо не упирались в сопротивление будущих пользователей ИТ-решения.
    Работать непосредственно с заказчиком мне доводилось крайне редко. А «переубедить Заказчика, пришедшего со своим ИТ-решением» удалось только один раз. Заказчику было предложено вынести на рассмотрение других заинтересованных бизнес-подразделений проект регламента их совместной работы после внедрения соответствующего ИТ-решения. Мы даже помогли Заказчику в подготовке проекта регламента. Регламент был рассмотрен. Возражения и претензии к регламенту, сформулированные, кстати, на «языке Заказчика» были столь убедительны и авторитетны, что заказ был снят.
    К сожалению, если Заказчиком является СЕО, то такой прием не сработает. Такая у нас ментальность: если предложение выдвигает СЕО, то, как правило, достаточно убедительных и авторитетных возражений от подчиненных он не получит.

    • Евгений Черкасов
      Рейтинг: 30
      Орматек
      Директор департамента инновационных технологий
      21.10.2014 15:48

      Пользователь заказываемого ИТ-решения не является заказчиком. Он является пользователем, и разговаривать о том или ином способе решения с ним вообще, на мой взгляд, не стоит. Можно сделать, спросить удобно/не удобно и что-то подкорректировать, но не более того.

      • Евгений
        21.10.2014 16:20

        Со всем согласен. Потому-то и подразделяю всех заказчиков на Заказчиков (с большой буквы), представителей заказчика и пользователей. Для меня заказчик - это то лицо, с которым приходится работать при постановке, реализации и сдаче результатов задачи. Только вот бывают такие ситуации, когда вместо Заказчика (владельца задачи), тебя посылают к будущим пользователям решения. Хорошо если он один. Тогда он и будет Заказчиком. А если их несколько, да еще из разных подразделений (с разных участок процесса). Тогда дело плохо. Разговаривать с ними о решении в целом - нет смысла. Это не их компетенция. Даже не стоит им говорить о том, что «сделать им удобно» так как они хотят может оказаться неоправданно дорого для компании. Я не призываю игнорировать пользователей. С пользователями надо работать. Это азбука. Они могут раскрыть много из того, что Заказчик даже не подозревает. Могут даже подсказать хорошее решение. Но если Заказчик, вместо того, чтобы непосредственно работать с тобой, посылает к пользователям - это, мягко говоря, «плохой» заказчик.

        • Евгений Черкасов
          Рейтинг: 30
          Орматек
          Директор департамента инновационных технологий
          21.10.2014 17:02

          С такой формулировкой "плохого заказчика" согласен.

        • Виктор Федько
          Рейтинг: 303
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          21.10.2014 19:54

          Не всегда плохой. Если завязаны несколько подразделений, то есть смысл собрать ключевых пользователей и с ними обсуждать проблему. А заказчику (руковоителю) они доложат свои выводы и результаты. Так проще, чем руководителю с CIO или руководителем проекта обсуждать всу проблему, если несколько структур будут участвовать. Нормальный подход, если его верно организовать)))

      • Виктор Федько Евгений
        Рейтинг: 303
        АО МПО им.И.Румянцева
        Зам. начальника управления информационных технологий
        21.10.2014 16:41

        Я бы так категорично не утверждал. Пользователь еще как бывает заказчиком. Много раз в этом убеждался. Весь вопрос в том, а что мы понимаем под внутренним заказчиком и что мы понимаем под ИТ-решением ?

        Да. пользователь не будет заказчиком ERP системы и т.п. Не тот уровень. А вот на уровне модернизации части бизнес-процесса - вполне может быть. И ИТ-решение зачастую небольшое или не сложное, а пользу принести может. И именно конечный пользователь на моей, к примеру , практике, часто выступает инициатором, а потом и первичным заказчиком. Конечно, все оформляет руководитель нужного ранга, но посыл от пользователя идет. И могу сказать, что многие посылы , особенно в части управления производством, которые мы успешно внедрили или видоизменили, были именно от конечных пользователей.

        В любом случае, надо разбираться. Да и с кем же, по Вашему, стоит говорить "о том или ином способе решения " ? С большим начальником? Ему зачастую некогда и все равно.Ну, если не он инициатор. И то он, обычно, инициатор, на уровне "палки и веревки", идеи, так сказать. А конкретику и способы решения как раз очень удобно обсуждать с конкретными пользователями. Им работать, им принимать - они "туфту" гнать не будут.

        • Евгений Черкасов Виктор
          Рейтинг: 30
          Орматек
          Директор департамента инновационных технологий
          21.10.2014 17:08

          В цепочке "Пользователь - Руководитель - IT-подразделение" кроется еще один пласт проблем, о котором можно целую дискуссию открывать. Это как раз таки отношение "им работать, им принимать, они туфту гнать не будут", когда руководитель тупо согласен со всем что хотят его подчиненные.

          В подавляющем большинстве случаев процесс с точки зрения пользователя выглядит примерно так: "я открываю программу, захожу в синий ящик, нажимаю человечка красного, потом выбираю дату, нажимаю заполнить и печатаю". Что кроется за ящиками и человечками он не знает, поэтому обсуждать с ним способы решения его проблемы смысла нет.

          • Виктор Федько Евгений
            Рейтинг: 303
            АО МПО им.И.Румянцева
            Зам. начальника управления информационных технологий
            21.10.2014 19:00

            когда руководитель тупо согласен со всем что хотят его подчиненные.
            Это особый случай и это не руководитель , а дармоед. И его надо убирать всеми средствами. Таких, имхо, все-таки, меньшинство.

            Что кроется за ящиками и человечками он не знает, поэтому обсуждать с ним способы решения его проблемы смысла нет.

            Это, конечно, обсуждать смысла нет. Обсуждать есть смысл расположение человечка, критерии выбора и отбора, формы печати и т.п. А если есть еще процесс , то есть стык человечков на разных компьютерах в рамках одного процесса, то тут стоит и послушать пользователя - много интересного можно услышать. Мы такой опыт и такие случаи стараемся выслушивать, перенимать и по возможности удовлетворять. Люди не для себя бантик требуют, а для дела.

        • Виктор
          21.10.2014 17:56

          Позволю себе просто рассказать про пользователей-заказчиков две истории, которые имели место в период моей работы в ИТ подразделении крупной компании.

          История первая. Был у меня пользователь и заказчик в одном лице. Небольшой начальник из Казначейства. Уважаемый человек. Мы сделали ему «персональное» ИТ-решение: систему, которой пользовался только он сам и подчиненные ему девочки. Была вполне разумная задача и система получилась такая, что не стыдно было бы и показать. Так вот, как только этот пользователь-заказчик покинул компанию, то системой перестали пользоваться. Коллеги, которым я рассказывал эту историю, говорили, что и они могли бы рассказать про несколько таких случаев.

          История вторая. Был у меня проект «Описание архитектуры компании». Был я в нем и менеджером, и исполнителем. А вот Заказчика (с большой буквы) не было. Проект как-то возник в мутных водах очередной реорганизации и все «поддержка руководства» заключалась в том, что мне не мешали и требовали регулярную отчётность о достигнутых результатах. Вот ходил я по ИТ-департаменту и склонял его начальников к сотрудничеству. Рассказывал им про открывающиеся возможности и призывал высказывать собственные ожидания. Один из уважаемых начальников управления разработки (у нас их было несколько этих управлений) слегка заинтересовался и высказал следующее ожидание: «Если бизнес будет знать какие есть функции у наших ИТ-систем, то он, может быть, перестанет делать заказы на разработку ИТ-решений, которые могут быть выполнены с помощью функций имеющихся систем». Таких заказов, по его словам, он получает немало. А если человек (пользователь) написал ТЗ на автоматизацию, согласовал с заинтересованными сторонами и, более того, утвердил его у своего большого Руководителя, то будет практически невозможно убелить его в том, что его труд был напрасным.

          • Виктор Федько
            Рейтинг: 303
            АО МПО им.И.Румянцева
            Зам. начальника управления информационных технологий
            21.10.2014 19:16

            Да. показательно.
            По первой истории. Могу предположить, что, возможно это ИТ-решение оказалось неподходящим преемнику. И ему его неправильно показали и презентовали. Не объяснили. Странно, что девочки перестали пользоваться вдруг. Что-то тут не так, коллега.

            По второй истории.

            А если человек (пользователь) написал ТЗ на автоматизацию, согласовал с заинтересованными сторонами и, более того, утвердил его у своего большого Руководителя, то будет практически невозможно убелить его в том, что его труд был напрасным..
            Если такое происходит, то ( писал уже об этом) - это не ИТ-руководитель (СIO). Это ИТ-завхоз. Не имеющий ни веса, ни положения в компании. Какое ТЗ на автоматизацию без согласия руководителя департамента разработки? Без его участия. ? Менять надо что-то..в консерватории))).

            "Если бизнес будет знать какие есть функции у наших ИТ-систем, то он, может быть, перестанет делать заказы на разработку ИТ-решений, которые могут быть выполнены с помощью функций имеющихся систем».

            Правильно сказал абсолютно. Один только вопрос к нему - а что он сделал. чтобы бизнес знал? Сделал описания систем, презентации? Организовал курсы, обучение? Предлагал бизнесу участие в конференциях? Что еще? А просто сидеть и сетовать, дескать, какой у нас бизнес не продвинутый - доблести много не надо. Так оно удобнее, конечно

            • Марк Шварцблат Виктор
              Рейтинг: 10
              КТ "Акведук"
              ИТ-директор
              22.10.2014 09:40

              Бывает так, что сидит исторически сложившийся человек с исторически сложившимися функциями и его никто не трогает. А потом он уходит и выплывает, что ни функции ни человек не нужны.

              • Виктор Федько Марк
                Рейтинг: 303
                АО МПО им.И.Румянцева
                Зам. начальника управления информационных технологий
                22.10.2014 11:40

                Несомненно. Такое тоже довольно часто имеет место быть. Но этот вариант я , все-таки, в расчет не принимаю.

            • Виктор
              22.10.2014 12:01

              Очень рад, что мои истории вызвали интерес у уважаемых людей. Сам я ценю истории не меньше чем советы рекомендации. На globalcio.ru регулярно хожу и читаю чужие истории уже второй год. Свой опыт стараюсь, прежде всего, сформулировать в виде истории. С выводами не спешу. Выводы приходят сами собой, когда вспоминается в нужном месте и в нужное время. Кроме того, любая история - это пример. И хотя примеры не могут доказывать правильность гипотез или теорий, они помогают избежать следования неправильным гипотезам или теориям. Если, конечно, в истории не упущено нечто существенное. Из ваших комментариев я понял: что именно я упустил. Дополню картину. Постараюсь не удаляться от общей темы дискуссии: «Хороший заказчик, плохой заказчик».

              Первая история, про отказ от использования системы после ухода пользователя-заказчика.
              Он был Заказчиком с большой буквы. Т.е. заказал и получил систему для своих бизнес-задач. А пользователем был постольку, поскольку использовал отдельные функции системы. Пробыл он в компании чуть больше года. Систему мы ему подготовили в первые три месяца его пребывания в компании. Кто был его приемником (и были ли он вообще) - не знаю. Точно, что системой больше никто не пользовался: видел они нули в статистике обращений. Может и правда, компании были не нужны все эти функции, но мы в ИТ все-таки потратили порядка 60 ч/д на задачу.
              Что касается его сотрудниц, то их было бы правильно назвать «операторами ввода данных и подготовки отчетов». Может быть в наше время такая роль звучит унизительно, но никакой другой ответственности на них не возлагалось.
              Эту историю я рассказываю тем, кому хочу показать, что задачу эффективного использования ИТ-ресурсов нельзя целиком возлагать на CIO.

              Вторая история, про «заказ уже существующих сервисов». Я и сам ее рассказываю тогда, когда хочу убедить клиента в том, что: «Менять надо что-то в консерватории».В моем случае СIO был вполне компетентней (не ИТ-завхоз). И упомянуты мной начальник управления был, что говорится, «на своем месте». Конечно, это всего лишь мои оценки, но это же моя история. И «чтобы бизнес знал» делали они очень много. Их ИТ-решения было хорошо документированы. У нас было около 600 отделений - иначе вообще ничего бы не работало. Весьма остроумно они решили проблему актуализации столь большого объема документации. При любых изменениях в системах, они рассылали по всем отделениям Информационные письма с описаниями изменений, новых функций, новых регламентов и др. В среднем в месяц получалось несколько десятков таких писем. Словом, много чего они делали для того, чтобы бизнес знал. И новые способы искали. Полагаю, что «Описанием архитектуры предприятия» они заинтересовались потом, это описание содержало классификатор бизнес-функций компании и его проекцию на ИТ-системы. Т.е. был шанс создать для бизнеса некий удобный и понятный для них индекс над всей документаций на ИТ-системы, которая качается их бизнес-функций. Мы исходили из того, что если бизнесу будет легко разобраться с тем, что могут дать ему существующие системы, то он не превратится в «плохого заказчика». Т.е. не будет заказывать то, что можно осуществить имеющимися средствами.

              • Виктор Федько
                Рейтинг: 303
                АО МПО им.И.Румянцева
                Зам. начальника управления информационных технологий
                22.10.2014 12:38

                Да, пояснения несколько меняют картину.))). Так ведь и это тоже все замечательный опыт. Проскальзывала тут как-то идея, что неплохо бы все истории, рассказанные тут собрать воедино , подредактировать и в отдельный раздел занести. Под оригинальным названием " И опыт сын ошибок трудных.." ))))

                Многое в нашей жизни повторяется в той или иной степени. И многое же может когда-нибудь в чем-то помочь кому-то решить ту или иную проблему, выйти из какой-то ситуации. Слепо копировать нельзя ни в коем случае. Но выводы определенные сделать можно наверняка.

                P.S. К редакции. Может замахнемся на Вильяма нашего Шекспира ?)))))

Предметная область
Отрасль
Управление