Анна Мережко: «HelpDesk – не просто поддержка»

23 сентября 2014
26

Анна Мережко: «HelpDesk – не просто поддержка»

HelpDesk Финансовой Группы Лайф является единой точкой входа для 20 000 сотрудников банков Группы, доступен круглосуточно во всех регионах присутствия организации, обрабатывает запросы пользователей, поступающие через 4 различных канала связи. Построенная по централизованной модели служба поддержки постоянно развивается, имея целью объединить работу внутренних подразделений, перейти на новый уровень исполнения задач, стандартизировать технологический цикл и превратиться в результате в Service Desk Нового Поколения.

Движение к этой цели связано с прохождением определенных этапов становления службы, а потенциал развития закладывался с момента ее основания.

HelpDesk ФГ Лайф – как все начиналось

Проект по созданию единой службы технической поддержки HelpDesk в Финансовой Группе Лайф стартовал в конце 2005-начале 2006 гг., поскольку после создания Группы в этом возникла насущная необходимость. На первом этапе был организован отдел по приему и первичной обработке обращений от сотрудников банка, а в январе-феврале 2006 г. сотрудники HelpDesk начали тестовую обкатку процесса и схем поддержки. Проведенные исследования показали, что оптимальным местом фактического расположения Отдела поддержки пользователей (ОПП) с точки зрения доступности трудовых ресурсов следует выбрать один из регионов Поволжья. Так была создана так называемая первая линия HelpDepsk.

По результатам оценки работы первой линии в мае 2006 г. было принято решение о создании второй линии поддержки, которая, в отличие от первой, кроме приема, обработки и адресации обращений, могла решать стандартные задачи, такие как настройка рабочего места и базовая настройка программ для оптимизации работы сотрудников, подключение принтера и сканера, консультации по работе банковского ПО и др. Организация второй линии позволяла снять нагрузку с разработчиков и администраторов информационных систем (ИС), переложив большую часть задач на вторую линию.

Изначально вторая линия была сформирована в Москве, но поскольку нагрузка и функционал HelpDesk росли день от дня, как и сама Финансовая Группа Лайф, одним из ключевых этапов становления службы стал перенос второй линии поддержки в регион в 2009 г. Как мы и предполагали, это принесло свои результаты: работая бок о бок, сотрудники HD стали более эффективными, поскольку работа в HelpDesk – это, прежде всего, работа в команде.

Централизация обращений

Сегодня Финансовая Группа Лайф объединяет несколько банков, которые стали ее частью в течение последних десяти лет. Стремительный рост организации требовал не только единоразовой настройки централизованного процесса поддержки пользователей, но и постоянной его доработки с целью оптимизации затрат и повышения экономической эффективности службы.

Сегодня структура Отдела поддержки пользователей выглядит следующим образом: в нем работают 36 сотрудников, 12 из которых входят в первую линию приема и обработки обращений, а остальные – во вторую.

В своей работе сотрудники HD руководствуются SLA (сервисные соглашения) на всю Группу, заключенными между бизнесом и владельцами процессов (кураторами той или иной ИС) и теми параметрами, которые заложены в SLA.

Текущая структурная и организационная модель построения HelpDesk, а также схема взаимодействия с бизнесами не является окончательной, но неизменной основой всех трансформаций службы является централизованный подход и требование к росту эффективности.

При этом становление и переход от неформальных связей к централизованной системе обращений в ИТ через HelpDesk в том виде, как он устроен сейчас, протекали негладко и небыстро. До создания Отдела сотрудники Финансовой Группы чаще всего обращались в ИТ через того сотрудника, с которым были знакомы. Последствия таких «обращений» были налицо: обращения терялись, тратилось время на общение по телефону, и, как результат, снижалась производительность. Мы потратили немало усилий на работу с сотрудниками Группы (клиентами HD), чтобы сломать сложившуюся систему. Для этого, в частности, доносили до них плюсы нового способа обращения, такие как 100% регистрация обращений, экономия времени на поиски исполнителя иналичие единого почтового адреса и телефонного номера, простых для запоминания.

Кроме этого, мы проводили личные беседы с руководителями среднего звена, стремились позиционировать Отдел как оперативного помощника и т.д.

Постепенно ситуация менялась и переходила в русло, удобное и ИТ, и пользователям. Это позволило сделать работу HelpDesk максимально эффективной: произошло перераспределение задач, при котором разработчики и администраторы были освобождены от решения стандартного рода функций (базовые настройки ПО, подключение периферийных устройств, консультации по работе в программах). В результате они сосредоточились на оптимизации и разработке ПО, в то время как HelpDesk стал заниматься приемом и решением несложных задач. Также в помощь сотрудникам мы выработали правила обращения и создали шаблоны по регистрации стандартных обращений и сценарии их обработки.

В настоящее время у нас есть несколько способов обращения в Отдел поддержки пользователей, которые гарантируют высокую степень доступности HD и предоставляют свободу выбора:

  • 1.​ Телефон (внутренний и федеральный);
  • 2.​ E-mail (внешний и внутренний, специальная кнопка в Lotus Notes);
  • 3.​ Web-приложение системы OmniTracker;
  • 4.​ Мобильное приложение «Лайф HelpDesk».

Росту эффективности службы способствовало не только централизация и омниканальность способов обращения, но и введение системы KPI и измерения производительности.

Показатели эффективности

Основная роль обеспечивающих подразделений – первоклассная поддержка бизнес-процессов, поэтому наряду с введением KPI по бизнес-подразделениям были обозначены KPI и для сервисных служб. Отдел поддержки пользователей имеет ряд KPI, выработанных на основе совокупностей интересов и потребностей бизнес-подразделений, которых, в первую очередь, интересуют сроки и качество выполнения работ. Поэтому KPI HelpDesk привязаны к % доступности службы по телефону, % соответствия установленному времени реакции (отрезок времени от момента поступления обращения до момента назначения ИТ-специалиста, который будет заниматься решением), % соответствия установленному времени решения (отрезок времени от момента поступления обращения до момента его выполнения) и % соответствия оценок подтверждения факта выполнения обращения (выше среднего при использовании десятибалльной шкалы).

Все KPI HelpDesk привязаны к параметрам SLA.

Инструмент поддержки

Эффективность работы службы поддержки зависит, несомненно, и от используемого инструментария. Первоначально инструментом поддержки HelpDesk ФГ Лайф была База данных Lotus Notes, которая содержала запросы от сотрудников, отражала их текущий статус и ответственного исполнителя. Поначалу она успешно выполняла свои функции, однако со временем стали проявляться недостатки. Например, задержка в обмене информации между серверами на разных территориях офисов Финансовой Группы приводила к временной потере информации. Поэтому мы приняли решение о замене инструмента поддержки сервиса услуг. Им стал OmniTracker – продукт компании OmniWay. Эта программа представляет собой своего рода конструктор, с помощью которого можно реализовать все потребности и запросы, требуемые для функционального и продуктивного управления инцидентами. Кроме улучшения процесса обработки обращений сотрудников, OmniTracker позволяет собирать более подробную и точную статистику по количеству обращений, времени реакции, решения и многим другим параметрам, вести базы данных (например, база конфигурационных единиц). В ОТ настроены технологические карты, в соответствие с которыми обращение пользователей после обработки первой линией HelpDesk попадает на группу ответственных сотрудников для решения.

Поскольку в ФГ Лайф большое значение придается уровню удовлетворенности внутренних и внешних клиентов, а одним из основных драйверов лояльности пользователей является возможность обращения в службу поддержки посредством разных каналов. Поэтому в этом году мы предоставили сотрудникам возможность подать заявку в HelpDesk при помощи удобного мобильного приложения.

Мобильное приложение «Лайф HelpDesk»

Мобильное приложение «Лайф HelpDesk» значительно упрощает коммуникации сотрудников со службой поддержки. В силу специфики работы многие сотрудники Группы очень мобильны: часто ездят в командировки, на выездные мероприятия, в таких случаях мобильное приложение выручит всегда. Нет ничего проще, чем создать там заявку, приложив фотографии ошибок и указав минимально необходимые данные о себе и сути проблемы, и отправить в HD. В приложении также предусмотрены возможности звонка в HelpDesk, просмотра хода выполнения и истории своих заявок непосредственно с экрана смартфона. Этот сервис, конечно, не заменяет основные способы обращения (телефон, почта), но создает дополнительные удобства для пользователей.

«Лайф HelpDesk», несмотря на свою простоту, элегантно (выполнено в бренде Финансовой Группы) и самодостаточно. Стоит отметить, что с момента возникновения идеи приложения до ее реализации прошло всего два месяца. Сначала было написано приложение на платформе Android, а после для iOS.

BYOD-концепция и HD

Финансовая Группа Лайф не ставит перед собой цели стимулировать использование сотрудников собственных устройств на работе, тем не менее, как показывает практика, такой подход для многих удобен. Находясь в командировках или на встречах и мероприятиях, сотрудники часто предпочитают проверять рабочую почту и использовать некоторые другие сервисы на своих мобильных телефонах или планшетах.

Поэтому HelpDesk также осуществляет настройку личных устройств (ПК, ноутбуков, смартфонов) для полноценной работы внутренних банковских приложений. Поскольку работа нашего Отдела носит дистанционных характер поддержки, такого рода запросы носят, как правило, консультационный характер (общение по телефону, отправка инструкций). Безусловно, это сложнее, чем обычное подключение к сотруднику в офисе для самостоятельной настройки. Не всегда в наших силах помочь удаленно, но в таких случаях на помощь приходят местные ИТ-специалисты на территориях (сотрудник приезжает по возможности до ближайшего офиса, где есть ИТ-специалист, который на месте поможет настроить/устранить ошибки).

Не стоит забывать о том, что этот процесс невозможен без участия службы информационной безопасности. Политиками безопасности ФГ это разрешено, но контролируется. В случае если сотрудник хочет использовать свой личный ПК как корпоративный с наличием доступа к домену и банковским системам, его ПК должен полностью соответствовать стандартам безопасности, принятым в ФГ.

В целом, можно сказать, что BYOD-концепция – это не «дыра в безопасности», но она требует должного развития уровня информационной безопасности компании, а именно наличия средств ограничения и контроля, процессов мониторинга и реагирования на возможные инциденты.

Будущее HelpDesk

В ближайшей перспективе HelpDesk ФГ Лайф ожидают определенные качественные изменения. Мы стремимся к уменьшению времени простоев по всей Финансовой Группе – как результат, это будет способствовать повышению производительности наших клиентов. Уже сейчас мы движемся в этом направлении: у нас появились инцидент-менеджеры, ответственные за максимально быстрое возобновление работы пользователей при массовых сбоях.

Следуя этим целям, мы ожидаем, что в ближайшем будущем HD Группы Лайф перейдет на новую ступень эволюции – Service Desk Нового Поколения.

4493
Поделиться
Коментарии: 26
  • Дмитрий Кудрявцев
    Рейтинг: 10
    CIO-on-demand.ru
    партнёр
    23.09.2014 14:18

    появились инцидент-менеджеры, ответственные за максимально быстрое возобновление работы пользователей при массовых сбоях
    Это плохая практика. Так же, как и вешать показатели доступности на HelpDesk.

  • 24.09.2014 08:37

    Дмитрий, инцидент -менеджеры не входят в структуру HD. Это отдельное подразделение, отвечающее за управление и организацию коммуникаций между дежурными сменами ИТ-подразделений, при возникновении инцидентов в информационных системах и инфраструктуре, влияющих на доступность и требующих одновременного взаимодействия нескольких ИТ-подразделений Банка или внешних подрядчиков.

    Кроме того, на HD показатели доступности не вещаются. Показатели эффективности работы HD являются зависимы от оперативности и корректности работы сотрудников отдела.

    • Дмитрий Кудрявцев
      Рейтинг: 10
      CIO-on-demand.ru
      партнёр
      24.09.2014 12:04

      А чего ж тогда пишете в публикации другое?
      Было:

      мы стремимся к уменьшению времени простоев <...> у нас появились инцидент-менеджеры, ответственные за максимально быстрое возобновление работы пользователей при массовых сбоях
      Стало:
      Это отдельное подразделение, отвечающее за управление и организацию коммуникаций между дежурными сменами ИТ-подразделений
      Видимо, зона ответственности у них расположена где-то между координацией, организацией и коммуникацией. То есть, нигде.

      Смотрите: время простоя системы или сервиса (= сумма систем и работ) есть метрика. Агрегированная в случае сервиса и простая - в случае отдельной системы. Когда вы ставите на контроль эффективность персонала, фактически, вы меряете его лояльность ("сделает по плану") и профессиональность ("не сломает"). В таком случае, ответственный за время простоя смотреть должен именно тут. Иначе он будет просто бегать, когда уже что-то рухнуло и отвлекать всех от восстановления на своём участке.

      Простоев от этого не станет меньше. Только инцидент-менеджеров - больше :)

    • Дмитрий Кудрявцев
      Рейтинг: 10
      CIO-on-demand.ru
      партнёр
      24.09.2014 12:05

      Показатели эффективности работы HD являются зависимы от оперативности и корректности работы сотрудников отдела.
      А как вы меряете "корректность"? 12 лет в теме, впервые вижу такую метрику :)

      • Дмитрий
        24.09.2014 13:02

        например, % верной маршрутизации заявки - это есть один из примеров "корректности"

        • Дмитрий Кудрявцев
          Рейтинг: 10
          CIO-on-demand.ru
          партнёр
          24.09.2014 15:10

          Как и в веточке ниже, тут "подразумевается" что-то другое.

          Я встречал менеджеров, использующих неологизмы вместо устоявшихся терминов, да что скрывать, и сам в начале карьеры этим страдал.

          Но это очень засоряет мышление. И снижает эффективность коммуникаций.

          Сами посмотрите: мы уточняем понятия вместо обсуждения их смысла.

          Что тут поделать? Разве что закрыть тему.

  • 24.09.2014 12:58

    Дмитрий, когда я писала "у нас" , это не означает у нас в HD, это подразумевалось в ИТ структуре. ИТ работает единым механизмом, поэтому ваш вывод "Видимо, зона ответственности у них расположена где-то между координацией, организацией и коммуникацией. То есть, нигде." не к месту.

    • Дмитрий Кудрявцев
      Рейтинг: 10
      CIO-on-demand.ru
      партнёр
      24.09.2014 13:08

      Чтобы не случилось того, что случилось (комментария с констатацией мнимой "голословности" моего замечания), я дописал абзац с доказательством своей позиции.

      Но ок, вопрос с повестки дня снимается.

  • Александр Огнивцев
    Рейтинг: 60
    Атомстройэкспорт
    Зам директора по ИТ
    24.09.2014 18:01

    А показатели непрерывности и доступности самих сервисов (бизнес-услуг, системы etc.) планируете в SLA прописывать? Мы сейчас пытаемся пойти по этому пути, как раз для уменьшения простоев.

    И кстати - в очередной раз убедился, что Омнитрекер, по крайней мере пока - правильный выбор.

    • Александр
      25.09.2014 08:52

      Александр, показатели доступности прописаны не только в SLA, но и на страткарте IT. Повышение этих показателей одна из приоритетных задач.

      • Александр Огнивцев
        Рейтинг: 60
        Атомстройэкспорт
        Зам директора по ИТ
        25.09.2014 10:25

        Анна, а как вы меряете доступность?

        • Александр
          25.09.2014 12:05

          Расчет доступности услуги производится по трем показателям: Доступность ПО (клиент-серверных приложений), Доступность КСПД и Доступность Рабочих мест. Недоступность отдельных компонентов напрямую влияет на доступность услуги.
          Доступность услуги, % = (Доступность КСПД + Доступность ПО + Доступность Рабочего места)/3
          Формула доступности отдельных компонентов: Доступность (КСПД, ПО, РМ) = (Ток-Тнед)/Ток *100%, где Ток - время оказания услуги, Тнед - время недоступности услуги
          1) Доступность РМ подсчитывается по заявкам пользователей в ОТ.
          Т.е. если у пользователя не работает система, то он пишет заявку. Время простоя системы для данного пользователя равняется время с момента создания заявки, до закрытия.
          Доступность сервиса в офисе = среднее значение доступности сервиса по всем пользователям в данном офисе.
          2) Доступность ПО. В системе мониторинга пишутся транзакции, которые эмулируют действия пользователя в системе. Т.е. пишется скрипт, по которому робот может входить в систему, переходить по вкладкам, заполнять реквизиты, использовать справочники, и т.д.
          Далее рассчитывается показатели доступности транзакции (факт выполнения) и производительность транзакции (время выполнения).
          3) Доступность КСПД. Доступность сети в офисе. Если канал в офисе зарезервирован, то при падении одного канала, сервис считается доступным.

          • Александр Огнивцев
            Рейтинг: 60
            Атомстройэкспорт
            Зам директора по ИТ
            25.09.2014 12:51

            ОК, спасибо. У нас примерно также, только по заявкам ничего не меряем.

    • Александр
      25.09.2014 08:55

      Омнитрекер, согласна хороший инструмент (конструктор, который при умелой поддержке обладает большим функционалом).

  • Владимир Афанасьев
    Рейтинг: 10
    ООО Медтроник
    IT Supervisor
    25.09.2014 16:59

    Анна, хотел задать несколько вопросов:
    - Вы указываете, что проект стартовал в 2005-2006 годах. В какой период, продукт удалось вывести на приемлемый уровень, описываемый функционал (1ая линия, обработка почты, веб приложение, мобильное приложение и услуга BYOD)?

    - с какими трудностями вы столкнулись перенося HD в регион? перенос был только 2ой линии? как управляется первая линия в условиях множества часовых поясов?

    - на 12 сотрудников первой линии, каковы метрики по загрузке сотрудника в течении его рабочего времени? какое количество одновременных работников первой линии участвует в работе HD?

    - каков итоговый процент обращений зарегистрированых способами отличными от "ногами"?

    - Вы указали на оптимизацию ИТ - как изменились пропорции (отдел уменьшился/увеличился/размер каких подразделений изменилися)?

    - как Вы обрабатываете электронные сообщения? ручной метод или каким либо другим способом?

    - есть ли в продукте от OmniWay возможность использования интерфейсов с внешними приложениями/базами?

    - Вы указали, что мобильное приложение ограничивает пользователей. Какие ограничения накладывает мобильное приложение?

    - кто разрабатывает/дорабатывает продукт HD в компании? (отдел/выделенное лицо/внешняя компания)

    - какой % запросов на поддержку устройств BYOD регистрируется в компании и какой % этих запросов успешно разрешен? (если честно, редко встречаю финансовую организацию предлагающую концепцию BYOD)

    - система HD использует подходы ITIL?

    • Владимир
      29.09.2014 11:36

      Владимир, по порядку:

      1. Вы указываете, что проект стартовал в 2005-2006 годах. В какой период, продукт удалось вывести на приемлемый уровень, описываемый функционал (1ая линия, обработка почты, веб приложение, мобильное приложение и услуга BYOD)?

      Всё происходило постепенно. В 2006 г уже был сформирован штат отдела с разбиением на 2 линии поддержки и распределением задач между ними, который полноценно работал, обсуживая ФГ Лайф, используя в процессе обработки функционал LN.
      Время не стоит на месте и с появлением новых потребностей как Бизнеса, так и ИТ в 2010 г был осуществлен переход на ОТ - для ИТ установлен и настроен клиент, для сотрудников WEB интерфейс.
      Разработка мобильных приложений активно стала развиваться в 2013г. Приложение HD было одним из первых. Помимо него разработано и внедрено еще ряд приложений, как для внутреннего использования сотрудниками ФГ, так и для клиентов ФГ, предустанавливаемых на LifePad. Процесс постоянно совершенствуем и не стоим на месте.

      2. С какими трудностями вы столкнулись перенося HD в регион? перенос был только 2ой линии? как управляется первая линия в условиях множества часовых поясов?

      1 линия отдела сразу формировалась на базе региона. Особых сложностей по переносу 2 линии в не возникало, т.к. происходило обучение, передача задач при параллельной работе двух отделов - в Москве и регионе. Процесс переноса в общей сложности занят около 2 месяцев, начиная с набора нового штат до старта в регионе.
      HD работает в режиме 24 на 7: сотрудники 1 линии закрывают часы с 8-00 до 20-00 по моск.времени, сотрудники 2 линии работают 24 на 7 и с 20-00 до 8-00 на них переходит и обработка обращений, помимо внутренних регламентных работ и решения поступающих обращений.

      3 .На 12 сотрудников первой линии, каковы метрики по загрузке сотрудника в течении его рабочего времени? какое количество одновременных работников первой линии участвует в работе HD?

      Одновременно в смену на 1 линии работает 10 -11 сотрудников (с 9 до 18). В смену сотрудник 1 линии обрабатывает в среднем 80 обращений + 35 звонков, также один из сотрудников согласно графику работ занимается обработкой заявок на предоставление доступа новым сотрудникам - в среднем 35 заявок за смену.

      4. Каков итоговый процент обращений зарегистрированых способами отличными от "ногами"?

      Не совсем поняла, что значит "ногами".
      % соотношение по способам обращения в среднем за прошедшие 8 мес:
      - по письмам 89%
      - по телефону 5%
      - самостоятельно сотрудниками через Web версию 5%
      - мобильное приложение 1%


      5. Вы указали на оптимизацию ИТ - как изменились пропорции (отдел уменьшился/увеличился/размер каких подразделений изменилися)?

      Изменился (уменьшился) состав специалистов ИТ на территориях, их функционал перешел на удаленное обслуживание нами и отделу региональной поддержки. Наш штат в связи с этим увеличен был незначительно 1-2 сотрудника.

      6 .Как Вы обрабатываете электронные сообщения? ручной метод или каким либо другим способом?

      При поступление письма на нас почтовый ящик срабатывает агент, который формирует автоматически в ОТ обращение (копируется в форму обращения данные о заявителе , тему и текст письма с вложенными файлами), сотруднику 1 линии остается его смаршрутизировать по технологическим картам и уточнить дополнительную информацию в случае нехватки данных.

      7. Есть ли в продукте от OmniWay возможность использования интерфейсов с внешними приложениями/базами?
      Есть WEB приложение, которое у нас используют сотрудники. Они могут самостоятельно там формировать заявки, обрабатывать поступающие к ним на рассмотрение запросы(например, согласование руководителем по ТЗ).

      8 . Вы указали, что мобильное приложение ограничивает пользователей. Какие ограничения накладывает мобильное приложение?

      Мобильное приложение не ограничивает сотрудников, оно наоборот является дополнительным способом обращения, если остальные не доступны(по тексту об ограничение я не писала)

      9 . Кто разрабатывает/дорабатывает продукт HD в компании? (отдел/выделенное лицо/внешняя компания).

      Доработками и изменениями ОТ занимается специально выделенный отдел.

      10. Какой % запросов на поддержку устройств BYOD регистрируется в компании и какой % этих запросов успешно разрешен? (если честно, редко встречаю финансовую организацию предлагающую концепцию BYOD)
      .
      Под BYOD у нас прежде всего понимается использование корпоративной почты на личных устройствах, стационарных или мобильных. Возможность - открыта, но не для всех. Такие доступы предоставляются в ФГ только по специальным заявкам после согласования информационной безопасностью.
      Если же речь идет о личном устройстве, к примеру, ноутбуке, который используется вместо рабочего - он ничем не отличается от корпоративного. Прав администратора на нем нет, установлены все средства защиты и т.п.
      Запросов на поддержку BYOD в среднем 1%, которые все успешно разрешаются.

      11. Система HD использует подходы ITIL?
      Да, система HD использует подходы ITIL.

      • Владимир Афанасьев
        Рейтинг: 10
        ООО Медтроник
        IT Supervisor
        29.09.2014 13:33

        Анна, немного уточню, чтобы было поптаться понять более точно:

        По вопросу 1. Какие ключевые критерии были рассмотрены как прична ухода с LN? это довольно удобный продукт в случаях когда безопасность одно из ключевых требований.

        По вопросу 2. Как 2ая линия отреагировала на то, что ей приходится выполнять функционал первой линии во время указанное Вами (с 20 до 8). Были ли проблемы с мотивацией?

        По вопросу 3. Какова утилизация сотрудников 1ой линии? Используются ли в системе HD шаблоны?

        По вопросу 4. "ногами" означает, что сотрудник продолжает обращаться в ИТ отдел путем личного прихода. Означает ли отсутствие данного пункта то, что ИТ отдел не принимает обращения сотрудников пришедших лично без заявки в системе?

        В ответе на вопрос 5 Вы указали, что "штат был увеличен незначительно на 1-2 человека". Имеется ввиду штат московского подразделения? В своем вопросе я интересовался общим количеством сотрудников ИТ взаимодействующих с продуктом HD (включая 1ую и 2оую линию и весь штат отдела поддержки). Создается впечатление, что HD не оптимизировал процессы, т.к. не взирая на степень автоматизации, количество сотрудников не уменьшилось. Так ли это, или я ошибаюсь?

        В вопросе 7 я имел ввиду возможность интеграции с полноценными системами такими как SCCM или базы данных.

        По вопросу 9. Это созданный отдел или отдел работающий с внутренними разработками? Есть ли в нем номинированные сотрудники под данный проект? кто разрабатывал мобильное приложение и каковы были трудозатраты (они отбились 1% обращений?)?

        В вопросе 10 Вы комментируете, что BYOD реализован прежде всего в электронной почте. Это полноценный клиент/или доступ к содержимому почты или некий портал/интерфейс для чтения/ответа без возможности работы с вложениями? Как контролируете личные ноутбуки? всегда есть умельцы и сколько времени тратится на адаптацию личной техники под корпоративные стандарты безопасности?

        В вопросе 11. Какие подходы ITIL используются? не увидел в описании проекта упоминания о них.

        • Владимир
          30.09.2014 12:55

          Владимир,
          По вопросу 1. Какие ключевые критерии были рассмотрены как причина ухода с LN? это довольно удобный продукт в случаях когда безопасность одно из ключевых требований.

          Задержка в репликации между сервера, ведь офисы ФГ территориально распространены по всем регионам России.

          По вопросу 2. Как 2ая линия отреагировала на то, что ей приходится выполнять функционал первой линии во время указанное Вами (с 20 до 8). Были ли проблемы с мотивацией?
          Выполнение данного функционала прописано в наших должностных инструкциях, поэтому в этом нет ничего сверхординардинарного. Главный специалист 2 линии знает весь функционал сотрудников 1 линии.

          По вопросу 3. Какова утилизация сотрудников 1ой линии? Используются ли в системе HD шаблоны?
          Утилизация сотрудников 1 линии варьируется в пределах 60-80%. В своей работе они используют шаблоны по составленным технологическим картам, конечно бывают нестандартные инциденты, но их процент от общего количества не велик. В случае нестандартных инцидентов привлекаются к работе над ними инцидент - менеджеры.

          По вопросу 4. "ногами" означает, что сотрудник продолжает обращаться в ИТ отдел путем личного прихода. Означает ли отсутствие данного пункта то, что ИТ отдел не принимает обращения сотрудников пришедших лично без заявки в системе?
          Все обращения принимаются только теми способами, что описаны в статье, а именно:
          1. Телефон (внутренний и федеральный);
          2. E-mail (внешний и внутренний, специальная кнопка в Lotus Notes);
          3. Web-приложение системы OmniTracker;
          4. Мобильное приложение «Лайф HelpDesk».

          В ответе на вопрос 5 Вы указали, что "штат был увеличен незначительно на 1-2 человека". Имеется ввиду штат московского подразделения? В своем вопросе я интересовался общим количеством сотрудников ИТ взаимодействующих с продуктом HD (включая 1ую и 2оую линию и весь штат отдела поддержки). Создается впечатление, что HD не оптимизировал процессы, т.к. не взирая на степень автоматизации, количество сотрудников не уменьшилось. Так ли это, или я ошибаюсь?
          В регионах были уменьшено количество сотрудников ИТ "на местах" и их функционал перешел нам на удаленную поддержку (настройка РМ, настройка LN и т.д.), штат HD был увеличен на 1-2 сотрудника. Поэтому общее количество ИТ сотрудников по поддержке уменьшилось.

          В вопросе 7 я имел ввиду возможность интеграции с полноценными системами такими как SCCM или базы данных.
          Есть возможность интеграции посредством web сервисов, электронной почты либо с помощью экспортов\импортов в\из БД.

          По вопросу 9. Это созданный отдел или отдел работающий с внутренними разработками? Есть ли в нем номинированные сотрудники под данный проект? кто разрабатывал мобильное приложение и каковы были трудозатраты (они отбились 1% обращений?)?
          Есть отдел по разработке и администрированию основного инструмента - OmniTracker.
          Идея по созданию мобильного приложения принадлежит Леоничеву Алексею ( Начальник Департамента систем дистанционного банковского обслуживания). Куратором по реализации и внедрению приложения был Жуков Павел (заместитель начальника отдела по развитию мобильных приложений). С момента возникновения идеи до реализации приложения прошло всего 2 мес.

          В вопросе 10 Вы комментируете, что BYOD реализован прежде всего в электронной почте. Это полноценный клиент/или доступ к содержимому почты или некий портал/интерфейс для чтения/ответа без возможности работы с вложениями? Как контролируете личные ноутбуки? всегда есть умельцы и сколько времени тратится на адаптацию личной техники под корпоративные стандарты безопасности?
          Все варианты - и интерфейс, и портал, также возможен сам клиент. Что касается контроля и стандартов безопасности, повторюсь - на личном ноутбуке, который планируется использовать как полноценный корпоративный - рабочий, применены все политики безопасности, без этого он просто не будет заведен в домен. И подобное использование личных устройств - скорее исключение, чем практика.

          В вопросе 11. Какие подходы ITIL используются? не увидел в описании проекта упоминания о них.
          Используется сервисный подход с выделением основных процессов управления ИТ.

      • Андрей Зелинский
        Рейтинг: 19
        ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга"
        Начальник Службы технической поддержки
        03.04.2015 14:24

        Здравствуйте Анна.

        Спасибо за интересную статью и развёрнутые ответы.

        Хотелось бы уточнить, каким образом у вас почтовый агент обращения из почтовых сообщений формирует? Неужели на ваш почтовый ящик совсем не прорывается спам?

        • Андрей
          08.04.2015 09:42

          Добрый день! За последние несколько лет не могу вспомнить, чтобы был спам на почте и это радует, а если и проскальзывает одно какое, то сотрудники ИБ проводят анализ для исключения (делают дополнительные настройки) .
          Весь наш почтовый трафик приходит сначала на отдельный антиспам сервер - на нем происходит анализ трафика на наличие спама, вредоносных вложений, благонадежности отправителя и после этого уже очищенный почтовый трафик направляется на внутренние почтовые серверы. Бесперебойность обеспечивается вторым (резервным)антиспам сервером, на который переключается почтовый трафик, в случае выхода из строя или проведения технических работ на основном сервере.

          • Марк Шварцблат
            Рейтинг: 10
            КТ "Акведук"
            ИТ-директор
            09.04.2015 15:16

            А потом невозможно ни до кого "достучаться" по почте и приходится "голосом" включить тебя в "белый список". :)

            • Марк
              09.04.2015 15:26

              Марк, работа антиспам сервера не означает, что все внешние адреса занесены в "черный" список. Письма с внешних адресов клиентов, партнеров и т.д. успешно доходят до адресатов (как кстати и письмо - оповещение о новом комментарии с этого портала удачно прошло на мою почту :) ). А вот реальный спам не отвлекает и не засоряет почту.

              • Марк Шварцблат
                Рейтинг: 10
                КТ "Акведук"
                ИТ-директор
                09.04.2015 15:38

                Я про "чёрный список" не писал. "Белый список" - простой и надёжный способ обхода извивов логики фильтров.

                В зону моей ответственности почтовые сервера входят.
                Ситуация, когда при первом письме с неизвестного домена спам-фильтры регулярно его блокируют - не редкость. Это не считая того, что потом еще в процессе норовили поучаствовать спамодавки почтовых разнообразных клиентов.

                Весь наш почтовый домен как-то раз попал в базу спаммерских доменов и почта вообще ни в одну большую организацию не могла попасть. :)

Предметная область
Отрасль
Управление