Слушать и слышать

20 мая 2014
41

Проблема взаимодействия заказчиков и подрядчиков, о которой мы уже говорили, имеет много граней. Одна из них – взаимодействие с вендорами бизнес-приложений, возможность вносить в программные продукты необходимые изменения. Мировые гранды ИТ-индустрии обычно имеют налаженные механизмы взаимодействия со своими клиентами, общаются с ними на специальных конференциях, так или иначе стараются «держать руку на пульсе». И если вы BankofAmerica, то скорей всего вас поставщик услышит. Но если мы говорим о российской реальности, то картина не выглядит такой уж радостной даже для крупных клиентов крупных вендоров.

Разумеется, размер имеет значение, и странно было бы скромному холдингу «Балалайкин и К» ожидать к себе такого же отношения, на какое рассчитывает, скажем, GM. Однако дело, скорей всего, не только в масштабах бизнеса, ведь и поставщики ПО – не все гиганты. Удачные практики взаимодействия не стали еще нормой, как кажется. Обмен опытом в этой сфере, знакомство с примерами хорошо построенного процесса сбора требований имеет смысл.

Вот что говорит об этом Владимир Капустин, возглавлявший внедрение ERP-системы на ЗАО "Тихвинский вагоностроительный завод"(Россия, Тихвин): «Когда выбиралась система автоматизации для Тихвинского вагоностроительного завода, мы исследовали продукты и подходы разных вендоров. Когда стали рассматривать Infor, связались с Liеbherr, их давним и крупным клиентом, съездили к ним на завод. И убедились в том, о чем я слышал и раньше: у этого вендора, в отличие от многих других, действительно выстроена система взаимодействия с крупными заказчиками.

Это налаженная система сбора требований. С клиентами непосредственно работают бизнес-аналитики вендора. Они собирают требования, рассматривают, обсуждают, собирают представителей заказчиков. И на этой базе решают, куда дальше вести разработку. Взаимодействие начинается с высших руководителей разработки. Их позиция такова: не надо придумывать «сферического коня в вакууме». У серьезных заказчиков, если это компания номер один в своей отрасли, наверняка есть идеи и требования, которые нужны многим. Именно так было и с Liеbherr: ряд процессов которые они дорабатывали для BaanIV были включены в стандартную версию InforLN.

Сбор требований – это систематическое действие. У Infor есть клиентские экспертные советы по отраслям и по функциональным областям, они собираются раз в год. Это личная встреча представителей клиентов с разработчиками, они рассказывают о своих планах, заказчики эти планы обсуждают и вносят свои предложения.

Используется и другой путь. Во всех крупных проектах в ходе внедрения появляются дополнительные требования. Бизнес аналитики вендора все их собирают и сортируют на существенные и те, которыми нет смысла заниматься. Таким образом все, что выявляется в проектах начиная с определенного масштаба, не ложится в архив, а берется в работу.

В том, что эти схемы взаимодействия действительно работают, мы убедились на собственном опыте, когда в очередной версии увидели свои собственные пожелания, необходимые нам функции. Мы сделали запрос в мае 2011 года, версия, вышедшая в 2012 году, включала нужные нам возможности.

Я работал и с продуктами SAP и Oracle, но у этих вендоров таких действенных механизмов я не видел. Такой корпоративной культуры взаимоотношений с клиентами, как у Infor, я больше не встречал».

А каков ваш опыт взаимодействия с производителями ПО? Мировыми и российскими? Положительный и отрицательный? Какие методы, формы трансляции своих требований вы считаете наиболее продуктивными?

3291
Поделиться
Коментарии: 41

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Илья Козлов
    Рейтинг: 10
    ООО "Агрохолдинг Энергомера"
    Директор по ИТ
    20.05.2014 12:23

    Любую систему приходится дорабатывать "под себя". После такой доработки установка обновлений от вендора становится трудоемкой и не всегда имеет предсказуемые последствия.
    В наших реалиях быстрее и дешевле доработать "самому", чем взаимодействовать по этому вопросу с вендором.

  • Павел Шмелев
    Рейтинг: 10
    РДТЕХ
    Директор Центра технического консалтинга
    20.05.2014 12:47

    Я много раз был по обе стороны, то есть был представителем как заказчика и поставщика услуг.
    Надо понимать простую вещь: это два совершенно разных подхода к внедрению - покапать "ванильную" систему или бизнес-приложение или подстроенное под Вас ( во втором случае Вы покупаете бизнес-приложение и услуги консалтинга по его внедрению).
    Не в интересах вендора поставить Вам систему, которая будет работать "с колес". Он хочет продать не только само приложение, но и свой консалтинг.

    Что касается идеи дорабатывать " под себя" - то затратное удовольствие. Легче доверить это профессионалам, которые специализируются на внедрении. При том совсем не обязательно работать непосредственно с вендором.

  • Виктор Федько
    Рейтинг: 217
    АО МПО им.И.Румянцева
    Зам. начальника управления информационных технологий
    20.05.2014 14:17

    1. Я думаю, что если потребуется, то и про корпоративную культуру SAP и Oracle тоже кто-то расскажет обязательно. И гимн споет. И Infor лягнет.)))).

    2. Работаю с BaaN четвертый год. Вся необходимая функциональность внедрена. Все доработки сделаны своими силами в виде надстроек. То есть используется сама оболочка, база данных. Кое-что дописали сами и внутри, но минимум. С техподдержки ушли еще до меня, потом вернулись, через год я ее прекратил - пустая трата денег. Сами разбираемся.

    3. На мой взгляд, отношение к любому клиенту должно быть одинаковым - тогда это культура. В любом случае вендор/партнер всегда рады чего-нибудь доработать. Тут Павел прав абсолютно - одними лицензиями торговать скучно - разовый процесс. А вот посадить на "свою" иглу - высший пилотаж. И пусть капает понемногу, но долго. С того, в основном, и живут.

    4. А происходит это от того, что мы все время выдумываем свой собственный велосипед. Вот здесь об этом много было говорено, мнений было разных достаточно. Вывод то один - надо стремиться к универсализму, а не подбором работы для программистов вендора заниматься. ! Так выстраивать бизнес, чтобы он ложился в стандартный рамки имеющегося законодательства.

    5. Собственно, о чем идет речь - понимаю, тоже был, правда один раз, с другой стороны прилавка. И как оно продается - представляю хорошо. И что продавцом движет. Другое дело, в какую обертку свои услуги завернуть и с какой улыбкой все это продавать.

    • Павел Шмелев Виктор
      Рейтинг: 10
      РДТЕХ
      Директор Центра технического консалтинга
      20.05.2014 14:36

      Хочу добавить про "корпоративную культуру".
      Работая в IBM, я много занимался покупкой "ИТ служб" ( и меня однажды так купили вместе со всем ИТ департаментом страховой компании).
      Что отличает IBM ? Матричная структура внутри,и, самое главное, единая точка входя для клиента.
      Внутри этого монстра можно найти любую специализацию, аппаратное или программное решение. Но есть один аккаунт-менеджер, к которому обращаешься.
      Что характерно для многих вендров, с которыми я столкнулся в России - узкая специализация.
      Нет одной точки входа, каждый менеджер отвечает за свое.
      Как у Райкина, спрашиваешь : "Ребята, кто сшил костюм ?" Отвечают - мы. Когорта .
      Кто отвечает конкретно - непонятно. "Есть претензии к пуговицам ? Нет, стоят намертво". А за костюм в целом спросить не с кого.
      Так и живем - за деревьями, отдельными бизнес-приложениями не видим леса...

      • Виктор Федько Павел
        Рейтинг: 217
        АО МПО им.И.Румянцева
        Зам. начальника управления информационных технологий
        20.05.2014 14:44

        Вот это и странно. Кстати, в IBM в России так же. Вот почему у себя один подход, здесь другой ? Чем это можно объяснить?

        • Павел Шмелев Виктор
          Рейтинг: 10
          РДТЕХ
          Директор Центра технического консалтинга
          20.05.2014 14:54

          Мне кажется логичным иметь одну точку входа. Возможно, это зависит у них сейчас от объема бизнеса.

          • Виктор Федько Павел
            Рейтинг: 217
            АО МПО им.И.Румянцева
            Зам. начальника управления информационных технологий
            20.05.2014 14:58

            А как это зависит от объема бизнеса? Ведь иметь одного АМ и выгоднее, и удобнее. Это однозначно. Сейчас, кстати, имею дело с одним не великим, но и не с маленьким вендором , так там именно так - один КАМ, который аккумулирует все хотелки и раскидывает по спецам. Но он один все разруливает.

            • Павел Шмелев Виктор
              Рейтинг: 10
              РДТЕХ
              Директор Центра технического консалтинга
              20.05.2014 15:20

              Я думаю, что под большого клиента и сейчас выделяют менеджера. Например, уровня Вымпелкома. А на всех остальных не хватает, мелко не крошат...:)

              • Виктор Федько Павел
                Рейтинг: 217
                АО МПО им.И.Румянцева
                Зам. начальника управления информационных технологий
                20.05.2014 15:39

                Это ясно. Отдельный менеджер - удел богатых и толстых. Но можно ведь одного АМ на 10,20, сколько съест - выделить. Но одного, калитку.

                • Павел Шмелев Виктор
                  Рейтинг: 10
                  РДТЕХ
                  Директор Центра технического консалтинга
                  20.05.2014 15:58

                  Согласен, но они так не работают.
                  Вообще, большие вендоры - это временное пристанище, отель, а не дом.

                  • Виктор Федько Павел
                    Рейтинг: 217
                    АО МПО им.И.Румянцева
                    Зам. начальника управления информационных технологий
                    20.05.2014 16:03

                    Смотря для кого.

                    • Павел Шмелев Виктор
                      Рейтинг: 10
                      РДТЕХ
                      Директор Центра технического консалтинга
                      20.05.2014 16:16

                      Извини, не объяснил. Крупнейшие вендоры рассматриваются американцами как "резюме-образующие" компании.
                      Так работают, обычно в начале карьеры, выкладываясь на все 100% ,несколько лет для того, чтобы затем с этим опытом и строчкой в резюме устроиться в более мелкую компанию на менее стрессовых, комфортных условиях :)

                      • Виктор Федько Павел
                        Рейтинг: 217
                        АО МПО им.И.Румянцева
                        Зам. начальника управления информационных технологий
                        20.05.2014 16:24

                        Понятно теперь, спасибо

                      • Марк Шварцблат Павел
                        Рейтинг: 10
                        КТ "Акведук"
                        ИТ-директор
                        20.05.2014 17:18

                        А у нас большая госкорпорация - венец карьеры... :)

                        • Павел Шмелев Марк
                          Рейтинг: 10
                          РДТЕХ
                          Директор Центра технического консалтинга
                          20.05.2014 17:36

                          Так я же говорил - именно в этом разница менталитета . Я помню советское время, и сам из семьи служащего - из госкорпорации, из которой обычно никогда не выходят...

                          • Марк Шварцблат Павел
                            Рейтинг: 10
                            КТ "Акведук"
                            ИТ-директор
                            20.05.2014 17:38

                            Экономика всегда рулит. Что тогда "номенклатура", что сейчас госкорпорация - это всего лишь простой способ обеспечить свои потребности. :)

                            • Павел Шмелев Марк
                              Рейтинг: 10
                              РДТЕХ
                              Директор Центра технического консалтинга
                              20.05.2014 17:44

                              Сейчас, при всех несуразностях, есть свобода выбора - работать на государство, или на частную компанию, в конце концов, даже на себя. И каждый выбирает "по себе" - жизнь поверх барьеров и границ или "золотую клетку" ( не в смысле рабства, а при всех ограничениях и условностях госслужащих)

                              • Марк Шварцблат Павел
                                Рейтинг: 10
                                КТ "Акведук"
                                ИТ-директор
                                20.05.2014 17:46

                                И возвращаемся к постулату, что стену (санитарный кордон, режим санкций etc.) строят не здесь, а там. :)

                                • Павел Шмелев Марк
                                  Рейтинг: 10
                                  РДТЕХ
                                  Директор Центра технического консалтинга
                                  20.05.2014 17:50

                                  Весьма спорное суждение, особенно после рекомендаций МИДа о нежелательности поездок в подлые басурманские пенаты ( где ловят торговцев оружием типа Бута) и запрете работникам силовых ведомств выезжать за пределы страны... :)

                                  • Марк Шварцблат Павел
                                    Рейтинг: 10
                                    КТ "Акведук"
                                    ИТ-директор
                                    20.05.2014 18:01

                                    Как-то бы помягче сформулировать... Рекомендации были, есть и будут всегда у всех стран - куда ездить, а куда не ездить. А т.к. некоторые страны очень вольно трактуют границы своей юрисдикции и весьма произвольно рисуют сферы своих "жизненных интересов", то это элементарная мера безопасности. Рекомендации, кстати, есть на сайте МИД РФ. ссылка

                                    Про запрет - это, как бы опять помягче, очередной выверт пропаганды. :) Если подписал соответствующую бумажку при поступлении на работу или службу, то у тебя и так сразу возникают ограничения. Сам приказ видел? :) По любому из ведомств - МВД, ФСБ, ФСО, ФСКН?

                                    • Павел Шмелев Марк
                                      Рейтинг: 10
                                      РДТЕХ
                                      Директор Центра технического консалтинга
                                      20.05.2014 18:05

                                      Я как раз понимаю резоны и правомочность подобного ограничения

                                      • Марк Шварцблат Павел
                                        Рейтинг: 10
                                        КТ "Акведук"
                                        ИТ-директор
                                        20.05.2014 19:02

                                        А у нас, традиционно, на имеющиеся рекомендации наложилось две вещи - желание начальников на места перебдеть и любовь части СМИ к шумихе. :)

                                  • Павел Шмелев Павел
                                    Рейтинг: 10
                                    РДТЕХ
                                    Директор Центра технического консалтинга
                                    20.05.2014 18:01

                                    Вообще, идея санкций абсурдна. В режиме максимальной открытости легче выявить преимущества и недостатки той или иной модели организации общественных отношений

                                    • Марк Шварцблат Павел
                                      Рейтинг: 10
                                      КТ "Акведук"
                                      ИТ-директор
                                      20.05.2014 19:05

                                      Нууу... Сколько помню - война санкций не прекращалась никогда и никакая ВТО этому не мешала. Нам суперкомпьютеры не поставляют, а мы шпроты с окорочками примучиваем. :)

                        • Виктор Федько Марк
                          Рейтинг: 217
                          АО МПО им.И.Румянцева
                          Зам. начальника управления информационных технологий
                          20.05.2014 18:43

                          Для ее ген. директора)))

                          • Марк Шварцблат Виктор
                            Рейтинг: 10
                            КТ "Акведук"
                            ИТ-директор
                            20.05.2014 19:06

                            Не только. Как в 90-е молодежь мечтала стать "уважаемым бандитом", так сейчас мечтают о газпромах и прочих роснефтях.

                            • Виктор Федько Марк
                              Рейтинг: 217
                              АО МПО им.И.Румянцева
                              Зам. начальника управления информационных технологий
                              20.05.2014 19:51

                              Ну, все-таки не вся молодежь. И тогда и сейчас. Хотя тенденция есть, конечно.

                              • Павел Шмелев Виктор
                                Рейтинг: 10
                                РДТЕХ
                                Директор Центра технического консалтинга
                                21.05.2014 11:04

                                Это прекрасно, что есть реальный выбор.

                                • Виктор Федько Павел
                                  Рейтинг: 217
                                  АО МПО им.И.Румянцева
                                  Зам. начальника управления информационных технологий
                                  21.05.2014 11:13

                                  Прекрасно то, что не все еще, слава Богу, хотят стать менеджерами. Многие хотят стать настоящими профильными специалистами. То есть работать.

                                  • Павел Шмелев Виктор
                                    Рейтинг: 10
                                    РДТЕХ
                                    Директор Центра технического консалтинга
                                    21.05.2014 11:45

                                    Вот тут давай быть корректными - это две разные профессии: технический специалист и (скажем) руководитель проекта, управленец. Разное образование, разный опыт и т.п.

                                    • Павел Шмелев Павел
                                      Рейтинг: 10
                                      РДТЕХ
                                      Директор Центра технического консалтинга
                                      21.05.2014 11:52

                                      Например техническому специалисту могут быть до голубой звезды требования стандарта и бизнес-процессов по PMPBOOK, равно как и проджект-менеджеру не обязательно знать тонкости создания логического stand-by для базы данных.

                                    • Виктор Федько Павел
                                      Рейтинг: 217
                                      АО МПО им.И.Румянцева
                                      Зам. начальника управления информационных технологий
                                      21.05.2014 12:04

                                      Хороший руководитель проекта или управленец - это имхо тоже технический специалист, профессионал, только в иной области. Этому учатся долго, это приходит с опытом.
                                      А в данном случае я "менеджер" употребил в ругательном уничижительном смысле. К сожалению, таких вот "просто менеджеров" ни о чем развелось очень много. В любых областях. И все чем то пытаются заниматься, руководить, управлять - без навыков, опыта, подготовки. Зато звучит!

  • Ольга Мельник
    Рейтинг: 40
    Независимый эксперт
    20.05.2014 20:02

    Вот же ведь какой народ:)) Я -то думала, мы обсудим прелестную, квази-идеальную картину: заказчик купил ТИРАЖНЫЙ софт. Готовый программный продукт, пусть он даже нуждается в настройках. И так его и использует, как уже годный. Но надо бы этому заказчику некие функции новые, и он что-то "такое" делает с вендором, что эти функции появляются. Если этот вендор 1С, Диасофт, ЦФТ, Директум, Солво, Элма - ну почему же так не может быть? Наверное, есть разумные механизмы выявления и сбора требований клиентов разных групп. И уж наверно кто-то эти механизмы на себе-то и испытал, скорей всего неоднократно.

    • Виктор Федько Ольга
      Рейтинг: 217
      АО МПО им.И.Румянцева
      Зам. начальника управления информационных технологий
      20.05.2014 20:36

      Да конечно же механизмы есть и самые разные. Делать "что-то такое с вендором" довольно проблематично. Вендор создал коробку, отдал ее партнерам (интеграторам) и предложил торговать. Во многих случаях интегратор имеет средства разработки (я с этим сталкивался) и даже в свое время тоже купили две лицензии разработчика.
      А дальше кому как нравится. Или своих программистов держать или заказывать. Обсуждали уже эти варианты, я там выше ссылку приводил. И то и другое имеет право на существование. Я, к примеру, считаю, что лучше держать 1-2-3 своих (держу 4 ). На одну систему - договор поддержки (там 1 человек удаленно). Писал уже про Казань. И всем доволен. Я не уверен, что вендор будет что-то там такое мне разрабатывать и фантики крутить. Дорого очень выйдет. И партнер тоже. На поддержке, где 1 человек , скромный, не московский и квалифицированный плачу 900 руб./час (НДС не применяется). Московская фирма за то же самое просит 3 200 в час (вкл НДС). Чувствуете разницу? Я их понимаю, там все очень авантажно и серьезно.И партнер сильно платиновый))). А ТЗ, постановку, решение пишем сами - лучше нас никто не напишет. Причем руководитель бизнес-подразделения пишет постановки сама. И сразу программисту! Со мной согласовывается сама разработка, трудоемкость. Суть и необходимость. Вот такой подход. Но это исключение, конечно.

    • Марк Шварцблат Ольга
      Рейтинг: 10
      КТ "Акведук"
      ИТ-директор
      21.05.2014 08:17

      Мой опыт мне говорит, что с клиентоориентированностью для некрупных заказчиков у производителей тиражных продуктов все весьма печально.

      • Виктор Федько Марк
        Рейтинг: 217
        АО МПО им.И.Румянцева
        Зам. начальника управления информационных технологий
        21.05.2014 09:27

        Мне мой тоже шепчет о том же.)))

      • Павел Шмелев Марк
        Рейтинг: 10
        РДТЕХ
        Директор Центра технического консалтинга
        21.05.2014 10:43

        Так я писал выше в посте, что это политика - выпустить ванилу и предлагать консалтинг для настройки и доводки под Заказчика

        • Виктор Федько Павел
          Рейтинг: 217
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          21.05.2014 11:36

          А это как и автомобиль. Цена - от ХХХХ... ))). А потом доукомплектация тоже на кислую сумму. Только в случае с ПО от вендора "доукомплектация" зачастую превышает стоимость коробки в 2-3 раза. В лучшем случае.

          • Павел Шмелев Виктор
            Рейтинг: 10
            РДТЕХ
            Директор Центра технического консалтинга
            21.05.2014 11:43

            Опять же из опыта работы в вендоре, была политика - открыть дверь. Основные деньги делают не на продаже оборудования или софта, а на сервисе.

            • Виктор Федько Павел
              Рейтинг: 217
              АО МПО им.И.Румянцева
              Зам. начальника управления информационных технологий
              21.05.2014 12:00

              В вендоре не был, в интеграторе был. Все так и есть.

  • Иван Крымов
    Рейтинг: 10
    Glorax Development
    Директор по ИТ
    26.06.2014 17:49

    Мой опыт был следующим:
    1. Не нравится - не бери (коробочные решения).
    2. В этом мире возможно все пожелания заказчика, не бесплатно, конечно. (игла, на которую любят подсаживать интеграторы ИТ Директоров, не считающих стоимость владения продуктом).

Предметная область
Отрасль
Управление