Сервисный подход в управлении ИТ: результаты исследования

Опубликованы результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013. Исследование проведено it SMF России совместно с научно-методическим журналом Information Management и комитетом по исследованиям СОДИТ. С полным текстом можно ознакомиться в базе знаний Global CIO. Авторский коллектив отчета об исследовании: Кирилл Федулов, руководитель Комитета по аналитическим исследованиям it SMF России, руководитель по развитию продукта Naumen Service Desk. Татьяна Орлова, заместитель руководителя Экспертного совета it SMF России, консультант, преподаватель, эксперт в области управления ИТ. Константин Зимин, руководитель Комитета по исследованиям СОДИТ, член Экспертного совета itSMF России, главный редактор Information Management.

Цель исследования авторы определили так: разобраться в текущей ситуации в области ITSM в России, тенденциях и рисках, а также обобщить ключевые сведения о том, как российские компании используют ITSM. В процессе анализа полученных данных использовались результаты исследования, проведенного среди руководителей ИТ в 2008 году. Исследование проводилось путем онлайнового анкетирования респондентов с 20 мая по 28 июня 2013 года. Приняло участие более 260 респондентов, участвовали представители всех ключевых отраслей.

Каждая из девяти глав отчета заканчивается выводами, но наиболее общими и важными авторы сочли следующие результаты.

1. В области управления ИТ наиболее часто сервисный подход применяется для повышения качества и эффективности ИТ-услуг. Наиболее важные преимущества от использования сервисного подхода в ИТ, которые видит бизнес, – повышение качества услуг, предоставляемых конечным пользователям, обеспечение непрерывности бизнес-процессов и услуг, а также сокращение затрат на ИТ. Все это полностью соответствует назначению сервисного подхода. Однако более трети респондентов заявили, что бизнес не видит преимуществ от использования сервисного подхода и не знает, что такое ITSM.

2. Среди тех компаний, где сервисный подход используется за рамками ИТ, преимущества для бизнеса от использования подхода очевиднее почти в 1,5 раза. В сервисно-ориентированных компаниях более важным преимуществом сервисного подхода является не повышение качества услуг, а обеспечение непрерывности бизнеса. Это справедливо для развивающихся рынков, где нехватка тех или иных товаров или услуг со стороны подавляющей части потребителей все еще превалирует над требованиями к их качеству.

3. В нынешней бизнес-ситуации ИТ-руководители стали уделять больше внимания оперативному управлению и сокращению затрат на ИТ. Очень часто для решения конкретных операционных задач в области ИТ применяются практики ITSM.

4. Зрелость операционных процессов за последние 5 лет выросла. Это говорит о том, что значительная часть планов, которые декларировались в исследовании 2008 года, несмотря на непростые условия, была успешно реализована.

5. Внимание ИТ-руководителей постепенно смещается с операционных процессов на тактические. Большинство респондентов в ближайшие три года планируют внедрять не операционные, а тактические процессы. В среднесрочной перспективе наиболее востребованы процессы управления активами и конфигурациями, уровнем и каталогом услуг, релизами и развертыванием, изменениями, а также управления знаниями. Стратегические процессы пока еще слабо востребованы, причем такая же ситуация отмечена и респондентами мирового исследования.

6. По сравнению с ситуацией пятилетней давности, тактика внедрения процессов управления ИТ изменилась. Исследование 2013 года показало различные последовательности внедрения процессов, зависящие от конкретных проблем и условий компании. В целом это говорит о большем понимании и более зрелом выборе тактики продвижения в области ITSM.

7. Последовательность развития процессов ITSM в российских компаниях в операционном и тактическом управлении отличается от мировой. Таким образом, подтверждается главный принцип использования «лучших практик», задекларированный несколько десятилетий назад в библиотеке ITIL, – Adoptand Adapt («Осваивай и адаптируй»).

8. Уровень автоматизации процессов ITSM в российских компаниях недостаточен. Даже наиболее развитые и зрелые операционные процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание в достаточной мере автоматизированы только у 50 % респондентов. Кроме того, российские компании менее комплексно и системно, чем их западные коллеги, подходят к автоматизации управления ИТ.

9. Ключевыми дисциплинами и компетенциями, способствующими успеху ITSM, являются ITIL Foundation и Project Management, что также справедливо и для мирового сообщества. Таким образом, качество именно базовых тренингов – важнейший фактор успешного развития компании в целом. При этом исследование показало, что ИТ-руководители уделяют недостаточно внимания своему управленческому развитию и развитию компетенций своихсотрудников.

10. Заинтересованность бизнеса, выражающаяся в том числе и в выделении бюджета на управленческие проекты, – основной фактор, наличие которого может повысить вероятность успешного внедрения сервисного подхода и дальнейшего совершенствования культуры управления. Поэтому донесение до бизнеса преимуществ использования принципов ITSM и шире единого подхода к управлению бизнесом, и его ИТ-составляющей, ориентированного на общий конечный результат, видятся ключевой задачей как форума, так и ИТ-руководителей.

Авторы отмечают, что в целом возрос интерес к подходу и практикам ITSM со стороны организаций различного масштаба и специализации, включая те из них, для которых оказание ИТ-услуг не является профильной деятельностью.

Область применения практик ITSM стала шире, практики ITSM в России актуальны и востребованы, несмотря на значительное количество неуспешных или не совсем успешных проектов по совершенствованию управления ИТ, так илииначе связанных с терминами ITSM или ITIL. Уровень понимания принципов сервисного управления возрос как средируководителей, так и среди специалистов.

Согласуются ли эти выводы с вашей собственной практикой, опытом, наблюдениями в своей организации? Каково отношение к сервисному подходу в компании, где вы работаете? Какие из аспектов применения ITSM вы считаете наиболее важными, существенными для изучения, ведь в этом году исследование пройдет вновь?.

Проекты по теме:

Совершенствование системы управления ИТ-сервисами ОАО «Газпром нефть» на территории РФ

Создание платформы управления внутренними и внешними ИТ-сервисами