Сопротивление? Пленных не брать!
В одном из недавних обсуждений появилось предложение собрать ноу-хау по преодолению сопротивления пользователей, смягчению негативной реакции на внедрение бизнес-приложений.
С одной стороны, казалось бы, зачем? Практика обычно сводится к трем основным линиям поведения.
Первая: No mercy. Этот средневековый боевой клич «Без пощады» обычно звучит в авторитарно управляемых компаниях, с жестко выстроенной иерархией управления. Приказ генерального, и с такого-то числа все работают в новой системе, и больше ни в чем не работают. А ежели которые против, тех и уволить можно, и увольняют. Включая главных бухгалтеров.
Вторая: «Это для вашего же собственного блага». Проектная группа старается убедить конечных пользователей, что вся эта автоматизация упростит и облегчит их каждодневную работу, во всяком случае, рутины станет меньше, а времени для творчества — больше. Или станет меньше претензий смежников. Или нагрузка на одного работника упадет. Или еще в каком-то смысле полегчает, а что при этом возрастет контроль начальства, прозрачность повысится, и станет ясно, сколько же все-таки времени занимает данная конкретная работа на самом деле — это ничего страшного.
Третья: Цена вопроса. Сотрудники, принимающие непосредственное участие во внедрении, например, полгода выполняющие ввод данных не в одну систему, а в две — новую и старую — получают материальное вознаграждение. Но это мотивирует только часть персонала, в том числе, может быть, и на окончание проекта в срок. Все остальные ничего интересного не получают за свои мученья.
С другой стороны, черт, как всегда, в деталях. И детали эти очень важны. Безусловно полезно знать, как те или иные, даже типичные ситуации и конфликты разрешались коллегами. Бывает так, что две —три байки класса «а вот еще был случай» дают управленцу больше, чем тома всемирно признанных руководств. Поэтому давайте попытаемся собирать практический опыт работы с пользователями в проектах внедрения бизнес-приложений. При этом первый вопрос о безусловной поддержке высшего руководства оставим за скобками. Предположим, что такая поддержка у проекта есть, поскольку ее получение — это тема отдельных дискуссий.
Итак, что вы делаете с пользователями, чтобы заинтересовать или заставить их использовать новое ПО? Как помогаете им пережить связанный с внедрением и изменением процессов стресс? Как мотивируете помочь вам — ИТ департаменту и проектной группе, поделиться информацией или хотя бы поддержать морально?
