KPI для сотрудников ИТ-подразделений

12 августа 2013
185

Предлагаем вам обсудить очень прикладную тему — систему мотивации сотрудников ИТ-подразделений на основе KPI . Данную проблему, наверное, следует разделить на две части: KPI самого CIO и KPI сотрудников. Сегодня хотелось бы обсудить мотивацию именно сотрудников ИТ-подразделений.

Cогласно Википедии, Key Performance Indicators ( KPI) — показатели деятельности подразделения (предприятия), которые помогают организации в достижении стратегических и тактических (операционных) целей. Использование ключевых показателей эффективности даёт организации возможность оценить своё состояние и помочь в оценке реализации стратегии.

Казалось бы, все очень просто. Сотруднику задается цель, он ее достигает и получает значительную премию, не достигает — продолжает смотреть старый телевизор со сломанным пультом. Главное, чтобы цели, которые ставятся, отвечали следующим критериям:

  • Быть конкретными,
  • Измеряемыми,
  • Достижимыми,
  • Актуальными,
  • Ограниченными во времени.

Данная система позволяет сделать оценку сотрудников максимально эффективной. Но в жизни все немного сложнее, чем в теории. Давайте для примера рассмотрим работу продавца. Здесь все просто, т.к. можно выделить ряд ключевых показателей, влияющих на продажи:

  • Количество звонков потенцильным клиентам,
  • Количество встреч,
  • Общий результат продаж,
  • Прохождения обучения (повышения квалификации),
  • Генерация новых идей, принятых компанией для реализации.

Как видно из этого примера, первые два пункта гарантируют нам, что будет проведена вся необходимая предварительная работа для продаж, третий пункт ключевой результат и два последних пункта направлены на развитие сотрудника. Понятно, что вес у этих задач разный и, соответственно, объемы денег, которые может получить сотрудник за каждую из задач, тоже различаются.

Все очевидно, но, как только мы с вами сталкиваемся с работой сервисных подразделений, все становится намного сложнее. Например, KPI бухгалтерии. Что для них является целью? Так же много вопросов возникает к сотрудникам ИТ-подразделений. Какие показатели для них являются наиболее важными? Напрашиваются следующие варианты:

  • Удовлетворенность внутреннего заказчика,
  • Соблюдения сроков выполнения работ согласно поставленному ТЗ,
  • Качество выполняемых работ,
  • Снижение издержек и рисков,
  • Минимизация кол-ва ошибок,
  • Что-то еще?

Интересно узнать ваше мнение по данному вопросу. Работает ли у вас система KPI? Если да, то насколько она эффективна по вашему мнению? Какие ключевые показатели вы берете для оценки своих сотрудников?

Новая методика  KPI для ИТ

66059
Поделиться
Коментарии: 185

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Сергей Яковенко
    Рейтинг: 10
    ООО "СИБУР"
    Менеджер
    13.08.2013 23:00

    У нас KPI работает для всех подразделений и является основанием для расчета премии, и ИТ с бухгалтерами не исключение. По-моему, система эффективна. Для каждого сотрудника выбираю показатели, чтобы охватывали 3 направления:
    1. Исполнение SLA.
    Сюда попадают проценты исполнения либо доступности.
    2. Качество исполнения работы
    Тут важно не промахнуться с измеримостью. Чаще всего это либо отсутствие замечаний по плановым аудитам и проверкам, либо оценка удовлетворенности по результатам опросов
    3. Оценка выполнения проектных инициатив
    Опять же, сотруднику важно показать измеримость задачи, если ставлю задачу по написанию ПО, то в KPI пишу процент выполненных требований к системе, ну а в требованиях максимально подробно что должна делать, как быстро отвечать на запросы, какие представления иметь, какие объемы переваривать
    Стараюсь, чтобы у каждой оценки был диапазон исполнимости, чтобы. Было либо все либо ничего.

    По настоящему, система начала работать с третьего периода оценки. По результату оценки важно сотруднику доступно рассказать что получилось а что нет, указать как можно было сделать лучше, либо просто похвалить. К руководителю большой вызов не менять на лету задачи и цели, KPI это как контракт между сотрудником и работодателем, в котором каждый должен исполнять обязательства. Когда понимаю, что задача потеряла актуальность, заменяю ее только с согласия сотрудника и обязательно документально, это формирует доверие сотрудника к системе.

    В целом, считаю KPI достаточно эффективным инструментом мотивации и структурирования своих желаний и требований к сотрудникам.

    • Рустем Мустафин Сергей
      Рейтинг: 10
      Н/Д
      20.08.2013 11:17

      Очень интересно, как вы оцениваете удоблетворенность? Крайне субъективный кретерий, построенный на эмоциях и межличностных отношениях... :)

      • Сергей Яковенко Рустем
        Рейтинг: 10
        ООО "СИБУР"
        Менеджер
        23.08.2013 09:32

        Метод достаточно прост, за неделю до подведения итогов проводим опрос пользователей на внутрикорпоративном портале. Порядка 5 вопросов о том, насколько пользователи довольны предоставляемыми услугами: оценить насколько своевременно предоставляются ответы, насколько дружелюбны консультанты, насколько доступно была изложена информация на обучении и т.п. Самое сложное, пока что, набрать репрезентативную выборку. Отдел качества обзванивает пользователей и напоминает о необходимости прохождения анкеты (полная анкета не только по ИТ услугам)
        Есть еще одна методика (непрерывная оценка), но я в нее не верю. В сервис-деск при каждом ответе у пользователя запрашивается оценка качества.

        • Марк Шварцблат Сергей
          Рейтинг: 10
          КТ "Акведук"
          ИТ-директор
          23.08.2013 10:39

          Вполне нормальная практика по каждой завершенной задаче-подзадаче при ее закрытии запрашивать у пользователя оценку. Понятно, что напрямую ее использовать в каких-то KPI не сильно правильно, но график и тренды с усреднением в большой организации могут подсказать узкое место (плохой работник, проблемная зона в ПО или оборудовании, склочный сотрудник).

          • Сергей Яковенко Марк
            Рейтинг: 10
            ООО "СИБУР"
            Менеджер
            23.08.2013 10:48

            Марк, я согласен, что методика более чем понятна и направлена на получение моментальной оценки. Но, к сожалению, она требует высокого уровня зрелости самого пользователя., он должен хотеть оценить. У меня в 95% выполненных задач вообще не подтверждается (закрывает по сроку давности после предоставления разъяснений), а тут еще и оценку поставить. В итоге получается, что в непрерывную оценку попадает 5%, а в них точно не будет средних значений. Такова психология человечества, проще поругать, в крайнем случае сказать - ты молодец. Поэтому и говорю, что на своем предприятии, я в эту оценку не верю, хотя, ИМХО, методика хорошая

            • Марк Шварцблат Сергей
              Рейтинг: 10
              КТ "Акведук"
              ИТ-директор
              23.08.2013 10:55

              Запрет закрытия задачи без выставления оценки очень хорошо помогает. Задача, закрытая ИТ, но не закрытая пользователем, попадает в другой отчет. Пользователь, регулярно попадающий в этот отчет, переводится на формирование заявок через подтверждение их руководителем подразделения (материальные заявки и запросы на доработку ПО делаются так всегда:), который, в принципе, и так должен смотреть заявки своего подразделения на регулярной основе. Если руководитель подразделения готов мириться с таким сотрудником и делать дополнительную работу, то кто ему доктор?

              • Сергей Яковенко Марк
                Рейтинг: 10
                ООО "СИБУР"
                Менеджер
                23.08.2013 11:01

                Вот именно этого я и не хочу в своем сервисе, чтобы оценка сервиса превратилась в обязательное условие его получения. Практика показывает, что при этом оценки начинают отличаться от реальности (что странно, чаще завышаются). Мне интересна реальная оценка моей работы, поэтому готов мириться, что получаю ее раз в пол года.

                Про материальные и изменение согласен, они обязательно должны пройти валидацию, но консультация - другое дело, а у меня отдел только и занимается консультациями :)

                P.S. представьте, что гос услуги бы работали по принципу обязательной оценки. потребовалось мне сменить загран. паспорт, а в ответ - извините. вы в прошлый раз не оценили нашу работу, идите вон в ту очередь

                • Марк Шварцблат Сергей
                  Рейтинг: 10
                  КТ "Акведук"
                  ИТ-директор
                  23.08.2013 12:12

                  Не совсем так. Человек сервис ПОЛУЧАЕТ. Оргвыводы будут сделаны и ДОЛЖНЫ быть сделаны, но потом. Нормальный сотрудник должен быть заинтересованы в улучшении качества работы всех процессов в организации.

                  И в конце концов - неоднократно наблюдал в разных CRM-системах, что операторы либо ставят пометки для своих, либо просто в комментариях пишут, что клиент геморройный/неадекватный.

              • Рамиль Мехтиев Марк
                Рейтинг: 20
                Агенство обязательного медицинского страхования
                ИТ директор
                03.09.2013 22:55

                Очень хорошее решение, люди должны оценивать труд остальных.
                Видел как реально работает такая практика в некоторых компаниях.

              • Максим Домбек Марк
                Рейтинг: 10
                ООО ТЕКОМ
                Руководитель отдела автоматизиции ITSM
                12.12.2013 10:56

                Полностью поддерживаю подход к сотрудникам, которые получают услуги, а запросы оставляют незакрытыми.
                Правда, в свое время, руководство поддержало этот ход двояко:
                первоначально - очень правильный ход, а потом в этот "черный" отчет вперся один из Менеджеров среднего уровня - не смогу создать срочную заявку - сразу начались истерики.

                • Марк Шварцблат Максим
                  Рейтинг: 10
                  КТ "Акведук"
                  ИТ-директор
                  12.12.2013 11:07

                  Истерящий руководитель - это как бегающий генерал. :) Как-то вручили одному такому товарищу по результатам внутреннего голосования бутылку успокоительного бальзама на травах с перепечатанной этикеткой-демотиватором, где лемур как бы говорит "Узбагойся!". :) Наименее проблемный традиционно получает сертификат на внеочередное бесплатное обслуживание домашней компьютерной техники силами ИТ.

      • Антон Золотарев Рустем
        Рейтинг: 10
        it4u
        Заместитель IT директора
        20.11.2013 14:13

        Тут можно разделить оценку:
        1. за работу;
        2. за человека.
        Так пользователи более объективно будут оценивать саму работу и отдельно отношение к человеку, который ее выполнил.

        • Виктор Федько Антон
          Рейтинг: 298
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          20.11.2013 14:57

          А как можно разделить? Отличная оценка за работу подразумевает и отличную оценку человеку. Плохой работник на отлично не сделает. А хороший не сделает плохо..
          В чем тут объективность?

          • Антон Золотарев Виктор
            Рейтинг: 10
            it4u
            Заместитель IT директора
            20.11.2013 18:44

            Если за тикет ставить одну оценку - люди склонны ее завышать (Саша дружит с Петей, или курят вместе).
            При разбивке на более конкретные вопросы, например:
            качество работы
            скорость выполнения
            отношение исполнителя
            Так более обьективно получается.

            • Виктор Федько Антон
              Рейтинг: 298
              АО МПО им.И.Румянцева
              Зам. начальника управления информационных технологий
              21.11.2013 08:11

              Вполне возможно. Но, если Саша курит с Петей, то что одну, что четыре оценки он поставит соответствующие. от этого никуда не деться.

              • Марк Шварцблат Виктор
                Рейтинг: 10
                КТ "Акведук"
                ИТ-директор
                21.11.2013 09:50

                Отбрасывать крайности, усреднять, понимать условность данной оценки, оперировать не абсолютными величинами, а изменениями.

                • Виктор Федько Марк
                  Рейтинг: 298
                  АО МПО им.И.Румянцева
                  Зам. начальника управления информационных технологий
                  21.11.2013 10:08

                  Можно и так. Поправку на ветер, конечно, делать надо всегда.

  • Михаил Петров
    Рейтинг: 264
    Счетная палата Российской Федерации
    Директор департамента цифровой трансформации
    14.08.2013 01:51

    Система KPI работает.
    По поддержке у нас основной KPI - соблюдение SLA. Плюс некая субъективная оценка "удовлетворенность пользователей" - когда по этому параметру бизнес выставляет оценки, очень полезно и интересно их обсудить и понять что и как...
    По проектам - соблюдение сроков, бюджета, достижение целей проекта. Причем - что правильно - это общие KPI для всей проектной команды - и для бизнес-заказчика, и для ИТ.
    Формальная методика типа "просрочили на 10% - KPI снижается на 5%" есть не по всем параметрам, и это в нашем случае по крайней мере правильно, зачастую есть объективные обстоятельства, нельзя все "механически" загнать в формулу.
    KPI реально работают - люди смотрят, следят.

    • Михаил
      16.08.2013 09:57

      А как контролируете выполнение SLA ? Автоматически ? Какое количество SLA контролируете ?
      Как на счёт "обмана" системы учета регистрации инцидентов? Т.е. проблема была, и влияла на SLA, а зарегистрировали как нечто прочее.

      • Михаил Петров
        Рейтинг: 264
        Счетная палата Российской Федерации
        Директор департамента цифровой трансформации
        16.08.2013 11:36

        Да, автоматически - все в системе сервис-деска, она считает. SLA несколько десятков - по количеству сервисов.
        А вот насчет "обмана" - очень правильный вопрос :) и зарегистрировали как нечто прочее, и поставили on hold (когда время перестает тикать) неправомерно, и закрыли инцидент формально, по сути не решив... все бывает - как у всех :)
        Данные факты (их, на самом деле, немного) выявляются либо инициаторами (жаловаться начинают), либо при периодическом контроле (есть специальная процедура - раз в неделю пробегаются по инцидентам, смотрят что и как).

        • Михаил
          19.08.2013 08:47

          Какой продукт внедрён для сервис-деска ?

          • Михаил Петров
            Рейтинг: 264
            Счетная палата Российской Федерации
            Директор департамента цифровой трансформации
            19.08.2013 11:22

            Не хочу рекламировать :)

    • Рустем Мустафин Михаил
      Рейтинг: 10
      Н/Д
      20.08.2013 11:19

      Скажите, а каким образом расчитывается влияние показателей на KPI? на основе чего устанавливается вес того или иного показателя?

      • Михаил Петров Рустем
        Рейтинг: 264
        Счетная палата Российской Федерации
        Директор департамента цифровой трансформации
        20.08.2013 13:09

        Очень упрощенно. SLA соблюли - 100% KPI. Не соблюли в стольки-то % случаев - столько-то % снижения KPI.

  • Виктор Федько
    Рейтинг: 298
    АО МПО им.И.Румянцева
    Зам. начальника управления информационных технологий
    14.08.2013 08:53

    Нет у меня полной уверенности, что можно декомпозировать цели и задачи отдельных подразделений в рамках одной бизнес-структуры. Все KPI будут весьма относительны.
    Не так давно мы тут обсуждали проблему эффективности ИТ-подразделений в рамках предприятия. И речь шла о том, что если , условно говоря, прибыль повысилась на 30 %, то выделить долю участия в этом ИТ (равно как и иных подразделений) практически невозможно.
    Можно ввести любую систему показателей, отслеживать ее, подправлять, на ее основе стимулировать работу персонала, но... . Если в общем и целом по предприятию цели не достигнуты, прибыль не получена - то о каких премиях и стимулах пойдет речь? Вернее, из каких средств ?
    Простой пример : мы снизили простои оборудования практически до минимума, время восстановления довели до минимально возможного и имеем показатели до 9,999 ! Измеряли! Реально техподдержки пользователей по критичному обращению доведено до 10-15 мин. Успехи налицо. Про внедрение не говорю - приличные темпы. И все вроде при деле, никто не сачкует, вклад каждого можно посмотреть и оценить. И вроде бы потребовать премию. Но, если предприятие не выполнило планы отгрузки и т.п, то, соответственно, оценивай -не оценивай - денег нет! Только почетные грамоты раздать можно.

    • Удовлетворенность внутреннего заказчика, - да, это очень важно !
    • Соблюдения сроков выполнения работ согласно поставленному ТЗ, - важно, не критично. тут важнее правильно оценить сроки и свои возможности. Если конечный результат достигнут, то передвижка сроков в процессе роли особой не играет (хотя, где как).
    • Качество выполняемых работ, - качество всегда и везде на первом месте. Другое дело, что у многих понятия о качестве довольно различные. Тут много можно спорить.
    • Снижение издержек и рисков, - да, это важно , но тут главное - не "перебдеть", так можно издержки снизить, что потом не восстановишь. А риски будут всегда, а соломы настелить везде все равно не хватит.
    • Минимизация кол-ва ошибок, - к этому все стремятся, количество их никогда нулю равным не будет, тут важнее уметь их предвидеть, а совершив - проанализировать и сделать правильные выводы.
    • Что-то еще? - на мой взгляд довольно важным показателем является "незаметность" айтишника в процессе. Как это не парадоксально. Какой самый лучший судья в футболе ? А который на поле незаметен. Если ты все сделал, что требовалось, и все это нормально работает, то никто тебя не дергает, не пристает, не кричит. Только советуются, как еще лучше сделать. Не время отклика на запрос в FLS наиболее важно, а отсутствие (или минимум) этих запросов! Ведем статистику ежегодно по запросам по направлению деятельности, по системам. Несмотря на идущий процесс внедрения, количество постоянно снижается. Люди грамотнее становятся. Это и есть показатель работы поддержки и ИТ-подразделения в целом.
    Казалось бы, все очень просто. Сотруднику задается цель, он ее достигает и получает значительную премию, не достигает — продолжает смотреть старый телевизор со сломанным пультом. - вот тут поспорил бы. Никогда не был сторонником "значительных" премий. Значительной должна быть зарплата. И выполнять качественно и в срок свою работу - это прямая обязанность каждого. Если не так - то надо пересматривать зарплату. А то часто получается , что люди уже зарплату считают "типа мы за нее только приходим на работу". А за саму работу доплачивайте. Тут очень тонкая грань. стараюсь ее придерживаться.

    • Марк Шварцблат Виктор
      Рейтинг: 10
      КТ "Акведук"
      ИТ-директор
      14.08.2013 10:09

      Вот согласен. Премия - это всегда за сверхусилия. ЛИквидировали аварию быстрее, критичный проекта запустили раньше, меньшими силами сделали больший объем и .т.п

    • Михаил Петров Виктор
      Рейтинг: 264
      Счетная палата Российской Федерации
      Директор департамента цифровой трансформации
      14.08.2013 11:34

      люди уже зарплату считают "типа мы за нее только приходим на работу". А за саму работу доплачивайте.
      вот это современная болезнь на самом деле, особенно среди следующего поколения

      Если в общем и целом по предприятию цели не достигнуты, прибыль не получена - то о каких премиях и стимулах пойдет речь? Вернее, из каких средств?
      Вопрос очень правильный. И он очень перекликается с выполнять качественно и в срок свою работу - это прямая обязанность каждого. Премия - это когда все сработали выше ожидаемого. Если человек просто нормально работает - это зарплата. Если он планово (именно планово! свехплановое снижение SLA может быть никому и не нужно!) увеличивает показатели качества - это увеличение зарплаты.
      Другой вопрос, что, на самом деле, зарплата может быть разбита на 2 составляющие: фикс часть и переменная часть, которая зависит от KPI. Переменная часть - это не премия, это вариативная вещь, зависящая от того, насколько качественно сотрудник выполняет свою работу. Некачественно - переменная снижается. С точки зрения бюджетирования обе части закладываются по-максимуму.
      А вот теперь о качестве. Я не видел развитых формализованных и объективизированных систем KPI в ИТ. Везде есть какая-то доля субъективизма. Да и формализовать, например, "количество ошибок" нереально. Или, как пишет Виктор, снижение издержек и рисков - можно доснижаться издержек так, что подрядчик проклянет этот проект и сразу после его окончания сбежит подальше (или, наоборот, на поддержке отыграется) - и что дальше делать?
      Тут уже обсуждали где-то эти моменты - там тоже рецептов не дали...

      • Владимир Капустин Михаил
        Рейтинг: 10
        ООО "ВЛ-телеком"
        Исполнительный директор
        15.08.2013 19:32

        Или, как пишет Виктор, снижение издержек и рисков - можно доснижаться издержек так, что подрядчик проклянет этот проект

        В таком случае можно использовать KPI из двух и более метрик, вычисляя его, как среднее геометрическое.

        • Михаил Петров Владимир
          Рейтинг: 264
          Счетная палата Российской Федерации
          Директор департамента цифровой трансформации
          16.08.2013 11:38

          Очень громоздкая и не особо понятная система расчетов KPI будет в таком случае. Диссертацию можно защитить, но работать это не будет :) система расчта KPI должна быть максимально простой, иначе она не будет мотивировать.

          • Владимир Капустин Михаил
            Рейтинг: 10
            ООО "ВЛ-телеком"
            Исполнительный директор
            16.08.2013 12:35

            У меня работает. Не так уж и сложно провести разъяснительную работу с примерами, показывая как заработная плата зависит от корня из произведения двух увязанных показателей.

            • Михаил Петров Владимир
              Рейтинг: 264
              Счетная палата Российской Федерации
              Директор департамента цифровой трансформации
              16.08.2013 12:39

              а на какое количество сотрудников расчет распространяется? и какова итоговая формула?

              • Владимир Капустин Михаил
                Рейтинг: 10
                ООО "ВЛ-телеком"
                Исполнительный директор
                16.08.2013 14:26

                Для саппорта один из KPI равен корню из произведения среднего времени на обработку обращения и процента повторных обращений. Спорить о других вариантах реализации не буду, потому как у нас своя специфика, которая и привела к созданию именно такого показателя. Сюда написал просто для иллюстрации - можно уменьшать время общения, но тогда увеличим количество повторов, а можно с каждым общаться максимально долго, что устремит повторы к нулю. Наша задача балансировать, не зажимая ни один из показателей и давая возможность сотрудникам принимать решения самостоятельно по ситуации.

                • Михаил Петров Владимир
                  Рейтинг: 264
                  Счетная палата Российской Федерации
                  Директор департамента цифровой трансформации
                  16.08.2013 14:32

                  Для саппорта все проще.
                  Если говорить о рисках, издержках (да еще цели добавить) на проектах (с чего данная ветка началась) - там городить огород с формулами малопродуктивно...

      • Сергей Таран Михаил
        Рейтинг: 10
        ОНЛАНТА
        Генеральный директор
        19.08.2013 14:21

        Совершенно верно. Когда заходит речь о KPI, то мы говорим о переменной составляющей зарплаты ИТ-специалиста. Хотя мы и называем ее в своей компании премией.
        Но, если говорить о нашем опыте, то надо отметить, что для определения это переменной части мы используем не только KPI, которые фиксируются в ITSM-системе, но также оценки «по компетенциям» и «по целям».
        Все три параметра используются в информационной системе управления персоналом, которая позволяет рассчитывать переменную составляющую зарплаты сотрудника.
        В качестве примеров KPIдля инженеров могу привести :

        • соблюдение SLA
        • отсутствие инцидентов безопасности и непрерывности бизнеса
        • оценка нагрузки для первой линии Service Desk (обработать 20 заявок и допустить какое-то количество ошибок — это одно, а обработать 100 заявок и допустить такое же количество ошибок — это другая ситуация. Ошибки можно привязать к KPI только в сочетании с нагрузкой).
        • качество классификации и диагностики обращений — в ITSM систем это достаточно легко отследить
        • количество обращений решенных самостоятельно
        • качество общения с пользователем
        • качество отражения обращений в ITSM-системе
        Последние два показателя несут определенную долю субъективизма.
        Для экспертов в перечень KPI включена также, например, оценка проактивной работы — умение предусмотреть проблемы и предпринять соответствующие действия для того, чтобы эти проблемы не появлялись
        Оценка эффективности по компетенциям включает в себя такие показатели как отношение к работе, дисциплина, командность, самостоятельность.
        В рамках этой оценки фиксируется:
        • соблюдение регламентов, политик и процедур - для сервисной компании это очень важно. Речь идет не только о дисциплине, а о всех существующих регламентах и политиках.
        • самостоятельность работы
        • командность работ — некомандное поведение может влиять на результаты работы всего коллектива.
        Оценка «по целям» касается экспертов и руководителей подгрупп, когда им ставятся задачи по развитию подразделений, бизнес-процессов, проектные задачи.
        Соответственно, при вычислении переменной составляющей и KPI и оценка по компетенциям и управление по целям могут учитываться с разными весами для разных групп специалистов.

        Для того, чтобы снизить влияние субъективного фактора и помочь руководителю провести оценку все составляющие оценок по компетенциям и по целям достаточно подробно описаны в системе управления персоналом.
        Все оценки и по KPI, и по компетенциям, и по целям известны исполнителям и прозрачны для них — они понимают как формируются их переменная часть.
        Связь с финансовыми результатами компании обеспечивается через KPI - несоблюдение SLA, например,приводит к снижению переменной составляющей.
        Для того, чтобы суммарная зарплата, которую получает с итоге сотрудник, соответствовала рыночной ситуации мы проводим ежегодную оценку рынка и пересматриваем при необходимости зарплатные вилки для соответствующих грейдов.
        Это вкратце. Буду рад ответить на вопросы.

    • Александр Стекольников Виктор
      Рейтинг: 10
      Телеком Нетворкс ООО
      Руководитель ИТ
      16.08.2013 08:16

      Все было бы хорошо, но если предприятие не выполнило план и прибыли нет, но есть достаточно ответственные сотрудники, которые не сачковали а честно работали и сделали даже больше чем от них ожидалось, но в следствии отсутствия прибыли премия им не светит. Скажите пожалуйста, как поведёт себя сотрудник в следующий раз? Думаете он будет продолжать стараться?

      • Виктор Федько Александр
        Рейтинг: 298
        АО МПО им.И.Румянцева
        Зам. начальника управления информационных технологий
        16.08.2013 08:41

        Это зависит от сотрудника. Кто-то будет, кто-то нет. Это все тот же самый вопрос - премия становится обязательной составляющей работы. И многие руководители сами себя загоняют в такую ситуацию, когда создают сложную, плохо управляемую систему KPI, приучая работников к "неизбежности " премии.
        Пахал/не пахал - дай. И это в корне неправильно. Должны быть четко оговорены должностные обязанности, подкрепленные серьезной, достойной зарплатой. А премия ежегодна и зависима от результатов деятельности компании в целом.

    • Владимир Когут Виктор
      Рейтинг: 10
      ООО РеутДент, ООО ДентБлан, ООО Медсофт
      Руководитель службы ИТ
      16.08.2013 08:37

      Про "незаметность", мои айтишники нарисовали плакат у себя в кабинете:" ИТ отдел - как воздух, нужен всем, и не виден, пока не испортишь!"

      • Виктор Федько Владимир
        Рейтинг: 298
        АО МПО им.И.Румянцева
        Зам. начальника управления информационных технологий
        16.08.2013 08:42

        Озорно, но верно ))))

    • Владимир Когут Виктор
      Рейтинг: 10
      ООО РеутДент, ООО ДентБлан, ООО Медсофт
      Руководитель службы ИТ
      16.08.2013 08:54

      Что касается "грамотности", то тут оказало большое влияние, проникновение информационных технологий в "семью" с 2002 года. Поиметь дома компьютер было "круто" и не дорого. Через пару лет "чухнулись" провайдеры - у домашних пользователей появилось много компьютеров, началась кусочная прокладка выделенных интернет сетей... Коммутируемая связь начала уходить в регионы... 82 летняя старушка видя как правнук "рубится" во второй "Квейк", прониклась доверием к этому устройству. И вместо заполнения вручную медицинской карты в течении 6 минут, выводила на принтер готовый документ за 2.5 минуты. Это в приемном отделении больницы, где поток пациентов иногда становится аномальным... Как то так.

    • Михаил Тарасов Виктор
      Рейтинг: 10
      ЭкоПрог
      Директор по ИТ
      02.09.2013 16:09

      Другими словами, если KPI ИТ встроены в KPI предприятия, то только тогда они имеют смысл.

      • Виктор Федько Михаил
        Рейтинг: 298
        АО МПО им.И.Румянцева
        Зам. начальника управления информационных технологий
        02.09.2013 16:17

        В принципе, да. KPI всех подразделений предприятия должны быть синхронизированы и ориентированы на общий результат.

        • Михаил Петров Виктор
          Рейтинг: 264
          Счетная палата Российской Федерации
          Директор департамента цифровой трансформации
          02.09.2013 17:27

          ага, и это называется Balanced ScoreCard... ни разу в жизни такой благости не видел - чтобы вживую и нормально работало :)

          • Виктор Федько Михаил
            Рейтинг: 298
            АО МПО им.И.Румянцева
            Зам. начальника управления информационных технологий
            02.09.2013 19:55

            Да его мало кто видел, я думаю. Хотя все говорят что оно существует и работает.
            А вообще , раньше это называлось нормальной организацией производственного процесса.)))

          • Рамиль Мехтиев Михаил
            Рейтинг: 20
            Агенство обязательного медицинского страхования
            ИТ директор
            03.09.2013 22:57

            только в книгах реально работает :)

            • Михаил Петров Рамиль
              Рейтинг: 264
              Счетная палата Российской Федерации
              Директор департамента цифровой трансформации
              03.09.2013 23:03

              ну как-то так, да :)

  • Марк Шварцблат
    Рейтинг: 10
    КТ "Акведук"
    ИТ-директор
    14.08.2013 10:08

    1. Для небольших организаций затраты на внедрение подобных формальных систем слишком часто превышают отдачу.
    2. Оценивать одну формальную систему (к примеру, SLA), другой - это масло масляное.
    3. Если проектная деятельность в ИТ-подразделения в организации основная и регулярная, то может быть и имеет смысл, но по проектам обычно и так есть три жестких формальных критерия - срок, деньги, ТЗ.
    4. В общем - успешное использование KPI и BSC в наших условиях наблюдал только для добывающих подразделений.
    5. Писал уже. Для вспомогательных подразделений от удовлетворенности пользователей никуда не деться. А это очень трудная величина. К примеру, у самого "толстого" провайдера по KPI техопддержки все шоколадно, а на форумах народ материться не переставая. И сам сталкивался и сними и с техподдержкой самого "толстого" банка. Очень все печально.

  • Екатерина Ляско
    Рейтинг: 326
    Global CIO
    Генеральный директор
    14.08.2013 18:42

    Как, на ваш взгляд, правильно оценивать удовлетворенность внутреннего заказчика? В своей практике сталкивалась с тем, что сотрудники не объективно оценивают своих коллег, чтобы не портить с ними отношения. Или наоборот, идет война между отделами и показатели крайне низки.
    Я пожалуй не соглашусь, что данная система не подходит для небольших компаний. На моей практике она была вполне эффективна и для крупных и компаний и для мелких. Самое сложное правильно подобрать критерии и их объективную оценку.

    • Марк Шварцблат Екатерина
      Рейтинг: 10
      КТ "Акведук"
      ИТ-директор
      15.08.2013 10:02

      Мелкие (начинающие, быстроразвивающиеся) компании будут не успевать подобрать критерии. :)

    • Виктор Федько Екатерина
      Рейтинг: 298
      АО МПО им.И.Румянцева
      Зам. начальника управления информационных технологий
      15.08.2013 11:03

      Удовлетворить внутреннего заказчика можно по разному. Мы практикум такой подход :
      1. Расскажи, что тебе надо и как ты хочешь?
      2. Рассказывает
      3. Оцениваем и говорим - да, это нормально, сделаем, а вот это - трудно и мало похоже на необходимость. Докажи. Если доказывает - соглашаемся. Нет - до свидания.
      4. Далее - делаем и предъявляем. Опытно эксплуатируется, потом доделка и вперед.
      Варианты :
      I .п.2 - Не рассказывает - сам, говорит, не знаю. Такое случается. типа на выходе бы хорошо бы иметь бы вот так бы. Ну, то есть уровень "палки и веревки".
      Тогда - додумываем за него, делаем, предъявляем. Как правило, в большинстве случаев, имея уже опыт додумываем правильно и угадываем желание.
      II. п.2 - Мне ничего не надо , отстаньте. И так бывает. А мы точно знаем, что надо. И примерно знаем как. Или часто поступает просьба от ТОПа - помогите исполнителю, он толковый, но не знает, как обрести счастье с ИТ. В этом случае думаем за него, пишем ТЗ, даем ему подписать и реализуем задачу. Из практики - 90 % делаем сразу так, как надо.
      Есть еще такой прием (опробовано, действует ) - начинаем думать и делать "за него" и часто инертный человек, которому только что ничего не надо было в гневе кричит - что за ерунду вы предлагаете, вы ничего не понимаете, слушайте меня - надо так и вот так!!!. Улыбаемся, благодарим, записываем, реализуем, сдаем.
      Так что приемы разные нужны, приемы разные важны )))
      Самое главное - внутренний заказчик удовлетворен, собственно вот и вся оценка.
      А часто проводим незаметный "внутренний аудит" - собираем статистику обращений к новой программе, смотрим кто и как ею пользуется. Насколько востребовано. Это очень важный критерий. И переодически делаем опрос по основным сервисам - как работает, какие замечания, все ли устраивает. И собираем "степени удовлетворенности".

      Вообще же, что касается производства в особенности, прежде чем поставить какую-то задачу, руководство с нами советуется. А можно ли сделать так и так? А как лучше сделать? А будет ли работать ? Каково ваше мнение? И только потом задача обретает статус директивы. То есть, волюнтаризм не допускается в принципе.

      • Екатерина Ляско Виктор
        Рейтинг: 326
        Global CIO
        Генеральный директор
        15.08.2013 19:01

        Спасибо. Интересный подход. Особенно метод от противного))

      • Михаил Петров Виктор
        Рейтинг: 264
        Счетная палата Российской Федерации
        Директор департамента цифровой трансформации
        16.08.2013 11:47

        начинаем думать и делать "за него"...
        Сплошь и рядом работает! только так половину проектов и двигал...
        А потом наступает следующий эффект - заказчик идет к руководству и говорит "смотри какую я замечательную систему внедрил. ну ИТ-шники да, помогли, конечно... (или - чаще - наоборот, вспоминая как его "мотивировали" работать - ИТ-шники вот только постоянно не понимали ничего, еле добился от них того что надо". и получает премию :) и тот ИТ-менеджер, кто добился реально результата и сдвинул ситуацию с мертвой точки, приходит ко мне "в тоске и печали" со словами "меня опять бизнес не оценил" :)

        • Виктор Федько Михаил
          Рейтинг: 298
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          16.08.2013 11:54

          Ну да. И так случается. Но меня Бог миловал, потому что изначально мне было сказано примерно так, что "тебе все равно никто ничего внятного не скажет и ничего не придумает. Думай сам , согласовывай и делай. " Так и пришлось, сами внутреннего заказчика искали и убеждали его в том, что он заказчик. ))). Партнер, а не халявщик! ).
          Хотя, честно говоря, и должное воздают соответственно.

          • Михаил Петров Виктор
            Рейтинг: 264
            Счетная палата Российской Федерации
            Директор департамента цифровой трансформации
            16.08.2013 13:42

            ну да. тут только вопрос в том что у людей "потребность в признании" не удовлетворяется... приходится самому проводить психотерапию :)

            • Виктор Федько Михаил
              Рейтинг: 298
              АО МПО им.И.Румянцева
              Зам. начальника управления информационных технологий
              16.08.2013 13:51

              Психотерапию можно по разному проводить. Вот так , например:

              «Когда Нильс Бор выступал в ФИАН, то на вопрос о том, как удалось ему создать первоклассную школу физиков, он ответил: «По-видимому, потому, что я никогда не стеснялся признаваться своим ученикам, что я дурак...». Переводивший речь Нильса Бора Е.М. Лифшиц донёс эту фразу до аудитории в таком виде: «По-видимому, потому, что я никогда не стеснялся заявить своим ученикам, что они дураки...» ...Сидевший в зале П.Л. Капица глубокомысленно заметил, что это не случайная оговорка. Она фактически выражает принципиальное различие между школами Бора и Ландау, к которой принадлежит и Е.М. Лифшиц». Ливанова А., Ландау, М., «Знание», 1983 г.

              • Михаил Петров Виктор
                Рейтинг: 264
                Счетная палата Российской Федерации
                Директор департамента цифровой трансформации
                16.08.2013 13:56

                есть третий путь :)

                • Виктор Федько Михаил
                  Рейтинг: 298
                  АО МПО им.И.Румянцева
                  Зам. начальника управления информационных технологий
                  16.08.2013 13:57

                  Эт какой?

                  • Михаил Петров Виктор
                    Рейтинг: 264
                    Счетная палата Российской Федерации
                    Директор департамента цифровой трансформации
                    16.08.2013 14:00

                    найти "внешнего врага" :)

                    • Виктор Федько Михаил
                      Рейтинг: 298
                      АО МПО им.И.Румянцева
                      Зам. начальника управления информационных технологий
                      16.08.2013 14:05

                      Это да, это "катит". Найти вокруг чего сплотиться )))

        • Виктор Федько Михаил
          Рейтинг: 298
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          16.08.2013 11:57

          ну ИТ-шники да, помогли, конечно... (или - чаще - наоборот, вспоминая как его "мотивировали" работать - ИТ-шники вот только постоянно не понимали ничего, еле добился от них того что надо". и получает премию :) - а у этой очень жизненной ситуации есть и другая сторона, которую сразу оценить и предвидеть трудно. На одном проекте жизнь не заканчивается. И в следующий раз, когда потребуется, ИТ-шник промолчит, не подойдет, не спросит, не поможет. А будет ждать полновесного ТЗ !
          Далее все понятно, я думаю )))

          • Михаил Петров Виктор
            Рейтинг: 264
            Счетная палата Российской Федерации
            Директор департамента цифровой трансформации
            16.08.2013 13:40

            да да, именно

    • Александр Стекольников Екатерина
      Рейтинг: 10
      Телеком Нетворкс ООО
      Руководитель ИТ
      16.08.2013 08:20

      А какие критерии эффективности работы Вы можете предложить?

    • Игорь Симакин Екатерина
      Рейтинг: 10
      Сбербанк Страхование Жизни
      Руководитель управления поддержки и администрирования прикладных систем
      16.08.2013 10:27

      именно поэтому положительные оценки почти не должны влиять на оценку результатов, только если куоличество таковых значительно больше, чем у коллег. а вот каждый отрицательный балл (3 и ниже по пятибальной), должен рассмтриватся как претензия

      • Марк Шварцблат Игорь
        Рейтинг: 10
        КТ "Акведук"
        ИТ-директор
        16.08.2013 11:35

        Хм. Может быть лучше какие-то методы усреднения. Субъективизм при выставлении оценок никуда не девается.

        • Игорь Симакин Марк
          Рейтинг: 10
          Сбербанк Страхование Жизни
          Руководитель управления поддержки и администрирования прикладных систем
          16.08.2013 11:42

          и он нам в помощь. Качество - выполнение совокупности согласованных и подразумеваемых ожиданий. если клиент ставит низкую оценку, рассматриваем ситуацию как претензия и разбираемся кто прав, а кто виноват. в итоге шаг зп шагом повышаем качество работы сотрудников

          • Марк Шварцблат Игорь
            Рейтинг: 10
            КТ "Акведук"
            ИТ-директор
            16.08.2013 11:46

            В большой организации процесс разборки каждой претензий каждого пользователя может парализовать ИТ-подразделение. :)

            • Виктор Федько Марк
              Рейтинг: 298
              АО МПО им.И.Румянцева
              Зам. начальника управления информационных технологий
              16.08.2013 13:09

              А это как процесс разборки организовать .Разделить на критичные и не критичные, срочные / не срочные. Просто так или по делу.
              Как говаривал один герой ; "В очередь сукины дети, в очередь ! ". И все.Тихо, как ночью в бане.

              Хотя, конечно, до DDOS атак на техподдержку допускать нельзя. )

    • Игорь Симакин Екатерина
      Рейтинг: 10
      Сбербанк Страхование Жизни
      Руководитель управления поддержки и администрирования прикладных систем
      16.08.2013 10:44

      да и важный момент. Если ответственный за ИТ допустил войну отделов, то оценки будут справедливыми до тех пор, пока руководство не вспомнит, что воевать с внутренним клиентом странно и бессмысленно. ит это сервис для внутреннего клиент, а как известно клиент всегда прав. если идут трения, то отступить придется.

      • Марк Шварцблат Игорь
        Рейтинг: 10
        КТ "Акведук"
        ИТ-директор
        16.08.2013 11:36

        Клиент далеко не всегда прав. Полнота специалистов одностороння.

      • Виктор Федько Игорь
        Рейтинг: 298
        АО МПО им.И.Румянцева
        Зам. начальника управления информационных технологий
        16.08.2013 11:37

        Нет! В данном случае клиент не всегда прав! Если я вижу, что клиент ошибается и считаю что я прав, то приложу все усилия, чтобы его переубедить. А если не получится (такое случалось), просто выкатываются экономические последствия его кажущейся правоты. И показываются затраты. И предлагается подписать и взять на себя ответственность. Как правило, клиент сразу начинает сомневаться, что он прав. Проходили ,
        А раз отступишь, два отступишь - на третий тебя уже не спросят и из ИТ-руководителя перейдешь на позиции "Чего изволите? " и "Кушать подано".

        • Игорь Симакин Виктор
          Рейтинг: 10
          Сбербанк Страхование Жизни
          Руководитель управления поддержки и администрирования прикладных систем
          16.08.2013 11:55

          фактически клиент действительно не всегда прав. и если это так, то действительно мы показываем на различные варианты и обосновываем решение. доносим до клиента нашу точку зрения, обоснуем её. Просим подписать документы, если взаимодействие превратилось в "спор ради спора". Но по сути клиент доволен или не доволен. и наша задача как сервисной службы, по сути услуговой, добиться необходимого уровня лояльности. Т.е. доказывая нашу правоту, мы поднимаем лояльность клиента и в итоге его правда совпадает с нашей. Если этого не делать, то в запущенной ситуации, если не доволен, в случае с внешними клиентами - разрыв договора, в случае с внутренними серьёзный конфликт отделов. но инициатива должна быть за теми, кто предоставляет эту самую услугу. и без принципа "клиент всегда прав" инициатива может оказаться подвешенной в воздухе и в итоге обе стороны буцдут проигравшими

          • Виктор Федько Игорь
            Рейтинг: 298
            АО МПО им.И.Румянцева
            Зам. начальника управления информационных технологий
            16.08.2013 12:01

            Все верно. только многое зависит еще от отрасли, от направленности компании. И от веса и значимости ИТ-службы.
            У нас, к примеру, это служба НЕ сервисная. А полноценный участник (если не ключевой) производственного процесса! Отсюда и полномочия и , само собой, ответственность.

            • Игорь Симакин Виктор
              Рейтинг: 10
              Сбербанк Страхование Жизни
              Руководитель управления поддержки и администрирования прикладных систем
              16.08.2013 12:13

              Всё верно, в данной ситуации клиент для вас - высшее руководство или владельцы Компании. Мнение клиента зависит от фактических результатов. фактические результаты - это количество инцидентов, простоев инфраструктуры в целом и и.п., в какой то степени от мнения сотрудников клиента. а вот в каком отношении все эти составляющие складываются в знаменатель "качество, для данного конкретного клиента" это отдельная история. но на практике, нет дыма без огня. если между подразделениями война, то скорее всего проблема в том, что либо деятельность Вашего подразделения не устраивает конечных пользователей (либо косячим, либо не доносим обоснование, потому что бодаемся за статусность либо еще по чему)

              • Виктор Федько Игорь
                Рейтинг: 298
                АО МПО им.И.Румянцева
                Зам. начальника управления информационных технологий
                16.08.2013 13:02

                Честно говоря не сталкивался с "войной между подразделениями" . И почему война должна быть именно причиной деятельности Ит-подразделения ? Могу только предположить с большой долей вероятности, что любая попытка "повоевать" с соседом кончится очень плачевно. И для инициатора и для соседа, если он в это войну ввяжется. Все будет пресечено быстро и решительно. Вплоть до.. .Не взирая на лица, заслуги и регалии. Потому то и все "войны" еще до начала заканчиваются мирными переговорами))). Во избежание.

    • Михаил Петров Екатерина
      Рейтинг: 264
      Счетная палата Российской Федерации
      Директор департамента цифровой трансформации
      16.08.2013 11:52

      Как, на ваш взгляд, правильно оценивать удовлетворенность внутреннего заказчика?
      У нас по поддержке - опросы. Необъективность есть как в одну, так и в другую сторону (и завышение, и занижение оценок). Но в среднем (на большом количестве оценок) картинка есть. Все понимают, что высший балл недостижим. Поэтому идет речь о динамике. Например, в одном периоде была оценка 4,1 балла. Значит, в следующем она должна быть как минимум не ниже, а еще лучше выше.
      По проектам удовлетворенность не меряется. Да это и невозможно. Как говорят, "для пользователя система становится хорошей только тогда, когда ее начинают менять на новую". Сроки, бюджет, достижение целей проекта - намного более объективные и правильные параметры.

  • Алексей Павленко
    Рейтинг: 10
    ЗАО «КРОК инкорпорейтед»​
    ИТ-Директор
    15.08.2013 18:49

    KPI вещь хорошая, но надо понимать, что это не может быть единственным инструментом руководителя, надо помнить, что работают люди, а не машины. У каждого сотрудника может быть определённый вклад в общее дело, который не измеришь KPI. Поэтому у руководителя должны быть ещё и субъективная составляющая.
    Мы, например, всегда поощряем, если сотрудник вкладывает душу в свою работу. :)
    И важно KPI пересматривать через определенные периоды времени.

    • Игорь Симакин Алексей
      Рейтинг: 10
      Сбербанк Страхование Жизни
      Руководитель управления поддержки и администрирования прикладных систем
      16.08.2013 10:51

      обычно субъективная составляющая мотивируется нематериальными инструментами - получить интересный проект, лояльнее посмотреть на административную составляющую работы. из материального может быть доп. обучение. А как вы поощераяте?

      • Алексей Павленко Игорь
        Рейтинг: 10
        ЗАО «КРОК инкорпорейтед»​
        ИТ-Директор
        16.08.2013 13:54

        Да, всё в комплексе. + рост сотрудника+доп денежные бонусы. Кстати, субъективная оценка может быть и в другую сторону. Есть такие ситуации. Не бывает идеального KPI.

    • Михаил Петров Алексей
      Рейтинг: 264
      Счетная палата Российской Федерации
      Директор департамента цифровой трансформации
      16.08.2013 11:24

      То что не машины - совершенно согласен. А вот как оценить "вкладывание души"?

      • Алексей Павленко Михаил
        Рейтинг: 10
        ЗАО «КРОК инкорпорейтед»​
        ИТ-Директор
        16.08.2013 14:04

        я обычно оцениваю из собственного профессионального и жизненного опыта. Оцениваю вклад сотрудника, очень ценю когда у сотрудника неформальный подход. Это позволило очень сильно поднять качество оказываемых услуг HelpDesk'a и второй линии.

        • Михаил Петров Алексей
          Рейтинг: 264
          Счетная палата Российской Федерации
          Директор департамента цифровой трансформации
          16.08.2013 14:07

          да, но как это "вписать" в формальную оценку KPI?

  • Станислав Морозов
    Рейтинг: 10
    ОАО МКБ Компас
    Начальник отдела ИТ
    15.08.2013 20:34

    Чткие Kpi спускаются в подразделения только исходя из bsc, все остальное - откровенная отсебятина. В компании big 4, в том году собеседовался на позицию HelpDesk lead, как ни странно во всем подразделении ИТ, KPI у нх нет впринципе, а результат работы можно померить субьективными оценками, в т.ч. топ-менеджмента.

    • Марк Шварцблат Станислав
      Рейтинг: 10
      КТ "Акведук"
      ИТ-директор
      16.08.2013 10:02

      Нарисовать BSC - тоже та еще проблема, если ее рисовать для всех подразделений организации. :)

  • 16.08.2013 04:52

    Всем добрый день!! Очень интересная и актуальная для меня тема, посему не могу не воспользоваться случаем поделиться с коллегами своей задачей. Мы - розничная сеть. Вчера на очередной стратегической сессии был утвержден проект "Разработка системы мотивации для сотрудников на товарооборот", включая и сервисные подразделения, в т.ч. ИТ. У меня уже была такая печальная практика, правда я тогда был руководителем отдела маркетинга торгово-производственной компании, когда, как выше описал коллега, при выполнении плана продаж обслуживающие подразделения получали оклады, а продажники мега-бонусы, но как только план продаж не выполнялся, урезали всех, несмотря на то, что сервисники свою работу выполняли на 100%. Может кто-то поделиться опытом или взглядом на проблему? Всем спасибо заранее.

    • Виктор Федько
      Рейтинг: 298
      АО МПО им.И.Румянцева
      Зам. начальника управления информационных технологий
      16.08.2013 07:51

      А это та же самая проблема "одной лодки". Только где-то руководство может спокойно всех в нее запихать и поставить в полную зависимость друг от друга. а где-то это не проходит. Ну, например, на производстве. У нас огромный объем "сделки". и рабочий, выполнив/ перевыполнив свою норму , детали сделал , наряд оформил и сдал. И его абсолютно не волнует : собрали ли изделие, продали ли его и получили ли за него деньги. За свою выполненную работу он хочет и должен получить деньги согласно тарифу. И одна тут лодка или флотилия его мало интересует. И приходится платить.
      У Вас сложнее, розничная сеть, торговля и , видимо, руководство ведет себя так, как считает нужным. Не нравится - новых наберем. Вполне знакомый подход.
      Тут трудно давать советы, но, тем не менее, мне кажется, что проблема во многом в Вас, как в руководителе. В Вашем авторитете. Надо постараться убедить руководство, что мотивация не должна быть игрой "в одни ворота". Когда хорошо - кому-то все, кому-то объедки. А когда плохо - режем всех. Понятно, что сервисники не должны получать мега-бонусы, но создать процентное соотношение бонуса сейла/сервисника попытаться можно. Как для случаев премирования, так и депремирования. Коэффициент (процент) должен быть одинаков. А вот как это сделать - общих рецептов нет. Тут все от конкретной обстановки зависит и очень много от Вас лично.

      • Михаил Петров Виктор
        Рейтинг: 264
        Счетная палата Российской Федерации
        Директор департамента цифровой трансформации
        16.08.2013 12:30

        Все зависит еще от уровня. чем выше уровень - тем больше должен сотрудник (менеджер) мотивироваться на общий результат компании. Условно говоря, на уровне исполнителей 90% переменной части зависит от выполнения личного плана, 10% - от результатов всей компании, на уровне топ-менеджмента - наоборот.
        Если говорить о вкладе того или иного подразделения "в общее дело" - то это системный вопрос, зависит от оценки бизнеса и, наверное, находит свое отражение в фиксированной зарплате, поэтому бонус как % от базовой зарплаты кажется справедливым...

        • Виктор Федько Михаил
          Рейтинг: 298
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          16.08.2013 13:13

          Если говорить о вкладе того или иного подразделения "в общее дело" - то это системный вопрос,

          Я опять вспомнил про маникюр невесты))). Точно в тему.

          • Михаил Петров Виктор
            Рейтинг: 264
            Счетная палата Российской Федерации
            Директор департамента цифровой трансформации
            16.08.2013 13:15

            не без этого, да :)

    • Марк Шварцблат
      Рейтинг: 10
      КТ "Акведук"
      ИТ-директор
      16.08.2013 10:07

      Был опыт привязки ИТ к результатам продажников. И к плюсам и к минусам, т.к. продажники согласились с мыслью, что без ИТ они работать уже не могут. Какое-то время система работала, но в итоге развалилась, т.к. с начала коммерсанты начали выводить ряд направлений и сделок из общего фонда, а потом ряд старых и ленивых айтишников решили, что за ЗП и маленький годовой бонус им спокойнее работать.

  • Денис Борисов
    Рейтинг: 10
    АО "Гринатом"
    Директор филиала
    16.08.2013 07:00

    В целом согласен с В.А. Федько. К этому бы добавить:
    Встречи с Заказчиком по подведению итогов должны носить периодический характер. Так называемые коммитеты по качеству. На них желательно все раскладывать и показывать документально. Например с подтвержением обращений из Сервис Деск. За Заказчика конечно думать надо, но как то это должно быть отражено в Договоре.

    • Виктор Федько Денис
      Рейтинг: 298
      АО МПО им.И.Румянцева
      Зам. начальника управления информационных технологий
      16.08.2013 07:37

      Я речь веду о внутреннем своем заказчике, на которого работаю. О каком договоре тут может идти речь ?

  • Денис Борисов
    Рейтинг: 10
    АО "Гринатом"
    Директор филиала
    16.08.2013 07:22

    Что касается KPI. Прежде всего не стоит забывать про то, сколько раз в год вы проводите оценку. Раз в год? Но если работник совершил "подвиг". Стимулировать его надо сейчас. И наооброт если совершил проступок - наказание должно быть своевременным. Если рассматривать KPI как долгосрочные цели, то раз в год. Тогда необходимо вводить дополнительную систему мотивации.
    В KPI можно добавить:
    Выполнение финансовых показателей. Показатель рассчитывается на основании плановых и фактических значений чистой прибыли и расходов за год

  • Игорь Симакин
    Рейтинг: 10
    Сбербанк Страхование Жизни
    Руководитель управления поддержки и администрирования прикладных систем
    16.08.2013 10:22

    основные kpi - качество и объем проделанной работы. за отлично - премия, за хорошо - ЗП, за плохо - депримация
    По первой линии
    - количество закрытых обращений на первой линии
    - соблюдение административных правил (качество заполнения бд по проделанным работа, опоздания, соблюдение SLA, отсутствие нареканий пользователей. Благодарности - повышают положительную карму)

    По исполнителям:
    -Качество
    складывается из выполнения административных правил и из лояльности пользователей.
    --Административка
    --Лояльность - оценки по результатам выполненных обращений от пользователей (точнее отсутствие плохих оценок), отсутствие претензий. при том плохие оценки с хорошей вероятностью упадут в те самые претензии, так как каждая разбирается и по результатам много интересного можно узнать. Благодарности, готовность сделать большее, чем требуют должностные (в рамках ИТ есно)) - повышают карму

    -Объём:
    На первой линии присваивается балл сложности наряду, потом, после окончания работ уточняется по результатам менеджером. Больше баллов - больше ЗП

    По менеджерам:
    -Качество - административка + лояльность своих клиентов + kpi отношение новых инцидентов к количеству баллов заработанных самим и группой

    -Объем - объем закрепленной за менеджером инфраструктуры и результаты проектов. Объём минусуют затраты на ФОТ группы.

    Менеджеры генерят проекты, улучшают качество инфраструктуры, генерят небольшие изменения. всё это предотвращает инциденты

  • Альберт Хилоу
    Рейтинг: 20
    ООО "Миррико менеджмент"
    Директор департамента обслуживания ИТ
    16.08.2013 11:38

    День добрый коллеги.

    Необходимо разделить сотрудников ИТ по направлениям. Можно однозначно установить показатели работы сопровождения - уровень сервиса и выполнение плановых задач. С разработчиками сложнее - что заставит (мотивирует) его работать эффективнее ?
    Согласен с Виктором Федько, что з/п = оклад + переменная часть, и КПИ = переменная часть, а премия = за дополнительные сверхплановые работы; Но к сожалению, многие сотрудники воспринимают максимальную з/п как должное..
    Поделитесь, как вы оцениваете работу своих АСУшников?

    • Игорь Симакин Альберт
      Рейтинг: 10
      Сбербанк Страхование Жизни
      Руководитель управления поддержки и администрирования прикладных систем
      16.08.2013 12:20

      в моём случае
      ЗП = (оклад (60%зп)+премия за объем (~40%ЗП))*коэффициент за качество
      \коэффициент дает от 15% премии до -X процентов депримации. при том X весьма велик

    • Михаил Петров Альберт
      Рейтинг: 264
      Счетная палата Российской Федерации
      Директор департамента цифровой трансформации
      16.08.2013 12:41

      з/п = оклад + переменная часть, и КПИ = переменная часть, а премия = за дополнительные сверхплановые работы
      да, поддерживаю, одна из самых простых и работающих систем

  • Марк Шварцблат
    Рейтинг: 10
    КТ "Акведук"
    ИТ-директор
    16.08.2013 14:27

    Хороший был метод оплаты труда врачей у китайских императоров - ЗП идет пока император не болеет, как заболел - перестает платиться. :)

  • Татьяна Орлова
    Рейтинг: 88
    ЗАО "ЕС-лизинг"
    Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
    17.08.2013 11:15

    Вот как глубоко копнули и как далеко ушли. Прочитала, интересно. А вот мне не нравится сам изначальный текст. Ко второй части претензий меньше, даже можно с этим жить. А вот в первой части, где "все просто"...С каких пор количество чего-то является KPI-ем? Это всегда базовая метрика, служащая основой для получения долей и, соответственно, тенденций. Если применить то, что предложено, то внимание не на результат , а на процесс. И кому оно надо? Если врач принял 100 больных, то это - хороший врач? Не знаю, поскольку это зависит от результата лечение каждого больного. Ну нагенерю я идей, позвоню миллиону человек. и что? Вот и живем мы так же: отчитываемся по количеству проделанных действий, а не по качеству полученных результатов. Причем везде, а не только в ИТ. Идея-то проста: система показателей работает, если она продумана, понятна всем и сбаллансирована.

    • Марк Шварцблат Татьяна
      Рейтинг: 10
      КТ "Акведук"
      ИТ-директор
      17.08.2013 12:40

      Замечу. Есть места в лечебных учреждениях, где количество вполне критично - регистратуры, первичная сортировка раненых.

      Почему количество не может являться KPI? Чтобы что-то с чем-то сравнивать (ну если не тёплое с мягким и соленым), то надо оцифровывать. Все относительно - на каком-то уровне (количество телефонных контактов в час для оператора) вполне возможно. На более верхней ступени возникает вопрос качества. Но это KPI уже руководителя подразделения операторов, кадровиков, служб обучения. Это их проблема, если они взяли косноязыкую злыдню, да еще и не заставили ее речевые модули выучить. Разве нет?

      • Татьяна Орлова Марк
        Рейтинг: 88
        ЗАО "ЕС-лизинг"
        Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
        17.08.2013 17:11

        Я не спорю с тем, что что-то надо оцифровывать. Бесспорная истина - управлять можно только тем, что можно измерить. Как база для реальных ключевых показателей "оцифровка" необходима, о чем я и написала. Но само по себе " количество чего-то" ни о чем не говорит, поэтому использовать именно количество в качестве KPI не продуктивно. Дело в том, что KPI - не простой показатель. Он не зря называется ключевым. Количество ключевых показателей в каждый момент времени не рекомендуется иметь большим. Обычно это 2-3 в соответствии с каждым актуальным критическим фактором успеха достижения какой-либо цели. KPIи поддерживаются другими показателями (метриками). Вот в числе таких метрик, безусловно, будет присутствовать база, т.е. количество чего-то. Сами KPIи устаревают со времененм и меняются. Определение системы метрик - системное искусство, причем метрики выстраиваются "сверху вниз". Для этого есть методики, инструменты и даже библиотеки. Один из известных примеров методики - BSC.
        Практика подтверждает, что ошибочно выбранные KPIи зачастую заводят в тупик. А для недобросовестных руководителей они являются источником успешного очковтирательства, уж простите за некоторую резкость. Посмотрите, какие KPIи используются в госпроектах. И результаты соответствующие: KPIи достигнуты, а целевых конечных результатов нет.

        • Виктор Федько Татьяна
          Рейтинг: 298
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          17.08.2013 21:42

          Бесспорная истина - управлять можно только тем, что можно измерить. -да не бесспорная, уж извините. Совсем это не так. Как только начинаешь управлять только измеримым - вот тут и появляется полное очковтирательство, о котором Вы говорите. И с чем я согласен.
          Управление - это искусство.А искусство не всегда поддается измерению, объективным показателям. Нет четких критериев. Оно воспринимается субъективно. И всяческие KPI являются всего лишь подсобным инструментом для управления. Неким показателем, который надо брать за основу, но при этом всегда делать поправку на свое чутье, интуицию, опыт, профессионализм. Мы работаем с людьми, а не с машинами. И я обязан оценивать работу той-же поддержки не только по количеству поданных запросов, из них - выполненных, а из них выполненных качественно, в срок или не в срок. Но и кучу других факторов, типа как и чем живет у меня человек на поддержке. Или сисадмин или программист. Как у него в семье, какое настроение, какие жизненные обстоятельства. И во все вникать. И понимать его. И знать, например, что завтра у его жены юбилей, и значит послезавтра он может на работу не придти или придти не в нужном состоянии. И соответственно его показатели будут здорово ниже. Чем должны быть. И спокойно это воспринимать и делать поправку в планах.
          И поверьте мне, такой подход к управлению дает значительно лучшие и ощутимые результаты, чем простой подсчет через SD, кто что чего наваял, а кто нет.

          А всевозможные количественные показатели дают просто объективную картину состояния дел. Де факто. Фотографию. Надо просто уметь это правильно оценить и запомнить. А потом сравнить по следующему периоду. Это всего лишь подсказки для принятия решения, но решение принимает человек, основываясь на своих ощущениях и опыте, не более того.
          Пока еще, к счастью, все оцифровать нельзя. Как только будет можно - мир погибнет и вернется в первобытное состояние. (ИМХО).

          • Татьяна Орлова Виктор
            Рейтинг: 88
            ЗАО "ЕС-лизинг"
            Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
            17.08.2013 21:52

            Думается, Вы несколько поторопились, если рассматривать Ваши высказывания в качестве критики того, что я изложила в своем втором ответе. В первом ответе я ясно, как мне показалось, выразила свою мысль о том, что с обсуждением мягких критериев качества согласна. Меня задела некоторая ущербность использования жестких критериев, именно об этом я и написала. И про то, что управление - искусство, тоже написала. То есть, должа иметь место гармоничная система управления, основанная прежде всего на психологии, а затем на системных знаниях. Так что мы в данном случае на одной стороне.

            • Виктор Федько Татьяна
              Рейтинг: 298
              АО МПО им.И.Румянцева
              Зам. начальника управления информационных технологий
              17.08.2013 22:08

              Это если рассматривать))) Критики нет никакой вообще. Есть просто несогласие с тем утверждением, которое Вы высказали насчет бесспорной истины..
              Насчет использования жестких критериев - да, согласен. Хотя это, конечно, не задевает. Это просто достаточно узколобый подход.

  • Татьяна Орлова
    Рейтинг: 88
    ЗАО "ЕС-лизинг"
    Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
    17.08.2013 22:21

    Ну почему не покритиковать? Это же нормально :-))). В спорах рождается истина, правда? А если уточню (согласно первоисточнику), что измерить можно как жесткие, так и мягкие показатели? Ведь если нет ориентира, как узнать, что двигаешься в нужном направлении и понять, куда именно двигаться? Чтобы правильно управлять только на основе интуиции, нужен огромный управленческий талант. Как быть тем, кто его не имеет, но должен выполнять свою работу, желательно хорошо? И как проверить работу других хотя бы по долгу службы? Лично для меня показатели, выбранные в качестве метрик, многое говорят о том, кто их выбирал.

    • Виктор Федько Татьяна
      Рейтинг: 298
      АО МПО им.И.Румянцева
      Зам. начальника управления информационных технологий
      17.08.2013 22:47

      Ох, не всегда она в них рождается))). Далеко не всегда.
      А опыт - да, он только см годами нарабатывается. Или не нарабатывается совсем. Но человек управлять продолжает.)))Не приходя в сознание )).Много у нас таких, к сожалению.
      Конечно же, некие показатели нужны, ориентиры, метрики, шаблоны. Надо только уметь ими пользоваться.
      А вот проверять работу других по долгу службы все-таки надо стараться поручать человеку с опытом. По возможности. А выбранные показатели действительно о многом говорят, соглашусь.

      • Татьяна Орлова Виктор
        Рейтинг: 88
        ЗАО "ЕС-лизинг"
        Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
        18.08.2013 11:22

        Ну вот, Виктор Александрович, мы с Вами пришли и к соглашению. Конечно же, в жизни всякое бывает. В идеале надо уметь работать с тем, что есть. Но при этом, как мне кажется, надо пытаться идти вперед, опять-таки стараясь организовывать любую деятельность как можно лучше. Не факт, что получится, но если не пытаться, то не получится точно. :-))) Надо учиться, стараться узнавать как можно больше и делать это постоянно, вырабатывая желание и умение постигать и применять что-то новое. Труизм? Да, конечно. Но как много таких людей мы знаем? Что происходит в школах, в ВУЗах, на предприятиях с обучением и соответствующими навыками? Отчасти поэтому я участвую в таких сообществах. Здесь можно обменяться мнениями, посмотреть, что происходит. Что до споров, то там, где они возможны, есть надежда на продвижение вперед. Даже если не найти компромисс, то одно то, что кто-то с кем-то спорит, заставляет мозг хотя бы работать. Хуже, когда срабатывает командно-административная система, на вершине которой находятся те, кто "не приходя в сознание..." :-))) Очень мне понравилось Ваше высказывание.

        • Виктор Федько Татьяна
          Рейтинг: 298
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          18.08.2013 20:55

          Что происходит в школах, в ВУЗах, на предприятиях с обучением и соответствующими навыками? - на предприятии мы еще пытаемся, набирается умная молодежь, которая с удовольствием осваивает новое. Новые станки, программы, технологии. Их единицы, но они все-таки есть. То есть, есть все-таки надежда, что кто-то придет потом. В школах и ВУЗах - полная стагнация. Такое впечатление, что образование не нужно никому из власть предержащих в этой стране. Умными и образованными сложно управлять ! (Мысль не моя - товарищ недавно один высказал) . Нужны автоматы, заточенные на исполнение, добычу нефти и газа и т.п. Еще нужны управленцы-менеджеры, закончившие многочисленные университеты и институты управления, менеджмента и верховой езды в одном дипломе. Которые знают только, что такое прибыль, BSC, KPI и прочие "умные" слова. И как этого добиться не взирая ни на что. Это самое Generation Next - которым чуждо все человеческое. Мы, к сожалению, очень быстро начали впитывать не все самое лучшее и передовое от Запада. К чему придем ? Жизнь покажет. Только вот детей жалко, честно говоря.
          Да и споры, заметьте, утихают постепенно. Не потому , что нельзя))), а потому, что спорить становится не о чем, да и спорить на самом деле разучились. Есть инструкции, регламенты, указания. постановления, решения. ! Догнать и перегнать ! Ничего не напоминает? Движение то по спирали идет, как ни крути. И мы входим в не самый удачный виток.

          • Дмитрий Лаврик Виктор
            Рейтинг: 20
            Летно Исследовательский Институт им. Громова
            Помощник Генерального Директора по Информационным Технологиям
            23.01.2014 16:23

            Как-то очень не хочется в это верить.
            Куда деваются дети осознающих необходимость воспитания человеческого и вечного? Или все силы и время родителей уходит на "борьбу" с BSC и KPI, а на воспитание ничего не остается? :)

            • Виктор Федько Дмитрий
              Рейтинг: 298
              АО МПО им.И.Румянцева
              Зам. начальника управления информационных технологий
              23.01.2014 16:32

              Да тут полная демократия - не хочется, не верьте.))). Это, как бы, моя точка зрения на происходящее, могу ведь и ошибаться.
              Не все так плохо, на самом деле, Разные есть дети.
              А вот у тех, кто все время "борьбе" посвящает, думаю и дети такие же растут. От осины не растут апельсины! , как известно.
              Хотя и тут могут быть исключения. Время покажет.

  • Александр Пищухин
    Рейтинг: 10
    Семь Пятниц, группа компаний
    IT Директор (CIO)
    19.08.2013 08:23

    Интересно коллеги высказываются :)

    Особенно улыбнуло про "исскуство управления" без "измиримых" показателей. Вы же тут же описываете, что для прозрачной картинки - KPI нужны. А все остальные "личностные" факторы, что вы описали обязан делать любой руководитель.
    Вы так же верно указали, что на основании остальных "факторов" вы корректируете планы и качество работы коллектива. Но, полагаю оцениваете вы все равно исключительно по KPI.

    Т.к. как только вы начнете сотруднику рассказывать про "субъективную" оценку его труда, от сотрудника получите непонимание, и как следствие "демотивацию". Вы должны будете так же объяснить, на каком основании вы стали "эталнной" линейкой измерения его труда.
    Не все любят, когда их оценивают "интуитивно".

    Как резюме:
    KPI все таки является метрикой ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТОВ. И наличие оных, не снимает с руководителя остальных задач по управлению собственным персоналом.

    • Виктор Федько Александр
      Рейтинг: 298
      АО МПО им.И.Румянцева
      Зам. начальника управления информационных технологий
      19.08.2013 08:36

      KPI все таки является метрикой ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТОВ.- так а с этим никто, собственно , и не спорит. Они являются шаблоном оценки результата. Но единственным показателем быть не могут. Личностно-интуитивное восприятие и оценка все равно присутствовать будет. Жизнь, все-таки, многоцветна. Тут только черным и белым цветами не обойдешься.))

      • Александр Пищухин Виктор
        Рейтинг: 10
        Семь Пятниц, группа компаний
        IT Директор (CIO)
        19.08.2013 08:41

        Ну тем не менее, когда вопрос идет про деньги - персонал начинает задавать вопросы.
        А если не можешь "черно-белое" объяснить, начинаются неприятные эмоции.
        Ведь счет денег не любит "нежно розовых цветов" и не может быть "интуитивно неконкретным"

        • Виктор Федько Александр
          Рейтинг: 298
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          19.08.2013 11:45

          А это во многом идет от того самого, когда переменная часть зп значительно превышает фикс. И фактически, людей сажают на сделку. Что, в общем и целом, не есть правильно. Это наше, чисто российское изобретение. Чтобы держать человека на "коротком поводке". Должен быть нормальный фикс и оговоренный под него объем работ и круг обязанностей. Не выполнение этих обязанностей (переодическое) должно сопровождаться :
          1. На первый (максимум второй) раз - снижением переменной части.
          2. На второй (третий ) раз - "с вещами на выход ".

          • Александр Пищухин Виктор
            Рейтинг: 10
            Семь Пятниц, группа компаний
            IT Директор (CIO)
            19.08.2013 12:45

            Доля фикса и доля переменки - отдельная беседа.
            Безусловна маленький фикс + большая доля переменки свойственна только продажникам.
            Нам, сфере сервиса - оптимальным будет 50%+50%. При таковом раскладе - получать ниже среднего можно только в случае откровенного бездействия и фатальной лени.
            Да и в целом, при адекватном наборе KPI получать мало - моветон. И повод самому подумать. А не поискать работу, требующую меньший расход калорий :)

            • Виктор Федько Александр
              Рейтинг: 298
              АО МПО им.И.Румянцева
              Зам. начальника управления информационных технологий
              19.08.2013 12:58

              Не соглашусь насчет 50 + 50. На мой взгляд, нормальное соотношение - фикс/премия - 80/20 или даже 85/15.
              А фатальную лень и откровенное бездействие над лечить другим методом.

              • Михаил Петров Виктор
                Рейтинг: 264
                Счетная палата Российской Федерации
                Директор департамента цифровой трансформации
                19.08.2013 13:41

                поддержу 80/20, даже может быть 70/30 - но не больше...

              • Александр Пищухин Виктор
                Рейтинг: 10
                Семь Пятниц, группа компаний
                IT Директор (CIO)
                19.08.2013 13:45

                15-20% настолько неощутимы, что не является для сотрудника "стимулирующим".

                К примеру от 50т.р. это не больше 10. А показателей обычно несколько. Т.е. где то от 3х. И не выполнение одного из них даст человеку "наказалку" в три тысячи рублей. бОльшую часть персонала это не сориентирует на результат. Просто в случае сложностей - махнут рукой.

                В случае 50-50 это будет уже порядка 8т.р. и человек серьезно подумает, перед тем как чтолибо "не выполнять".

                • Виктор Федько Александр
                  Рейтинг: 298
                  АО МПО им.И.Румянцева
                  Зам. начальника управления информационных технологий
                  19.08.2013 13:53

                  При зп в 50 тыс. "наказалка" в размере 3 т.р. будет вполне ощутима. И еще как сориентирует на результат.

                  • Александр Пищухин Виктор
                    Рейтинг: 10
                    Семь Пятниц, группа компаний
                    IT Директор (CIO)
                    19.08.2013 14:07

                    Спорить не буду :)
                    Исключительно на основании своего опыта:

                    Был опыт разный. Пока 50 постоянн/50показатели плюс квартальная премия - самый оптимальный мотиватор. При самых высоких показателях отдела.

  • 19.08.2013 10:00

    Должна быть связь между выполнением целей ИТ и стратегических целей компании. При построении дерева целей мы такие связи указывали и выбирали 3-5 kpi для подразделения. Рекомендую подбирать показатели из COBIT.

    Примеры квартальных показателей ИТ отделов:

    1. Выполнение годового бюджета по статьям затрат . Оценивает качество управления финансами. ИТ директор разрабатывает планы по развитию и поддержке инфраструктуры ИТ, в которых прогнозируются будущие расходы согласно-бизнес планам компании. Метрика оценивает достоверность этих прогнозов. Измеряется следующим образом: Модуль (Факт затрат - План по сценарию "Заявленный ГОд")/Факт * 100 за год

    2. Показатель просроченной дебиторской задолженности (Не превышение 5% дебиторской задолженности подразделения от общей суммы)

    3. Медиана времени закрытия запроса / инцидента: (Цели управления запросами: обеспечить клиентам единую точку контакта. Предоставлять консультации, облегчать восстановление нормального функционирования служб с минимальным вредом для бизнеса. Среднее время от открытия до закрытия запроса на обслуживание, отражает оперативность работы службы поддержки пользователей. Если запросы остаются открытыми в течение продолжительного периода времени, это свидетельствует о неэффективности процесса. Если со временем среднее время решения запроса снижается, это говорит об улучшении используемого инструментария и функционирования процессов. Рост показателя служит заблаговременным предупреждением о том, что службе ИТ не хватает ресурсов. Цель не более 100 мин. Измеряется в хелпдеске, существует отчет и база данных.)

    4. Процент закрытых запросов

    5. Доступность сервисов (Показывает время, в течение которого были доступны основные сервисы, с учетом незапланированных простоев в рабочее время.)

    6. Степень удовлетворенности клиентов (Удовлетворенность клиентов. Измеряется в хелпдеске или отдельным опросом.)

    7. Выполнение плана доработок ПО.
    В идеале показатели для СМК ИСО ТС 9000 должны совпадать с KPI мотивации.

    • Михаил Петров
      Рейтинг: 264
      Счетная палата Российской Федерации
      Директор департамента цифровой трансформации
      19.08.2013 11:21

      Хорошие примеры. Только по п.2 вопрос - это разве не вотчина финансов? ИТ закрыли акты, передали счета на оплату - и все вроде бы...

  • 19.08.2013 11:34

    Руководитель ЦФО всегда несет ответственность за своевременное предоставление документов в бухгалтерию. Без этого некорректно закрывается месяц по затратам, завышается налог на прибыль, т.к. не возмещается НДС и растет дебиторка. Если не включать в мотивацию руководителя ЦФО контроль за просроченной дебиторской задолженностью по своим фин. операциям, то к сожалению, как показывает практика первичка теряется и вовремя не предоставляется. Это негативно влияет на общий финансовый результат.
    Инструменты контроля этого специфического для России KPI - комиссия по дебиторской задолженности, отчет в ERP системе.

    • Виктор Федько
      Рейтинг: 298
      АО МПО им.И.Румянцева
      Зам. начальника управления информационных технологий
      19.08.2013 11:39

      Вообще, это должно входить в должностные обязанности руководителя ЦФО. В нашем случае - ИТ-руководителя. О какой мотивации тут может идти речь? Не выдача документов вовремя - должна идти де-мотивация))

  • Михаил Петров
    Рейтинг: 264
    Счетная палата Российской Федерации
    Директор департамента цифровой трансформации
    19.08.2013 12:52

    Коллеги, одну секунду :)
    Сдача документов от ИТ в Финансы - это одно, это финансовая дисциплина, которая должна соблюдаться "по умолчанию", и если документы не сданы вовремя - это да, повод для де-мотивации.
    А просроченная дебиторка, когда по каким-то причинам Финансы не оплачивают вовремя переданный им счет на оплату (по актированным работам) - это немного другое, причем тут ИТ?

    • Дмитрий Сваин Михаил
      Рейтинг: 10
      ЗАО "Костромской завод автокомпонентов"
      Директор бизнес-единицы "Поршневые кольца"
      22.08.2013 10:00

      Не оплаченное вовремя - это просроченная кредиторка и ИТ тут действительно в большинстве случаев не при чём. А просроченная дебиторка, кроме банально забытых документов, может быть вызвана проблемами в проектах и поставках. Это уже серьёзнее. Но учитываться должна через проектные KPI, а не дебиторку, имхо

      • Михаил Петров Дмитрий
        Рейтинг: 264
        Счетная палата Российской Федерации
        Директор департамента цифровой трансформации
        22.08.2013 10:31

        Просроченная - это когда акт подписан и надо платить (сколько-то дней после подписания по условиям договора), а сроки оплаты нарушены. Если есть проблемы в проектах и поставках - то акты просто не подписываются - и дебиторка вообще (тем более - просроченная) не возникает... Просроченная дебиторка, т.о., может возникнуть только если акты и счета ИТ не передало в Финансы (тут ИТ ответственность несомненно), либо Финансы почему-то не платят (и ИТ з это отвечать не может).

      • Михаил Петров Дмитрий
        Рейтинг: 264
        Счетная палата Российской Федерации
        Директор департамента цифровой трансформации
        22.08.2013 10:36

        Все равно не очень понимаю, какое отношение ИТ имеет к просроченной дебиторке...

        • Дмитрий Сваин Михаил
          Рейтинг: 10
          ЗАО "Костромской завод автокомпонентов"
          Директор бизнес-единицы "Поршневые кольца"
          22.08.2013 11:00

          Предоплата есть, но к назначенному сроку поставок товаров/услуг нет. Или есть, но без документов. Контрагенты ИТшные? Отвечать ИТшникам

          • Михаил Петров Дмитрий
            Рейтинг: 264
            Счетная палата Российской Федерации
            Директор департамента цифровой трансформации
            22.08.2013 11:19

            Теперь понятно, спасибо, забыл про такие ситуации - давно не сталкивался :)

  • Вячеслав Заичкин
    Рейтинг: 70
    Carcade Лизинг
    Директор Департамента ИТ
    21.08.2013 10:25

    Коллеги, KPI будет работать тогда и только тогда, когда за каждый индикатор ИТ отвечает на 100%. Исполнение SLA, качество обслуживание, соблюдение сроков и тому подобное лежит в поле влияния ИТ и работает, как мотивационная составляющая для персонала.
    В моей практике было также использование CSI в качестве одного из индикаторов. Это уже более субъективно и менее зависимо от ИТ, но тоже работает, при правильном подходе к измерению и трактовке этого показателя.
    В KPI директора, как правило, включаются дополнительно показатели по исполнению бюджета, достигнутой экономии, Cost of IT и прочее, а также общие показатели бизнеса.

  • Андрей Семёнов
    Рейтинг: 10
    Клуб ИТ директоров Тюменской области
    Председатель правления клуба
    27.08.2013 15:56

    Коллеги, добрый день!

    Хорошая дискуссия, живая, хочу внести свои пять копеек, выскажу своё видение мотивации сотрудников ИТ подразделений.

    Я всегда считал, что сотрудники(не только ИТ подразделений) должны иметь возможность зарабатывать з\п, поэтому, что касается неприкосновенной части - МРОТ, остальное будь любезен заработай!!! Итак по порядку:

    Метрики определяю по проблемам и контрольным точкам представленных бизнесом и сопутствующих подразделений, и все в BPM, в виде автоматизированных бизнес-процессов ограниченных и регулируемых регламентами. Создаю условия в которых Человек не имеет возможности работать не правильно, на каждом этапе процесса необходимо передать свой результат далее! Выше пишут о удовлетворённости заказчика, когда первая линия состоит не из специалистов ИТ, а из операторов, которые более опытны чем пользователи, которые принимает заявку от инициатора и направляет по необходимому маршруту, и ведёт вопрос до его решения(по совокупности итераций, заказчика, использования маршрута и считаем удовлетворённость, ну и конечно же соответствие SLA скорости реакции и время решения вопроса), в последствии сдаёт результат заказчику(инициатору) и т.д.

    С бизнесом утверждаем бюджет ориентированный на SLA, закрепляем в документе! SLA содержит все хотелки бизнеса, ну а бюджет должен содержать соответствующие стоимости пунктов SLA! :-) Тонкость - Таким образом бюджет практически защищать не нужно, бизнес через него покупает сбебе всё, что посчитает нужным. Исходя из этих циферок и складываются параметры SLA и количество сотрудников ИТ...

    Ну а KPI, это совокупность соблюдения БП регламентов и сервисов ориентированных на SLA, а что касается весов KPI в з\п, то вот это и есть динамическая часть для мотивации из которой наибольший вес имеет тот который по результатам отчётного периода для конкретного сотрудника\подразделения был проблемным.

    Остались только мы, руководители ИТ, с нами всё просто, на разном уровне менеджмента, это качество продукта, качество процесса, соблюдение бюджета, соблюдение SLA, и лишь один субъектный параметр, это оценка вовлечённости CIO в создание инноваций в бизнесе, которую оценивает непосредственный руководитель...

    Коротенько, вот так вот я вижу эту тему...

    • Марк Шварцблат Андрей
      Рейтинг: 10
      КТ "Акведук"
      ИТ-директор
      27.08.2013 16:52

      Как это все положить на программистов, занимающихся текущими доделками. Иначе говоря, как создать SLA для слабо формализованных процессов.

  • Андрей Семёнов
    Рейтинг: 10
    Клуб ИТ директоров Тюменской области
    Председатель правления клуба
    27.08.2013 17:36

    Как в поговорке о утопающих, это прежде всего должно быть нужно самой компании, если это компании не нужно, и не составляет проблемы, то зачем заморачиваться с созданием системы мотивации?! Просто руководителю ИТ захотелось создать систему мотивации, удовлетворить своё желание управлять ИТ более правильно, тогда скорее нужно будет искать где себя применить более эффективно??? Компания должна рассматривать все свои затраты и ресурсы с точки зрения эффективности, тогда процессы будут формализованы и станет понятно для чего подписывать SLA, и какие должны быть метрики. Бюджет и SLA это основные источники для создания качественной системы менеджмента и не только ИТ.

    Я считаю, что панацеи в создании системы мотивации нет, для каждого предприятия это свой баланс менеджмента, финансов и эффективности, и если предприятие перестаёт удовлетворять баланс созданный их CIO, то пора задуматься о переговорах и поиске более эффективных схем взаимодействия, это речь о том, что CIO лишь создаёт условия которые приемлемы для компании, в этом нет его вины, компания должна быть на достаточном уровне развития для того, чтоб управлять собой через бюджетирование и эффективность.

    Я надеюсь, правильно услышал вопрос и Вы не имели ввиду ситуацию сапожник без сапог. :-)

  • Виктор Федько
    Рейтинг: 298
    АО МПО им.И.Румянцева
    Зам. начальника управления информационных технологий
    27.08.2013 19:39

    Во всем этом главное - не перебдеть ))). Как звучала добрая старая советская поговорка - все хорошо в меру - и кукуруза и Неру :))). Марк правильный вопрос озвучил. И это только вершина. Чем дальше работаю, тем больше прихожу к выводу, что не формализованных процессов гораздо больше, чем формализованных. Такой вот парадокс. И надо ли все формализовывать? Весь вопрос в цели. А цели бывают разные на самом деле :
    1. У бизнеса довести затраты на ИТ ( да просто все затраты) до максимально возможного минимума.
    2. У CIO - загнать под жесткий контроль все то, что ему подчиняется, вести строгий учет с целью создания стройной системы мотивации/демотивации, с одной стороны, и продажи себя любимого вместе со всем ИТ бизнесу как можно дороже, с другой стороны.

    Так что, как видим, цель-то у всех одна - поднять эффективность работы компании, а все остальное - разное. )).
    Я - сторонник не формализованного подхода. KPI для ИТ стараюсь сводить к минимуму - 2-3-4 показателя. Все остальное - от опыта, интуиции, сиюминутной ситуации.
    "Нет времени на медленные танцы" )))
    И, честно говоря, пока получается. Содержу хозяйство на грани необходимого и возможного. И вижу резервы, где и что еще сократить.

    • Андрей Семёнов Виктор
      Рейтинг: 10
      Клуб ИТ директоров Тюменской области
      Председатель правления клуба
      29.08.2013 12:48

      А как же SLA и бюджетное управление ИТ? Я думаю, если Вам поставить задачу по SMARTу, то вы очень быстро определите сколько ресурсов для её реализации потребуется?! Я считаю, что эффективнее тот руководитель который точнее и быстрее определит ресурсы и договорится о выполнении с работодателем, а вот как управлять этими ресурсами в последствии это дело каждого. Что касается скорости, попробуйте по конкурировать с кем ни будь. Обратитесь на рынок к ИТ-компаниям и попросите оценить в часах выполнение какого-нибудь своего ТЗ, и сделайте выводы, только предупредите их, что вы хотите сравнить с оценкой своих специалистов! Кстати, заодно и узнаете качество своего ТЗ. :-) Очень эффективная схема, лично проверял!

      • Виктор Федько Андрей
        Рейтинг: 298
        АО МПО им.И.Румянцева
        Зам. начальника управления информационных технологий
        29.08.2013 13:16

        В принципе, по любой задаче , вписывающейся в общее направление плана работ , в частности, и всего проекта в целом, я ресурсы и сроки должен определять если не мгновенно, то довольно быстро. Часто приглашают, советуются, рассказывают об идее, потом спрашивают - осуществимо ли это, в какие сроки, какими ресурсами и за какие деньги (если требуются вложения). И оценку я стараюсь давать почти сразу.

        Насчет "поконкурировать". А это смотря о чем идет речь. У меня есть ряд задач, которые я полностью отдаю "на сторону". Поскольку своего специалиста не держу - невыгодно. Есть поддерживающие компании. Причем очень разностоимостные. Если необходима серьезная доработка, делаю именно так, как Вы советуете - ТЗ во все сразу и прошу оценку в часах. Потом умножаю на стоимость часа. Это позволяет, как минимум, проверить, не "пудрят" ли мозги. Часы, в принципе, должны быть одинаковыми, разброс в пределах допустимого +- 10-15 %%.
        По мелким доработкам сразу отдаю самой дешевой.
        А вот если речь идет о доработках в системе, которую мы ведем сами, сами много разработали и доработали, надстроили "под себя" - то о какой конкуренции может идти речь? Сами в любом случае сделаем быстрее и качественнее. Когда сам ТЗ пишешь, сам реализуешь и сам потом это эксплуатируешь. "Сидя на месте", то смысла "левачить" нету. Тебе тут жить дальше :)

        • Андрей Семёнов Виктор
          Рейтинг: 10
          Клуб ИТ директоров Тюменской области
          Председатель правления клуба
          29.08.2013 16:44

          т.е. разрабатываете с отклонением от стандартов в своей системе? А как же стоимость владения ПО?

          • Виктор Федько Андрей
            Рейтинг: 298
            АО МПО им.И.Румянцева
            Зам. начальника управления информационных технологий
            29.08.2013 16:51

            Почему с отклонением от стандартов? Все документируется, описывается, утверждается.
            Насчет стоимости как-то не задумывался, да и надо ли ее считать?

            • Андрей Семёнов Виктор
              Рейтинг: 10
              Клуб ИТ директоров Тюменской области
              Председатель правления клуба
              29.08.2013 17:23

              Если всё документируется, то почему не привлекать оутсорсинг, но вообще я имел ввиду "которую мы ведем сами, сами много разработали и доработали, надстроили "под себя"" - что Вы такого нестандартного могли бы разработать, что не сможет понять оутсорсер и не сможет конкурировать?

              Стоимость владения всегда необходимо учитывать, это очень серьёзная статья затрат в бюджете ИТ!

              • Виктор Федько Андрей
                Рейтинг: 298
                АО МПО им.И.Румянцева
                Зам. начальника управления информационных технологий
                29.08.2013 18:33

                1. Зачем привлекать кого-то, если есть свои разработчики, разбирающиеся в специфике?
                2. Работающая у нас, например, тяжелая PDM-система была во многом просто переписана под специфические требования производства. Когда ее разработчики приехали и увидели, они ее не узнали. Когда вникли, предложили купить у нас некоторые модули, признав , что они написаны лучше.
                И кто в этом разберется?
                3. Понять можно все и во всем можно разобраться. Весь вопрос в том, за какие сроки и за какие деньги. Надо выбирать баланс. У меня есть масса предложения со стороны разных аутсорсеров и консалтеров. Пока простой расчет показывает, что конкурировать они в целом не могут. Хотя, в ряде случаев, конечно привлекаю.

                • Андрей Семёнов Виктор
                  Рейтинг: 10
                  Клуб ИТ директоров Тюменской области
                  Председатель правления клуба
                  30.08.2013 11:57

                  Всё верно, Вы руководитель, Вам и решать. Я лишь писал о инструментах, которые помогают оценить свою команду с точки зрения эфективности!

                  • Виктор Федько Андрей
                    Рейтинг: 298
                    АО МПО им.И.Румянцева
                    Зам. начальника управления информационных технологий
                    30.08.2013 12:08

                    Это да. Я ее оцениваю по одним критериям, а мой СЕО, зачастую, по другим. И не всегда наши взгляды совпадают)
                    Но консенсус в виде "золотой середины" находим всегда. Пока, по крайней мере.

                    • Андрей Семёнов Виктор
                      Рейтинг: 10
                      Клуб ИТ директоров Тюменской области
                      Председатель правления клуба
                      30.08.2013 12:19

                      Всё в порядке, для Вас как для управленца процессов ИТ важны одни показатели, вы же управляете процессом и Ваша цель создать качественный менеджмент, а для CEO важен качественный продукт произведённый Вашим процессом, поэтому ему и нужны другие показатели.

                      • Виктор Федько Андрей
                        Рейтинг: 298
                        АО МПО им.И.Румянцева
                        Зам. начальника управления информационных технологий
                        30.08.2013 12:24

                        На самом деле мне тоже важен качественный продукт на выходе. Я уже давно полюбил получать удовольствие от результата, а не от процесса. Другое дело, иногда имеется не сходимость точек зрения на сам факт результата. Приходится договариваться )

                        • Андрей Семёнов Виктор
                          Рейтинг: 10
                          Клуб ИТ директоров Тюменской области
                          Председатель правления клуба
                          30.08.2013 12:32

                          Конечно важен, вам же CEO за плохое качество спасибо не скажет, а вот хорошее качество без качественного менеджмента не получится, вот мы и достигаем желаемого для CEO через влияние на процесс.
                          Согласен, всегда приходится договариваться с CEO и своими подчинёнными!

                          • Виктор Федько Андрей
                            Рейтинг: 298
                            АО МПО им.И.Румянцева
                            Зам. начальника управления информационных технологий
                            30.08.2013 13:07

                            Вот вот, истинная правда. Меж двух огней все время :)
                            Как Моисей :
                            - Люди, есть хорошая новость, договорился насчет 10 заповедей!
                            - Ура !
                            - Но есть и плохая новость
                            - Какая ?
                            - Прелюбодеяние включено
                            :))))

                            • Андрей Семёнов Виктор
                              Рейтинг: 10
                              Клуб ИТ директоров Тюменской области
                              Председатель правления клуба
                              30.08.2013 14:06

                              Да уж, вот так!

  • Марк Шварцблат
    Рейтинг: 10
    КТ "Акведук"
    ИТ-директор
    28.08.2013 09:35

    Почему я считаю, что мои программисты в ИТ в бОльшем приоритете. Сама по себе ИТ-инфраструктура (сервера, линии связи, периферия), техподдержка - это всего лишь СРЕДСТВО обеспечения работы корпоративных информационных систем, т.е. ПРОГРАММ. Поэтому большую часть усилий прикладываю к тому, чтобы работа именно программистов была максимально управляема. Отсюда попытки формализации заявок на доработку, шаблоны ТЗ, нормирование кодинга. "Сложности перевода" пожеланий пользователей тянут за собой проблему оценки реализации этих пожеланий. Вечная проблема под названием "я хотел не то". Пока не наши экономисты, ни консалтинг адекватную систему KPI, кроме планового срока реализации и оценки пользователем предложить не смогли. а это даже не 50%.

    • Андрей Семёнов Марк
      Рейтинг: 10
      Клуб ИТ директоров Тюменской области
      Председатель правления клуба
      29.08.2013 09:10

      Что касается формализации процессов, я об этом писал выше, Вы правы, для каждого предприятия важно то, что составляет проблему, если процесс не приносит проблем, то и описывать его не нужно, а соответственно система мотивации (систем демотивации не бывает, т.к. всё укладывается в рамки заработка зп, как смета в строительстве, есть качественные работы и часы - они стоят денег, лучше не использовать этот термин вообще, тогда сотрудники понимают однозначно, что нужно зарабатывать деньги и их никто не наказывает, это очень важно с точки зрения лояльности компании к сотрудникам и наоборот) для всех компания собственная.
      ТЗ нужно замотивировать написать и подписать бизнес пользователя, а бизнес-аналитику лишь уточнить что не так и что ещё бы он добавил, но только совместно с БП, тогда и оценка будет верной и результат ожидаемый. А если БП что то забыл то дорабатывать в рамках новых задач! И никаких изменений в процессе разработки ПО.

      • Марк Шварцблат Андрей
        Рейтинг: 10
        КТ "Акведук"
        ИТ-директор
        29.08.2013 11:41

        к сожалению, скорость разработки ПО постоянно отстает от изменений законодательства (т.е. условий работы) и требований рынка. :)

        • Андрей Семёнов Марк
          Рейтинг: 10
          Клуб ИТ директоров Тюменской области
          Председатель правления клуба
          29.08.2013 12:11

          К примеру? ПО должно разрабатываться когда закон является законопроектом! Для этого должны бить юристы, которые сопровождают ИТ. Согласен, это бич, который нужно учиться решать!

          • Марк Шварцблат Андрей
            Рейтинг: 10
            КТ "Акведук"
            ИТ-директор
            29.08.2013 12:22

            Никакие юристы, даже вооруженные гарантами-консультатнтами не всесильны. Помнится планировалась у нас новая схема работы с 1 января, а доблестные депутаты что-то приняли 31 декабря. Новый год удался. Т.к. сеть работал без выходных (а раньше и 1 января с 9 утра), то ударно пришлось переделывать много кода и форм. :)

            • Андрей Семёнов Марк
              Рейтинг: 10
              Клуб ИТ директоров Тюменской области
              Председатель правления клуба
              29.08.2013 12:33

              Да, мы живём в правовом государстве, ну что тут поделаешь! :-)

            • Андрей Семёнов Марк
              Рейтинг: 10
              Клуб ИТ директоров Тюменской области
              Председатель правления клуба
              29.08.2013 12:50

              Количество работы не увеличивается при изменении законодательства, увеличивается стоимость часа при внеурочных работах.

    • Андрей Семёнов Марк
      Рейтинг: 10
      Клуб ИТ директоров Тюменской области
      Председатель правления клуба
      29.08.2013 09:11

      У меня разработчики 1С, у них есть метрики на основании которых сторится их KPI: количество строк кода, сложность функций в коде, синтаксис, количество ошибок(только те которые можно найти автоматически), соблюдение экспертной нормы времени на разработку(экспертная норма времени проверяется системой), качество разработки, количество итераций на доработку. Есть некоторые правила, бизнес аналитик не принимает ПО по причине несоответствия ТЗ и отправляет на доработку, БА стартует новую подзадачу если бизнес пользователь упустил что то в ТЗ до процесса согласования.

      • Марк Шварцблат Андрей
        Рейтинг: 10
        КТ "Акведук"
        ИТ-директор
        29.08.2013 11:44

        Т.е. фактически существует отдельная система по управлению системой управления. :) Вот сложность и экспертные нормы - это очень все туманно. Да и как бы не получилось так, что грамотный программер или кодер количеством функций и синтаксисом себе ЗП завышает. :)

        • Андрей Семёнов Марк
          Рейтинг: 10
          Клуб ИТ директоров Тюменской области
          Председатель правления клуба
          29.08.2013 12:09

          Т.е. фактически существует отдельная система по управлению системой управления. - это о чём?

          сложность и экспертные нормы - ничего туманного, существует ПО которое определяет сложность кода, а экспертные нормы очень легко проверяются при помощи системы проектирования прикладных решений, ТЗ трансформируется в набор функций, которые затем классифицируются и обрастают нормами по выполнению, ну и соответственно скорость разработки, если экспертное отклонение в пределах нормы, то всё в порядке, если отклонение выше то думаем как мотивировать этого эксперта на корректную оценку, повышение квалификации, меняем команду для которой оценивает эксперт и т.д... А ЗП завысить можно только при помощи не лояльного к Компании руководителя который ничего не контролирует. Разработчики уже давно перестали быть художниками которые ждут музу чтоб работать, а если у Вас есть такие, то рекомендую от них избавляться!

          Соглашусь, что в маленьких коллективах создавать такие системы контроля не стоит, можно всё держать на контроле лично, но когда у тебя к примеру 100 - 200 разработчиков, предлагаете ещё столько же контролёров посадить?!

          • Марк Шварцблат Андрей
            Рейтинг: 10
            КТ "Акведук"
            ИТ-директор
            29.08.2013 12:20

            Система, которая оценивает труд программистов для получения KPI для системы управления предприятием. :)

            Для самописных или старых (как у нас) систем вряд ли анализатор кода появится. :)

            Таких больших коллективов вблизи не наблюдал. Работал в коллективе до пары десятков и руководил подобным же. И все же небольших организаций с небольшим штатом сильно больше. И им проблему с программистами приходится как-то решать. И KPI как-то плохо вырисовывается.

            • Андрей Семёнов Марк
              Рейтинг: 10
              Клуб ИТ директоров Тюменской области
              Председатель правления клуба
              29.08.2013 17:24

              Программисты выполняют работы по ТЗ которое где то разработано, в нашем случае это СППР от 1С (система проектирования прикладных решений), подходит ко всем 1С программистам не важно в каком количестве коллектив, это желание руководителя понимать отклонения от нормы, а не контролировать всё тотально. Так вот для формирования KPI данныt берутся из СППР. Всё нормально вырисовывается, при желании и необходимости.

              • Марк Шварцблат Андрей
                Рейтинг: 10
                КТ "Акведук"
                ИТ-директор
                29.08.2013 17:29

                У нас основная система не 1С. 1C на аутсорсе, слава богу. :)

        • Михаил Петров Марк
          Рейтинг: 264
          Счетная палата Российской Федерации
          Директор департамента цифровой трансформации
          29.08.2013 19:38

          грамотный программер или кодер количеством функций и синтаксисом себе ЗП завышает
          а вот это, кстати, обычная тема... наш человек любую систему может заставить служить своим интересам :)

          • Виктор Федько Михаил
            Рейтинг: 298
            АО МПО им.И.Румянцева
            Зам. начальника управления информационных технологий
            29.08.2013 20:38

            "Так ведь съесть то он съесть, да хто ж ему дасть" .)))На всякого хитрого кодера должен быть хитрый начальник-декодер)))). Значит, надо сделать так, чтоб количество функций и синтаксис не участвовали в определении зп и прочего. Это тот самый случай, когда излишняя формализация вредит.

            • Михаил Петров Виктор
              Рейтинг: 264
              Счетная палата Российской Федерации
              Директор департамента цифровой трансформации
              29.08.2013 20:46

              да, объем быдлокода - не показатель :)

            • Андрей Семёнов Виктор
              Рейтинг: 10
              Клуб ИТ директоров Тюменской области
              Председатель правления клуба
              30.08.2013 12:08

              Очень хорошее замечание, фиксировать то фиксируем, но лишь для того, чтоб понимать чего же там на фиксировали и сколько там комментов и какова сложность того, что зафиксировано, а если ещё и синтаксические ошибки зафиксировали, в общем грамотный кодер не занимается приписками, т.к. они системой будут распознаны, оценены и со всеми вытекающими. Работа в виде ТЗ оценена и выполнять необходимо в срок. А можно и проверить за тем у кого уж очень много строк, и конкретно предъявить. За строки никто не платит деньги, оплата за функции которые зафиксированы в ТЗ...

              • Марк Шварцблат Андрей
                Рейтинг: 10
                КТ "Акведук"
                ИТ-директор
                31.08.2013 09:45

                Думаю, что 99% организаций не из сферы разработки ПО никаких программно-аппаратных систем контроля труда программситов и кодировщиков не имеют. Вот исходя из этого и надо бы медитировать над система контроля и выставления KPI. Как мне кажется.

                • Андрей Семёнов Марк
                  Рейтинг: 10
                  Клуб ИТ директоров Тюменской области
                  Председатель правления клуба
                  31.08.2013 09:50

                  Я думаю, что построение процесса в BPM по принципу передачи результата своей деятельности и в случае некачественного результата считать что это брак, ну и соответственно начислять мотивацию, таким образом можно управлять качеством всех сотрудников ИТ и без специальных программно-аппаратных систем контроля труда программистов. В предыдущих организациях, более маленьких чем та в которой работаю сегодня, именно так и построена была система KPI и мотивация.

                  • Марк Шварцблат Андрей
                    Рейтинг: 10
                    КТ "Акведук"
                    ИТ-директор
                    31.08.2013 09:59

                    Где-то я тут уже писал, если не путаю.

                    Хорошо бы конечно, в принципах бинарной логики или принято не принято жить. Но не получается. Часто надо запускать в любом виде. Консенсус постоянно искать между программистом, уверенным, что все сделано по ТЗ и работает и заказчиком, который считает, что не работает ничего. Банальное неверное понимание ТЗ, исходя из своих каких-то представлений. Технари - люди чаще всего формальные, а маркетинг может такого накреативить, витая в эмпиреях. И даже, в самых крайних случаях, когда решения принимается на более верхних уровнях иерархии - негатив остается.

          • Марк Шварцблат Михаил
            Рейтинг: 10
            КТ "Акведук"
            ИТ-директор
            30.08.2013 11:07

            Поэтому наши хацкеры самые хацкеры в мире... :)

  • Андрей Семёнов
    Рейтинг: 10
    Клуб ИТ директоров Тюменской области
    Председатель правления клуба
    29.08.2013 12:32

    комментарии?

  • Андрей Семёнов
    Рейтинг: 10
    Клуб ИТ директоров Тюменской области
    Председатель правления клуба
    31.08.2013 09:46

    Там было написано: "как удалить комментарии?" :-)

    • Марк Шварцблат Андрей
      Рейтинг: 10
      КТ "Акведук"
      ИТ-директор
      31.08.2013 10:44

      Искусством чтения стертых электронных букв пока владею не в полном объеме... :)

  • Олег Артемьев
    Рейтинг: 10
    фонд "Атом"
    Председатель
    07.11.2013 16:15

    интересно мнение коллег - как считать KPI в небольших компаниях, где показатели, допустим, колл-центра считаются руководителем, а ИТ-подразделение - 2-4 человека, работающие чуть ли не круглосуточно, но фин.менеджмент хочет завязать их на KPI, как и остальных. Таких компаний много, здравого смысла в таких решениях мало, и что им советовать - непонятно.
    если показатели инженера на первой линии хелпдеска понятно как считать, то как учитывать человека, который по 12 часов делаю всю работу от картриджей до программирования и ещё сам себе должен считать показатели... ваши мысли? ))

    • Марк Шварцблат Олег
      Рейтинг: 10
      КТ "Акведук"
      ИТ-директор
      07.11.2013 16:59

      Желание финансистов понятно. Может быть они дадут какие-то параметры верхнего уровня для ИТ-подразделения, из которых можно вывести потребные KPI. Но в маленьких организациях привязываться к заявкам-заправкам смысла особо не вижу. Может быть что-то из серии "Непрерывности"? Но регулярные 12 часов свидетельствует о проблемах в консерватории. :)

      • Олег Артемьев Марк
        Рейтинг: 10
        фонд "Атом"
        Председатель
        07.11.2013 17:09

        да, таких консерваторий компаний знаю много. проблемы есть. но людям спускают такие решения и по ним пытаются считать ЗП. И не везде адекватный руководитель может грамотно прикрыться этими кипиаями )))

        • Марк Шварцблат Олег
          Рейтинг: 10
          КТ "Акведук"
          ИТ-директор
          07.11.2013 17:41

          Если хотят кыпыой ради них самих, то значит надо такие придумать, чтобы и отстали, и считать просто, и к процессу какое-то отношение имели. :) И после вопроса из анекдота "Чего шестнадцать?", можно смело отвечать "Какие !@#$% приборы!"... И просить придумать параметры лучше.

    • Виктор Федько Олег
      Рейтинг: 298
      АО МПО им.И.Румянцева
      Зам. начальника управления информационных технологий
      07.11.2013 18:10

      Если в ИТ подразделении 2-4 человека, то считать там ничего не надо имхо. Если 1 на FLS справляется, то нормально. Нет - берите второго. Если недозагружен, то меньше одного все равно не получится. )
      Соглашусь с Марком, если один человек 12 часов и картриджи меняет и программирует, то говорить о каких то KPI в принципе бессмысленно. Я не утверждаю, что это плохо - вполне возможно, что так сложилось исторически и менять что-либо никто не хочет. Но тогда надо просто с этим смириться и продолжать работать.

      А фин. менеджменту надо просто посоветовать включить голову, уж извините.

      • Марк Шварцблат Виктор
        Рейтинг: 10
        КТ "Акведук"
        ИТ-директор
        08.11.2013 10:25

        Всегда есть вариант полставки или аутсорса, если недозагрузка большая. Но это не тот случай.

        Мириться с идиотизмом? Хм... Спорно...

        А вот совет "что-то включить" - это уже значит не мириться... :)

        • Виктор Федько Марк
          Рейтинг: 298
          АО МПО им.И.Румянцева
          Зам. начальника управления информационных технологий
          08.11.2013 10:35

          Ну, что "включить - это не мириться", согласен. Но и компромиссы тоже есть.

          Марк, все мы постоянно с чем-то миримся в нашей жизни. Вместо того, чтобы иной раз сказать :"Что ж, вы су..и граждане, делаете, мы сидим и думаем - что ж они, су..и, граждане, делают" ))) " Вот так примерно это выглядит.

          • Марк Шварцблат Виктор
            Рейтинг: 10
            КТ "Акведук"
            ИТ-директор
            08.11.2013 10:46

            Да. Каждый сам себе ставит планку толерантности. :) Да бороться со всей вселенской энтропией - здоровья не хватит. :)

  • Марк Шварцблат
    Рейтинг: 10
    КТ "Акведук"
    ИТ-директор
    08.11.2013 10:37

    В общем и целом для маленькой организации...

    1. Я бы фиксировал общее время безотказной работы бизнес-систем с разумным плановым параметром. Вопрос плановых простоев надо уточнять. В зависииости от конкретной ситуации плановый показатель может быть любым. И 90%, и 95%, и 99%.
    2. Маленький ИТ - маленькая организация - более "семейная" обстановка, т.е. можно смотреть на удовлетворенность пользователей. Это можно сделать быстро и недорого. Лучше с отбросом крайних значений и усреднением. Хотя я не сторонник данного показателя.
    3. Просто и быстро можно смотреть исполнение бюджета, что явно порадует финансистов.
    4. Легко смотреть выполнение годовых планов.
    5. Руководство можно порадовать измерением качества выполнения их поручений (по времени). За одно решается проблема неформализованных требований. :)

  • Иван Крымов
    Рейтинг: 10
    Glorax Development
    Директор по ИТ
    02.02.2015 10:27

    Коллеги, как вы смотрите на такую схему формирования ЗП сотрудника:
    1. фикс
    2. доплата за сертификацию по направлению деятельности (фикс)
    3. доплата за KPI (плавающая)
    Может быть у кого-то такая система уже работает и вы можете поделиться опытом?

Предметная область
Отрасль
Управление