О практике организации служб технической поддержки и сопровождения ИТ-систем

4 6971

Вебинар «О практике организации служб технической поддержки и сопровождения ИТ-систем» руководителя департамента ИТ-аутсорсинга и проектов компании ALP Group Дмитрия Бессольцева продолжает тему управления ИТ в многофилиальных структурах, которая была открыта Дмитрием Россихиным 15 апреля 2014 года.

Программа вебинара состоит из двух частей:

1. Наиболее часто возникающие вопросы организации сопровождения и технической поддержки ИТ-систем (по версии ALP Group);

2. Проектный кейс: сопровождение территориально-распределенной ИТ-инфраструктуры, CRM- и CLM-систем, офисных и мобильных пользователей.

В первой части докладчик поделится личным опытом организации служб поддержки и сопровождения, кратко коснется основной проблематики поддержки (процессного подхода), более подробно остановится на вопросах управления каталогом услуг, уровнем сервиса и автоматизации деятельности сервисных подразделений.

Докладчик расскажет об одном из подходов к управлению качеством поддержки (через SLA), даст пример подхода к формированию SLA на основании собственного опыта.

Во второй части докладчик приведет пример проекта сопровождения информационной инфраструктуры компании.

Параметры проекта:

1. Задача: сопровождение базовой ИТ-инфраструктуры, CRM- и CLM-систем, офисных и мобильных пользователей заказчика;

2. Объемные параметры: ежемесячно около 5000 запросов, более 3000 единиц оборудования на обслуживании, совокупное количество пользователей – более 1500 человек.