К чему приведет диджитализация банковской сферы?
Высокие технологии, автоматизация, диджитализация — все это уже активно вошло в нашу жизнь и прочно укоренилось в ней. Представить любой потребительский сегмент без возможности приобрести товары или услуги удаленно нам уже довольно сложно. При этом безусловными лидерами, идущими не только в ногу со временем, но часто опережая его, являются банки. Быть «впереди планеты всей» заставляет нынешний ритм жизни их клиентов. Если ты не будешь активен, мобилен, клиентоориентирован, то довольно быстро просто перестанешь существовать. В общем, мир будущего из мультфильма «Валл-И», в котором всем управляют роботы, а люди вынуждено покинули планету, не кажется таким уж нереалистичным.
Исторически во всем мире в целом, и в России в частности, банки являются одной из самых конкурентных сред. До недавнего времени в нашей стране насчитывалось более 1000 банков, что даже для российских просторов довольно много, а если учесть, что крупные игроки из ТОП-20 представлены практически во все регионах, то предложение явно превышало спрос. Многие закрылись, но те, кто остался, обязаны всегда «быть на связи со своим клиентом» и оказывать свои услуги во всех точках пересечения с ним.
Появление смартфонов, развитие интернет-технологий, популяризация социальных сетей, и, как следствие, любовь и привычка пользоваться услугами в любой момент времени, а значит, прежде всего, удаленно, создало для банка ситуацию, в которой он вынужден из оффлайна переходить в полноценный онлайн и фактически менять свои подходы работы. Клиенты не хотят ходить в отделение, звонить в call-центр и подолгу ждать ответа. Они хотят быстро получать услугу, быстро переводить деньги, быстро оплачивать платежи, быстро получать нужную информацию, быстро оставлять пожелания и претензии. И это стало главным трендом на пути появления нового банка — цифрового банка.
Первым шагом к диджитал среде было появление интернет-банка как полноценного и многофункционального приложения с возможностью проведения максимального количества банковских операций удаленно. Вторым — наличие мобильного банка. Но довольно долгое время отделение, Call Centre, интернет-банк и мобильный банк существовали у многих разрозненно. Поэтому следующим шагом на пути к диджитализации стала концепция Omni-channel — возможность предоставления одинакового уровня обслуживания во всех точках коммуникации. Клиенты, как юридические, так и физические лица, обращаясь в любой канал, ожидают получить абсолютно одинаковый сервис, при этом процесс предоставления услуги фактически должен быть единым и сквозным. Т.е. он должен предоставлять возможность клиенту во время осуществления коммуникации легко и безболезненно переключаться между каналами. При этом данная концепция должна охватывать не только банковские каналы, такие как отделения, Call Centre, интернет-банк и т.д., но и партнерские, а именно: агентскую и партнерскую сеть, социальные сети, интернет-порталы, чаты и т.д. Мне, как клиенту, важно получать нужную мне информацию, не только позвонив непосредственно в банк, но и написав, например, на Facebook, отправив email или прокоммуницировав с агентом банка.
Эти три тенденции фактически стали основоположниками базовой диджитализации и повлекли за собой огромный пласт изменений в процессах банка, работе персонала, используемых технологиях. И в зависимости от понимания уже наступившего будущего, стратегии развития и наличия тех или иных технологий уровень клиентского обслуживания, а, как следствие, уровень и прибыльность банков сегодня очень разнятся на российском рынке.
Кто-то все еще находится на стадии создания мобильного банка, а кто-то уже активно работает с технологиями а-ля Apple Pay, когда с помощью мобильного телефона нажатием буквально одной кнопки можно оплатить совершенно любую услугу и приобрести любой товар. Для таких банков диджитализация – это, по сути, постоянное совершенствование и осуществление работы с клиентом по всем цифровым каналам в любой момент.
При этом важно понимать, что диджитализация – это не только автоматизация классических банковских процессов и выход в новые каналы. Это, по сути, изменение бизнес-модели работы банка, расширение классического продуктового набора и выход за границы представления классического банка. Яркими примерами настоящей диджитализации является концепция Market Place и White Label. C одной стороны, это, безусловно, не профильные услуги для банков в их классическом представлении: продажа страховых продуктов, услуг бухгалтеров и аудиторов, продвижение банковских продуктов под маркой торгового магазина, и т.д. Но, с другой стороны, это то, что востребовано клиентами, что может быть оплачено в том или ином виде с участием банка, и что удобно приобретать комплексно. И именно в этом направлении уже активно двигаются лидеры рынка, и именно за такой диджитализацией будущее. Мне, например, как потребителю гораздо удобнее получить максимальный спектр услуг в одном месте, которому я доверяю, и при этом делать это максимально самостоятельно и удаленно. Т.е. идеальный банк становится некой тенью, про которую клиент не помнит, но которая становится неотъемлемой частью его повседневной жизни.
Таким образом, возвращаясь к мультфильму «Вапл-И», который мы упоминали в начале, нужно еще раз сказать, что глобально технологии движутся к тому, чтобы отказаться от человека. Но! Сейчас тенденция такова, что с одной стороны, действительно, все больше становятся востребованы стандартизированные и автоматизированные услуги, которые можно получить удаленно. С другой стороны, такая стандартизация приводит к тому, что мы ждем от банков более индивидуального, часто почти творческого подхода. И, как это ни удивительно, но для этого нужна максимальная гармония между человеком и технологиями. Чтобы, с одной стороны, вся информация по клиентам была стандартизированной, все процессы и каналы автоматизированы, а уже человек, используя эти сами технологии, а также свой опыт общения с людьми, а также эмоции, заботу и теплоту делали коммуникацию с банком не только простой и быстрой, но и максимально приятной и запоминающейся. И когда банк сможет «угадать» наше заветное желание и предложить, к примеру, электронную подписку на эксклюзивную новую книгу любимого автора в день рождения, то мы легко сможем подтвердить слова Валл-И, что «любовь — это всего лишь дело техники».
