Уровни зрелости систем «ServiceDesk»
Практическое предоставление IT услуг (или сервисов) всегда сопряжено с возникающими у конечных пользователей затруднениями. Причины могут быть не только в программных (аппаратных) сбоях, но и в непонимании и неправильном использовании, в изменении конфигураций и схем передачи информации, да мало ли в чем еще.
Уровень реализации концепции SD (как единой точки контакта с пользователями и заказчиками), а значит и потенциальный эффект от ее внедрения могут существенно отличаться. Почему? Что же является принципиально важным, определяющим при развертывании SD на конкретном предприятии?
Вариант 1: Определяющим является возможности конкретной программной платформы SD.
Разработчики не зря «свой хлеб едят». Многие программные продукты сертифицируются на соответствие требованиям стандартов. Поэтому грамотно спроектированная система сокращает количество «ветвлений» и помогает избежать типичных ошибок - как на этапе внедрения, так и на этапах последующей эксплуатации. Не говоря уже об уровне аналитики, заложенной в систему стандартных отчетов.
Вариант 2: Определяющим является уровень организации 1-ой линии.
Пользователи воспринимают систему через призму общения с сотрудниками 1-ой линии, которые должны демонстрировать понимание потребностей пользователей и стоящих перед ними проблем. К тому же, общение обычно происходит в ситуациях, когда пользователь чем-то недоволен. Получается, что сотрудник SD должен владеть навыками общения, уметь разговаривать с раздраженным клиентом, уметь его успокоить. Быть активным слушателем, задавать вопросы, предпринимать действия для того чтобы получить максимум информации об инциденте. При этом быть конструктивным, брать инициативу на себя, говорить на понятном пользователю языке, не уходить в конфронтацию…
Подобрав группу таких сотрудников, разместив их в отдельном помещении и обеспечив комфортные условия работы – мы закроем массу проблем, возникающих на этапах классификации, назначения инцидентов, значительно повысив эффективность работы всей структуры SD.
Вариант 3: Определяющим является ориентация на результат и соответствие стандартам.
Для проверки на соответствие библиотеке ITIL можно ответить на такие вопросы:
- Кем и насколько полно (тотально) регистрируются запросы пользователей и сообщения об инцидентах?
- Кем и насколько полно производится оценка и классификация инцидента? (Категория, критичность, приоритет, крайний срок)?
- Кем и в каком объеме регистрируется ход работ по устранению инцидента?
- Кем и как контролируется устранение инцидента по времени?
- Кем проверяется факт устранения инцидента? Каким образом?
- Ориентирован ли процесс на скорейшее восстановление сервиса?
Управление инцидентами должно быть направлено на сокращение времени решения инцидентов, а управление проблемами – на увеличение времени бесперебойной работы.
Вариант 4: Определяющим является уровень организации 2-ой линии.
Без относительно того, как был зарегистрирован и маршрутизирован инцидент (кем и по какой методике), в конечном итоге профильный специалист должен определить и выполнить конкретную последовательность мероприятий, достаточных для устранения инцидента. А также ответственно и качественно выполнять регулярные технические мероприятия, способствующие бесперебойной работе. Если сотрудники второй линии достаточно квалифицированы, инициативны, мотивированы, наделены полномочиями и обеспечены инструментами – вопросы решаются быстро и при этом не возникает «лишних» эскалаций.
Кроме того, на скорость отклика 2-ой линии влияет «качество» бизнес-процессов предприятия, то есть количество необходимых согласований для проведения технических настроек под отклонения, ранее не учтенные в регламентах работы пользователей.
Вариант 5: Определяющим является «уровень зрелости» SD как процесса.
Особо не углубляясь в теорию, отметим лишь ключевые вопросы для оценки уровней зрелости:
- Существует ли система автоматизации процесса?
- При замене системы, сильно ли поменяется регламент?
- Востребованы ли отчеты по показателям процесса?
- Документирована ли связь данного процесса с другими процессами?
- Документирована ли деятельность по непрерывному улучшению процесса?
- Насколько процесс связан с ИТ-стратегией?
- Насколько процесс связан с Бизнес-стратегией?
«В идеале» система SD может эволюционировать от текущей поддержки пользователей, через поддержку сервисов, и далее к поддержке бизнес-процессов с выходом на поддержку бизнес-процессов, не замкнутых внутри одной организации.
Уважаемые коллеги, какой из предложенных вариантов подходит для Вашей организации?
И что Вы можете назвать в качестве ключевого фактора успеха при создании ServiceDesk?
